中国电信XX分公司2011年工作总结.doc

中国电信XX公司2011年度工作总结2011年以来，XX分公司在上级公司的正确领导及各部门的帮助下，深入学习贯彻和落实市公司2011年工作会议精神，按照市公司的总体经营发展思路，以收入为中心，紧紧围绕倾力业务发展，坚持融合带动，做好用户保有，常抓欠费收缴、狠抓末梢维护提升用户感知等重点工作，全力抢夺移动市场份额，努力实现年初制定的发展目标，全局各项工作稳步提升，现将一年来的工作总结如下：一、2011年1-11月完成经营发展指标完成情况： 全业务收入累计完成4373.94万元，完成年度预算的93.78，同比增长8.11%； 天翼手机完成净增17827户，总用户数到达27602望，出帐用户达到26204户，移动用户市场份额达到9.95%，超过了XX联通公司。 宽带业务完成净增2640户，总用户数达到18129户；二、主要业务经营情况： 1、结合当地特色，早抓落实，拉动农村市场发展。XX县是个山区农业县，经济比较落后，全县80万人有33万人外出打工，春节期间返乡人员较多，是电信业务的发展旺季，是不容错失的销售时机。年初，我分公司制定了详细的营销措施，抽调各班组力量分组下乡开展营销活动。春节期间，农村移动手机和宽带业务取得了较好的发展，但总体用户ARPU值偏低。2、借鉴成功经验与创新结合，发展了大量T4和E6-11手机用户。春节过后，由于农村劳动力大量外出，农村天翼手机发展跌落很快，我公司借鉴扶绥公司抽奖的成功经验，在农村圩日开展手机抽奖活动。在三、四两个月，通过抽奖发展了约1000个农村T4手机用户。但由于信号覆盖问题和来显另收费问题不能较好解释，还是造成了较多用户拆机。5月份，我公司将E6-11套餐进行“存话费送手机送话费”包装，大面积开展外呼营销，也发展了大量E6-11用户，用户真正得到了实惠，提升了E6-11农村亲情包月的知名度，也在一定程度上缓解固话拆机的问题。3、开展常态化营业厅拦截营销和县城小区营销活动，在一定程度上提高了天翼手机和天翼宽带的认知度。为进一步巩固营销成果，提高用户对中国电信产品的认知度，我分公司加强了营业厅拦截营销的要求，由班长、支局长定期分解目标客户到班组和支局，在圩日前开展外呼宣传，次日进行拦截营销，取得了一定的效果，虽然没有短期内大量发展，但积少成多，使得我县的E6-11亲情包月得于持续不断的发展。在县城公众，定期针对成熟小区进行营销宣传活动，通过现场宽带演示、3G业务演示、IPTV演示，用户对中国电信宽带的认识进一步加深，高出口带宽、赠送手机费、丰富3G应用、IPTV随心看等观念渐渐深入人心，对电信宽带的认可进一步加深。4、针对教育、卫生等聚类客户开展C网行业应用攻关，成功发展大量3G智能手机用户。上半年，我县政企客户业务发展不太理想，天翼手机和光纤专线业务发展较慢。下半年，我公司抓住教育局在部分中小学建设网络教室的契机，利用固移交叉补贴的方式，通过教育局相关关键人物的支持，向各学校提交光纤宽带+C网行业应用的综合通信解决方案。在9-12月，共发展110个中小学的C网行业应用，共发展3G智能手机1446户，光纤专线113条。此外，我公司将此办法向其他单位推广，在卫生系统成功发展签约12家单位。三、维护建设方面1、新增设备缆线情况：2011年1-11月完成XXXX村楼顶新建基站12处；替换站1个，覆盖延伸19个行政村。宽带设备扩容200线，新建FTTX小区140个，整治光电缆共计150皮长公里。2、 提升网络质量，打造优质网络，为经营发展做好支撑保障。在1-6月份对乡镇、主要行政村及县局公路沿线等地新建基站及替换优化基站，使县城及各乡镇的天翼3G信号覆盖率达到96%；根据业务发展资源受阻情况，5月份结合宽带提速活动，维护部门抽调人员专门对全县范围内15个新建楼宇和小区线路资源进行摸查，统筹安排，尽快形成能力，能受理的尽快受理，共扩容割接主干线路700余线。后端将形成能力的区域与前端部门及时沟通，确保前端受理的用户尽早安装。对全县88%的宽带设备进行优化提速，使用户电脑达到安全和理想的上网速度，为推广高套餐融合业务奠定基础。8月份和市公司网络监控中心、网络管理中心、网络建设部多次沟通协调，分别按照移动基站、宽带设备、FTTX设备、电源进行了节能减排、网络优化并取得了良好的效果。通过优化和电力局核对电费每月能节省电费5000元左右。3、末梢维护指标提升有效，为打造优质网络奠定坚实基础。为了有效提升末梢维护各项服务指标，维护部门实行维护投诉三级管理办法，第一级是综合维护班 、用户维护班、三个农村支局主要职责是对自己范围内的用户服务投诉和障碍进行分类登记和处理。第二级是综合维护班每天安排2次工单管控，需要和市公司等部门协调的直接沟通解决。 第三级是主管维护班长每天不少于3次进行工单监控，对工单直接进行督办，发现问题现场解决现场处理。通过努力，维护服务投诉数量有效降低，末梢维护指标得到有效提升和稳定，由于工作有力，今年有2个季度我分公司荣获本地网末梢维护服务竞赛一等奖。5月份，公司结合线路整治项目，按区域有重点的的对县城和农村障碍较多的X个乡镇XXX镇及县城内的城北、城南、城西集中进行了的线路整治，更换和维修小对数电缆4.5公里，皮线3.2公里，大大的减少用户障碍投诉，有效提升末梢维护指标。为了提高装移机的预约履约率，对专业岗位人员结构进行了调整，并抽调工单管控岗位人员到兄弟县大新县进行交流学习，取得相关经验和技巧后，使装移机的预约履约率有了明显提升。加强维护业务培训，结合一线员工能力提升工作，公司坚持每月对线路维护人员和农村统包人员集中培训一次，每周现场培训一次、对维护中的方法和技巧进行了规范。同时将宽带障碍中常见故障判断和维修操作技能和技巧知识在员工中普及，比如象错误代码判断，分离器故障，网页修复等。这样既可以缩短用户的障碍历时，同时也可以减轻维修人员的工作量。4、快速响应，合理调配资源，加强大客户保障支撑，极力促进经营发展工作。本着“早投产早见效”的思路，维护部门在开通县城几家大的酒店中，接到前端签约的响应，迅速和市公司协调沟通，合理调配资源，争取在最短最快的时间内开通业务，使得收入也尽早的入账。在对全县大客户的支撑保障工作中，维护部门也是坚持小障碍应客户要求当即处理，大障碍一定控制在要求时限内处理，将大客户投诉控制在最低程度。四、服务质量方面全面贯彻“用户至上，用心服务”理念，努力做到让用户满意，正真树立电信服务新形象。本着为企业负责及保护用户权益的原则，及时处理用户投诉，各部门、各工种之间应加强协作，紧密配合，杜绝推诿扯皮现象发生。年初，公司重新讨论修定了XX分公司服务质量管理及考核办法，对服务投诉人员的岗位进行了重新设置，由营销部主任兼管服务投诉工作，简化和缩短了投诉的处理程序及时限，严格规范了用户首问负责制办法，为了提高服务意识提升工作效率，落实责任，及时处理用户投诉，九月份我公司特制定内部员工服务意识考核办法。2011年我公司的整体服务质量有所提高，用户的感知度有所提升。五、基础管理方面1、加强制度建设，严格内部管理。针对往年在职工请销假制度、油材料、水煤电、车辆管理等方面管控不严，出现的漏洞，年初，我们召开班组长以上管理人员会议，经过大家一致讨论，分别修订并印发了XX分公司员工请销假制度、XX分公司车辆管理和使用制度、XX分公司水煤电油材料管理办法等六个制度，加强内部管理，以制度来约束人，执行情况良好。2、狠抓安全工作不放松。今年以来，公司按照“强化生产管理，抓好基础工作，落实安全生产责任制，实现安全目标”的工作思路，年初公司上下层层签订了“安全目标责任书”，“消防安全责任书”，成立了安全领导小组和安全防火委员会，将安全生产指标考核纳入部门绩效考核，制订了包括生产现场、劳保用品穿戴、“三防”等等考核细则，每月不定期组织安全检查考评打分，实施安全事故一票否决，推进了安全工作向制度化、常规化迈进的步伐。6月份开展了“安全生产月”活动，把这次活动定为全年安全生产工作的重要内容，成立了活动领导小组，利用各类宣传工具大张旗鼓宣传安全生产的重要性，教育企业员工坚持“预防为主，安全第一”的方针，使员工真正认识到安全保稳定、促发展、出效益的道理，做到了天天讲安全，时时讲安全，事事讲安全。3、优化组织架构，合理配置人力资源，理顺工作流程近几年以来，随着业务不断发展，根据经营生产情况只能招聘非合同制人员来壮大员工队伍。为合理优化生产部门人员结构，尽力充实前端营销队伍，今年全年，我们公开招聘了6名非合同制员工，经过一个月的试用期后又分派到各支局，促使全局整体工作全面提升。为了做好农村市场的业务发展和存量保有工作，有效提升对农村市场的管控和支撑，根据上级公司相关工作要求，建立农村支局加统包的模式，逐步改善农村发展现状，结合岗位配置实际情况，对全县13个农村统包点按区域划分为XXX三个支局，聘用了三个农村支局长。完善了农村营销队伍建设。3、落实企业文化建设，保障生产经营任务的完成结合公司工作实际，认真落实组织了企业文化建设落地工作，把公司企业文化建设融入企业经营管理、思想政治工作和精神文明建设的全过程。今年7月组队参加市公司运动会并取得较好成绩，9月修建了球场灯光，国庆节举办了气排球比赛，激发员工的积极性、创造性和团队精神，为了缓解员工工作压力。同时加强员工思想政治工作，确保员工队伍的稳定和团结，积极引导员工树立“没有克服不了的困难”的信念，要求广大员工正确看待当前的形势，既要看到存在的问题，更要看到所取得的成绩；既要看到暂时的困难，更要看到光明的前景。从而把员工的思想意识统一到公司的建设发展中去，使员工的心思凝聚到事业上，充分发挥劳动积极性和创造性，为公司的大发展做出应有的贡献。 六、工作中不足之处1、全业务收入未完成年度指标，收入增长率偏低。2、固话、ETS流失业进一步加速，超出预期估计。春节期间与往年相比，话务增长相比减弱较大，1-2月收份同比减少26.81万元，说明返乡人员更多的使用手机进行通信。今年，移动公司在农村大量进行基站补点，补点的数量大大超出了我公司新建基站的数量，造成我公司大量固话和ETS用户拆机，3、宽带业务发展不理想，由于XX县整体经济发展相对落后，人民收入相对较低，造成大量轻壮年外出务工，80万人口有33万人外出务工，大量有消费能力的人离开本地。我县县城规模小，常驻人口约6万人。以上原因造成宽带业务总量刚性需求不足，无法完成年度指标。4、3G手机与智能手机发展不理想，我县发展的手机用户主要为农村用户，大部分为E6-11和农村T4套餐，因农村用户对价格较敏感而受用户素质影响，主要发展低端2G手机，对3G手机或智能手机的需求量不高。其次，由于宽带用户增长少，通过E9融合拉动3G手机智能这一路径不能充分发挥作用。5、农村渠道人员业务水平和营销能力有待提高，目前，我县乡镇营业员和营维员业务水平和营销能力较弱，主要表现为套餐知识掌握不好，不能灵活运用各种套餐和政策开展组合营销，工作主动性差，有畏难情绪，对支局长依赖较大，如组织外呼、拦截营销，下乡营销等工作，均需支局长带领执行，点负责人未能担起组织职责，造成工作执行力打折扣。6、各点线路老化严重，障碍较多，由于不能及时查修或更换电缆，造成很多固话用户被迫拆机。2012年工作思路一、指导思想以预算为目标，以发展为主线。大力拓展移动新增市场份额。以光纤为根基，依托光纤到户，坚持宽带竞争优势，巩固宽带优势地位。以手机、宽带为两翼实现业务腾飞，确保2012年各项收入任务的完成。二、重点业务发展思路（一）移动业务1、全力发展农村市场，确保基本面的增长。坚定不移地加强融合套餐在农村市场中占比，带动农村移动业务发展，同时稳定农村固话市场。2、在县城公众，通过宽带融合的方式（E9和E9自主版）带动移动业务的增长，通过丰富的3G应用，拉动3G智能手机的发展，为转型打好基础。通过对纯固话的融合化宣传营销，大力推广E6手机版，通过对比的形式，充分体现资费上的优势，将部分对手用户拉到我方。3、结合光纤优势，在政企客户持续开展