贵阳延期交房处置预案.doc

学习改变人生做成功物业管理人！贵阳延期交房处置预案目的：为应对贵阳延期交房所涉及到的问题,物业集团将全力做好预案处置准备,并积极配合项目公司、销售公司进行相关工作。适用范围：适用于贵阳项目延期交房的应对举措准备工作：一、 培训无论是否延期交房，物业人员均将对与延期交房有关的法律法规及地方性政策、购房合同等内容进行认真学习、培训。二、 延期交房告之行为集团相关部门提前以书面通知、登报公告、电话通知同时进行的方式告之业主延期交房的事项及原因。（依据购房合同中的有关条款内容规定在遇到自然灾害时交房日期可拒实延期，自然灾害的认定行为及持续时期的确定可考虑协调当地气象部门出具有关权威证明。）三、 交房顺延时间确定集团相关部门根据实际情况合理确定延期交房的具体时间段安排并提前做好延期交房的补充协议签订工作。四、 组建工作小组针对延期交房专项事项组建工作小组，确定责任部门、责任人及小组成员。操作流程：一、一般客户的接待及解释工作物业人员将配合项目公司、销售公司一同对到达现场的客户进行接待工作，接待态度必须热情、诚恳，对客户所提疑问必须进行耐心详细解答，延期交房原因统一口径对外解释为因自然灾害所导致，如有必要可向客户出具气象部门的书面认定。（同时我方可提前搜集一些同城地产开发在建项目延期交房的实例列举，进一步说明因自然灾害所致延期交房的区域性及比例。）经我方人员与客户沟通后，既要使客户感受到被尊重的优越感，又要使大部分客户理解延期交房实属自然灾害所致，与我方无直接责任关系。在客户认可这一解释的基础上，现场与其签订补充协议，明确延期交房所涉及的各事项。二、特殊单体客户的接待及解释工作在第一次接待客户与其交谈沟通中，根据对方的言辞、态度、内在需求等表现，我方要从中划分出一批特殊客户，对待特殊客户必须倍加重视。特殊客户的接待及沟通工作要由相关部门领导（或专人）主动跟进、处理，原则上我们将耐心地、不厌其烦的按照特殊客户投诉处理办法与其沟通协商。若对方提出违约赔偿等要求的，我方将依据购房合同果断直接拒绝，在思想上、直觉上坚决不给予对方任何的可能性希望，但同时要考虑到特殊客户的情绪波动变化及其真实意思表示，对于有一定背景或在客户群体中有一定威望及影响力的特殊客户所提要求，则须由相关领导权衡利弊后作出解决方案。三、集体客户的接待及解释工作遇到有组织、有计划、有目的性的集体客户到达现场对延期交房提出疑问，我方将一方面按照接待一般客户的操作方法进行安抚，另一方面将组织人员对其进行分流并调集力量维护现场秩序，同时必须快速寻找到对方的组织牵头人员，争取与对方牵头人员达成初步协商意见，使其说服其他人员回避，并由该牵头人员为代表与我方相关部门进行协商。（若对方集体不肯退出办公现场，我方则以影响正常办公为由报警处置。）在与该牵头人员充分沟通并了解其意图之后，则须由相关领导作出进一步的解决方案。五、 现场突发事件处置1、 信息传递和预警现场一旦发生或可能发生突发事件（如：客户集体驻扎办公现场、打标语喊口号、驾驶车辆堵截出入通道、煽动其他客户、恶意滋事等），必须在第一时间上报公司相关领导并通知保安部门提高戒备，有关人员保持通讯畅通，及时联络。2、突发事件处置方法工作小组负责人必须到达现场，并对突发事件的性质作出判断，组织指挥有关人员积极合理应对；坚持以理服人，摆事实、拿依据，如对方蛮横无理或煽动其他客户、影响我方正常办公，导致事态的进一步扩大，我方则须正告对方立即停止该行为，从言语上给予对方形成震慑力。对于不听劝阻、想方设法扩大事态、恶意滋事的客户，我方必须进行现场控制，在保证我方人身安全的情况下迫使对方暂时离开现场，可将其请至其它办公区域单独商谈。如对方纠集人员到达现场滋事，我方须首先将其强行驱散至办公区域以外地界，而后在保障我方人员人身安全及财产安全的情况下立即报警处置。现场突发事件的处置必须搜集、留取相关证据，并作好相关记录。3、突发事件现场指挥系统安排现场指挥员为工作小组负责人，项目所有人员均为突发事件处置小组成员，一旦发生突发事件，所有人员必须参与现