态度决定服务质量--刘重麟.doc

态度改变自身，成就自我读态度决定服务质量有感当这本辛凡非总经理赠阅的超一流服务员工培训手册态度决定服务质量发到手中时，看着封面上“微笑是一种服务，更是一种职业态度”与“态度决定服务质量”的文字时，心里只是简单的想到“对用户的微笑是提升服务质量中最底成本而又能获得最高效果的方法，所以对用户的微笑是我们从职业角度所必需的态度。”但当我遵循部里的精神，将这本书看完时，又更深一层的体会到了辛总与公司的用心良苦，不自觉的又将此书翻看了一遍，深刻感触到“微笑不仅是职业态度,同样也是人生态度”.该书从我们做为一名普通服务人员应如何建立起优质与正确的服务意识到如何培养健康向上的工作与服务态度由浅入深，淋漓尽致地向我们展现了一个全新的态度，从做人、做事、做管理到从生活、工作、服务处处体现了用心微笑的重要性。此书还举了诸多案例让我们加以学习以及从中感悟，真是一本不仅可以提升我们自身素养还能成就自我的好书！要想做好工作,最初级的就是培养好意识!在培养我们服务意识的过程中，我们首先要更加热爱自己的公司、以移动为家，以干什么爱什么的态度，在工作中认真的做好每件大事、小事、属于自己的和自己能做到的事。在工作学习过程中应着重养成下列几点习惯：我们的企业是要以创世界一流通信企业为奋斗目标 ；创无限通信世界，做信息社会栋梁为企业使命；追求客户满意服务为经营宗旨；在工作过程中要明确自己的工作范围,并且要有“改革创新、只争朝夕、艰苦创业、 团队合作”的工作精神.如果在工作时间,还穿着工作服,千万不可以使用客用设施设备,并且在任何时间、地点,行为动作都应该以客为先.见到顾客和同事要打招呼,问好,并主动询问顾客是否需要帮忙.在作场所,不可以对公司做任何的消极评论!有顾客在时应该停止员工内部对话,转而关注顾客的需求.如果在各另外的顾客讲话或通电话时,应该用眼神和顾客打招呼.如果陪同用户到公司的目的地,而不只是指明方向了事,还要为用户考虑到其是否可以顺利的办完此事.任何时候都要设身处地为用户着想.比如当营业厅面临交费高峰期时，我们的营业人员会增设台席，并会有引导员引导用户更快捷便利的完成自己所想要办理的业务。把每一次顾客投诉视作改善服务的机会,并要从顾客的角度和利益为出发点,将问题展开向用户解释.我们不仅要微笑面对每一位顾客,还要微笑面对每一天,重要的是让微笑成为我们生活的一部分!当我们拥有了良好的习惯与意识后,我们需要在态度上有一个质的飞跃!那就是,这不仅是一份安于乐业的工作,它还是一份另我们投身的事业!这种飞跃不是报怨与牢骚成就的，而是良好的习惯一点一滴踏踏实实的工作干出来的，就如同一个好的领导者,开始都要做一个很好的跟随者一样，没有谁会一步蹬天的.工作对我们而言究竟是个乐趣,还是个枯燥乏味的事情,其实全要看自己的态度,而不是工作本身.同样，我们不能改变环境，但是可以改变心境；我们不可以改变容颜，但可以展现笑容。当我们对所有事情都能够付以美好而自信的微笑时，我们的自身素养也会自然提升飞跃的。就向书中所说的，“安装一个情绪过滤器,把生活中、工作中不愉快的事情过滤掉,到公司