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文档简介

全程代办日常文明用语、服务流程、投诉处理规范 学礼、明礼、讲礼、用礼是我们民族的传统美德，新时期水务干部要树立讲文明、重礼仪，团结友善、热情服务的良好形象，提高文明办公水平，现就职工日常文明用语、接待来访、文明礼仪规范制订如下：一、文明礼貌用语规范1、语调自然、柔和、亲切、诚恳，音量适度。2、不讲粗话，不使用蔑视或污辱性语言,不开粗俗不雅、侮辱他人的玩笑。3、使用普通话与对方交流。4、注意称呼，对不知姓名和职务者应称呼先生、同志女士、小姐。5、有人来访时要主动问好，来访者走时要讲“再见您慢走”等。接待来客时要热情周到，举止得体。客人到达时应主动起身相迎，询问来访目的，如需领导出面，应提前向领导汇报，不能马上接见的，应向客人致歉并说明原因。二、服务流程1、由申请人提出申请，全程代办工作人员受理。2、申请人所申请的事务不属于本单位管理范围内的，告知申请人向有关单位申请办事。属于受理范围内的但手续不全的出具补交补正材料清单，补齐手续。3、属于受理范围内且手续齐全的出具承办单。告知申请人权利与义务，再由申请人将有关资料交全程代办员，全程代办对具体承办人办理情况进行跟踪，承办人办理结果连同承办单交回全程代办员，办理完成后，全程代办员将办件结果交至申请人。三、规范服务1、规范服务，一次讲清及时受理。接受咨询，一次性讲清申请事项所需材料，确保一次性受理，需申请人补交材料的，一次性奖金讲清补交材料，确保第二次受理。2、按时办结，办事公正。全代办服务窗口受理项目坚持公开、公正、公平的原则，按时办结，不借故推诿，杜绝不负责任的现象。3、热情接待，文明用语。对前来办事的申请人做到，以礼相待，耐心解释，规范用语，不说粗话。4、秉公办事，不徇私情。不假公济私，借工作之便索要谋取私利，托办私事。5、依法行政，规范操作。严格按照法律法规规章和有关规定性文件办理项目，严格按程序办事。6、廉洁自建，谢绝礼请不收受申请人的礼品、礼金、有价证券等；不得参加可能影响公正执行公务的宴请和消费娱乐活动。四、投诉处理机制流程1、投诉受理接到投诉后，全程代办应及时安排专人负责了解投诉原因、内容并办理投诉，填写投诉登记表。2、投诉调查（1）询问投诉者与被投诉者，了解事情经过，并做好记录；（2）向了解事情经过的群众及现场工作人员进行询问，并做好相关记录。3、投诉处理及反馈（1）对于投诉事项简单，能够当场答复的投诉问题，由办公室主任当场向群众说明情况并在投诉登记表中写明答复处理等情况；（2）对于投诉事项复杂，全程代办负责组织召开由单位主要负责人、投诉事件
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