兴源物业客服部面试提问问题.doc

兴源物业客服部面试提问问题1、 自我介绍2、 阐述什么是物业？举一个物业的例子物业是指已经建成或投入使用的房屋及与之相配套的设备实施及其相关场地。一个单元、一栋楼宇、医院、学校、住宅楼、写字楼等都可以称为物业。3、 如果住户向你反映户内没有水，你该怎么有效处理？首先检查水表是否有水，有水的话检查阀门是否关闭，阀门没有问题的话联系维修组人员进行处理，若水表没水的话提醒业主购买。4、 你对加班的看法需要加班听从领导的安排，但平时充分利用上班时间，提高工作效率，按时完成领导交代的各项任务，减少不必要的加班。5、 演示如果客户打来电话你如何应对?首先在电话铃想起的三声之内接起，“你好，物业服务中心”，“请问你有什么需要帮助的”？然后听业主报修内容，左手持话筒，右手用笔记清业主的楼号、单元号、房号、报修内容及业主的联系电话。完毕后，答“我会联系相关人员进行处理”，如果业主说“谢谢”的话回复“不客气”，然后“再见”。等业主挂断电话方可挂断。6、 你认为催收物业费应采取哪些措施？1）首先采取打电话进行通知，同时做好电话催费的记录2）书面进行通知，一式两份进行存档或者拍照3）发信息进行催费，保留催费记录4）上门进行催费7、 如果住户向你反映户内没有电你该怎么有效处理？首先查看电表有没有电，有的话是不是因为跳闸，如果没有跳闸的话联系维修组人员进行处理。如果电表没有电的话，提醒业主购买。8、 如果有人打听住户甚至要住户信息你会给吗？你怎么解释？不会给，因为物业公司对住户的信息保密，不可泄露，如果因为紧急事，可联系业主进行核实，方可提供。9、 口头简述紧急停电的通知，停电缘由：因为检修设备，停电时间：由2016年1月15日上午9点到11点。尊敬的各位业主： 由于维修人员检修设备，从2016年1月15日上午9：00-11:00停电两小时，由此给您带来不便，敬请谅解！特此通知兴源物业管理有限责任公司 2016年1月15日10、 你认为作为客服如何提高自己的服务意识？1） 学习专业理论知识2） 坚持“客户至上，服务第一”“想业主之所想，急业主之所急”3） 能有预见性的处理业主存在的问题，对业主提出问题进行跟踪、回访。4） 将服务精细化，从细节做起。5） 经过学习、培训来提高自己的服务意识11、 阐述什么是物业管理？物业管理是指业主通过选聘物业服务企业，由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定，对房屋及配套的设备设施和相关场地进行维修、养护、管理、维护相关区域内的环境卫生和秩序的活动。12、 如果有业主因为户内存在一些问题向你发脾气或者谩骂你该怎么办？首先安抚业主的情绪，询问业主反应的问题，进行记录同时找相关人员进行现场查看，属于物业负责的，查看后在一定时间内予以处理，并及时回访问题处理进度。争取让业主满意。如果不属于物业负责的向业主耐心解释物业的服务范畴。13、 如果你在巡查楼宇的过程中听到住户内有漏水声音你该怎么办?首先不确定自来水和暖气水时应立即关闭该户的所有阀门，第一时间联系业主及楼下业主，若漏水较严重组织相关人员帮助业主进行清理，将损失降到最小，且拍照保留。也是提高物业服务质量的一种。14、 如果有业主反映隔壁装修有噪音你该怎么处理？首先查清楚是否在规定的装修时间内装修，若在向投诉户业主解释说明，若不按装修规定时间内装修则向业主及装修工人说明。若执意装修的联系维修组人员责令停水停电，且下装修整改通知书。15、 你认为业主满意度调查的必要性是什么？通过调查来