门店现场服务程序.doc

第四章 程序文件（一）门店现场服务程序一、总 则第一条 为规范门店店员的现场服务，使店员遵守运营商店面管理规范，能准确识别顾客的要求，并与顾客进行良好的沟通和交流，使顾客的需要得到最大的满足，特制定本程序。二、店员仪容仪表第二条 所有店员在进入工作场所时，必须以饱满的工作热情投入工作，在整体形象上要求精神饱满，充满自信，着装统一整齐，动作规范，仪态大方，体现出良好的精神面貌和职业风采，严禁任何店员在进入营业厅工作场所后精神萎靡不振，举止不雅，谈吐不文明。第三条 男店员在公司营业场所必须身着公司配发的制服，佩带员工卡，头发整齐清洁，不可过长或染色，手指可佩带一只戒指，不得佩带饰物，如：鼻环、头帕等，不得留长指甲，并保持手指清洁。第四条 女店员在公司营业场所必须身着公司配发的制服，佩带员工卡，保持头发整洁，发型符合公司规定的两种发型（两种发型为：A齐耳短发；B盘发），不可标新立异，不得染发，女店员可适当佩带饰物，可佩带耳环一对（每只耳限佩带耳环一只）手指佩带戒指不得超过两只且不得超过5g重量，不得佩带头巾、帽子或奇异饰物，不得留长指甲，指甲可涂浅色指甲油但不得多于一种颜色，女店员在工作场所应适当化妆，必须涂口红和化淡妆，但不可浓妆艳抹。第五条 所有店员在工作场所和工作时间内不得随意使用手机、mp3等，在服务过程中应始终保持微笑。三、服务礼貌要求第六条 顾客到来应主动致欢迎词，店员接待顾客时要目视顾客，主动招呼，笑脸相迎切忌表情呆板和言语冷谈。第七条 店员在接待顾客时应热情有礼、真诚待客，勤用礼貌用语，如：“您好，有什么可帮到您？”、“请”、“对不起”、“没关系”、“我可以吗？”、“请问？”、“谢谢，欢迎再次光临”等等。第八条 当店员正忙于手中工作时，如发现顾客，应向顾客点头示意。第九条 标准欢迎词，欢送词。1普通话：“欢迎光临！有什么可以帮到您？”要求：当客人进门时，没有招待客人的员工必须按标准姿势站立，并用目光向顾客示意，微笑热情的致欢迎词：“欢迎光临！”并点头以表示尊敬；面前已有客人的员工，不应再致欢迎词，点头示意即可，以免影响正在购物的顾客。 当客人走进门店离展示柜3米以内的距离时，再由离客人最近的员工微笑的说出欢迎词的下半部分，“有什么可以帮到您？”2欢送词：（1）对已购物的顾客的欢送词：普通话：“谢谢！再见！”（2）对未购物的顾客的欢送词：普通话“欢迎再次光临！”（3）对顾客投诉在当场解决后，在送别顾客时应说：普通话：“不好意思，有问题随时欢迎您光临！”（4）对顾客投诉未能当场解决的在送别顾客时应说：普通话：“不好意思，我们会尽快为您解决！”要求：当客人动身要离店时，无论客人有否购物，一律应微笑站立，用感激的语气说出欢送词。第十条 当店内客流量多，展示柜前发生拥挤时，店员应保持冷静，向顾客解释“对不起，今天客人较多，请大家稍等候，谢谢。”当几位顾客几乎同时进入店内而其他店员都在接待顾客时，接待的店员应对先到和后到的顾客都要招呼致意，然后按顺序接待顾客，并向后面顾客致歉“对不起，请稍等。”若其他店员先结束业务时，应立即接待后面顾客。第十一条 如顾客希望购买的商品店内暂无货时，可立即致电区域督导查询，如有，尽可能留住顾客，并采取调货程序，如无，请顾客留下姓名和联系电话，来货后马上通知客户，并可向顾客推荐类似商品，如顾客提出的要求是尚未开展的业务时，应先向顾客道歉“对不起，我们暂无此项服务。”同时向顾客推荐类似服务。第十二条 遇到自己不熟悉的业务查询时不能简单地说：“不知道。”而应说：“对不起！这个问题我不是很清楚，我请我们的店长为您解答，好吗？”。第十三条 团体、集团办理大宗业务或有多次引荐朋友前来公司办理业务的老顾客应由专人引至休闲洽谈区为其服务，使团体、集体顾客和老顾客有被重视的感觉。第十四条 当临营业结束时有顾客未办理业务，店员应迅速放下手中工作，热情接待顾客，不可怠慢，应以满意的服务送走最后一位顾客。第十五条 当门店因有停电或其他原因暂时无法营业时，应用公司标准海报，用工整字体写上：“尊敬的顾客，由于某某原因，我们暂时（或在某时之前）不能为您提供服务，对此我们深表歉意，欢迎下次光临，谢谢！”第十六条 店内无顾客时，店员应整理店内商品和各项营业设施，清洁柜台卫生，主动站于销售区域入口位置迎接顾客或发放公司宣传资料，不可聚在一起闲谈嬉闹。第十七条 门店店员在接听电话时铃响三声内要接起电话并说：“您好！有什么可以帮到您？”，凡正在接待顾客的员工禁止接听电话。第十八条 如对方问的事情无法回答时，应说：“对不起，我请来听，请您稍等一下。”，如店内无人可回答时，应作记录，如接话人不在，接听人须人为留话，并注明来电姓名、电话、扼要事项等，转交原受话人。第十九条 店员接听电话结束要说：“谢谢您！”或“对不起，打扰您了！”或“先生/小姐，如果你还有任何问题，请再来电询问，谢谢您，再见！”待对方先挂断电话后方可挂断本人电话。四、顾客需求识别第二十条 从顾客进入店内的举止识别顾客的需求：当顾客观看某样商品很长时间，或用手去触摸展示商品时，表示顾客对该商品产生了兴趣；当顾客突然将脚步停止时，可能是被展示陈列的某件商品所吸引，这时店员均应主动接待顾客，并就观察到的顾客感兴趣的商品展开话题，当顾客象在寻找什么时，店员应予立即接近，以了解顾客要求，帮助顾客节省寻找的时间，并增加交易机会。第二十一条 从顾客语言识别顾客的要求：当顾客主动询问某类商品或商品的某种功能时，均表示顾客对该类商品或具有该功能的商品有购买意向，这时店员应立即就顾客的询问展开话题，详细向顾客介绍该类商品或具有该类功能的商品。五、顾客沟通第二十二条 店员在与顾客沟通时首先要以正确的姿势接待顾客，应面对顾客正面，姿态端正，脸部保持微笑，目光专注，平视顾客或商品，不可心不在焉，这是保持顾客对店员的良好印象，树立信心是保持店员与顾各沟通的重要前提。第二十三条 对顾客感兴趣的商品，将商品使用时的状态展示给顾客看，让顾客通过眼观、手摸、充分体验使用商品的第一感觉。第二十四条 将顾客感兴趣的商品的功能，特性和优点通过具体操作，一一演示给顾客看，从而让顾客感受到商品给自己带来的价值。第二十五条 顾客往往因商品的不同色彩，尺寸、型号、价格等因素而产生对商品的不同程度的喜好，店员在洞悉顾客有明显购买意向但无明显购买目标时，可根据与顾客的交谈判断顾客对产品的要求，可多展示几样商品由低价格至高价格的顺序逐次展示给顾客看，并在展示过程中应特别注意顾客的反应，以掌握顾客所愿意接受的价格。第二十六条 通过对商品的展示与顾客的交谈，店员已基本把握顾客对商品要求的情况下，应对符合要求的13种商品作着重推介，以供顾客比较与选择。第二十七条 当顾客对自己喜爱的功能和特性都已基本了解的情况下，店员要特别注意顾客对商品的反应，诸如一直拿在手上的商品，一直询问的商品等，均为顾客可能购买的商品，店员应进一步对该商品加以说明与推荐，促使顾客作出购买决定。六、现场服务纪律第二十八条 店员在接待顾客时要始终保持微笑，勤用敬语，谈话时语气要温和亲切，以对顾客的提问要耐心、细致、尊重、关心顾客，多用赞美词称赞顾客，在任何情况下都不得与顾客发生争吵。第二十九条 接待顾客时，应适时主动提供对商品的介绍、公司的介绍，诚恳回答顾客的询问，并时时注意顾客的情绪反应，必要时给予适当安抚；与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委；对顾客的抱怨，应诚恳地接受，认真倾听并加以改进，不得虚言妄行，任意承诺或举止过于随便，不得有任何欺骗顾客的言行。第三十条 店员应尽量记住常来顾客的姓名，见到时应主动打招呼，让顾客有倍受重视之感。第三十一条 接待顾客永远比接听电话或店内其他一般事务重要，在一般情况下应先接待顾客，再接听电话处理店内其他事务，如营业厅已收市或接近收市时才进门的顾客，仍要礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动。第三十二条 店员在任何情况下都不得有对顾客表露