物业客服工作手册.doc

客服共工作手册1、 岗位设置 业主服务部主管 事务助理（前台接待）2. 业主服务部工作范围2.1 业主服务部承担着物业公司直接对客服务的主要工作，其包括：业主关系的协调和环境卫生的管理；是体现公司的服务档次，展示公司的形象和企业文化，树立公司的管理品牌的窗口，是实现优质服务，使业主满意的关键性职能部门。2.2 业主服务部的主要对客服务工作是：入住、退租的办理、环境策划、来访接待、答疑解困、受理服务需求、邮件分捡递送、名牌制作、开展经营业务、协助费用收缴、受理投诉、走访业主等；主要的对内管理工作有：日常巡查、搜集信息、管理业主档案、评价服务质量及业主对物管中心服务全过程满意率征询等。2.3 “对客服务、组织协调、公共信息”是业主服务部所具备的三个主要功能。 为了实现这些功能，公司对业主服务部的工作人员提出了在仪容风貌、品格心态、技能素质与职业道德方面必须与公司的管理理念、形象品牌及服务档次相适应的要求，特别是服务人员要具备高尚的职业道德情操。真诚的为客服务意识，良好的人际交往能力，坚韧的思想意志品格，富于营造美好温馨气氛的创造性和善于洞察业主服务需求的感悟力。3. 岗位职责3.1业主服务部主管报告上级：总经理督导下级：事务助理（前台接待）联系部门：财务部、安保部、工程部3.1.1 负责对新增设的管理与服务项目进行可行性的调研工作，将业主提出的特殊要求和其它反馈信息，以书面形式明确、无误地交予物管中心总经理批示。3.1.2 负责公开文件的控制和管理。3.1.3 对空置房统一进行管理，对房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程的标识进行管理。3.1.4 负责对服务的控制和实施管理，包括：业主关系、环境卫生、服务的实施、投诉处理、物业管理服务查询、信息收集等。3.1.5 处理小区有关业主的所有日常事务。3.1.6 负责服务小区工作及协助安保部、工程部、财务部做好对客服务工作。3.1.7 确保服务小区有规范、完整的工作程序，对岗位职责及工作标准进行有效的实施。3.1.8 制定服务小区年度预算，控制物品消耗，使本部门物品支出合理，在不降低质量前提下，尽可能降低成本。3.1.9 负责本部门的安全和日常质量管理工作。检查和督促各管区严格按照工作规程和质量要求进行工作，实施规范作业，并协助解决属下员工汇报的疑难问题。3.1.10 拟定本部门培训计划，并监督实施，提高员工的业务素质。3.1.11 负责本部门与公司其他部门的联系协调及本部门负责的服务分包商监督评价工作，不断开发新的服务项目。3.1.12 考核属下部门管理人员的工作，积极倡导良好的管理气氛，不断探索管理方法，提高管理效率。3.1.13 定期拜访业主，征求业主意见，建立良好关系，提高公司的形象和声誉。3.1.14 处理业主重大投诉，采取果断有效的措施控制事态发展，事后将处理结果及业主的反应以书面形式上报公司领导。3.1.15 主持本部门例会，听取汇报，督察工作进展，解决工作中的问题。3.1.16 对总经理负责，认真完成上级交办的其他工作。3.2 业主关系主管 报告上级：业主服务主管 联系部门：业主服务部、工程部、安保部、财务部 管理范围：前台、邮件分捡3.2.1 协调公司与业主之间的关系，将业主提出的特殊要求和其它信息反馈到经理处。3.2.2 负责公开文件的收集与登记及在规定的时间内进行管理。3.2.3 负责顾客邮件的验证、储存和分捡工作。按规定的程序对邮件进行标识和收发登记并做好记录。3.2.4 从财务部领取业主空置房管理费账单，发放至各业主目前所在的办公地点（出租型物业不涉及此项工作）。3.2.5 负责房屋指示标识、顾客提供产品的标识和服务过程标识的管理。3.2.6 每半年至少进行一次业主意见征询，采取业主座谈会、讨论会、走访、调查表等形式。3.2.7 设专人处理业主投诉，针对不同程度的业主投诉及时采取必要的处理措施。3.2.8 负有向业主解释物业管理服务相关活动的职责，应设立服务热线电话，随时便于业主查询。3.2.9 及时了解、收集、整理各种物业管理最新需求趋势，并向部门经理汇报。3.2.10 掌握小区管理费制定的依据及所含内容，理解公司制定的相关性文件的内涵，做好对客解答工作。3.2.11 熟悉公司提供的收费服务项目及收费标准，并根据业主需求督促相关部门及时提供服务。3.2.12 协助办理新入住公司/业主/业主手续，协调业主与业主、业主与公司的关系。3.2.13 协助财务部做好管理费及其他收费的征收，催缴工作，对业主提出的各种迟交或拒交理由及时反馈相关部门。3.2.14 对业主服务主管负责，认真完成上级交办的其他工作。3.3 事务助理（前台接待） 报告上级：业主服务主管 联系部门：业主服务部、安保部、财务部、工程部 管理范围：公司所管辖的所有公共区域3.3.1 对所有公共设施进行检查，发现需维修的设备、设施通知前台服务员填写维修通知单。3.3.2 建立和维护绿化区；根据空置房登记表定时安排保洁人员对小区内空置房进行一次全面清洁。3.3.3 保持公共区域的卫生并保持公共设施处于良好工作状态。3.3.4 协助业主服务主管完成日常及计划性工作。3.3.5 随时掌握小区租/售状况，安排保洁人员做好相应清洁工作。3.3.6 检查公司员工出勤及工作表现情况。3.3.7 检查公司员工的日常及定期清洁工作质量。3.3.8 检查楼层客用消耗品及清洁用品的使用情况，严格控制各项费用的支出。3.3.9 检查区域内植物状况，及时通知花木公司更换。3.3.10 对保洁人员进行培训和考核。3.3.11 汇总保洁人员每日工作报告，发现问题及时处理，并将结果报告上级。3.3.12 及时将业主/租户的要求或公司的有关规定以书面形式传达给每一位保洁员工。3.3.13 与工程部保持密切联系，随时检查设备设施的运转情况。3.3.14 随时注意检查各种安全设施，杜绝不安全隐患，培养保洁人员的安全意识和防火意识。3.3.15 定期或随时听取业主/租户的投诉与建议，及时给予解决，并将解决结果记录在案，向业主服务主管汇报。3.3.16 每月月底前汇总收费统计表及有关费用开支明细表，交业主服务主管审核。3.3.17 定期对各服务分包商进行评审，并以书面形式汇报给业主服务主管。3.3.18 完成上级安排的其它工作。4. 操作规程及标准4.1 前台管理操作规程4.1.1 目的 规范前台服务管理，提供优质服务，树立公司良好形象。4.1.2 范围 适用于小区前台服务的管理。4.1.3 职责4.1.3.1 业主关系主管负责小区前台服务的日常管理和工作安排。4.1.3.2 前台服务人员负责为业主提供前台服务。4.1.4 操作规程4.1.4.1 服务人员要求1） 要求前台服务人员必须熟悉小区内部地理结构、公司组织和人员结构。2） 熟悉小区内业主或公司名称、单元号码。3） 具备公关服务要求的礼貌礼仪及有关技巧。4） 禁止无关人员在总台打电话。5） 认真执行交接班制度，做到班班有交接，每班有记录。6） 严守业主秘密，不私自泄漏有关业主资料。7） 前台服务员如发现问题及时向业主关系主管反映并按指示执行。4.1.4.2 查询服务的提供1） 若客人到前台询问小区业主的情况时，根据所了解情况准确为业主提供信息，服务人员不得对外提供有关业主的内部管理信息。2） 若业主询问小区业主的详细位置时，应热情耐心地为业主指明位置和行走路线。4.1.4.3 接待服务的提供1） 做好各部门之间的联系、协作工作，热情接待公司的客人。2） 接待推销业务。 a、不“推挡”推销人员。 b、保存推销材料的完整（每月定期送交业主服务主管）。4.1.4.4 邮件、刊物的处理1） 前台服务员接到相应邮件、刊物后，必须一一确认，保证无差错、无遗漏。2） 前台服务人员当天必须电话通知业主领取邮件、刊物或亲自送到业主单元。3） 前台服务人员需在业主领取邮件、刊物时在邮件收发登记表上作好相应记录。4） 具体操作按邮件分捡程序执行。4.1.5 相关性文件 邮件分捡程序4.1.6 质量记录及表格 邮件收发登记表4.2 办理入住操作规程4.2.1 目的 规范入住程序的办理，为业主提供准确、迅速、周到、方便的服务。4.2.2 范围 适用于业主服务部办理写字楼业主入住的管理。4.2.3 职责 业主服务部业主关系主管负责业主入住各项手续的办理。4.2.4 操作规程4.2.4.1 入伙手续的办理1） 入住建档：业主服务部在接到有发展商指定部门发出的入伙通知单后，首先由业主服务部心协同各相关部门为业主办理入伙手续并建立业主档案。2） 设施检查 由业主服务部业主关系主管通知工程部对将要入住的区域、设施进行全面检查，填写空置房设备设施检查记录进行维修记录，跟踪维修结果，确保业主/租户入住时设施处于良好状态。3） 业主服务部在入伙办理时将管理中心以下文件交一份存业主/租户，并由业主或租户在相关签收表上签字确认。 a、用户手册 b、承诺书 c、装修管理手册 d、管理维修公约 e、应急防护手册 f、管理计划手册 g、管理中心安全协议书 h、楼宇交接其他表格4.2.4.2 业主/租户在入住前按以下程序办理1） 客服部在接到业主/租户的书面入驻通知后，填写入住通知单发放给 安保部、工程部、财务部。2） 为保证业主在小区内有一个安全的工作环境，业主关系主管应在业主入驻前或入驻当日收回业主/租户情况登记常驻公司（办事处）登记表常驻公司（办事处）境外雇员登记表常驻公司（办事处）中国雇员登记表出入证办理登记表车位申请表等有关文件交于安保部，并协助业主办理公司人员出入证、停车证。3） 如需装修，在业主服务部办理有关装修申请手续，按装修管理手册执行，并填写其中的装修申请表同时送交装修商二次装修施工管理规定、小区环境保护条例、垃圾管理协议（双方签字留存），后与工程部办理相关手续。4.2.4.3 家具搬运1） 业主提前将搬家时间以书面形式通知业主服务部，并按小区要求避开上下班高峰时间且只能使用消防电梯。2） 业主关系主管根据业主/租户的搬运时间，提前向工程部申请提供专用 货梯服务，通知安保部做好现场保卫工作。3） 根据入住业主情况表，由业主关系主管将信息输入电脑，汇总成入住业主情况表（对内）及入驻公司状况表（对外），并于次月初分别发送至总经理、财务部、安保部、工程部并留档备查。4.2.4.4 为新入住业主提供的服务1） 由业主在发展商处签署租赁协议并办理租用车位手续。业主关系主管在取得租赁协议后，将付款发票复印件转送安保部，安保部依照地下停车场的有关管理规定办理有关手续并做好车位安排等工作。2） 业主如需提供保洁和花木租摆服务，可通知经理，由经理按规定程序安排。3） 业主如需提供邮件分捡服务，则将报刊订单复印件交由业主关系主管安排邮件分捡员依照邮件分捡程序执行。4） 业主如需在小区行政餐厅内用餐，业主关系主管需带业主熟悉餐厅位置，并告之如何办理用餐手续。4.2.5 相关性文件 邮件分捡控制程序 管理维修公约 承诺书 用户手册 应急防护手册 装修管理手册 管理计划手册 小区安全协议书 管理维修公约 地下停车场管理规定 二次装修施工管理规定 小区环境保护条例 垃圾管理协议4.2.6 质量记录及表格 入住业主情况表 入驻业主状况表 入住通知单 业主/租户情况登记表 公司人员办理身份卡登记表 常驻公司（办事处）登记表 常驻公司（办事处）境外雇员登记表 常驻公司（办事处）中国雇员登记表 车位申请表 业主/租户装修申请表 空置房设备设施检查记录4.3 办理退租操作规程4.3.1 目的 规范退租程序的管理，维护业主、公司、租户三方的利益。4.3.2 范围 适用于公司所管辖范围内物业场所的租赁业主的退租办理。4.3.3 职责 业主关系主管负责业主退租申请的办理4.3.4 操作规程4.3.4.1 业主关系主管在与租户共同办理退租手续前，要求租户签署以下三项业主书面承诺：1） 业主退租表中的退租日期应从协议中的退租日期为准，若业主提前退租，需有业主的确认书，并以业主确认的日期为准。2） 如租户进行了二次装修，业主方面通知房间内装修是否恢复原状，及业主与租户关于二次装修协商结果。3） 租户退租后房间钥匙办理保管手续。4.3.4.2 办理退租手续 租户应提前二周到业主服务部填写业主退租表，业主关系主管协助业主办理财务、工程、安保的各项手续。4.3.5 质量记录及表格 业主退租表4.4 服务收费操作规程4.4.1 目的 规范服务收费，确保公司正常经营。4.4.2 范围 适用于管理费、能源费、有偿服务费的收取。4.4.3 职责 业主服务部负责派发各项收费通知单，并协同财务部做好各项收费通知单的催收工作。4.4.4 操作规程4.4.4.1 单据的签收1） 业主关系主管负责签收由财务部核算出的业主单元缴款通知书。2） 业主关系主管将缴款通知书送至业主房间并请业主在业主收费档案表上签字确认。4.4.4.2 服务费用的催收1） 业主服务部接到财务部的缴款通知书后，由业主关系主管转呈业主。2） 业主服务部若收到财务部发出的第二封催缴款通知，业主关系主管协同财务部电话通知该业主或登门拜访催询尽快交付，若三日后还未收到，业主关系主管上报部门经理。3） 业主服务主管会同财务部经理，亲临该业主处进行催款并将催款情况上报主管部经理及财务部经理共同提出处理意见，向总经理汇报，以便采取措施。4） 在采取措施之前，应采取各种方式知会业主，做到合情合理、合法，并做好通知的签收记录。4.4.5 质量记录及表格 缴款通知书 业主收费档案表4.5 业主服务查询程序4.5.1 目的 及时准确地解答客人疑问，使客人了解小区各种服务及设施设备的使用。4.5.2 范围 适用于业主所提出的各种咨询的解答。4.5.3 职责 业主服务部及前台所有员工负责业主查询解答。4.5.4 操作规程4.5.4.1 通常业主查询方式：电话查询、来访查询。4.5.4.2 电话查询1） 业主服务部员工接到业主电话查询时，要问清客人姓氏、单元号及公司名称。2） 针对客人查询问题，准确无误予以回答。若不清楚的问题，请客人留下联络方式，并向相关人员咨询后再回复客人。3） 针对业主所提出有关技术性很强的专业问题，请业主留下联络方式，并通知专业人员协助予以答复。4） 对重点业主的电话查询，需在电话记录表上进行登记。4.5.4.3 来访查询1） 业主关系主管或业主服务主管负责来访查询业主的接待。2） 接待人员要仔细听取业主查询的内容，并予以回答，对不清楚的事情要进行记录。技术性强的问题应联络相关专业人员共同为业主进行解答。3） 当时不能解答的问题，请业主留下联络方式。待问题搞清楚后再予以回复。4） 对所有业主的来访，要在来访登记表上进行记录。4.5.5 质量记录及表格 电话记录表 来访登记表4.6 投诉处理规程4.6.1 目的 及时、准确地处理业主的服务投诉，提高服务质量，确保为业主提供满意的服务。4.6.2 适用范围 业主服务部为业主服务的一切过程与范围。4.6.3 职责4.6.3.1 业主服务部为业主投诉受理部门，负责填写业主投诉处理单和业主投诉登记表。4.6.3.2 工程维修部负责工程遗留问题、房屋维修等项目投诉的处理。相关部门负责处理与部门相关问题的投诉。4.6.3.3 总经理负责处理重大投诉。4.6.4 操作规程4.6.4.1 投诉的接待1) 业主关系主管/事务助理应认真询问业主要求，并在业主投诉处理单上认真记录业主投诉之时间、内容。2) 接待人员应根据投诉之内容，将此记录表转给相关部门或主管人员（必要时应逐级上报），并提出处理意见与建议。4.6.4.2 投诉的处理1) 业主服务主管和财务人员负责管理费、水电费、汽车车位租赁费等各项费用之问题投诉的解释与处理，遇重大问题报请公司总经理处理。2) 有关小区/小区土建、设备、水电气质量投诉及维修，由工程维修部主管与维修班长及当班人员负责处理，其重大问题报请管理中心经理负责处理。3) 安保部经理负责小区处理安全、车辆损坏、失盗等方面的投诉问题。4) 业主服务主管、清洁班班长及当班人员负责小区清洁、绿化之投诉问题的处理。5) 有关人员在管理与服务过程中的文明态度的投诉问题，由业主服务主管或总经理负责处理。6) 业主服务部负责业主投诉的一般性问题的处理结果的跟踪验证。7) 对业主投诉的重大问题，填写不合格/纠正预防措施报告，各部门或员工应及时逐级向上报告，慎重处理。必要时，业主服务主管和总经理应跟踪做好回访工作。4.6.4.3 住户投诉处理单及不合格/纠正预防措施报告应力求完整准确、可靠，所有投诉均应有处理结果并记录在案。4.6.4.4 投诉处理完毕后，由责任部门签字，并将此表交回业主服务部，由事务助理/业主关系主管上访或电话回访，保证投诉处理率达100%。4.6.4.5 接待住户投诉的值班电话铃声不超过三响，超过者视为值班失职，按违反公司劳动纪律处理。4.6.4.6 公司任何部门接到投诉电话，均应在当即时间转给相关部门，并把做好的记录转到业主服务部。相关部门应在不合格服务规定的时间内纠正完毕。4.6.5 相关文件记录 不合格/纠正预防措施报告 业主投诉登记表 业主投诉处理单4.7 业主回访规程4.7.1 目的 确保对业主投诉的处理和维修服务效果的及时反馈。4.7.2 适用范围 适用于本公司投诉处理和维修服务效果的回访工作。4.7.3 职责4.7.3.1 业主服务部具体负责对业主的回访工作。4.7.3.2 公司其他部门人员接到业主对所提供的服务工作效果的意见，均应及时反馈到业主服务部。4.7.4 工作程序4.7.4.1 业主服务部按照业主投诉处理单的记录情况，对投诉进行100%回访，回访时间按投诉内容具体确定。4.7.4.2 业主服务部每星期对维修服务效果进行回访，回访率不低于80%。4.7.4.3 回访工作可采取与业主交谈，电话交流、现场查看、检查等方式综合进行。4.7.4.4 事务助理根据回访的情况，发现存在的不合格项应及时向业主服务主管汇报，安排人员限期解决，并再次进行回访，直至业主满意。4.7.4.5 回访的记录由业主服务部定期移交档案室进行统一管理。 4.7.5 相关文件及记录 业主投诉处理程序 业主回访记录表4.8 业主意见调查规程4.8.1目的及时监控业主对公司服务质量的要求,以持续改善公司的服务质量。4.8.2适用范围适用于本公司各部门业主意见调查工作。4.8.3职责4.8.3.1 业主服务主管负责组织业主意见调查活动及专项调查活动，对业主调查情况的分析作为识别持续改进需要和采取纠正预防措施的依据。4.8.3.2 各管理处负责实施业主意见调查活动及专项调查活动，对调查结果进行汇总分析，对服务工作提出改善建议。4.8.4工作程序4.8.4.1每季至少安排一次住户意见征询，征询的内容有房管、治安、车辆、清洁、绿化、维修、社区活动、便民服务等，可视实际情况选择每次征询的主题（内容），征询方式包括但不限于：a）上门征询；b）电话征询；c）户外休闲时访问；d）问卷调查。4.8.4.2征询比例应不低于已入住住户总户数：办公楼100%、如为问卷调查则问卷回收率应不低于：办公楼90%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。4.8.4.3要对征询结果按清洁、治安、绿化、服务态度、工程维修、投诉处理、社区活动、便民服务等进行分类统计，对未达至质量目标和住户普遍反映的问题，根据其程度采取相应的纠正、预防措施和改进方法。4.8.4.4每年年底公司将邀请部分住户或业主委员会参加座谈会，以直接与住户进行沟通听取住户或业主委员会对服务质量的评价意见，评价意见应予以记录。4.8.4.5业主服务经理根据工作需要可专门组织专项的调查。1)调查活动应覆盖本公司管理的所有区域，问卷调查应遵循但不限于以下方面：a)调查数:100%。b)问卷发放应采用随机的原则和二次重点抽样（即对上次调查中有抱怨或投诉或平时有投诉的用户等应在抽样时被覆盖到）。c)问卷回收率不低于70%，若低于则按每低5个百分点，满意率相应下降1个百分点计。d)顾客的满意率不得低于质量目标的要求。2)业主服务主管负责将调查的结果进行汇总分析,并提出对服务工作的改进建议,呈交主管领导决定,由意见调查而引起的改进工作,由管理者代表在下一次的意见调查中向顾客说明，对调查结果进行分析应采用一定的统计技术（如排列图法、因果图法等）。4.8.4.6对顾客沟通的有关信息与顾客满意测量的分析结果应作为识别持续改进需要和采取纠正和（或）预防措施的依据。4.8.5 相关文件及记录业主意见调查表业主意见分析表4.9 业主申请服务项目的操作规程4.9.1 目的 提供综合性服务项目，满足业主需求。4.9.2 范围 适用于办公室收费清洁、超时空调服务、瓶装水定购服务、花木租摆服务、物品迁入/迁出使用专用电梯服务等。4.9.3 职责 业主关系主管负责接收业主的服务申请及服务时间安排。 各相关服务部门提供相应服务安排。4.9.4 操作规程4.9.4.1 办公室清洁1） 业主日常清洁服务 a.事务助理接到业主单元申请服务后，亲临业主单元了解业主服务要求和清洁时间，并以用户手册中服务项目收费标准为基础，针对业主单元具体情况，确认所提供服务收费价格。 b.事务助理起草日常清洁协议后，经业主服务主管核准，交予业主确认签字。 c.将协议正本交与财务部作为每月收费依据，副本由业主服务部存档。 d.按业主要求时间及标准提供服务。2） 特殊清洁服务 a.业主提出特殊清洁后，事务助理到业主单元了解清洁要求及确定清洁时间，并以服务项目收费标准为基础，针对业主单元具体情况，确认所提供服务收费价格。 b.填写业主服务收费单或服务申请单注明清洁时间及清洁收费价格。 c.按照业主要求及标准提供服务。 d.服务完成后，确认业主满意程度，并让业主在业主服务收费单或服务申请单上签字。3） 事务助理每月月底前将日常清洁协议及业主服务收费单或服务申请单上金额汇总，填写服务项目汇总表连同清洁服务单交财务部，作为对账依据，同时将底联存档。4.9.2.1 超时空调服务1） 本服务适用于法定节假日及非中心开启空调时间，即7:00点-19:00点以外的时 间业主使用空调的情况。2） 业主关系主管接到业主超时使用空调申请，须明确开启和关闭时间，并告知业主超时费用的收费标准，业主认可后，业主关系主管填写超时空调申请表。3） 持超时空调申请表至业主单元，与业主进行确认无误后，要求业主在超 时空调申请表上签字。4） 填写维修通知单，送至工程部安排工作。5） 每月月底前，将超时空调申请表汇总，并填写服务项目汇总表交财务部审核并作为收费凭证，同时将申请复印件存档。4.9.4.3 花木租摆服务1） 事务助理在接到业主购买或租赁花木要求时，应立即通知中心花木租摆供应商负责人。2） 与供应商负责人共同就花木规格、价格、服务与业主进行商谈，确认后，由花木供应商与业主签订花木租摆协议。3） 事务助理持花木租摆协议复印件每月月底前汇总花木公司购买或租赁价格单后交财务部，财务部凭单收取供应商10%管理费。4.9.4.4 物品迁入/迁出小区使用电梯办理。1） 业主应提前一天，提出使用电梯申请，业主关系主管就业主具体要求、使用时间及运货物品种类填写货梯使用申请表。2） 业主关系主管与工程部联系确认电梯使用时间（如无法安排，应再次同业主确认时间）。3） 填写货梯使用申请表至工程部做好工作安排。4.9.5 相关性文件 花木租摆协议（外来） 服务项目收费标