客服中心的关系.doc

省客服中心与各地客服中心投诉/建议工作界面描述甘肃省客户服务中心分为两级中心（省客户服务中心及各地客户服务中心），省客服中心与14个地市州客服中心通过路由器实现数据和语音的联网。（详见附图）一、省客服中心的工作界面负责对各地客服中心投诉/建议业务进行指导、管理、监督，同时对各地客服中心上报的投诉/建议业务相关数据信息进行统计，分析。省客服中心岗位中涉及此项业务的有：服务督查岗、资料管理岗、统计管理岗、总经理热线（一）服务督查岗1、集中业务管理：省客服中心服务督查岗负责对各地客服中心质检员的工作进行指导、监督，同时对十四个地市州客服中心的话务员服务质量进行监督和考核，及时了解全省投诉/建议情况的综合信息。2、质检：负责监督检查各地客服中心投诉/建议受理和各地客服中心话务员对用户投诉业务处理的正确性和及时性等服务质量情况，同时将追踪检查某一具体用户投诉/建议处理情况，定期或不定期对各地客服中心违反投诉/建议作业流程、岗位职责、管理制度的情况向各地客服中心通报。3、监听：负责临时监听各地客服中心话务员与用户通话情况，并根据监听内容，对各地客服中心服务质量进行通报。（二）资料管理岗1、资料管理岗负责对各地客服中心资料管理员的业务进行指导、监督，定期或不定期完成对各地客服中心上报的有关咨询类业务宣传的分析报告，将各地市州咨询类业务进行划分，针对各地有关电信咨询类用户不理解的焦点业务，重点指出各地市州客服中心应具体在哪些电信业务方面进行宣传工作。2、为了统一全省客服中心在处理用户非咨询类投诉/建议业务时的解答方式，将负责对各地客服中心投诉/建议业务资料进行整理、汇总后，形成对某一经常性投诉业务的回答方式，从而统一客服中心对外的口径。（三）统计管理岗数据信息统计、报表汇总：省客服中心统计管理岗负责对各地客服中心统计员的业务进行指导、监督，定期或不定期汇总归纳全省各地客服中心的投诉量、建议量等各类数据信息，并按十四个地市州上报的各类投诉/建议数据报表进行汇总，根据相关数据做业务分析报告。（四）总经理热线1、省客服中心总经理热线负责对各地客服中心经理热线的业务进行指导、监督，同时负责将各地客服中心经理热线上报的关于各电信分公司因服务超时限而投诉的业务，并对用户进行赔偿情况进行汇总后，报省客服中心领导。2、负责对各地客服中心经理热线在职责范围内无法解决的投诉问题的后续处理。同时省客服中心每天将在公告板上将客服中心各类重要事项及各种消息予以发布，各地客服中心应按具体要求严格执行。二、各地客服中心的工作界面各地市州客服中心负责受理用户对服务质量投诉/建议的受理工作，并按投诉/建议工作流程处理用户的投诉/建议问题；负责对投诉/建议业务处理环节进行闭环管理及监控，当一项非咨询类的投诉单处理完后，用户满意度调查员将按相关作业流程对用户投诉业务进行逐一回访，了解用户满意度。各地客服中心统计员、质检员应在规定的时间内将各类数据信息统计报表及分析报表等综合信息报表报至省客服中心（详见统计报表）。（一） 质检员各地客服中心按投诉/建议工作流程处理完用户投诉后， 质检员将对各项工作质量采取定期抽查和不定期抽查两种方式，分别对当地客服中心话务员的工作质量进行检查（主要为各类投诉/建议登记表、工单是否按时处理），并将检查情况整理后上报当地客服中心，同时在规定的时间内将本地客服中心质检分析报告上报省客服中心，以供上级部门参考。（二）资料管理员各地客服中心资料员对于已处理完的用户投诉业务综合资料进行整理、汇总后报省客服中心资料管理岗；同时在受理用户建议后，资料员应将建议单分类进行整理后，将在规定的时间内将建议分类汇总后上报省客服中心。（三）统计员各地客服中心统计员将按投诉/建议业务对各类数据（投诉量、建议量、处理量等）进行统计，并按客服中心投诉/建议业务进行详细分类后生成各类报表（按周、月、季和年进行统计），如分析报表（投诉类别统计、投诉频率统计等）、统计报表（用户投诉统计表、话务员工作量统计表、业务量统计表、受理情况和用户满意度调查结果等）。在规定时间将各类统计报表上报给当地客服中心领导，并由当地客服中心领导审核后上报省客服中心统计管理岗。（各类报表见附表）（四）经理热线1、各地市州客服中心经理热线按时汇总当地电信分公司因服务工作超时限被用户投诉的业务，以及当地电信分公司对用户的赔偿情况，应定期或不定期的向省客服中心总经理热线上报。2、调查用户反映与用户满意调查员调查结果不一致是否为我方原因，若是则追究其责任，解决用户申诉，若不是则向用户说明原因。3、对初级话务员和高级话务员正常处理，但用户无法接受的投诉根据业务流程进行处理。各地市州客服中心在接到省客服中心安排的工作（包括临时性）、电子公告板上发布信息要各地客服中心完成的工作时，各地客服中心应严格、及时完成，如有异议，立即向省客服中心相关部门请示。三、省电信公司与省客服中心工作界面：省电信公司负责对省客服中心的管理、监督工作。省电信公司为了方便对各地电信分公司在投诉/建议方面的考核，省客服中心将在规定的时间内对十四个地市州上报的各类投诉/建议数据进行汇总生成各类报表，如分析报表、统计报表（详见附表），定期向省电信公司上报各地电信公司投诉/建议情况的综合信息。面向省电信公司领导，省客服中心经营部将定期或不定期上报各电信分公司在投诉/建议业务相关数据报表（统计报表、分析报表）。面向省电信公司市场经营部，省客服中心经营部上报各电信分公司投诉/建议情况的综合信息（投诉量、建议量以及各类新建议内容、超时未处理量、重复投诉量等），并作为决策分析及考核各分公司的依据。面向省电信公司服务督查室，省客服中心及时上报各电信分公司在投诉方面的综合信息。面向省电信公司互联互通部，省客服中心将汇总用户关于投诉各电信运营商之间出现的通信故障、通信质量问题，并及时上报具体情况。省电信公司各部门为了及时了解各电信分公司在投诉/建议方面的情况，可临时向省客服中心索要各地电信公司投诉/建议情况的综合信息，此时省客服中心应及时将相关数据信息上报省电信公司。客户服务中心与“九七”“OA”系统的联系投诉受理和九七系统的联系：1、 话务员处理用户投诉时，客服系统将会读取“九七”系统中用户的基本资料（用户名称、地址以及其变更的信息），如通过电话号码查询电话资料，通过工单号码查询工单处理环节及完成情况等数据。2、 话务员在处理用户关于话费的问题时，客服系统通过“九七”网络读取计费中心的各类话费清单。3、 话务员在处理用户关于电话故障业务时，客服系统通过“九七”网从112系统中读取数据，查询报障信息和处理环节。客服中心与OA系统的联系通过OA系统与省OA系统联网，实现客服业务流程的自动提交、发送、审批、回复等一系列的处理。1、网管中心功能：省客服中心是整个全省网络系统的中心部分，起到统筹管理全省网络及平台业务管理中心和计费统计中心等功能。省客服中心通过服务器及系统维护工作站，实现网络管理功能，负责监控全省骨干线路网络设备和服务器的状况。1、当用户投诉时，话务员应根据用户描述的情况详细登记，对业务范围内的问题应马上答复或派单，对不能现场答复的，登记后当即转给高级话务员；当投诉用户为大用户、重要用户及专线用户时，应将此业务转给高级话务员进行处理。高级话务员对于其它话务员转来的投诉和派/追/退单予以二次审核后处理。当话务员已按正常方式处理，但用户无法接受的投诉应根据业务流程转给经理热线2、当用户建议时，应根据用户描述的情况详细登记，受理完毕后，应向用户表示谢意，并当即将建议单转给资料管理员。资料员将建议单