淘 宝应对客户还价.docx

虽然，讨价还价是淘宝卖家最头痛的事情之一，但是，这个现象还是普遍存在的。尤其是越便宜的东西，客户就越喜欢砍价。 一家店铺曾经做了实验，旺旺签名高挂“品质保证，谢绝还价”的情况下，旺旺咨询量下降，访客转化率下降。也有店铺挑选不容易出问题的产品采用自助式购物（特意挑选不会有质量问题的、价格有竞争力的），但是效果也不好。 大家都知道每一个流量都是要成本的（而且现在越来越贵），每一个询问更是来之不易，如果在询单议价环节流失客户，那真是要扼腕叹息了。 如果商品还有不错的利润，大可以用组合套餐优惠、满多少优惠、小礼物等应对砍价，最后退一步抹零之类的促成交易。但如果商品利润很薄、无法再让，又不能生 硬地拒绝客户，或不耐烦（这样客户体验肯定就差了，即使成交了评价也好不了，甚至会有麻烦的售后问题），那么下面这些招式或许能帮你改善这些问题。更重要 的，希望能对你有所启发。一、试探型语言特征：能不能便宜点？/给优惠点吧客户分析：这类客户大部分在你礼貌拒绝了之后，就会主动拍下付款了，是相对比较好应对的。但是别忘了我们的目标不止是达成交易，还要给客户留下好印象，让客户多带宝贝哦应对要点：趁机介绍套餐或者店铺活动，引导客户多带些宝贝（即使最后客户没有多带，但是他至少会点一下你发的链接，这样他对店铺的印象就又多了一分，还提高了访问深度呢）；如果没有活动，先礼貌拒绝再看情况参考回答： 亲，我们的价格本身就很实在了哦 呵呵，现在我们还有满78元立减3元的促销 亲，这件宝贝有一个实惠的套餐，我把链接发给您，稍等 亲，我们店铺新开，现在已经全场特价酬宾了，只赚信用不赚钱了哦 二、允诺型语言特征：太贵了，第一次来你给我便宜点，我下次会再来买的，还有很多朋友也会来买的客户分析：这样的客户相信大家都不陌生，其实这个时候他已经下定决心购买了，只要应对得当是很容易成交的哦应对要点：价格是合理的，质量是不错的，老客户很多哦 参考回答： 非常感谢您的惠顾哦亲, 我们品质管理做得比较严格、价格也已经十分厚道所以，第二次来小店购买的老客户还是蛮多的 贵吗？不贵啊。这么多东西加上运费，才70元不到呵呵，在实体店估计要100多元至少了我们的价格一直都很实在，所以老客户很多的希望您也成为我们的老顾客哦三、对比型语言特征：谁谁谁家这样的东西都比你这个便宜，你便宜点吧？客户分析：面对这样的砍价，一开始我们总会纳闷，为什么客户不买那个便宜的，呵呵，其实这个时候客户心里已经比较过了，显然他是更青睐我们这个“贵一点”的，但是又担心买贵了吃亏，那么这时候客服要做的就是增加客户的信任感，坚定他购买的决心应对要点：引导客户关注性价比和服务，价格并非唯一因素参考回答：亲，我不知道别家店铺的产品是不是与我们一样、是不是正品，但是我们的产品的质量，我们是有信心的。现在淘宝上以次充好、以假乱真的现象普通存在，需要您的火眼金睛哦另外，我们还有很完善的售后服务，您有任何疑问可以随时联系我们的哦 四、武断型语言特征：其他的什么都好，就是价格太贵！客户分析：这类客户看起来挺强势，其实还是蛮好沟通的，他可能就是想跟你砍价应对要点：顺着买家的意思，让买家知道这个价格是物有所值的参考回答：亲，我完全同意您的意见，但俗话说得好：一分钱一分货。买的时候我们主要关注价格，但是在整个产品的使用期间我们其实更在意这个产品的品质的。所以我相信您会有正确的判断的 五、威逼利诱型语言特征：就我说的价格啦，卖的话我现在就拍，不卖我就下了（去别家了）客户分析：遇到这样的砍价不用慌，大部分客户的心理只是不想买贵了吃亏；还有一点就是价格不能让步，不然客户会觉得你怎么还有空间让价，这样反而会使客户信任感降低应对要点：冷静，不要被牵着走，坚定自己的价格参考回答： 价格相差不大，金额小：亲，这个价格真没有的，我包装费都不够哦我送您一份小礼物吧，本来满58元才送的，还请亲多帮我们推荐推荐哈 价格相差不大，金额还可以：亲，这个价格真没有的我也是很诚心想跟您合作的，这样吧，我们店2/3元以下的宝贝您任选一个，我送给您，行不，价格是真让不了了 价格相差很大：亲，我们已经是没有利润的了，您手下留情啊！这款产品我们都是百分百检查，严格控制品质的。您现在购买还有满68元送3元优惠券的活动哦 六、博取同情型语言特征：我还是学生（刚参加工作）呢？掌柜你就便宜点咯！应对要点：我也很可怜%_%），谁知道结果这客户还给了中评（不是因为产品质量问 题）！联系了也没有结