汽车客户服务部功能职责(ppt 35页).ppt

客户服务职责 敏捷汽车2005年第二版编号 THMMD0504 业务实施计划BPD BUSINESSPLANDEPLOYMENT 每个公司差不多都有自己的一个年度业务计划 不管是口头的还是书面的如果没有一个能够协调业务活动的流程 各部门人员就会按照不同的指导方向进行工作 从而导致重复的工作 目的相互矛盾且相互不承担责任的不良后果就会出现因此 我们必须要有效的组织公司的各个部门 使他们目的一致 密切合作且处于最有效率的状态BPD是一个标准的流程 它使复杂的组织变成统一的行动 在六个范畴内实现整个企业的目的 产值 成本 质量 效率 安全 组织发展BPD的始终表现是不断改进 业务计划是一个管理业务的简单流程 对于其成功实施的唯一要求就是 我们的纪律就是不折不扣的执行PDCA 安全生产服务质量快速反应业务发展人力资源发展 BPD SGM SGM定义绿色 无事故黄色 不损失工时事故日红色 损失工时事故日 BPD 安全 THM定义绿色 无事故黄色 仅损失工时事故日红色 损失配件及工时事故日 THM2个指标责任事故比例 千分之一返工比例 千分之二 SGM指标跟踪率 跟踪成功率 跟踪满意率 一次修复率CSI得分工位利用率关键岗位达标率索赔成功率费用预估准确率时间预估准确率配件满足率资金周转率 BPD 服务质量 THM指标跟踪率 跟踪成功率 跟踪满意率 信息留存率 一次修复率 遗留故障比例 索赔成功率时间预估准确率 误工比例 配件满足率 配件缺货率 客户抱怨率一次交付合格率 SGM定义2周结案率 BPD 快速响应 THM定义遗留故障解决率配件缺货解决率客户抱怨解决率 THM指标遗留故障解决率 60 配件缺货解决率 90 客户抱怨解决率 80 SGM定义内训课时内训出勤率 BPD 人力资源发展 THM定义无 SGM定义产值接待量客单价 BPD 业务发展 THM定义客户占有数客户热忱数客单价利润率 4S店 老4S店销售服务售后服务配件销售信息反馈 新4S店销售服务售后服务旧车销售信息反馈 客户部的职责 是联邦调查局是中央情报局是客户的朋友和顾问是售后服务部的帮手是市场部的客户开发顾问是销售部的间接销售顾问 客户关注问题刨析 客户最讨厌最后费用超出报价没有配件故障没有解决故障再现被动服务事后借口索赔争议一次交付不合格未按时交工 客户更讨厌缺货配件不被关注遗留故障不被关注抱怨不被重视索赔争议不解决返工的解决方式 客户部的职责 客户管理档案客户占有客户新增客户流失客户 客户跟踪成功率客户满意度信息留存率客户意见率 服务监督遗留故障解决配件缺货解决客户抱怨解决 信息反馈客户抱怨返工数一次不合格遗留故障误工配件缺货费用超标 预约开发维护大客户走访活动通知节日问候新客户开发流失客户开发 1 客户管理 档案客户管理 占有客户管理 新增客户管理 流失客户管理 按车型分老别克GL8君威赛欧荣誉 按年代分00年前01年02年03年04年05年 按区域分吉林省内蒙古辽宁省沈阳市 按性质分公私家 按城市分鞍山盘锦铁领锦州大连营口丹东 按维修金额分5000元以下6000元以下7000元以下8000元以下9000元以下10000元以下20000元以下30000元以下50000元以下 按光顾次数分 4次 5次 6次 7次 8次 9次 10次 按次数分 1次 2次 3次 按性质分公私家 按年代分00年前01年02年03年04年05年 按城市分鞍山盘锦铁领锦州大连营口丹东 按年代分00年前01年02年03年04年05年 按性质分公私家 按流失方向分鞍山盘锦铁领锦州大连营口丹东吉林省同城对手路边店 按流失原因分地理位置价格高服务不当6QS管理其他 按来源分鞍山盘锦铁领锦州大连营口丹东吉林省同城对手 按性质分对手新销售天合新销售对手流失流失返厂 按原因分开发自然广告 按年代分00年前01年02年03年04年05年 按性质分公私家 按车型分老别克GL8君威赛欧荣誉 按区域分吉林省内蒙古辽宁省沈阳市 客户跟踪 跟踪成功率无人接停客户拒访 15 信息留存率错号空号无号 90 客户满意度 90分85 90分80 85分90分 客户意见率 15 服务监督 客户抱怨解决3日内1周内2周内没解决 配件缺货解决1日内3日内5日内1周内1周外没解决 遗留故障解决1周内2周内1月内2月内没解决 信息反馈 客户抱怨 返工 0 2 按时间分1周内1月内3月内按内容分车身喷漆机械配件 一次不合格 1 按原因分没自检自检标准低其他按内容分车身喷漆机械配件 遗留故障 4 按原因分无配件技术问题时间问题费用问题按内容分车身喷漆机械配件 误工 1 按原因分配件问题技术问题时间问题调度问题按内容分车身喷漆机械配件 配件缺货 2 5 按原因分库存管理其他按内容分车身喷漆机械配件 费用超标 3 按原因分报价问题合同漏签维修变化其他 客户开发维护 流失客户开发 20 按比例分开发比例开发成功比例按内容分提供价格优惠提供方便性提供VIP服务其他 新客户开发 100 15 按内容分散发传单广告投放客户介绍其他 大客户走访 85 按时间分每季一次每半年一次每年一次按走访率分 活动通知 80 15 按比例分通知比例来店比例 节日问候 90 按节日分春节元宵节三八节五一国庆节元旦 几个要点 三日例行跟踪内容准流失客户判定流失客户确认及原因确认信息准确度提高客户热忱指数 CRM 分析保养提示的有效预约的时效6QS的管理6QS的结案监督客户开发信息传递 1 三日例行服务跟踪内容 开场白6QS确认调查客户满意度调查客户建议征询例行善意问候 客户抱怨费用超标一次交付不合格故障遗留配件缺货未按时交工返工 2 准流失客户判定 三月 或8000公里 未来店减除新增客户因素减除过路车因素 周期 3 流失客户确认及原因确认 确定是否流失确定流失方向确定流失原因确定挽回方法 要统计表不要流水表 4 信息准确度提高 车型年代经销商联系人电话地址 省 市 县 街道 5 客户热忱指数 CRM 分析 何为客户热忱不买或很少购买他公司产品重复购买推荐他人购买 何为客户热忱大客户 忠诚客户 一个群体采购额大 标准 4次 年 6800元 年 5 客户热忱指数 CRM 分析 5 客户热忱指数 CRM 分析 当前型改善型理想型 当前型19000改善型19950理想型21750 6 保养提示的有效 5000公里保养提示提示原因提示内容提示周期专人 6 保养提示的有效 30000 40000KM 70000 80000KM 100000 120000KM 9500 10500KM 4500 5500KM 6 保养提示的有效 7 预约的时效 MOT组织 目标1 对所有6QS问题中的 故障遗留 配件缺货 返工的再解决进行预约维修目标2 对所有车辆进行保养提示和预约修理目标3 对所有客户进行活动通知 8 6QS管理 6QS记录 100 准确 及时 有效6QS问题单独记录并当日转交服务经理整理后6QS的跟踪报告每周向总经理 站长 服务经理递交 9 6QS的结案监督 目标 调查跟踪6QS问题是否在规定的时间内 以客户满意的方式得到解决流程 开CASE 所有的6QS问题都应建立CASE档案消灭CASE 不厌其烦的敦促售后服务解决 直到他们认为已经解决关CASE 与客户的单独电话确认 直到客户认为CASE已解决 10 客户开发 流失客户开发竞争对手客户开发 目标 对所有经证实因公司原因导致的已经流失的客户的再开发流程 三月未来厂客户统计进行三月未来厂客户电话调查 证实客户已经流失 证实客户流失原因将汇总且整理后的信息汇报给管理委员会等待管理委员会的政策通知向客户通报公司的政策调整并表达诚意从售后服务部证实客户开发工作的成功率开发目标流失的老客户开发 99 00 01年 140个 形成510个接待量流失的新客户开发 02 03 04年天合自销售 150个 形成740个接待量 目标 对所有公司销售部门交付客户使用的车辆进行10日内回访流程 被动从销售部获取新客户信息10日内进行电话回访 告知客户公司的维修电话 投诉电话 路边帮助电话活动通知3000公里保养提示 目标 对竞争对手客户开发手段 广告 传单开发目标 10 11 信息及数据记录 整理 分析 保管 传递 数据记录 所有的数据必须有记录作为依据 6QS记录需要单车单记录 提供给审计部的结论性报表必须提供相应记录数据整理 向管理层提供的报表必须是整理后的 数据整理及汇总分类可能是多种形式的数据分析 有必要提供分类汇总的信息以帮助决策数据保管 所有信息 含整理的及没有整理的 均为企业商业机密 未