中国联通服务质量研究.doc

中国联通服务质量研究 中国联通服务质量研究目录摘要、关键词引言4一、中国联通简介4二、中国联通服务质量的提出5三、中国联通的服务质量下降原因6四、服务质量解决措施8五、结束语8参考文献【摘要】：随着中国加入WTO，中国的电信市场将更加开放，国内移动通信运营商既迎来了巨大发展机遇，又面临着电信市场逐步向世界开放带来的严峻挑战。同样社会经济的快速发展，人们对电信市场的通信服务质量要求也越来越高了，不再是简简单单注重通信质量，更注重服务行为质量，这就要求中国的电信服务商要注重客户服务质量。作为中国三大通信服务商之一的中国联通，它的服务质量也越来越会受到重视。现在，人们购买通信服务，买的不仅仅是通话质量，买的更是享受联通服务质量的过程，以及对联通公司的信任。本文首先分析在什么样的背景下提出对中国联通的服务质量的研究，接着分析产生的原因，最后根据原因针对中国联通的实际行为对比提出解决措施。【关键词】：中国联通 服务质量 解决措施abstract：With Chinas accession to the WTO, Chinas telecom market will be more open, the domestic mobile operators in great development opportunity already, and also faces the telecommunications market gradually to open the challenge of the world. As the rapid development of social economy, the people of the telecommun-ications market of communication service quality requirements are increasingly high, is no longer a simple, more attention to the quality of service quality, which requires the China telecom service should pay attention to quality service to customers. As one of the three communications provider in China, it is the China unicoms service quality and will be valued. Now, people buy communications services, buy just call quality, buy more enjoy the process of service quality. China unicom and China unicoms trust. This paper firstly analyzes the background in what kind of China unicom service process, then analyses the research, finally, according to the real reason for China unicom behavior and put forword to solution measures.key word:China Unicom Service Quality Solving Measures引言在新时代新经济形势的要求下，随着通信技术的快速发展，使用户在满足基本通话要求的基础上对信息沟通方面提出更高的要求，特别是在中国加入WTO后，我国的通信服务面临着国外竞争的必将日趋激烈，这就要求中国通信服务的运营商在信息沟通方面和服务质量方面作出更好更强的服务。中国联通是中国通信服务的运营商之一，（中国移动、中国电信和中国联通是我国通信服务的三大运营商），现在它们之间的竞争焦点以及与国外通信服务的企业之间的竞争焦点正从网络资源的竞争向服务竞争转变，因此做好中国联通的服务质量就显得尤为重要。服务质量又是关系到顾客回头率的重要因素，要想做好真正的服务质量，就必须从实际出发，找出现存的实际问题，提出解决方案。1、 中国联通简介 中国联合网络通信集团有限公司（简称中国联通）是2009年1月6日经国务院批准在原中国网通和原中国联通的基础上合并成立的国有控股的特大型电信企业。 中国联通在中国大陆31个省（自治区、直辖市）和境外多个国家和地区设有分支机构，控股公司是中国唯一一家在香港、纽约、上海三地上市的电信运营企业。截至2008年底，资产规模达到5266.6亿元人民币，员工总数46.3万人。 中国联通拥有覆盖全国、通达世界的现代通信网络，主要经营：固定通信业务，移动通信业务，国内、国际通信设施服务业务，卫星国际专线业务、数据通信业务、网络接入业务和各类电信增值业务，与通信信息业务相关的系统集成业务等。2009年1月7日，中国联通获得了WCDMA制式的3G牌照。中国联通正在加快移动通信网络建设步伐，加大固定宽带网络建设力度，积极推进固定和移动网络的宽带化，为广大用户提供全方位、高品质的宽带通信和信息服务。面向未来，中国联通将坚持以市场为导向、以客户为中心，以宽带移动互联网业务为重点，进一步加大发展力度、拓宽发展领域、提升服务水平，全面增强综合竞争力和可持续发展能力，努力建设成为国际领先的宽带通信和信息服务提供商。二、中国联通服务质量的提出所谓服务质量就是指服务或服务也满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征的总和，包括技术质量、过程质量和形象质量三方面。这是广义的服务质量。技术质量指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所达到的东西。对于中国联通，顾客从中得到通话、信息发送以及手机上网等服务感觉，些都是容易感知的，也是易于评价的。过程质量，也叫功能质量，指服务推广过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、穿着、仪表等给顾客带来的利益和享受。中国联通的过程质量就是公司人员在向顾客介绍产品、进行服务、抱怨投诉等方面的内容时的给人的展现出来的一种行为、态度等。这完全取决于顾客的主观感受，难以进行客观的评价。形象质量是指服务企业在社会公众心目中的总体形象，一个企业拥有好的形象质量，些许的失误会赢得顾客的谅解；倘若企业形象不佳，则企业任何细微的事物都会给顾客造成很坏的印象。而在这里本文所要研究的过程质量是狭隘的服务质量，也就是人们口中经常所说的服务质量。移动通信营业厅行业的产品特殊性就表现在产品与服务是密切相关的，产品更依赖于服务作保障，服务质量的好坏直接影响到顾客的满意度。这里的服务质量主要包括营业厅服务、热线服务质量以及顾客投诉处理服务质量，在提供服务的过程中，服务人员的衣着、仪表、态度、专业程度解决问题的能力及服务时间的长短都会影响顾客心理满意程度，从而影响公司的整体形象。可以说，顾客在寻则购买产品是，很大的因素是在选择享受何种移动运营服务商的服务。服务质量是顾客选择服务时很重要的因素。 至于研究中国联通的服务质量的背景，本文在此进行简单阐述。 第一是希望保持中国通信服务运营商之间的平衡。不管是什么行业都要保持一定的竞争才能激励企业进行业务优化和服务提升，不管是消费者还是国家政府，都不希望中国移动垄断独大、虽然有中国电信、中国联通与之竞争，但为了有一定的竞争，提升服务质量，增强中国联通的竞争优势，让中国联通拥有与之竞争的资本。联通通信公司作为中国内地通信的三巨头之一，它的兴盛可以说关乎着国计民生，从内心上讲，不论是作为一个中国人，还是作为一个消费者，没有人希望联通倒下去。 第二是联通虽然号称移动的竞争对手，但在校园市场中，联通已经失去了和移动叫阵的资格。从某些角度来讲是希望中国通信服务商之间的竞争可以加剧点，只要不是恶性竞争，对我们这些消费者来说是有利的。 第三，提高中国联通的服务质量是众望所归，谁都不想花钱买罪受，花钱买气受。人总是有这样的心理，就是花钱买个高兴，如果客户给你都把钱花了，你还让人家不高兴，在现在，如果有公司还抱着这样的心态做生意，那么避免不了走向衰退和消亡。现在人们越来越重视在购买服务的过程中的享受，整齐的衣着、热情的态度、高效的服务效率、看着舒心，心里也开心，在享受高效服务的过程中又享受到舒心的通信服务，何乐而不为呢。 在中国联通的市场占有率日益萎缩的情况下，要想真正让中国联通与中国移动在业务以及服务质量上叫板，首先必须做的是提高中国联通的信号服务，信号是根本，其次就是必须提高联通的服务质量。由此可见，提高中国联通的服务质量是势在必行的。三、中国联通的服务质量下降原因 1、中国联通的服务态度特别是在专业业务服务上，联通公司的业务人员素质不如移动，不怕不识货,就怕货比货，很多客户在联通客服碰壁以后就开始从心理上抵触联通，转投移动，从调查中了解到，很多客户大都是在用了联通卡后不满意才选择了移动。 2、联通公司营业网点不正规且营业网点又少，有时候要到联通营业厅办事却因为寻找营业厅而让客户觉得服务质量差；营业人员不规范，社会上不是联通公司的人员都可以经销联通卡，这些人为了争夺客户，对客户的承诺不一，同时承诺的业务不能兑现，真正地使客户对联通不敢在去信任。 3、联通公司的服务人员都有统一的工作服，在正式上岗前都有进行业务培训以及服务态度培训，但在有些方面有些欠缺，根本没有做到时时刻刻的主动热情、尊重客户，甚至有时会以不耐烦的口气对客户乱发脾气。 4、联通公司的价格虽有优势，但是由于信号质量不及中国移动，使客户完全对联通失去了使用的耐心，连带影响顾客对中国联通的服务质量评价。 5、据观察，联通公司的营业厅一般都比移动公司的要小，营业空间比较小，这很容易让顾客出现烦躁心情，这在一定程度让顾客感受不到联通公司的服务优势。 6、联通公司的收费标准比较模糊，经常会出现一些暗箱操作，有时候客户会因为不明白费用来源而是自己对联通公司的抱怨连连，常常连联通公司自己都说不清为什么要从某方面对客户收费，使客户基本上对联通失去了信心，因为这从根本触及了客户的利益，同样也让联通公司的服务质量下降。 7、在解决客户投诉问题时特别是宽带问题时经常会遭到这样或那样的阻碍，如经常掉线、连接不上等等问题，而维修人员也经常会说已经解决但是过后依旧会继续，这样也会让顾客对联通公司的服务质量感到不满意。这是一份关于联通使用原因市场调查的一部分，图上的网络信号、服务态度、宣传品牌形象、资费透明、营业网点建设、优惠活动、增值业务及其他八个方面对联通公司的服务质量均有影响，要想提高联通公司的服务质量，仅仅提高我们日常中所说的服务质量是远远不够的，同时也应该提高联通公司的其他方面的质量水平。4、 服务质量解决措施既然联通公司的服务质量问题已经存在，那么就应该采取一定的措施解决联通公司服务质量比较差的问题，改变联通公司在公众中的服务差的形象。1、 加强对联通公司服务人员的业务素质的培训，要使他们在与顾客交谈时能对顾客的疑问对答如流，切勿出现支支吾吾一问三不知的情况，这会让顾客觉得服务人员专业素质不够，对联通公司的信任度降低。2、 规范联通公司的营业网点，在经济条件允许的情况下增加营业网点的密度，提高顾客对联通公司的办事效率满意度。尽量让营业厅的服务空间大些，这样也会增加客户的服务满意度。3、 规范联通公司的营业人员，对于那些非正式员工的行为要坚决打击，可以寻找正规的代理商，运用正确的代理途径增加联通公司的信任程度，从而提高联通公司的服务质量。4、 加强对联通服务人员的衣着、态度、耐心等方面的训练，让他们真正做到以顾客为中心，树立客户第一的思想，努力满足客户的需求，追求客户的满意。而不是一句空洞的话语，要在实际行动中体现出来服务人员是和消费者直接打交道的人，他们的形象反映了联通的形象，他们的一言一行代表了联通公司言行。联通应重视这方面的建设。5、 对顾客作出的承诺一定要实现，否则别轻易做出承诺，一纸空文谁都会，最重要的是看谁能让承诺兑现，这才是真正的赢家。尤其是在客户投诉方面，千万要慎重处理。6、 当然，加强联通公司的网络信号也是必需的，只有客户在信任其信号质量后才会让顾客觉得有必要对其服务质量加以信任。7、 继续保持联通公司的话费优势，但是要加强对资费管理，使其透明化，让消费者时刻了解自己花费去向，资费透明度化会让顾客觉得联通可信任，自然就提高了其服务质量。5、 结束语 联通公司作为中国内地通信的三巨头之一，它的兴盛可以说关乎着国计民生，从内心上讲，不论是作为一个中国人，还是作为一个消费者，没有人希望联通倒下去