杨杏坛索菲特大饭店实习工作 年度总结.doc

北京万达索菲特大饭店年度实习总结（厦门佰翔酒店集团管理培训生）姓 名： 杨杏坛 英 文 名： Louison Yang 200909厦门佰翔酒店集团北京管理培训生年度总结关键词：经验积累 管理定位 角色转变 感悟与提高第一部分 实习经历起 止 时 间部 门具 体 部 门岗 位13Oct 08-14Nov08Food & BeverageVIC 西餐厅waiter服务生19Nov08-11Dec08Food & BeverageBanquet 宴会waiter服务生15Dec08-28Dec08Food & BeverageRoom Service送餐部waiter服务生29Dec08-10Jan09Food & BeverageLobby Lounge大堂吧waiter服务生12Jan09-11Feb09Front OfficeConcierge礼宾部Doorman门童、行李员Bellboy16Feb09-12Apr09Front OfficeReception前台Reception前台接待员15Apr09-30Apr09HousekeepingPublic Area保洁PA服务员05May09-15May09HousekeepingLanudry洗衣房洗衣房服务员18May09-05Jul09HousekeepingGuest Floor楼层Attendant楼层服务员、楼层主管07Jul09-20Sep09Front OfficeGSM大堂副理GSM大堂经理第二部分 专业技能学习按照学习计划的安排，这一年的工作和学习实践主要是前厅部，为期半年的实习。这半年的实践工作主要分别在前厅部的三个部门或岗位进行操作技能上的学习和对客经验上的提高，分别是前厅礼宾部、前台接待和GSM大堂副理。从不同部门，不同岗位上接受了比较系统的培训和实践锻炼，从而提高了个人的专业技能技能，也累积了宝贵的对客服务经验。以下是这主要三个部门的学习情况概览： Concierge礼宾部：在我们国家，在酒店行业里，每一个饭店或者酒店的礼宾部的管理辖区以及所提供的具体服务项目其实并不完全一致。在目前，大部分饭店的礼宾部，英文名称之为“Bell Service”，在高档饭店里才称之为“Concierge”，比如索菲特大饭店，礼宾部的服务人员一般包括有礼宾司、礼宾主管、行李员、机场代表、门僮等，它实际上就是客人在入住酒店和离店时酒店向客人提供的迎送服务以及为客人提供行李和其他的一些相关服务，例如城市信息问询等。在礼宾部实习的五个星期里，从门童到行李员，从迎客服务到接送服务，不同角度感受到了作为索菲特形象窗口的礼宾部，对于其人员选择，流程设置和理念执行的重要性。索菲特的礼宾部对于培训工作看得非常严实，只有扎实基本操作技能和专业信息的员工才能够胜任其工作。在门童这个位置，主要接受的培训和岗位实践主要有 最基本的迎客和送行服务技巧：当客人抵店时，门僮要主动相迎，为客人拉开车门，热情欢迎客人。协作客人下车并卸下行李，提醒客人清点行李并提醒是否有物品遗漏在车上。经过转门之后，招呼行李员，将客人引领到前台登记入住。当客人离店时，门僮要将客人的用车或出租车唤至酒店大门口，有必要的话协作行李员将客人行李装上车，并请客人核对是否行李数相符。最后向客人致意送别，轻关上车门。 VIP贵宾的迎送服务：对于VIP贵宾的接待，是给予这些重要客人的礼遇。门僮要事先根据每日更新的接送机表通知，作好充分准备。要讲究服务的规格和层次，向贵宾致意时礼貌的称呼他的的姓名或头衔。和 索菲特的车场管理：门童有责任有义务维护索菲特车场的有序管理。行李服务是礼宾部的一项重要内容，礼宾台设有主管、行李员有领班，他们会对行李员的工作进行调度。每日早班的主管或领班会对于更新的当日抵离店或接送机的客人的数量和重要客人的信息及时地阅读、分析，掌握进出店的客流量，便于人力的安排。特别是掌握重要客人和团体客人抵离店的情况，以做好充分的准备。在行李员位置主要接受到的培训工作主要有如何接送客人的行李包括散客和团队客人的行李服务，如何在给客人送行李的过程为到来的客人展示酒店客房（Show Room），这是体现索菲特五星级饭店服务水平的一个体现。 Reception前台接待在经历一个月礼宾部实践之后，转而在前台进行两个月的学习。在逐渐熟悉接触前台的工作职责、工作范围基础上，继续积累前台的工作经验和相关的工作技能，包括前台对客服务技能和深入认识索菲特前厅的服务理念。对于处理一些客人、酒店事务和逐步对于前台，及其辐射出的其他部门，它们之间的相关联有了初步的认知，例如前台员工需要对于酒店的产品有清楚的认识，对于相关部门的服务流程有一定了解，这样才能在对客服务中运用充分的部门协作来完成；对于前厅的相关专业术语和概念也开始有了一定了解和认知：平账、锁房、假房的出现、日用房、担保预订、虚拟账户等相关概念的接触与熟悉。并实践中认识前台团体及散客接待的相关程序，了解住客信息变化的处理，认识前台主要的业务范围及服务程序，了解一些相关的主要前台表格使用。 Guest Service Manager大堂副理实习的最后三个月按计划整个季度都在GSM大堂副理，结束了前个季度的客房实习工作，从之前具体的操作层面，从虚拟角色到实际工作角色的心理转变，并开始有意识地转向管理层面上来，不仅要稳固好最基本的扎实的基本功，也就是基础技能，而且更好从管理的维度上思考每一个政策实施背后的缘由，是否具有可行性等，从而接受了更大的挑战，感到到了比较大的压力。在结合实际的工作任务中，也从中提高了个人的业务能力，也有利培养了个人的管理思维，以及良好的工作习惯。这都使我受益匪浅。在GSM大堂副理的前两个月分别接触了不同的班次，掌握了不同班次上的一些操作要求，例如夜班需要依据Opera系统和Mircos系统做一些相关的报表，包括营业报表和店内事务报表等，过夜审等；早班需要跟进落实当天的预抵客人，特别是酒店的VIP，通过系统打印出这些预抵客人的相关数据报表来做分析和调配，进一步对准备工作核准，例如预抵客人的喜好情况，特殊要求，像通过JTB或者ANA等预定客房的日本客人；开启和检查当天工作日的前厅部门营运情况，保证每个地方都处于按部就班、有条不紊的状态；中班查High Balance Report，查看在店客人的住店押金是否足够，帮助前台向客房部催房等等。当然，每个班次上都有出现大大小小的投诉问题，我们需要依据所能把握到的人力、物力等酒店资源来解决一切问题，最重要的某过于发挥大堂经理个人出色的处事技巧和对客服务态度，这更是解决一切问题的关键。在大堂经理的三个月，积累了很多宝贵的经验，包括对于员工的培训工作监督，妥善处理每一次出现的客人投诉和抱怨，接待好每一次的酒店VIP贵宾，协调好各个前厅各部门之间的运营操作。第三部分 实践感受与管理心得、制定标准与执行标准 “无规矩，不成方圆”。不论是Local 本土酒店还是国际连锁高星级酒店，对于标准，无不是从一而终地在追求高水平的政策制定和执行水准。北京万达索菲特大饭店作为一家承载着法国雅高集团优雅奢华文化的五星级品质酒店，对于标准的追求更是矢志不移，好的标准，高的标准不仅是酒店文化的另一方面体现，也是服务质量衡量的基本前提。 在索菲特实习的最开始，从餐饮部西餐厅到大堂吧，每一个部门都有着不同的操作标准，在西餐厅，在忙碌的营业时段如何在服务把握好兼顾自己的操作特点的同时又优雅自然体现餐厅的高标准服务；在大堂吧，偌大奢华的大堂环境为何要求大堂吧服务员要采取跪式服务，等等，这些标准的制定的关键都只因为：其一，与高星级商务酒店的定位相匹配，其二，方便和尊重酒店客人的需要，从客人的实际出发，客人的需求是我们制定标准的来源与思路，其三，结合酒店员工的操作实际，指定后的标准最终是由执行者员工来完成，脱离员工实际的标准也是浮于形式。 索菲特前厅部，对于标准的执行和更新，可以说是得到严格地落实和监督。前厅的服务质量或品质对于任何一家酒店都至关重要，因为前厅服务品质的优劣好坏直接反映了酒店的对外形象、经营效果和管理水平。索菲特前厅当前所贯彻施行的Sofitel Brand Standard，不仅对于各个前厅相关部门提出了更高的操作标准和服务要求，也是对于索菲特前厅服务品质形象的进一步塑造。制定后的高标准同样地，更加需要有强有力的监督力度。在我们执行每一项标准的过程中，都会有标准被扭曲，被破坏的每次“破窗效应”产生，如何更有效地扭正每一次的标准执行差异，不仅考验管理者的管理水平，而且也在检测着酒店的监督体制。索菲特前厅采用内外相结合的监督体制来最大程度保证高水平服务品质。在这个监督体制中，酒店内部管理者对于服务质量的监控占主导地位，而客人作为第三方质量评测也是不可或缺。、员工在职培训工作的落实与跟进培训工作的必要性不仅对于员工个人来说是种个人技能、操作水平和业务知识的提高，对于酒店更是一种长期的无形收益，对于客人来说也是种需求的有效满足。索菲特酒店有着许多经验丰富，业务技能扎实的经理人，这对于各部门人员来说是种宝贵的可用资源，这些经理人在职场经历上、对客经验、管理知识和工作习惯上都是一部部很好的教材。作为集团选派到索菲特大酒店的管理培训生，我们得益有机会与各个部门的职业经理人接触，在他们的培训过程中，我们也能够从中获益和吸取许多有用的知识，这对于我们来说是种很大的提高。但部门经理人作为各个部门的管理者，对于下一层级员工的培训工作是十分不足的，表现在：其一，部门管理者对于培训工作的关注力度和执行相对不足，作为管理者，并不能够有效地将其管理思维和培训思想贯彻于员工工作实践。当然，这问题可以有若干个原因，有部门运营的安排和实际情况，也有部门管理者的个人原因考虑。从大的方向来做分类，酒店的培训工作主要分为人事部所做的酒店员工培训和各大部门内部所做的业务技能培训。培训部所做的培训，比如仪容仪表培训、奢华体验培训等等，这些培训从大的方向上让酒店员工进一步理解和解读酒店文化，也可以让员工的精神面貌更加与酒店形象相符。在酒店发展维度上来看，这具有远大的酒店展望与期许需要。而业务技能培训，例如VIC餐厅的服务技巧培训、酒水知识培训，前台接待的信用卡知识培训、Opera系统操作培训和账管培训，客房部的清洁药剂培训，特殊事件处理培训等，这些培训工作对于各个部门来说具有现实实际要求，也是各部门经营管理考核的事项。酒店的培训工作，不论是统一的集体性质的，还是“开小灶”式的一板一眼的教授，被培训者都需要在培训工作结束之后进行签字登记，表示已经接受本次培训。但是对于培训工作的后续跟踪反馈，需要进一步得到提高，这对于日后我们佰翔酒店集团的培训工作也会是个借鉴和警示。不仅对于酒店部门新员工，对于老员工，培训工作依然不能够停滞，不仅要做好培训的准备工作，更要做好培训的监督跟踪。、部门工作的沟通与协调 万达集团酒店建设总经理沈峰很形象地说，酒店就如一个大机器人，酒店各大部门形成了机器人的各个主要模块，酒店各个部门中的员工正是机器人的各个或大或小的零件，少了任何一个，机器人内部机能都没有办法正常的运行。酒店就是这样子，看似分立的各个部门，其实每个部门都紧密相联系，谁也不能够脱离彼此而独自运行，特别对于索菲特这样一家高星级酒店，任何一个环节出现问题，都会给客人的入住体验带来影响，给酒店的对外形象造成损害。 客人不满餐厅的服务品质会投诉到前台，会投诉到大堂经理，会要求酒店对其做出满意的答复和处理；客房服务员做房质量不好，客人不满要求换房，前台换房完毕之后，客房服务员又要重新打扫过客人之前住的房间，客房服务员会不满前台的“随意换房”紧接着可能就是一系列的恶性循环，酒店甚至可能因而失去每一位珍贵的客人。因此每个部门之间的协作配合工作需要紧紧地落实在实践中。当然，沟通是每时每刻的，也应该是全面的。销售部在每一次给酒店带来大的团队会议客人的时候，特别是有房有会的团队，这其中关乎到酒店的客房部，宴会部，餐厅，前台等等。客房部需要知道团队客人的数量，团队所要求的房间类型、其他要求，宴会需要知道会议团队的会议摆台类型，茶歇如何摆置，有没有特别的事项等，前台为更好地安排团队入住，需要知会销售部让会务组负责人提前收集客人的身份信息等，团队VIP贵宾的房间如何set up等等。在我们实习工作的很多阶段，都经常可以看到因为沟通的不全面，或者沟通上缺乏反馈等等，而导致部门在运行时出现障碍。在GSM大堂经理学习的三个月更是深刻认识到，每个当班大堂经理在协助完成整体酒店正常运营的同时，需要发挥出良好的协调沟通能力。GSM应该对于酒店自身的产品、设施设备，和酒店部门信息有比较清楚的认识和了解，也因此能够更好地处理客人对酒店设施、人员、服务等方面的投诉，监督各部门的运作，并协调各部门的关系，保证酒店以正常的秩序向顾客提供较高水平服务。作为宾客与酒店之间紧密联系的桥梁，不论是在礼待宾客还是解决他们的抱怨投诉，GSM都通过他们的业务操作能力和与各部门的紧密联系来解决和完成。、管理者与工作习惯 在后面三个时间大堂经理的学习实践中，除了感受到不断变化中的角色定位外，在优秀的经理人的引导下，也逐渐的形成个人的工作习惯和工作思维，这对于在酒店职场刚起步的我们有着很大的裨益，作为管理者，不仅在业务技能上要能够经得起员工的咨询和请教，能够在客人镇定自若的提供服务，而且在管理的层面上能够作为员工的样板，在部门中树立榜样，能够得到员工的尊重和信服。GSM宾客服务经理不仅是在处理酒店客人事务上要能够胜任，在细微的工作细节上也要保持严谨和细致的态度和作风。GSM每天三个班次都需要交接各种各样的酒店事务信息，特别是关于客人利益和酒店利益的事情，每个细节都不可以被忽视，在解决客人事务的过程中，更往往具有连续性，需要做持续的跟进。在我们培训课程中曾提到5W1H的工作法则，这一法则对于日后我们在做酒店信息工作时候非常受益。在索菲特酒店常出现的与财产有关的损坏或安全事故，或者与客人利益相关的事务时而做的Incident Report，它需要在电子文档中进行记录，并发送到酒店的各个Department head。在写这份报告的时候，真实性是最基本的要求，需要对于事件发生的真实实际如实地记录，需要用严谨的态度来对待，不过分夸大事件的后果，不忽略事件的每一个细节。职业工作习惯不仅在潜意识中要被清楚地了解到，在做实际行动的时候也应该一次次地加以把握，当然，这需要有一个用心的过程。5W1H的工作思维，以及培训中所讲述到的STAR法则，不仅是在面试过程，在其他时候其实工作场景也同样非常的适用，它让我们的行动更加的完整。这些不仅对于我们在做客人的事务时候受益匪浅，也是体现一个酒店管理人员专业的一面。第四部分 对酒店集团发展的借鉴佰翔酒店集团-白金服务领军厦门高端酒店市场。空港集团旗下成立的佰翔酒店集团，作为厦门国际航空港集团的全资子公司，在创品牌的开始便致力于将“佰翔”品牌打造为一个商务高端服务品牌。佰翔酒店集团旗下的现有五家酒店：厦门佰翔软件园酒店、厦门国际航空港花园酒店、厦门佰翔汇馨酒店、福州空港海滨酒店、连城冠豸山森林山庄。这几家酒店定位不同，各有特色，以不同的服务为不同层次的消费人群打造特色个性化服务品质。佰翔酒店集团大打服务、资源、管理、文化特色牌，力图以白金服务领军厦门高端酒店市场。 厦门作为海峡西岸经济区的重要中心城市，极具投资想象力度。根据今年九八投洽会的数据分析，厦门在本届投洽会上可以说是收获颇丰，不仅签约总额创了历史新高，利用外资比以往迅速增加，且外资项目上的投资方来自更多的发达国家和地区；大环境下的国家政策利好，厦门经济正在逐渐地与海峡两岸的经贸往来健步上轨，未来两岸的直接三通更是会极大提高厦门的对外经贸合作层次，厦门作为海峡两岸文化和经济交流的中心，随着经济的不断发展和文化对外交流层次的提高，酒店行业作为服务行业的先行，将会因此得到源源不断的商务客人，另外伴随着的渐次增多的商贸会议，贸易洽谈会，新品发布会或者两岸文化交流会等等。定位为高端商务的佰翔酒店集团，拥有得天独厚的先天硬件条件，空港花园酒店，空港汇馨酒店和软件园酒店拥有功能齐备、满足不同会议需求的宴会厅和会议室。佰翔酒店集团正是成立于当前实际。 在竞争激烈的厦门酒店市场，佰翔拥有空港集团旗下的其他板块为依托：空港物流园，空港机场，空港花卉等等，承载着更多的产业优势和地理优势，因而佰翔也拥有更多的优势资源，在厦门市场甚至是海峡西岸经济的大辐射区，佰翔酒店发展可以因而确立起更高的商务酒店定位和商务发展前景，关键在于集团酒店服务链与集团产业链之间充分相结合，第五部分 团队学习总结我始终认为，饭店管理是一门艺术，它需要有丰富的知识，需要广阔的眼界；能够管理好饭店的人，需要具备良好的个人素质和文化品位。集团酒店管理培训生赴高星级酒店学习实践的人才战略是从一个更加宏观的维度上来施行的，在全球范围内的知名酒店集团，如洲际、万豪、雅高、喜达屋等，这些酒店有着不一样的酒店集团文化和酒店管理风格，佰翔酒店集团在选派管理培训生对外培训的策略上，是其道理的，每一批对外选派的酒店管理培训生都能够在严格的团队组织中坚持完成既定的实践任务，对外管理培训生能够从优秀的国际酒店管理和优秀的酒店职业经理人中学习到宝贵的实操技能和管理知识，以及良好的工作习惯。短短的宝贵的一年管理培训生外派对于每个培训生来说都弥足珍贵，我们在不同的部门、不同的师傅、不同的职业经理人管理风格的环境塑造下，也造就了我们带有部门特色和个人风格的工作作风，这对我们日后在集团酒店工作的影响会是显而易见的。这一年中，我们作为佰翔第二批管理培训生也努力塑造着我们十六个人的团队学习工作标准、制度规章，并严格执行。以下是基于对团队一年管理培训生工作的几点总结： 从实践中做起，在实践中思考。领队王姐曾在团队学习工作中提到很关键的一点，那便是实践二字，很多的时候我们所能够看到，所能够想到的，但在做的时候我们并不一定能够真正做到。理论基于实践，我们的管理思维以及工作作风，那一定是在不断的实践过程中形成的。另外，善于在实践中思考，王姐曾提出的“概念”二字，那就是现实实际中所存在的规律，每个问题背后都会有一定的规律存在，这要求我们在学习工作的实践中要善于去把握其中的道-规律。 理论知识的同进度强化。作为酒店管理培训生，每个人都要往自身的职业发展出发，而不只是一个员工，我们的学习不会只是停留在做的层面，我们的理论亦当得到同步的提高。这里所说的理论并不只是酒店类书籍，酒店类书籍能够使我们的酒店知识得到丰富，但酒店是个十分丰富的知识走廊，仅仅凭单一的专业知识是远远不足的，前台的员工需要懂得点财务知识、销售知识，再或者心理学知识，这些看似单体化的专业知识，其实前台这个部门却时有相关。大堂的环境气氛由建筑、装饰陈设、设施、灯光、声音、色彩以至员工的仪表仪容等因素来构成，每一点都是学问所在。 善于总结的学习工作习惯。一年的酒店实习，我们会经