牵手百分百时尚女装专卖淘宝店项目设计.doc

牵手百分百时尚女装专卖淘宝店项目设计 作者： 日期：2 职业资格全省统一鉴定电子商务师项目设计书(国家职业资格二级)设计书题目:牵手百分百时尚女装淘宝专卖店项目设计书姓 名: 身份证号: 准考证号: 所在省市: 所在单位: 目 录一、项目概述1二、项目需求分析2三、项目可行性分析5四、项目总体规划6五、网站平台系统设计8六、网站应用系统设计8七、项目实施方案10八、项目运营管理计划11九、项目预算16十、项目评估17十一、参考文献.19County continuation records has examined and approved the draft, spirit, believe, comprehensive Yearbook of zhuanglang already prepared draft, entered the phase of evaluation. Civil air defense work一、项目概述（一）项目名称：牵手百分百时尚女装淘宝专卖店。（二）项目背景：随着网络时代的来临，电子商务渐渐地走进我们的生活，人们的消费习惯发生着巨大的变化，网络购物正逐渐地成为一种时尚。在最近的几年里，网购飞速发展，给予我们更多的机遇，牵手百分百女装淘宝店借此机遇开始了本人的创业计划。本项目设计结合本人过去两年多的兼职淘宝开店经历，通过客观实际的市场分析、竞争分析、市场营销策略、财务分析、风险分析、网店未来规划等几个方面对牵手百分百时尚女装淘宝专卖店做一个详细的规划，旨在通过合理的规划，结合目前已有的创业基础，争取规划后的牵手百分百时尚女装淘宝专卖店在美观、服务、品味等方面得到更多的提升。同时积极筹备我们自己的B2C平台，争取早日上线，让每一位朋友“开心购、放心买”，诚信经营、服务你我。（三）项目目标： 1.取得销量和信誉，成为皇冠卖家。同时，打造牵手百分百淘宝女性时尚用品网店品牌。2. 扩展我们的目标顾客群体，增加对各层次消费者的吸引力；增开新的网店，经营更多的商品类别，但仍保持每家店各有特色。3.发展线上代理。4.除淘宝外，开展我们自己的B2C平台。（四）项目内容：1.主要业务牵手百分百时尚女装专卖以零单销售业务为主，商品类别分疯狂特价、女装（T恤/打底衫、大衣/风衣、连衣裙、背心/吊带、长裤、七分/九分裤、中裤/五分裤等）、配件（女鞋、包包、围巾/围脖、腰带/腰封等）、品牌（热卖韩版、雪倪娅等）等，同时，再根据发布时间和时装季节不同各自分类（2010秋冬装最新款10月16日、金秋九月秋装新款之9月6日、激情六月火爆新款之6月22日），便于客户更好的查找对应时令所需要的商品。2.附属业务1）为加强小店的利润多元化，本店接受线上线下的批量订货。同时支持支付宝付款和银行转账发货，本着款到发货的原则从事服装批发业务。2）在批发的同时，我们也接受一些淘宝有实力的卖家和对服装销售有着浓厚兴趣且对网络销售有着执着追求的新买家加入我们的行列，成为我们线上代理合作商，我们联合上级供应商对加入的代理商提供一件代发货服务，共同销售牵手百分百网店商品，提供代理价格，最后实现共赢。（五）项目的投资规模和建设周期：1.投资规模：网店初期属于小本经营，启动资金约为20000元，其中11000元作为最初的运营资本，另外9000元用作流动资金垫付货款。2.建设周期:首期：在两周内，发布商品上架，进行店铺“装修”，店铺推广，加入消费者保障计划，期望实现在线销售零的实破。中期：在两个月内，实现网上销售6000元/月，销售利润2000元/月，客户忠诚度达到80%。 长期：在1-2年内，实现在线销售额达到90000元/月，销售毛利润30000元/月，纯利润达10000-15000元/月；发展和指导线上代理实现销售40000元，纯利润4000元/月。远期：网店运行稳定后，平行推行B2C平台。（六）项目收益点：1.网店的直接销售收入。2.网店信誉累积，形成无形资产。3.积累网上铺货及营销经验，增开新的网店，经营更多商品带来的销售收入。4.线上代理合作商代销收入。5.与网店结合开展自己的B2C平台带来的销售收入。二、项目需求分析（一）行业特点分析中国的网络购物市场2007年取得了爆发式增长，无论是C2C电子商务还是B2C电子商务市场交易规模都高速增长，分别实现了125.2%和92.3%快速增长。2007年中国C2C电子商务市场交易规模达到518亿元，其中淘宝网的交易份额占比达到83.6%。2008年，中国网购市场延续了这种高增长态势。根据艾瑞咨询初步的统计数据统计显示，网络购物交易规模破千亿，增速接近130%。同时网购用户规模达8000 万，近三成的网民都成为网络购物用户，网络购物占社会消费品零售总额的比重也首次突破1%。种种数据都表明，网络购物已经成为传统零售市场的重要补充，网络作为企业零售渠道的重要性也逐步被越来越多的企业认知。根据艾瑞咨询统计数据，09年中国网络购物交易额规模继续调整增长，达到2630.0亿元，较08年增长105.2%，超出艾瑞预期，其主要原因是淘宝、拍拍等第三方平台式购物网站交易额增长率超出艾瑞的统计。网站购物环境的改善，网络购物用户增加为中国网络购物市场交易规模增长的主因。着眼2010年的网购市场，展望2011年以及未来网络购物市场的发展，艾瑞认为，网络购物市场将会吸引更多企业用户和个人用户加入，也会吸引资本市场更多的关注，中国的网络购物正步入快速成长期。调查还显示，其增长势头受地震灾害、金融危机等突发事件的影响很小。同时艾瑞还在报告中预测了中国网购市场在未来几年的发展情况，如图2-1所示： 图2-1 网购市场交易规模从图中我们不难发现，中国的网购市场在未来的几年中将处于持续快速地增长中，而2009年，则是继2008年后又一次增长速度超过100%的一年。中国网购市场如此快速的发展的同时，我们也发现网络购物越来越被几个大型网络购物平台形成了寡头竞争，其中以淘宝网市场份额最大。艾瑞咨询统计数据显示，09年中国平台式购物网站交易规模达到2485.0亿元，较08年增长105.0%，淘宝网、拍拍网交易规模增长率均在100%以上；淘宝网注册用户数量已从08年9800万增至1.7亿人，淘宝网交易规模达到2083亿元，占中国平台式购物网站交易总额的83.8%，淘宝网一家独大的局面短期内不会改变。这也是本人网络创业选择淘宝的最主要原因之一，其具体份额如图2-2：图2-2 购物网站市场份额（二）市场分析1.网购人群市场调查从网购用户的性别结构看，网购群体中女性显优，占比高于男性。在当今这个网络普及化的年代，女性和男性拥有几乎同样的网络资源，网民的男女比例为53：47。但是，由于网络购物的时尚性、便捷性和娱乐性与女性的购物习惯相结合，女性热衷购物的习惯在线上延伸，女性网民也逐渐成为网络购物的活跃人群。不仅如此，女性在网络购物用户中的比重也在逐步提高。2008年女性占网购网民的比例为50.8%，略高于男性。到2009年，这一比例提升到61.5%，明显高于男性。如图2-3：图 2-3 网购网民与网民性别结构对比从网购用户的职业分布看，目前我国网购用户以企业公司人员为主，这一群体占比达43.4%。学生群体是网购市场第二大用户群体，占比达20.1%，低于整体网民中学生占比（31.7%）。这主要是由于中小学生网络购物比例较低，使用网络购物的学生群体主要是大专院校的学生。如图2-4： 图 14 2009年网购用户职业结构 2.根据商品类别的目标市场调查我们的网店主要经营的商品包括：韩版女装、休闲女装、日系女装等以日韩风格为主的流行女装。在现实生活中，需求这类商品的主要是热爱时尚的年轻女性。以35岁以下的年轻女性为主要目标客户。同时艾瑞最新调查结果显示：在网购市场中，服装鞋帽类成为了网购最常购买的商品种类，如图2-5：图2-5 网民常购商品品类分布情况而我们商品主要针对的顾客群体，与网络购物的主要顾客群体非常重合。能充分利用现阶段网络购物的特点。 3.调查结果通过将以上两项调查的结果重叠比对后，我们得出了牵手百分百网店的主要客户群体18-35岁的年轻女性。同时根据调查也不难看出，牵手百分百选择在淘宝经营时尚潮流女装迎合了人们的网购习惯，虽然在淘宝女装卖家数以十万计算，但我们相信，只要牵手百分百坚持正确的营销模式，坚持“以客为先”的经营理念，我们一定能在淘宝的激烈竞争中立于不败之地的。作为我们的目标群体18-35岁的女性，处于这个年龄段的她们拥有前卫的购物新观念、新习惯，擅长并且喜欢在网络上淘她们喜欢的商品。而她们又拥有一定的经济能力，能消费我们网店主推的各类时尚商品。其中两个最大的群体女大学生和年轻女白领又是我们重点关注，并进行重点营销攻略的目标。由此可见，我们的目标客户是一支庞大而充满潜力的群体；同时也是我们非常擅长与之建立良好关系的群体。（三）竞争者和自身优势分析牵手百分百网店最主要的消费群体就是18-35岁的年轻女性，和其它同类网店相比，牵手百分百要致力打造以下优势：1）产品可供选择空间大。牵手百分百网店有几百种产品，除了日韩时尚流行女装、女裤，更有围巾、披肩、首饰、发饰等。其中，女装的款式几百种，围巾饰品等流行配饰近30种，顾客可根据自身喜好进行选择，同时她们还可以自由搭配进行购买。2）产品品质一流，价格竞争力强。牵手百分百每周定时更新产品类型和样式，卖的每一件产品都有一处独特创意设计、与众不同且质量上乘、种类齐全，满足了顾客不同层次的需求，有明显的个性、新颖优势。其次，牵手百分百的产品由于直接从厂家出货，省去了中间商的这一环节，直接由厂家直达消费者。减少了进货成本和库存成本， 价格上有很强的竞争力，再加上牵手百分百定期推出的各类促销优惠活动，低价+高质量将给牵手百分百带来销量的飞跃。3）一切为顾客着想。牵手百分百一切为顾客着想，坚持“以客为先”的经营理念，不但网店装饰清新、舒适，保持和产品一致的风格，定期更新网店的装修风格，而且店内将提供各类生活温馨提示，比如经常和淘友分享流行搭配风格、衣服保养、服装小知识等等。定期举办网络时尚聚会，召集时尚的会员顾客在论坛上讨论时尚问题，充分享受时尚前沿的最新信息，这些举措都会为小店赢得大量的回头客。其它服饰店和艺术品店往往只重视顾客的物质需求，而忽视顾客到店消费的精神感受。不重视为顾客着想，不重视店面装饰，更不重视设立人性化的消费环境。4）业务多样化。牵手百分百的多样化特色化的业务，以零售为主，并承接批发订单。消费群体包括各式各样的年轻女性。可以根据不同时期，调整经营策略，接受批量订单，全面降低项目风险，网店长期生存能力较强。相比之下，其它网络服饰店往往业务单一，产品只提供零售业务，承受风险能力弱。三、项目可行性分析（一）技术可行性本网店是一个C2C的购物平台，基于淘宝网的平台而创建，主要功能是在线销售各类女装上装、下装、流行配饰等，网站涉及网页制作、数据库、动态网页设计、安全电子支付、防火墙等多种技术，这些都是现阶段已经相当成熟可靠的技术，可以确保日后网站的性能和运行的可靠。应用支持方面，网站平台构建有淘宝网现成的软硬件应用集成技术解决方案。（二）经济可行性网店入行门槛低，属小本经营，启动成本约15000元左右，来源自筹。网购市场份额大，目标客户群数量庞大，选择的淘宝网购平台一家独大，市场预期收效良好。（三）业务实施可行性1.服装行业宏观环境利好艾瑞研究发现，中国服装电子商务发展的宏观环境整体利好： 国家重视电子商务行业发展、地方政府在税收等政策方面给予优惠和支持、行业监管研究力度在加强。 国民消费力逐步提高、金融危机影响下网络购物普及率快速提升。 网购用户渗透率提升，网民网购习惯逐渐培养。 网络基础设施大幅改善，诸如支付、供应链管理等电子商务配套系统解决方案逐渐丰富和完善。2.服装电子商务发展势头正旺 电子商务各垂直领域中，服饰类商品自07年开始，成为网购交易第一大商品品类；09年服饰行业网购交易量占服饰整体销量的比重在9%左右，远高于网购占社会消费品零售总额比重。 传统服装行业08年以来出口增速回落，行业平均效益下滑，内需市场成为主力，同时，电子商务成为服装企业降低成本、拓展渠道、增加消费及树立品牌的新选择。 艾瑞结合业内专家访谈及数据统计发现，服装网络购物市场发展空间非常大，未来3年将迎来持续高增长的发展时期。主要理由：服装网购市场空间大，目前服装网购在服装零售市场的比重刚增至9.7%（09年预计值），未来的增量空间还很大，预计到2012年该比重将接近17%。目前服装网购用户8000万左右（09年预计值），而中国网民数量已接近4亿，而服装又是最必需的消费品之一，潜在的用户基数庞大。四、项目总体规划（一）项目理念牵手百分百时尚女装专卖，其店铺名牵手百分百中的“牵手”二字意为你我手拉着手，表示买卖双方的真诚合作！让买家朋友感受我们的坦诚，也传递了一个信息，那就是我们牵手百分百是值得信任的。同时百分百，这看似简单的三字，放在特定的网络环境中，她有个非常大的优势，那就是“关键字”。比如，买家在淘宝网输入百分百好评，她可以搜索到我们的宝贝。还有诸如百分百正品、百分百进口、百分百满意、百分百实拍、百分百全棉、百分百原单、百分百包退换等等有百分百字样的关键字，我们店铺信息都能被买家搜索到。当然这只是表面的一些作用，更重要的是我们在实际的行动中，坚持“以客为先，服务至上”的理念，我们力求并在不断努力让每一位光临小店的顾客享受“高效、便捷、周到、周全”的服务。让每一位顾客“开心而来、满意而归”，您的满意是我们永恒的追求！结合小女人的妩媚和大女孩的甜美，秉承服务与爱美至上的精神，为爱美女性提供最好搭的服装新品。新流行，新视觉，放慢忙碌的脚步，松驰紧张的心情来偷闲，移动鼠标到这里逛逛，也嗅一下潮流尖端的韩日流行风。这是我们小店的口号，也是我们行动的指导。我们坚持做好以下几项基本工作：1）为顾客提供多款式、多颜色的服饰、配饰；2）为顾客提供有保障的产品品质；3）为顾客提供诚信服务，将产品的实物效果如实呈现，并注重细节的描述；4）为顾客提供良好全面的售后服务，让顾客开心购物，满意百分百。（二）组织管理网店前期每日设在线客服人员两名，牵手百分百女装专卖成员轮流值班。考虑到凌晨0点到早上8点网络在线买家较少，为节省成本，本店工作时间为早8点到凌晨0点。同时，网店设立初期，为节约成本，本人同时兼任网店以下三职：店长：其职责是店内的全面管理、产品选择、市场宣传和业务联系；客服主管：其职责是掌握供货商存货信息，管理普通客服人员接班的准点情况、服务态度、监督网络交易操作；财务主管：其职责是记录网店的管理费用、前期投入资金、进货费用等账目的记录，每月汇报流动资金状况及网店盈亏。在非常时期，可考虑招收大学生做兼职客服，主要是在旺季需要人员补充的时候，缓解小店客服日常压力，提高小店服务的及时性、准确性和高效性。（三）货源选择在创业的初期，由于资金限制，库存压力会对资金的周转造成相当大的负担。对于此次创业，我们也没有足够的资金和经验。结合种种限制条件的约束，我们选择翠啼鸟B2B2C这个网络分销平台代为处理整个进发货流程，即代发货。我们完全摆脱了进发货的负担，同时也避免了缺乏库存条件的限制，而转为直接的B2B2C的贸易模式。下图能清晰地展示出网店的初创期的运营流程如图5-1所示：翠啼鸟公司支付宝牵手百分百支付宝接单发货客户确认收货图4-1 运营流程图（四）网店未来发展规划1.取得销量和信誉，成为淘宝皇冠卖家，同时，打造牵手百分百淘宝领先女性时尚用品网店品牌。2.扩展我们的目标顾客群体，增加对各层次消费者的吸引力。3.增开新的网店，经营更多的商品类别，但保持每家店各有特色。4.摆脱代发货模式，追求更大利润。5.除淘宝外，开展我们自己的B2C平台。6.远景目标：以B2C平台作支撑，打造全球品牌，成为新一代B2C的领军企业，打造网上W-MART，改变全世界人民的购物习惯。 五、网站平台设计网店依托淘宝系统自动创建，淘宝系统的软、硬件平台架构如下：（一）硬件和操作系统选择。淘宝采用PC Server和Linux操作系统。Linux操作系统从1991年正式公布到现在已有十七个年头，在PC Server上有广泛的应用。 （二）应用服务器选择。在确定了服务器的硬件、服务器的操作系统之后，接下来是业务系统的构建。淘宝网有很多业务系统应用是基于JEE规范的系统。还有一些是C C+构建的应用或者是Java构建的Standalone的应用，那么要选择一款实现了JEE规范的应用服务器。淘宝选择是JBoss Applcation Server。JBoss AS是RedHat的一个开源的支持JEE规范的应用服务器。在应用服务器前端，采用了Web Server做一次转发，选择的Web服务器是大名鼎鼎的Apache。几年前，Apache几乎是Linux系统上开源Web Server的唯一选择。 （三）数据库选择。淘宝网应用中，采用了两种关系型数据库管理系统。一个是Oracle公司的Oracle 10g，另外一个是Sun MySQL的MySQL。Oracle是一款优秀的、广泛采用的商业数据库管理软件。有很强大的功能和安全性，可以处理相对海量的数据。而MySQL是一款非常优秀的开源数据库管理软件，非常适合用多台PC Server组成多点的存储节点阵列(这里我所指的不是MySQL自身提供的集群功能)，每单位的数据存储成本也非常的低廉。用多台PC Server安装MySQL组成一个存储节点阵列，通过MySQL自身的Replication或者应用自身的处理，可以很好的保证容错(允许部分节点失效)，保证应用的健壮性和可靠性。可以这么说，在关系数据库管理系统的选择上，可以考虑应用本身的情况来决定。 （四）其它系统选择。淘宝网的一些中间件系统、文件存储系统、搜索、分布式框架、缓存系统都是自主开发的，没有采用目前商业的或者开源的产品。有些系统，会存在着一些开源的产品或者商业产品。但是，考虑到淘宝网自己的需求和大并发量的压力，这些系统都选择了自主开发。淘宝网的Web展现层的框架用的是集团内部自主开发的一套Web框架。这个框架能够解决一些其他Web框架不能解决的、在淘宝的应用中又会出现并需要解决的问题。在淘宝的多个应用中，也采用了一些开源的框架，比如Spring、iBatis、jBPM、Hessian、Mina等等。这些开源软件的采用为我们构建应用系统提供了很大的帮助。 六、网站应用系统设计（一）注册帐户进入淘宝网的首页，免费注册帐户，本网店使用本人此前已经注册的用户名。（二）支付宝实名认证对注册后的用户名进行支付宝实名认证，这是必须的一步。支付宝相当于淘宝网用户的钱袋子，也是保证双方正常诚信交易的基础。支付宝实名认证，就是确认用户的真实身份。这个认证从一定程度上增加了网上开店的复杂度，但很大程度上也增加了淘宝交易的安全性。过去要上传身份证等待淘宝网人工验证，现在淘宝网已跟全国各家银行合作, 只要你有一些银行的实名登记的银行卡, 淘宝网可以通过银行系统认证用户身份，比以前方便多了。（三）发布10件以上商品发布10件不同的宝贝（并保持出售状态），就可以免费开店了。发布商品的步骤是：依次进入“我的淘宝”- 我是卖家”-“我要卖”。淘宝网认为有10件以上出售的商品才有开店的资格, 卖的商品10件也不到只能算个人闲置物品交易。发布10件以上的商品是如何在淘宝网上开店的关键。（四）申请开店依次进入“我的淘宝”-“我是卖家”，找到“我要开店”按钮。点击后根据提示输入必要的信息，如店铺的名字等，确认提交，网店开设成功。（五）店铺装修在淘宝的店铺中，有4种模式，一类是淘宝普通店铺，此类店铺为淘宝免费提供；二类为淘宝旺铺标准版，此类店铺需要付费，具体资费为消保卖家30元/月、非消保卖家50元/月，三类是淘宝旺铺拓展版，此版本在标准版的基础上增加了多处自定义设置选项，可以大大增加店铺设计的个性化；费用为98元/月，四类是淘宝旺铺旗舰版，这个版本的旺铺相比拓展版更为强大，同时淘宝会增加该类版本的推广资源。为了店铺整体美观，吸引更多的回头客，以及店铺的整体浏览量，但又考虑到创业初期的实际情况，我们选择旺铺标准版经营。具体装修店铺页面如图6-1：图6-1 店铺装修页面截图页面详细情况可查看：/在淘宝店铺管理平台，可以实现交互式编辑，每个模块可以单独编辑，同时淘宝提供自定义内容区，供淘宝店主自由编辑，为了给客户留下良好的店铺整体形象并不断吸引客户眼球，我注重做好了以下几点装修工作：1）保持以红色为主色调的店铺整体形象短时间不变，定期更新店铺通栏即传统店铺的招牌；2）在店铺顶部主模块中，要经常更新为最新上架的店铺具有相当竞争力的产品，其中选出一件最具竞争力的产品放在该模块中。3）时刻关注店铺宝贝的上下架情况，及时更新产品信息，下架产品要按时间段分段重新上架，以便使小店宝贝具有更多的曝光率。4）店铺标签页要详细介绍店铺最新的活动，让顾客朋友更清晰了解活动详情，同时也可以适时适当地接有偿广告等推广内容。（六）发布商品使用“淘宝助理”发布商品。鉴于网店发展初期，上级供货商都会提供已经制作好的淘宝店铺数据包，格式有数据库（.mdb)和CSV(.csv）文件2种，目前大多数以CSV文件为主，导入CSV文件的方法为：下载并安装淘宝助理，进入淘宝助理后选择左侧库存宝贝，再在右侧空白处单击鼠标右键，选择“从CSV文件导入”依次选择需要导入的CSV文件，导入后依次对单个宝贝进行修改属性后，即可勾选发布宝贝，发布成功后，宝贝进入在线销售状态。七、项目实施方案（一）人员架构上文已提及：网店前期每日设在线客服人员两名，牵手百分百女装专卖成员轮流值班。考虑到凌晨0点到早上8点网络在线买家较少，本店工作时间为早8点到凌晨0点。同时，为节约人力成本，本人同时兼任网店三个角色：店长、客服主管、财务主管。网店业务递增时再根据需要及网店收益及时设置相应专职岗位。（二）项目进度为了跟踪进度，执行计划和经费预算，特制订了本开发时间进度表（表7.1），在网店创立期间严格执行。表7.1 系统开发时间进度表阶段规划任务完成时间1市场调查与分析10天2网络分销平台（B2B2C）的考察与选择10天3建立网店5天3店铺装修10天4店铺试运行20天5二次资料的收集和补充5天总计：60天八、项目运营管理计划（一）进/发货模式上文已提及：在创业初期，为节省运营成本和减少创业风险，牵手百分百时尚女装专卖上级供应商通过一个B2B2C平台直接进行在线订单处理。具体流程见图8-1。此种进/发货模式的优点在于：1）订单清晰：不必借用其他诸如电话、传真等联系方式，商品信息不易出错。同时对于临时缺货缺色的情况处理方便，通过网上沟通可以直接完成。2）便于管理：供应商翠啼鸟B2B2C平台自带订单统计功能，我们随时都能清晰地查明每一笔交易的成本费用和快递费用，大大方便了财务管理和统计。3）零库存：由于种种条件的限制，我们选用翠啼鸟为代发货渠道，最大的理由就是他的零库存优势。翠啼鸟服饰公司自建一个网上B2B2C分销平台。我们采购商品的同时就卖出商品，这样能避免货物的堆积，同时降低了创业初期的囤货风险。另外，翠啼鸟公司代为发货，为我们省去了联系快递物流的费用。4）拓展货源：稳定又有竞争力的货源在创业初期尤为重要。翠啼鸟B2B2C平台还提供其他商品的供应渠道。通过与其他供应商的沟通了解，我们也能挑选到其他与网店主题相关联的货源，拓宽网店的销路。买家拍下宝贝并付款到支付宝牵手百分百向供应商下单并付款供应商按订单需求备货供应商按订单需求及时发货交易顺利完成客户确认收货评价牵手百分百确认收款评价图8-1 交易流程图（二）在线客服管理我们在每天的8到24点都安排了固定的人员进行旺旺值班。对光临牵手百分百时尚女装专卖的每一位客户，无论他（她）能否最终能购买我们的商品，我们一定竭尽所能给予细致入微的服务。此外，对于每一位牵手百分百的成员，我们都会安排时间来熟悉店里所卖的商品，力争以最专业的服务，最亲切的服务来对待每一位顾客。具体而言，我们设立在线客服的主要目的在于：1）引导初次网购的买家，帮助他们解除网购的心理顾虑，并引导整个购买流程，从拍下商品到通过支付宝支付、确认收货等等。2）介绍小店的商品，包括同类型商品的互推、主打商品的主推等等。3）由于服饰行业的特殊性，经常遇到临时缺色缺货的情况。这就需要客服很好地和买家沟通，进行调剂。4）对已发货宝贝的查件。我们都能在快递商所提供的网站中及时查询和跟踪每个订单的具体情况，也可以跟踪每个订单的预定到货时间，同时买家朋友也可以自行通过网址进行跟踪，方便买家及时确认收货。 5）售后服务和客户回访。在淘宝旺旺的聊天记录里，我们可以找到每一位光顾过我们小店的客户。无论他有没有购买我们的商品，我们都能大致了解他们的需求。我们会定期对买家进行回访，和他们聊聊天，征询他们的建议。听听他们最需要什么，还有我们小店有什么不足等等。我们的店面设计，价格调整等等很多改动都由买家的建议而来。通过沟通，牵手百分百时尚女装专卖也得到了一些买家的认可，成为我们小店的稳定客户。客服流程如下图8-2所示： 介绍网店主推商品了解买家具体需求确认商品有货在翠啼鸟B2C下单核对货物接收情况售后服务以及回访图8-2 客服流程图（三）经营战略1.产品定价策略牵手百分百时尚女装专卖的主要客户群是18-35岁的时尚女性。根据各类买家的消费能力，我们同时使用以下几种不同的的定价策略。1）低价促销策略：为了用价格吸引客户，店里的大部分宝贝，价格都比较低，确保在网上价格战中确立优势。2）渐进定价策略：先以较低的产品价格打入市场，再慢慢提高。3）产品组合定价策略：如衬衫与裤子一起卖比单件卖要实惠。4）溢价定价策略：品牌及高档商品，我们用优质的服务引导高消费。2.联合营销策略通过B2C网店与BLOG营销相结合，可以有效的把BLOG的人气和流量带到网店中，对于BLOG中推介的商品组合，在网店中给予相应的组合优惠，也能间接地带动网店销售。从另一方面来说，网店中设置的BLOG超级链接也能有效的促进BLOG的访问量。关于BLOG营销的具体策划，将在下文中详细展开。3.组合销售策略根据目标客户群，即35岁以下时尚女性的需求特点，我们会在BLOG中定期推出一些服饰饰品搭配的推介。在网店中给予相应组合销售的折让活动。目的在于：A：打造特色服饰搭配的专业BLOG；B：打造牵手百分百网店品牌；C：拓宽销路，带动一些原本销售量比较低的商品。4.树立品牌形象牵手百分百时尚女装专卖，从建立伊始，就立志成为一个让每个女性朋友留恋的网店。让每个客户真正体会到，牵手百分百，与时尚牵手。我们希望能作出自己的特色，打造出属于自己的牵手百分百品牌。同时网上同类型商品竞争相当激烈，树立牵手百分百品牌也是迫在眉睫。牵手百分百时尚女装专卖中所有的商品主要以以下几个关键词作为固定前缀，以便使我们的商品在关键词搜索时能脱颖而出，也便于回头客查找牵手百分百店铺的商品，把牵手百分百和优质的商品联系在一起，把牵手百分百和低廉的价格联系在一起，把牵手百分百和至上的服务联系在一起。具体关键词前最为：牵手百分百、百分百推荐、掌柜推荐、特别推荐、女人最爱、女生最爱、新品、热荐、特价等等。（四）宣传战略 1.总体思想利用互联网的便利，根据小店产品的消费群体为18-35岁左右的女性朋友，在论坛或博客等网络媒体进行精准的广告投放。同时利用博客等网络媒体进行有力宣传，让更多的目标客户了解和认识牵手百分百女装。2.广告宣传1）BBS营销针对我们的目标客户18-35年轻女性常去的BBS论坛，包括大学城论坛、各大学校论坛、各白领网络社区以及联谊社区进行宣传。主要方法：开宣传帖和利用论坛签名档两种方式:A：牵手百分百定期制作统一的论坛宣传帖。在各个适合的BBS上张贴，以得到宣传作用。同时，有专人持续的对各宣传帖进行顶帖，使其保持长时间的宣传效果。B：论坛签名档是用户的个性签名，在每次用户回帖以后自动显示的。所有牵手百分百成员使用格式统一的网店宣传签名档，然后持续的在各论坛内发帖、回帖，以不断使我们签名重现。2）聊天工具营销即时聊天工具已成为现在年轻人，尤其是我们的目标客户的主要沟通工具，每天都有数亿的年轻人在使用。团队成员在聊天工具如QQ等的个性签名内添加网店和博客的网址与宣传标语。同时建立讨论群，将自己的好友都动员起来，为我们在个性签名内加上广告语。同时通过留言的方式在QQ、MSN或阿里旺旺进行宣传，对现有的联系人进行宣传，并邀请朋友帮忙，形成依托于网上关系网的点到面的宣传方式。3）交友网站营销在腾讯集中力量于他的多元化进程的同时，却被51、校内等抄了后路。形成了一批强有力的交友网站，成为网上宣传的一个重头部分。牵手百分百成员以及好友在校内、51.com等网站上发表日志，并让好友齐分享。发表的日志有3种形式：A：直接对网店的宣传；B：关于网店的心情文字；C：原本日志中加入了我们网店的广告。形成铺天盖地的日志分享宣传攻势。此外，团队成员还通过发站内信、个人状态和在别人个人主页内留言进行辅助宣传。除了各自成员的好友外，校内的工人页面是个很好的宣传之地，也应得到重视。4）博客营销此种营销方式是我们网店在此项宣传上的重要手段，作为最主要的流媒体宣传方式，重磅出击。网络博客是一种新兴的宣传工具，甚至可以称为新媒体，从最初的个人撰写博客赢得个人宣传的目的，到现在企业开通企业博客作为宣传手段，良好地利用博客是企业做好网上销售的必要工具。A：博客营销的市场分析所谓的博客营销，可定义为以网络日志BLOG为主要载体的一种营销方式，具有互动、对称、平等等主要特点。它伴随着博客的兴起而出现，也可以说是网络营销的一个延伸与发展。博客营销的优势是：a)细分程度高，、定向准确；b)互动传播性强、信任程度高、口碑效应好；c)影响力大、引导网络舆论潮流；d)与搜索引擎营销无缝对接、整合效果好；e)有利于长远利益和培育忠实用户。牵手百分百网店在开通企业博客时，更加看重的是博客的媒体效应。博客的主要目的区别于别的企业博客，并不是以介绍企业为主要目的，而是以博客的媒体作用为主，来为网店带来流量和销量的直接营销行为。B：工具平台目前提供博客的平台有很多，如和讯网、、网易等，在这之间，我们同时开通多个网站博客，但我们一定注意，得以一个网站博客为重点，精心打理设计！其他的则可以依葫芦画瓢，亦可略作修改，把博客宣传的价值最大化。C：博客设计a）商业目的：BLOG的商业目的主要是与网店相配合。利用有营养的BLOG文章吸引读者，从而为网店带来有针对性的访问量，并以打包折扣的方式吸引购买。BLOG将定期更新，以女性时尚服装搭配杂志的形式，介绍新的或者当季的服装、搭配形式以及约会游玩选择。并在博文结束前介绍文中提到的各种服装或小饰物在网店中的价格与情况，同时在网店内推出与之相对应的打包折扣服务。同时在网店的底置拖长公告栏中，通过图片BLOG的形式，精选复制BLOG内容。作为网店一大特色！b）博客的推广方法：在我们自己的网店上面有链接；：在销售的同时向客户提供此博客，推荐博客上提供的一条龙服务；：利用各种工具推广博客，将QQ、MSN，论坛，邮件等各种个人简介中加入博客网址；：利用网站所在行业网站推广。与同行，卖家互相加为好友，与博友互换友情链接；登陆后评论别人的博文；去论坛多解答别人的问题；多发布好文，让博文得到推荐；多发布原创的文章，让博客得到推荐；增加博客文章的数量，进入博客发表排行；多发布热点文章，让博文进入一周热门排行、一周评论排行等。c）博客的内容设计：栏目的分类为：牵手百分百教你穿衣、牵手百分百时尚报道两大类。牵手百分百教你穿衣服：此栏主要以女性服装搭配杂志的形式，介绍新的或者当季的服装以及搭配形式。服装类博文中，网店将会推出与文章中内容相对应的打包折扣服务，以刺激这些有针对性的访问者形成购买。牵手百分百时尚报道：此模块整合当前各大媒体中的时尚新闻类博文，除了增加网店的浏览量、关注度外，也会将对我们的线上线下活动的推广大有助益。5） 淘宝直通车营销淘宝直通车是由阿里巴巴集团下的雅虎中国和淘宝网进行资源整合，推出的一种全新的搜索竞价模式。他的竞价结果不只可以在雅虎搜索引擎上显示，还可以在淘宝网（以全新的图片+文字的形式显示）上充分展示。每件商品可以设置200个关键字， 卖家可以针对每个竞价词自由定价，并且可以看到在雅虎和淘宝网上的排名位置，并按实际被点击次数付费淘.(每个关键词最低出价0.05元 最高出价是100元，每次加价最低为0.01元)。在2010年7月8日之前，淘宝搜索规则是按照宝贝的下架时间排序，但自从2010年7月8日，淘宝更改搜索规则，加入了流量转换率、动态评分、卖家服务态度、违规扣分程度、退款次数和比例、投诉笔数等，影响在淘宝搜索结果中的排位。而之前按照下架时间排名的比率大大降低。在这种情况下，淘宝直通车推广就变得尤为重要了，淘宝直通车主要能给卖家带来以下4点好处：A：被直通车推广了的宝贝，只要想来淘宝买这种宝贝的人就能看到，大大提高了宝贝的曝光率，给您带来更多的潜在客户。B：只有想买这种宝贝的人才能看到你的广告，给你带来的点击都是有购买意向的点击，带来的客户都是购买意向的买家。C：直通车能给您整个店铺带来人气，虽然你推广的是你单个的宝贝，但很多买家都会进入您的店铺里去看，一个点击带来的可能是几个成交，这种整体连锁反映，是直通车推广的最大优势，久而久之你的店铺人气自然高起来了。 D：可以参加更多的淘宝促销活动，参加后会有不定期的直通车用户专享的，淘宝单品促销的活动，你加入直通车后，可以报名各种促销活动。合理利用淘宝直通车推广，积极主动出击营销，是目前淘宝网店赖以生存的一大利器！卖家只要靠不断优化店铺宝贝推广关键字，实时优化跟踪，只有这样，才能不断提高推广的精确度，从而提高访问购买率！进而获取最大收益、不断提升店铺知名度。从而为自己的B2C平台早日上线打下坚实的基础！也为网店的下一步发展添砖加瓦。（五）促销活动开业期间或节假日期间采取一定的促销活动。1.会员制度小店会员等级制度制定标准为通过客户积分的多少来确定具体的等级，具体积分为每消费一元积一分（注明：特价商品不参与积分），凡通过牵手百分百时尚女装专卖购物积分累计达500分以上者获得小店专属铜牌会员卡；总积分超过2000分或一次性消费满1000元以上者获得专属银牌会员卡；总积分超过4000分或者一次性消费满2000元以上者获得专属金牌会员卡；总积分超过5000分或者一次性消费满3000元以上者获得专属钻石会员卡。2.免费赠送同时针对网络销售的特殊性，淘宝从几年前开始就推出店铺收藏，为增加店铺收藏量，从而提高店铺在淘宝网的曝光率，从而带来更多的成交，小店特推出长期有效的活动，收藏送现金，即买家通过小店购物时同时收藏我们店铺，收藏后将得到小店的1元现金券，注：此现金券在顾客购买小店宝贝时可抵1元货款使用，但不能兑现。3.订单优惠针对一些团购、大批量订货的客户，我们将给予更多优惠，为此，小店也专门开辟了一个专栏，即满四件包邮快递服务，客户只要单次在小店购物达到四件以上含四件（配饰、袜子不在此范围内）即可享受包快递活动，对于一些大宗的团购订单，将视订单的大小另行优惠条款，具体面议。4.节日促销每逢元旦、情人节、妇女节、圣诞节、端午节等不断进行特价、赠送等优惠活动，提升人气。在五一、十一等法定节假日期间，将举行为期一周的大型促销活动，在此期间，店内所有宝贝将比平时优惠力度更大，比如，满三件包邮快递，满5件包邮快递另送小礼品等，具体礼品根据具体的节假日灵活安排促销。同时，可以在大型促销活动间推出多款特价产品，薄利多销，同时为小店冲3钻、5钻、皇冠添砖加瓦，间接地也达到宣传店铺，吸引人气的作用。5.自创日促销在平常日子，可想办法创造活动日，如店庆日、回馈日、淘宝日等等进行促销活动。6.参加淘宝促销经常关注淘宝的一些活动，结合小店的实际情况，灵活地适时适量地参加一些淘宝的一系列活动，比如女装热卖场、午间拍拍乐等等。7.成套服饰购买优惠凡在小店内拍下牵手百分百搭配的成套服饰，即：特定上装+特定下装等成套出售服饰时，可获得每套服饰相对应的折扣优惠（注，此处的折扣优惠，仅限于牵手百分百自搭配的相关商品，客户自行选定的不算其内）。（六）收费模式1.基本收费方式1）顾客根据网店内商品的一口价价格对所购入的产品付费，运费由客户承担。网上交易主要通过支付宝进行交易，而线下订单主要以先付款后发货的模式；2）根据当前的形势发展，小店逐步联合快递公司开展货到付款服务，让买家买得更贴心。此举前提是买家同意支付快递公司一定比例的佣金。2复合收费方式多种优惠模式节约客户的每一次消费。1）打折（店员对每一位顾客每一次消费情况进行专项记录，然后根据顾客消费次数提供不同的折扣）每次到店消费额乘以浮动折扣额即为实际消费额。2）会员制(给予老顾客和需要长时间消费的顾客准备一些价格便宜的虚拟或实体月卡、季卡、年卡，并对达到一定交易量的老顾客，定期视消费额为其提升贵宾卡级别。本店会员级别分为铜牌会员、银牌会员、金牌会员、钻石会员四个级别，具体级别折扣见会员等级制度。3）联带消费（把情侣、同事、亲子这些特殊关系的人群，联带起来，对于这些特殊人群的消费，店内为联带消费产品的特殊关系人群提供特定的折扣）。4）在以上的优惠模式中，凡通过线下下订单消费的优惠额度总小于线上直拍的优惠，达到一定数量金额的线下订单除外。九、项目预算网店初期属于小资本经营，启动资金约为20000元，其中一部分资金11000元作为最初的运营资本，另一部分的9000元用作流动资金垫付货款。最初运营资金中，其中1000元作为淘宝消费者保障服务的保证金，其他部分见下表9-1。表9-1 项目支出预算分类项目费用（元）小计筹备费用市场调研及分销平台的考察2000 2000基本费用淘宝旺铺30元/月60消保计划10001000线上推广费用直通车广告首期5002000直通车广告2期1000其他线上推广费用500人工费用员工工资1500*2*2=60006000流动资金货物周转费用90009000合计20060注：按网店创建期两个月计算。上表中，淘宝直通车费用为粗略预算，为减少资金风险，直通车首期和2期投入不应过大，待首期和2期费用完毕后，根据直通车带来的销售情况再做3期投入预算，另外，其他线上推广费用包