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四川楠山农林科技有限公司客户服务操作手册一、客服中心服务标准是：* 细心、耐心和责任心=架起与客户沟通之桥。 * 我们的目标=客户全面满意！ * 我们的态度=主动热情、周到细致、快捷方便。 * 我们的方式=解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。 * 我们的考核=站在客户的立场上，以客户自己希望得到的服务的标准提供服务。二、客服响应时间标准：1）客户提出电话服务请求立即给予回复； 2）客户提出Email服务请求在2小时内给予回复；3）客户通过公司网站提交服务请求在1个工作日内给予回复； 4）客户提出上门服务请求后，承诺市区范围3小时内到达服务现场。 三、客服人员所具备的条件：1）恰当的职业仪表；2）丰富的专业知识；3）良好的语言表达和倾听能力；4）迅速积极的反应；5）谦虚的服务态度；6)强烈的责任感；7)重视自己的承诺；8)时刻以客户为中心，从客户的角度出发，为客户解决问题。四、与客户沟通应该注意：1)积极，热情，有礼貌；2)说话方式简洁且表达清楚准确；3)甜美的声音及优质的普通话；4)有耐心，思想集中；5)有自信，不卑不亢；6)专业。五、客户服务的原则：1)服务是一种感觉，从客户需要的角度出发去对待客户；2)亲切，友善，主动，诚信，态度左右服务的表现程度；3)客户只有一个目的需要帮助；4)忠心的感谢客户；5)超越客户期望值一点；6)客户永远是对的，客户就是收入；7)老客户的价值是其销售额的20倍；8)口碑的威力比媒体广告强大50倍；9)只有满意度还不够，还要努力建立忠诚度。六、常用的基本话术：1)您好，请问有什么可以帮您？2)您是咨询有关*的问题，是吗？（复述客户的问题）3)您所反映的问题，我们会在*工作日内给您回复。（不能马上解决的问题）4)很抱歉，关于*问题是由*部门负责的，稍后我会将您的问题转至负责此事的相关人员，如果方便可否留下您的联系方式，以便我们及时给您回复，谢谢！5)不客气，这是我们应该做的。6)不好意思，让您久等了。7)感谢您的来电！七、服务的禁忌：1)客户讲话时轻易打断客户，插话或转移话题；2)客户挂机前主动挂机；3)客户尚未挂机便与同事交谈；4)精神萎靡，态度懒散；5)与客户发生争执，训斥或谩骂客户；6)频繁使用口头禅，非礼貌性语气助语（如：嗯，喽，嘛等）；7)使用浓重家乡口音的普通话；8)通话时打呵欠，吃东西或嚼口香糖；9)上班时间外拨或接听私人电话；10)通话过程中声音过大，影响其它工作人员；11)遇到用户提出的不知如何解答的问题时，未经允许直接将电话交给其他工作人员受理。八、服务禁语：1)喂！嘿！2)你的电话怎么回事？！一会大，一会小的！3)我不是跟你说得很清楚了吗？4)谁告诉您的？5)你不明白呀。6)我怎么知道！7)刚才不是跟您说了嘛！8)不行就是不行！9)不能查，没办法！10)有意见找领导去！11)那您早怎么没来问呀！12)没有这项业务就是没有！13)这跟我们没关系！14)办不了，这是您自己的问题造成的。九、客户服务基本流程：信息存档电话回复信息反馈信息记录来电受理信息处理信息整理十、电话接听标准动作：1)开始通话 顾客来电时，电话在响三声之内接起； “您好！*公司客服部，请问有什么能帮您？”2)用心聆听 顾客陈述时，用心聆听并适当予以简短回应，如：“恩，您继续讲”。表现重点关注的态度，切忌打断顾客话语。3)认真记录聆听顾客陈述的同时，认真做好顾客疑问的关键点的笔录，以备下一步的准确解答。4)耐心解答顾客陈述完毕后，根据记录询问“您是咨询有关*的问题，是吗？”。顾客确认后再进行耐心解答。切忌不可与顾客发生争执5)结束通话 顾客得到满意解答后，询问“请问还需要其它的帮助吗？”。如无问题，则告别“感谢您的来电，再见!”顾客挂机后再挂断电话。十一、电话回访标准动作：1)拨打电话拨打电话前，需准备好客户的资料，提前想好谈话内容，列出提纲，然后拨打电话。2)表明身份顾客接通电话后，即刻表明“*先生/女士您好，这里是*公司客服部。”3)阐述内容顾客确认可以交流后，陈述事情要简洁。4)充分沟通5)结束通话回复完毕后，“非常抱歉打搅您了，感谢您对我们工作的支持！再见！。”十二、客户投诉1、什么是客户投诉？客户在购买产品和服务的时候，对产品本身和企业服务都抱有良好的 期望，当期望和要求得不到满足的时候，就会令客户失去心理平衡。由此产生的抱怨和不满行为，就是客户投诉。解决客户投诉的原则：双赢原则！2、如何看待投诉者？我们应该将投诉者视为感恩的对象；我们应当认为投诉者是给你送礼来了；尤其是难缠的客户，你可以从中学到很多东西，从而反醒自己，改变自己严重性：如果不好好解决，就会失去客户对公司的信任。3、平息客户愤怒的几点建议：1）合作 首先你需要找一个双方都认同的观点，比如说：“我有一个建议，您是否愿意听一下？”这么做是为了让他认同你的提议，而这个提议是中立的。2）您希望我怎么做呢？ 通常我们自以为知道别人的想法。我们认为我们有探究别人大脑深处的能力。为什么不问一下对方的想法呢？只有当对方描述它的想法的时候，我们才能真正确定，才可能达成双方都接受的解决方案3）柔道术 现在你了解他的情况了，你可以抓住扭转局面的机会利用他施加给你的压力。你可以说：“我很高兴您告诉我这些问题，我相信其他人遇到这种情况也会和您一样的。现在请允许我提一个建议，您看这样处理您是否满意？”4）探询“需要” 客户向你询问货物是否已经发出，这是他的需求，如果你只是努力满足这一需求，就失去了更有效地满足客户需要的机会。“需要”是“需求”背后的原因，客户询问货物是否发出；是因为需要知道货物什么时候能够到达。你应该努力去满足客户的需要，而不仅仅停留在满足客户需求的层次上。我们经常发现客户提出的需求并不一定最符合他的需要，因为我们是专业的客服，完全可以在这方面帮助客户，这也是最能体现我们专业价值的地方。5）管理对方的期望 在向他说明你能做什么，不能做什么时，你就应该着手管理对方的期望了。不要只是告诉他你不能做什么，比如：“我不能这么这么做，我只能这么做。”大多数人所犯的错误是告诉对方我们不能做什么。这种错误就好像是你向别人问时间，他回答你：“现在不是11点，也不是中午。”请直接告诉客户他到底可以期望你做些什么？6）感谢 感谢比道歉更加重要，感谢他告诉你他的