赢得客户忠诚的五个要诀(xls页).xls

1 1 下下列列中中不不属属于于投投诉诉前前企企业业常常见见的的败败招招的的是是 回回答答 正正确确 1 A 缺少服务保证 2 B 投诉麻烦 3 C 服务保证无效 4 D 投诉无门 2 2 为为了了超超出出客客户户期期望望价价值值 下下列列方方法法最最难难奏奏效效的的是是 回回答答 正正确确 1 A 收缩价格 2 B 设法改进过程质量 3 C 收缩客户获得产品或者服务的成本 4 D 多提供一些服务 3 3 下下面面说说法法中中不不正正确确的的是是 回回答答 正正确确 1 A 企业外部最宝贵的财富是忠诚的客户 2 B 员工流失率是一个考查员工是否忠诚的重要评价指标 3 C 企业内部最宝贵的财富是忠诚的员工 4 D 降价 广告等促销手段有利于提高客户的忠诚度 4 4 为为做做好好忠忠诚诚的的表表率率 管管理理者者应应当当 回回答答 正正确确 1 A 同级之间找办法 2 B 不对下级抱怨 3 C 有抱怨找上级 4 D 以上都正确 5 5 直直接接反反映映着着企企业业维维护护客客户户忠忠诚诚度度工工作作效效果果的的指指标标是是 回回答答 正正确确 1 A 新客户留存率 2 B 客户基数 3 C 客户留存率 4 D 客户流失率 6 6 客客户户最最常常见见的的抱抱怨怨是是 回回答答 正正确确 1 A 员工缺乏应有的专业知识 2 B 等候时间过长 3 C 服务态度粗鲁 冷漠 4 D 销售强度太高 7 7 星星巴巴克克服服务务危危机机给给予予的的启启示示是是 回回答答 正正确确 1 A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机 2 B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚 3 C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽 4 D 以上都正确 8 8 为为留留住住人人心心 管管理理者者应应 回回答答 正正确确 1 A 一定参加员工的婚礼 2 B 敢于包容下属员工的过失 主动帮助员工度过难关 3 C 避免出席员工亲属的葬礼 4 D 尽可能多的给予物质激励 9 9 企企业业最最容容易易忽忽视视的的客客户户群群体体是是 回回答答 正正确确 1 A 观望者 2 B 流失边缘的客户 3 C 不活跃客户 4 D 常客 10 10 体体现现了了汇汇丰丰银银行行服服务务内内容容和和客客户户利利益益的的统统一一的的特特点点是是 回回答答 正正确确 1 A 安全 2 B 快捷 3 C 方便 4 D 以上都正确 11 11 企企业业要要想想给给客客户户提提供供切切实实的的销销售售服服务务 首首先先需需要要 回回答答 正正确确 1 A 了解客户对服务的期望 2 B 高素质的服务人员 3 C 一个完善的售后服务系统 4 D 制定合理的服务政策 12 12 下下列列中中利利于于做做到到真真正正的的个个性性化化服服务务的的是是 回回答答 正正确确 1 A 在服务中展现自己的特色 2 B 欣赏与自己相类的人 3 C 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会 4 D 提供高标准化的服务 13 13 企企业业服服务务中中存存在在的的最最明明显显的的差差距距是是 回回答答 正正确确 1 A 设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距 2 B 对客户的宣传 承诺和实际提供的服务之间的差距 3 C 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差 4 D 客户服务的导向设计与服务标准 和公司对客户的期望感知之间的差距 14 14 制制定定对对客客户户有有利利的的抱抱怨怨政政策策主主要要体体现现在在 回回答答 错错误误 C C 1 A 奖励保持沉默的客户 2 B 确保政策在营销 售后服务等部门协调通过 3 C 确保客户抱怨能够上达管理层 4 D 奖励没有客户抱怨的员工 15 15 以以下下不不属属于于沃沃尔尔玛玛的的服服务务特特色色的的是是 回回答答 正正确确 1 A 购物满一定金额赠送礼品 2 B 商店内的气氛更怡人 3 C 收银的员工对顾客友好 富有敬业精神且结算迅速 4 D 商店入口处的迎宾及问候 1 1 对对企企业业来来说说 忠忠诚诚客客户户可可以以带带来来更更多多的的利利润润 这这主主要要因因为为 回回答答 正正确确 1 A 忠诚的客户可以带来良好的口碑 2 B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠 3 C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润 4 D 以上都正确 2 2 新新员员工工入入职职后后最最危危险险的的时时段段是是 回回答答 正正确确 1 A 第一个月 2 B 前三个月 3 C 第一年 4 D 三年以上 3 3 下下列列投投诉诉处处理理方方式式中中 最最容容易易引引发发客客户户与与服服务务者者之之间间敌敌对对关关系系的的是是 回回答答 正正确确 1 A 空口承诺 2 B 逃避个人责任 3 C 拒绝 4 D 讯问客户 4 4 为为区区分分表表里里世世界界 员员工工和和管管理理者者应应分分别别做做到到 回回答答 正正确确 1 A 管理者避免在客户面前批评员工 2 B 管理者在员工面前避免抱怨上级 3 C 管理者在员工面前避免抱怨客户 4 D 员工的表里世界都要有秩序 绝不可以忙乱 5 5 客客户户最最常常见见的的抱抱怨怨是是 回回答答 正正确确 1 A 员工缺乏应有的专业知识 2 B 等候时间过长 3 C 服务态度粗鲁 冷漠 4 D 销售强度太高 6 6 下下列列中中不不属属于于针针对对核核心心客客户户的的服服务务策策略略的的是是 回回答答 正正确确 1 A 不断搜集客户反馈 变得更加贴心 2 B 利用客户口碑积极推广 3 C 积极的交叉销售 4 D 绘制 金字塔 锁定顶级客户 7 7 为为留留住住人人心心 管管理理者者应应 回回答答 正正确确 1 A 一定参加员工的婚礼 2 B 敢于包容下属员工的过失 主动帮助员工度过难关 3 C 避免出席员工亲属的葬礼 4 D 尽可能多的给予物质激励 8 8 处处理理客客户户投投诉诉并并不不意意味味着着 回回答答 正正确确 1 A 处理问题速度要快 2 B 解决问题的态度要良好 3 C 要对客户言听计从 4 D 对自己的服务负责 9 9 下下列列不不属属于于剔剔除除不不盈盈利利客客户户理理由由的的是是 回回答答 正正确确 1 A 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势 2 B 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象 3 C 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力 4 D 客户利益最大化具有弊端 10 10 下下列列属属于于超超期期望望服服务务的的是是 回回答答 正正确确 1 A 真诚地赞美 2 B 经常征询意见 3 C 保持亲密联系 4 D 坚守承诺 11 11 体体现现了了汇汇丰丰银银行行服服务务内内容容和和客客户户利利益益的的统统一一的的特特点点是是 回回答答 正正确确 1 A 安全 2 B 快捷 3 C 方便 4 D 以上都正确 12 12 企企业业要要想想给给客客户户提提供供切切实实的的销销售售服服务务 首首先先需需要要 回回答答 正正确确 1 A 了解客户对服务的期望 2 B 高素质的服务人员 3 C 一个完善的售后服务系统 4 D 制定合理的服务政策 13 13 争争取取回回老老客客户户的的成成本本通通常常是是留留住住一一位位老老客客户户成成本本的的 回回答答 正正确确 1 A 五 六倍 2 B 两 三倍 3 C 一倍 4 D 一半 14 14 企企业业服服务务中中存存在在的的最最明明显显的的差差距距是是 回回答答 正正确确 1 A 设计出来的产品和服务流程与实际提供的服务之间的差距 2 B 对客户的宣传 承诺和实际提供的服务之间的差距 3 C 公司对客户期望的感知和客户真正期望之间落差 4 D 客户服务的导向设计与服务标准 和公司对客户的期望感知之间的差距 15 15 投投诉诉客客户户最最关关心心的的是是 回回答答 正正确确 1 A 解决问题的速度 2 B 问题得到解决 3 C 解决问题的态度良好 4 D 以上都正确 学习课程 赢得客户忠诚的5个要诀 单选题 1 企业的首要任务是 回回答答 正正确确 A 使客户满意 B 谋取利润 C C 通过经营活动为客户 员工和社会创造价值 D 提高企业竞争力 2 为了超出客户期望价值 下列方法最难奏效的是 回回答答 正正确确 A 收缩价格 B 设法改进过程质量 C 收缩客户获得产品或者服务的成本 D 多提供一些服务 3 星巴克服务危机给予的启示是 回回答答 正正确确 A 一个客户的投诉可能引发一场巨大的服务危机 B 处理投诉得当才能赢得客户忠诚 C 危机的背后是大量的服务失误和疏忽 D 以上都正确 4 为做到 己所欲 施于人 企业 回回答答 正正确确 A A 使员工将企业的事业视为自己的事业 B 帮助员工成长 时刻注意向员工推销自己的理念 C 己所不欲 勿施于人 D 只需要招募员工时分外用心 5 处理客户投诉并不意味着 回回答答 正正确确 A 处理问题速度要快 B 解决问题的态度要良好 C C 要对客户言听计从 D 对自己的服务负责 6 下列不属于剔除不盈利客户理由的是 回回答答 正正确确 A 过宽的客户定位使企业不能集中自身的优势 B 不盈利客户的购买只是一种偶然的暂时现象 C 保留无价值的客户将削弱企业的竞争力 D 客户利益最大化具有弊端 7 为认知客户并提供个性化服务 下列作法中正确的是 回回答答 错错误误 A 同一客户经常更换服务人员直至找到最适合该客户的服务者 B 酒店服务员将睡衣放在抽屉里 但抽屉不关严 拉出一个口 C 酒店服务员对所有类型的客户都进行详细的设施介绍 D 每位员工记录下自己曾经服务过的客户的相关情况 8 下列属于超期望服务的是 回回答答 正正确确 A A 真诚地赞美 B 经常征询意见 C 保持亲密联系 D 坚守承诺 9 体现了汇丰银行服务内容和客户利益的统一的特点是 回回答答 正正确确 A 安全 B 快捷 C C 方便 D 以上都正确 10 拟订客户忠诚计划的目的是 回回答答 错错误误 A 维持并不断扩大客户群体 B 提升客户在客户金字塔中的地位 C 锁定顶级客户 D 以上各项都正确 11 商业世界最宝贵的财富是 回回答答 正正确确 A 核心技术 B 品牌 C 金钱 D 信任 12 服务中出现问题时 客户最常采取的态度是 回回答答 错错误误 A A 离开 B 投诉 C 沉默 D 抱怨 13 真正好的服务保证应具备的特征是 回回答答 正正确确 A 确保无须繁琐手续 B 确保客户的期望实现 C C 确保在第一项失败的情况下客户能得到相应补偿 D 以上都正确 14 客户服务的导向设计与服务标准 和公司对客户的期望感知之间的差距的解决 主要有赖于 回回答答 错错误误 A 服务监督人员 B 客户 C 服务人员 D 管理层 15 投诉客户最关心的是 回回答答 错错误误 A 解决问题的速度 B 问题得到解决 C 解决问题的态度良好 D 以上都正确 学习课程 赢得客户忠诚的5个个要要诀诀 单选题 1 下下列列中中不不属属于于投投诉诉前前企企业业常常见见的的败败招招的的是是 3分 1 A 缺少服务保证 2 B 投诉麻烦 3 C 服务保证无效 4 D 投诉无门 2 对对企企业业来来说说 忠忠诚诚客客户户可可以以带带来来更更多多的的利利润润 这这主主要要因因为为 3分 1 A 忠诚的客户可以带来良好的口碑 2 B 忠诚的客户往往忽视价格的优惠 3 3 C 忠诚的客户可以收回开发成本和提高利润 4 D 以上都正确 3 下下列列投投诉诉处处理理方方式式中中 最最容容易易引引发发客客户户与与服服务务者者之之间间敌敌对对关关系系的的是是 3分 1 A 空口承诺 2 B 逃避个人责任 3 C 拒绝 4 D 讯问客户 4 为为区区分分表表里里世世界界 员员工工和和管管理理者者应应分分别别做做到到 3分 1 A 管理者避免在客户面前批评员工 2 B 管理者在员工面前避免抱怨上级 3 C 管理者在员工面前避免抱怨客户 4 D 员工的表里世界都要有秩序 绝不可以忙乱 5 以以下下不不属属于于老老员员工工价价值值和和作作用用 3分 1 A 为管理者决策提供宝贵的建议 2 B B 善于选择客户 3 C 推荐新的应聘者 4 D 创造培训价值 6 同同时时是是几几个个企企业业的的客客户户 任任何何一一个个企企业业都都不不是是其其唯唯一一的的选选择择 这这样样的的客客户户群群体体是是 3分 1 A 观望者 2 B 流失边缘客户 3 C 不活跃客户 4 D 新客户 7 7 企企业业要要想想给给客客户户提提供供切切实实的的销销售售服服务务 首首先先需需要要 3分 1 A 了解客户对服务的期望 2 B 高素质的服务人员 3 C 一个完善的售后服务系统 4 D 制定合理的服务政策 8 下下列列中中利利于于做做到到真真正正的的个个性性化化服服务务的的是是 3分 1 A 在服务中展现自己的特色 2 2 B 欣赏与自己相类的人 3 C 积极地将之视为自我挑战和显示自己卓绝能力的机会 4 D 提供高标准化的服务 9 商商业业世世界界最最宝宝贵贵的的财财富富是是 3分 1 A 核心技术 2 B 品牌 3 C 金钱 4 D D 信任 10 服服务务中中出出现现问问题题时时 客客户户最最常常采采取取的的态态度度是是 3分 1 A 离