2011年物业公司年终总结.doc

2011年XXX项目年终总结一年的时间在我们忙碌却有序的工作中马上就要过去了。一年来，我项目部在公司各级领导的的关心和帮助下，经过项目领导班子和全体员工不懈的努力，实现了年初预定的目标。现将项目部2011年各项工作总结如下：一、2011年工作业绩：1、 经营管理情况：1） 费用收支情况（2011年1月-2011年12月）项目应收实收追欠本年实收完成比率物业费空调费车位费底商水电费中水费公共收益其他业务收入合计公区电费项 目2010年度2011年度增减情况康都物业康都空调公区水费项 目2010年度2011年度增减情况康都物业康都空调2）服务工作的具体落实 为更好地提高对客服务质量，充分体现一站式的服务理念，即物业、工程、财务3个部门派人在同一地点为业主提供全方位的服务，使服务工作更全面、更快捷，极大地方便了业主，提高了工作效率。对前台和楼管员的工作进行了明确分工，将楼管员的照片及联系方式上墙。实行24小时接报、真正体现与业主零距离接触、一站式服务。在服务的基础上，适时召开业主座谈会，及时听取业主的需求和意见，并向业主介绍我们的工作，融洽了与业主的关系。 并根据业主的反馈意见，项目部制定整改措施，及时整改我们在服务工作中的不足。加强各部门之前的管理，不定期对服务工作进行检查，有效促进了服务工作的落实。 为了加强物业公司同业主之间的沟通，增强社区内精神文化建设，客服部先后举办了十余次社区文化活动，有的是展现对小区内居住的特殊人群的人文关怀：重阳节的赠送小时工、教师节的入户慰问；有的是针对园区青少年的精神文明建设：露天电影展播、暑期文化书展；有的是老少皆宜的欢歌笑语。通过这些丰富多彩的社区文化活动，不但建立了物业公司和业主的又一座沟通桥梁，还促进了物业与业主之间的关系更加和谐、融洽。物业行业的服务直接影响着整个企业的运转，关键的工作就在于落实，根据年初制定的目标任务书的要求，将全年的任务指标在每个部门、逐月进行落实。贯穿到全年的工作中去。满意度调查是业主对我们工作开展结果的一个反馈，是管理处持续改进工作，完善服务的指南针，针对调查结果将问题进行了详细的分析、汇总。对业主提出的合理化建议，予以采纳并落实。面对小区2000多户业主的需求，我们要改进、完善的服务内容还很多，任重而道远，但我们坚信一天一天的改变，一天一天的完善，我管理处的服务会给业主带来越来越满意的效果。2） 员工培训工作项目上下团结务实，服务意识显著提高，物业公司只有不断提高服务质量，才能最大限度的满足业主的需求，才能稳步提升物业收入，树立良好的企业形象。我们首先从培训入手，充分利用每周四的项目例会培训管理者，提高自身的管理素质和管理水平，在工作中发挥管理者的带头作用，同时对员工开展多种形式的培训和书面考核，使全体员工转变观念、使员工的服务意识和自身素质得到不断提高；其次，为了能够在管理水平上更上一个台阶，项目加强了档案管理力度，将各部门的资料目录统一管理归行政部备案，按部门归档，极大的方便了所需资料的及时查阅和利用；第三，狠抓各项规章制度的落实，促进工作迅速有效的开展，项目开展管理者巡视查岗制度，分别在巡视各相关岗位的记录上签字，起到了相互监督作用。实施以来，员工的工作作风和服务意识、水平以及有效投诉处理率有了显著提高；第四，开展“首问责任制”对业主报修的事宜和当天安排的工作具体落实到相关责任人，要求当天能完成的工作不能拖后，未完成的要查出原因，制定计划限期完成，跟踪落实，及时反馈，使各部门的工作效率明显加快，改变了懒、散、慢的不良习惯，对迅速提高服务意识、尽可能减少投诉和有效开展工作起到了至关重要的作用。2、 日常工作目标管理的完成情况1） 公共设施、设备维护管理 为了保证小区广大住户的正常生活，在公共设施、设备的管理方面，我们制定了完备的维护、保养计划和应急方案，做到日常检查有登记、小型维护有记录。维修电话24小时有人接听，全年共完成维修工作7393次。维修结束后当天回访，维修及时率100%，维修回访率100%，维修回访满意度达到98%。 为了保障小区广大住屋的正常生活及小区的外观，更换了园区3个铁门及6号楼消防逃生口加装窗户杜绝了6号楼消防管被冻坏的现象，对于各楼B1层的污水管线，我们采取了污水管顶部开检查口，一旦发现有管道溢水现象，及时有效的疏通清洗及大降低了2层业主因管道堵塞冒水被泡的突发事件。按期完成了生活水泵房水箱、水质的检测、卫生许可证的更换。水系按规定定时开启做蓄水、补水及泄水的工作，机器设备运行完好。2） 加强保安队伍建设，保障园区的安全 今年以来，安全保卫工作量比较大，节日消防、安全保卫、“十七大”、安全生产月”等重大活动期间的消防保卫工作首尾相相连，贯穿始终。为确保各节日期间的安全保卫工作，加班加点重点巡视，确保园区制高点和各重点部位的安全，防止邪教不法分子进行违法活动，加派警力重点巡视。加强对保安人员进行安全思想教育，并与全体员工签订安全责任书，责任落实到人。对于重点时期的安全防火工作，严防重特大恶性火灾事故的发生，我部积极进行消防宣传、消防培训等工作的计划和方案同步实施，取得良好的预期效果。为切实抓好这些工作，确保社会安全与稳定，我部认真对消防工作进行组织部署，突击检查21次，对检查出的问题共发出安全隐患通知书17张，并督导相关部门和存在隐患的底商进行整改，消除存在的安全隐患。对特殊恶劣天气进行安全检查，防止意外事故的发生，较好的完成了各重点时期的消防、安全保卫工作。督促各有关部门和其他单位认真贯彻实施。对上级领导的工作指示，进行周密布置，妥善安排，并随时检查，保证工作顺利开展，对一些重点工作和紧迫性的任务，坚持抢前抓早，系统安排。3） 园区规范管理：1、草坪周边安装围栏：公共绿地是广大业主共同享有的绿色空间，但肆意践踏草坪的不文明行为时有发生，为了保护园区绿化的整洁、美观，我部特安排绿化养护人员对园区部分草坪周边安装了围栏，降低了人为踩踏绿地的几率。2、楼道内公共区域业主私人物品的清理：为了楼内消防通道的通畅及业主房产品质的提升，我部从安全角度出发，配合保安部统一对占用消防通道的不文明行为发放了安全提示，并对占用消防通道里的业主私人物品进行集中清理。3、文明养犬工作的宣传：目前小区养狗的居民越来越多，养狗对环境及邻里关系的影响日益凸显出来，狗狗可以为家庭带来不少欢乐，但有可能会给环境带来一定的影响，我管理处为了尽量避免造成对邻居和园区的不良影响，特发倡议书进行宣传。4、高空坠物的宣传工作：小区也屡屡出现高空抛物的现象，从烟头、果皮、菜汤、塑料袋到鸡蛋、酒瓶等，为了建立一个安全、文明、和谐的居住环境，我管理处倡议全体员工和小区全体住户共同向“高空抛物”宣战。为此，我们管理处特发倡议书进行宣传。4） 外委单位的管理 我司于2011年7月1日与北京嘉世洁环保科技发展有限公司与续签了保洁服务合同。为使小区的保洁日常运作逐步纳入到有计划、有指导、有跟踪、有规律的管理系统中去，有效地将计划性工作和应急性工作密切结合起来，建立明确的工作目标，要求供方建立计划性的工作制度，通过每周总结、计划，对各项工作有计划、有落实，按计划步骤予以实施。建立每月工作汇报制度，通过对工作的完成情况，定期对保洁公司予以评估。保洁服务是业主们对我们工作认可的一项重要指标，加强对保洁公司的管理，为业主们创造一个舒适又整洁的生活环境，这是我们服务的方向。由于保洁管理工作到位，在本次满意度调查工作中取得了不错的成绩。3、 存在的问题与解决办法1）推行“首问责任制”根据各部门手册的职责范围，明确各部门的管理，明确职责范围，遇到问题，不要相互推诿，在明确职责的前提下，推行“首问责任制”，即谁接报、谁负责、谁跟进、谁落实，一跟到底，且重要事项一定要以文字形式予以明确，并通知到各相关的部门和人员遵照执行；2）实行“视觉管理”制度针对各部门在巡视过程中，个别员工出现的“视而不见”现象，项目推行“视觉管理”制度，之前对各部门的巡视人员加强培训，明确职责，如：对发现的一些不文明行提出劝告；对乱丢乱弃的垃圾放入垃圾桶；对乱停乱放自行车现象进行劝阻和制止；帮助业主搬运物品等等，总之对一些视觉上感觉不协调的事物进行负责、管理。4、2012年的工作计划及思路1） 响应北京市“物业服务质量年”的号召，根据公司绩效改革的指示精神，带领团队承诺并实现2012年任务目标以及具体的考核办法。2） 根据总公司有关绩效考核文件要求，全员实行绩效考核制度、提倡多劳多得、不劳不得的奖励机制、做到奖勤罚懒。3） 加强园区基础化建设，切实改变园区形象对园区护栏、路牙石、塌陷路面、健身场所、篮球场、路灯照明进行整理维修。4） 紧抓团队建设，统一管理者思想，提升管理层的管理意识、管理能力和管理素质。为员工服好务，带好头，改进工作作风，提高团队的工作效率、工作能力和工作业绩。充分发挥党团组织的积极作用，发扬员工的参与意识，树立物业团队良好的服务形象。提升团队综合素质，真正推动团队整体进步。5） 将安全运行管理作为日常管理的第一要务来抓。我们在过去的一年里取得了一些成绩，但离我们的目标还有很大差距。2012年，我们的工作还需要不断地改进：做好周界防范，使康都小区实现真正的封闭式管理；明年还将全面推行按岗定编，优化员工队伍，加大人员成本控制，以期做到利益最大化；小区开支预算分类分级管理，将预算支出分解到每月，做到合理运用资金；建立科学的运作体系，