IBW-XZ012安徽网新员工职业化指导手册.doc

IBW安徽网新科技有限公司 行政管理员工职业化引导手册文件编号：IBW-XZ012安徽网新科技有限公司编制：龚佳玮 版本：V2.0审核：王 芳员工职业化引导手册生效日期：2014/4/1批准：叶 彬员工职业化引导手册目 录职业化对内规范1一、“企业内部行为”的定义1二、职业道德规范1三、执行力准则3四、语言规范3五、电话规范4六、仪表规范4七、环境规范5八、会议规范5九、沟通规范7十、工作规范8职业化对外规范9一、电话销售规范9二、拜访规范9三、客服规范9四、乘车规范10五、名片规范10六、宴请规范11七、市场会议规范12八、公共关系规范12九、社区规范13网新文化十大关键词 梦想 “持之以恒、真正为实现互联网事业的梦想而奋斗，不为私心所困”目标 “坚持不懈地帮助客户提高生产力，提升自身社会品质” 原则 “脚踏实地，实事求是，点滴创新，用数据说话”管理 “增强大局观，双赢思维，注重沟通调研，形成方法论”计划 “合理规划，严谨有序，要事第一，黄金时间办要事”执行 “敢于担当，按规定时间，高质量地完成预定结果”学习 “始终保持学习心态，不断完善提升自我”团队 “思想统一，形成合力，量才而用，追求团队成功”品质 “精心设计，注重细节，一次性把事做对”道德“正直诚信，恪守、监督并打击损害公司利益的行为” 职业化对内规范 一、 “企业内部行为”的定义 “企业内部行为”在本手册中可理解为以“网新人”为行为主体的，在安徽网新科技有限公司合肥总部办公区域及各分公司内发生的工作行为、职务行为与其他日常行为。 与“企业内部行为”相对应的“企业外部行为”，在本手册中则是指行为主体同时包含网新人以及网新以外人士，行为发生地多为网新合肥总部及各分公司之外。 二、 职业道德规范 基本原则：（1） 倡导遵纪守法、热忱敬业、不徇私舞弊；（2） 积极维护公司利益，全力维护公司品牌信誉。1. 遵纪守法遵守国家法律法规，执行企业规章制度，维护企业形象；2. 热忱敬业（1） 坚守工作岗位，具备岗位所需能力和技术，满足客户需求；（2） 勇于承担工作责任，制定清晰工作目标，有效落实各项工作计划；（3） 主动学习业务知识与技能，提高自身的工作能力；（4） 学会担当，与其他部门和人员良好沟通协作；（5） 从公司全局利益出发，对工作目标及结果负责； 3. 勤俭节约（1） 爱护办公设备，节约水电、办公材料及其它生产材料,杜绝浪费；（2） 配发给个人使用的办公用品、通讯设备等，应注意爱护，尽量延长其使用寿命； 4. 廉洁自律（1） 员工不得利用职务之便直接、间接索取接受业务关联单位及客户的礼品或利益；（2） 员工不得伪造资料、业绩或使用其他欺瞒手段获取工资、费用或谋取其他利益；（3） 员工不得通过提供虚假、无效的个人资料欺骗公司获得职位； 5. 安全工作树立“安全第一“的思想,加强自我保护意识,严格按公司章程进行工作。 6. 交际应酬（1） 公司内外的交际应酬活动，应本着礼貌大方、简单务实的原则，不得铺张浪费，严禁涉及不道德、不健康的行为；（2） 员工在与业务关联单位进行业务联系的过程中，对超出正常业务联系所需要的交际活动，应谢绝参加，如：. 过于频繁或豪华的宴请及不健康的娱乐活动。. 具有赌博性质的活动。. 对方的目的明显是为了从我方取得不正当利益的活动。7. 保密义务（1） 员工有义务保守公司的商业秘密与技术秘密，遵守公司保密制度；（2） 员工未经公司授权或批准，不准以任何方式对外提供任何涉及公司的商业秘密与技术秘密；（3） 在任何场合、任何情况下，对内、对外都不泄露、不打听、不议论他人的薪酬福利待遇的具体数额，员工间不相互攀比；8. 职业禁区（1） 接受下级、同级之间的任何礼品、宴请等行为。（2） 与异性员工之间发生超友谊关系。（3） 有赌博、打架斗殴等类似行为。（4） 在职期间，未经公司许可，与其他单位建立劳动关系。（5） 制造、传播、散布有损公司形象和声誉，致他人或公司蒙受重大不利。 9. 投诉与处理（1） 投诉受理：投诉人将投诉对象及投诉内容反馈至运管投诉邮箱，收到邮件后运管部将正式受理投诉事件；（2） 调查取证：围绕投诉事件，投诉人及被投诉人提供有效证明，收集相关证据；（3） 处理政策：依据公司相关管理政策，及事件的真实情况，对投诉事件进行处理；（4） 员工对违反公司规定的行为有义务向公司有关部门投诉，接受投诉的部门和人员，应严格为投诉人保密,并及时告知处理结果；10. 责任与赔偿员工违反以上职业道德规范，给公司造成经济损失者，公司将依有关规定追索经济赔偿。情节严重，触犯国家法律法规的，将提请司法机关追究法律责任。 三、 执行力准则1. 充满自信：接受任务之后立刻做好工作上和心理上的准备；信心十足，做好布置与计划，面对任何困难，决不放弃。2. 遵守时间：严格遵守商务约会或执行任务所规定的时间限制。3. 追求效率：每一次行动都必须以最短的时间达成最好的效果。4. 保质保量：执行任何任务均应不折不扣，并精益求精地追求任务完成的质量。5. 守诺尽责：执行任务应以向命令下达者报告结果而告结束，并做好任务执行报告及事后处理。四、 语言规范1. 日常交往：（1） 禁止使用粗俗、低级的话语，禁止争吵谩骂；（2） 工作与日常沟通应讲普通话；（3） 尽量避免语言毛病，力求简洁，避免重复啰嗦；2. 谈话语气：不急不躁，不卑不亢，谦虚谨慎，与人为善。3. 称谓礼仪：禁止给同事起外号，工作场合称谓应注意使用英文名。4. 上、下级之间：（1） 上级与下级交流时，应注意尊重对方，不应使用粗鲁刻薄的语言批评对方，不能对下级进行人身攻击；（2） 下级与上级交流时，主观上不应存顶撞心理， 但也不应谨小慎微，过分恭维；5. 有意见分歧时：（1） 在表达不同的见解时，语意要明晰，语气要委婉，神情要平和；（2） 即使对方言辞激烈，也应保持心平气和，从容镇定的状态；（3） 避免语带讽刺或变相挖苦等言行；（4） 应尽量采取以下的交谈方式：. 探讨式交谈. 协商式交谈. 请教式交谈 五、 电话规范1. 电话安装需发送新装电话申请邮件，经部门经理初审，行政管理部复审并指定电话号码，经部门总监核准后，由行政管理部IT组安装。2. 上班时间禁止利用公司电话办私事、拉家常，禁止使用电话为个人进行经营性活动。3. 行政管理部每月对上月的各分机话费进行公示，各部门主管如对各自部门分机话费有异常或疑问可进行明细查询，如有出现电话使用违规现象，所造成的电话费用由使用者承担。4. 礼貌对待拨错电话，并尽力帮助对方。5. 诚恳听取客户抱怨和批评电话，并多说道歉的话，做好电话记录，传达给当事人或报告上级。六、 仪表规范1. 上班时间需佩戴公司工牌；2. 禁止穿奇装异服来到公司；3. 不可穿拖鞋、夹拖进入办公区域，随时保持鞋子干净；4. 对男士的要求：（1） 头发要保持整齐清洁，不能留长发,不得染异色。（2） 衬衫袖口领口注意干净，不挽袖、不卷裤腿。（3） 上班穿着正式衬衫（包括短袖衬衫）或有领、有袖的T恤、穿着长裤。（4） 男士的衬衫衣领、袖口应保持洁净，衬衫钮扣必须扣整齐，不结领带时衬衫最多只可敞开领口向下第一颗钮扣。5. 对女士的要求：（1） 保持淡妆上岗，杜绝浓妆艳抹和过度夸张的饰品；（2） 指甲保持干净，不可留长指甲，不得使用过分鲜艳的指甲油；（3） 不得穿着露背、露腰服装，无袖服装、超短裙（即裙边距膝盖不得少于15cm），奇装异服及过于透明的服装；（4） 提倡穿职业套装，也可选择OL风格的裙子、裤子、T恤和衬衫；七、 环境规范（一）办公环境1. 办公室内物品、设施应统筹规划，按规定区域正确摆放。2. 办公桌上不得摆放与办公无关物品，长时间离开办公室要将抽屉锁上。3. 每日下班时收拾好办公桌，将文档、书籍等归类存放，桌面上禁止随意摆放文件、业务资料、印章等。4. 电脑桌面禁止设置不适宜办公气氛的画面。5. 各部门助理需及时将部门内部损坏桌椅、灯管数量反馈至前台，由前台安排工作人员统一进行检修。6. 不得在办公区域内就餐，就餐需前往公司指定就餐区域。7. 各部门每周需进行一次大扫除。 （二）公共环境1. 主动维护公共环境形象，不得乱扔垃圾、果皮、纸屑、烟头等。2. 应保持吸烟室、卫生间设施完好，使用后及时冲洗，节约使用纸巾、洗手液等。3. 不得在墙壁上乱涂乱画；张贴广告、活动通知等应到指定区域。4. 爱护绿植，不得随意采摘、践踏。5. 除吸烟室外，禁止在其他任何区域吸烟。6. 禁止在公司区域内预定外卖。 八、 会议规范（一） 会前1. 严格按照会议室申请流程预定会议室；2. 与会人员需提前5分钟进入会议室检查相关设备；3. 将门牌更换到“会议进行中，请不要打扰”状态；4. 如有需要，可将百叶帘调至关闭状态；5. 发出会议通知，通知的内容需包括：（1） 会议名称（2） 议题（3） 时间（开始及结束时间）（4） 地点（所在地、电话、简易地图）（5） 主办人、联络人及联系电话（6） 注意事项、食宿、交通等（7） 回执（包括出席与否的答复期限及出席人数量）6. 受邀者超过期限仍未答覆时，必须用电话、企业QQ、邮箱等通信工具逐一确认，以确定参会人数；7. 行政部对于异地参会人员应做好接待工作； （二） 会中1. 参会人员依照确定的座次入座，并使通讯工具处于静音状态。2. 参会人员如迟到，应在门口征求会务人员的意见，尽快进入指定座位，并尽量保持肃静；会后应主动向会议主持人致歉，讲明迟到原因。3. 做好会议记录和会议文件的分发工作。4. 会议当中与会人员不得交头接耳，扰乱会场秩序，禁止吸烟。5. 在非自由讨论阶段，如欲发言，应举手示意，经允许后方可发表意见。6. 不得无故中场退席，若遇急事或个人需要，请安静地从侧道退出会场。（三）会后1. 参会人员主动收拾好自己的桌面和座位。2. 参会人员应待领导或重要客人退场后，再按秩序退场，不得无故提前退场或退场时不顾秩序，穿越抢行。3. 会务人员仔细、全面的清理会场布置用品（空调、投影仪、电灯、桌面杂物等）。4. 会务班子要撰写会议纪要，做好会议文件的整理、立卷、归档工作。5. 做好与会人员的会后安排工作。九、 沟通规范（一） 上下级沟通1. 上级要当好老师，指导下属严谨思考，提高对问题的分析及处理能力，同时尽量“当面表扬，私下批评”。2. 对下属反映的问题，如能解决，应告诉其解决时间，如不能解决，请求下属理解，并作好安抚工作。3. 下属进门应先敲门，经许可方可进入。如遇上级正在忙于处理公务，可视其情形在旁静候，或另行约定面谈时间。4. 下属与上级沟通时，提倡直言不讳，但应注意方式、方法，以达到有效沟通的效果，杜绝曲意逢迎，拐弯抹角。5. 一般情况下不应越级汇报。 （二） 同级沟通1. 相互尊重，礼貌为先，不在背后对他人或其他部门说三道四。2. 沟通中不要得理不饶人，不搞小团体，小帮派。3. 发表意见时对事不对人，同时应注意沟通的时机与方法。 （三）合理化建议1. 合理化建议中不得涉及人身攻击，批评、建议只对事不对人。2. 建议中不应只是提出问题，而是要拿出具体解决问题的方案。3. 合理化建议可上报给本部门主管，由其逐级转呈，也可通过“网新信箱”呈递给分管VP。4. 合理化建议超出本部门范围，或涉及多个部门时，收到合理化建议的主管人员应将合理化建议及其处理意见复印、抄送或上报有关部门。5. 各部门应制定本单位合理化建议实施办法，鼓励职工多提合理化建议。对采纳的合理化建议应按相关办法予以奖励，对产生重大经济效益和影响的合理化建议应给予重奖。 十、 工作规范（一） 遵守组织纪律1. 严格考勤制度，不迟到、不早退、不旷工。2. 在企业组织任何活动中，听从上级安排，积极组织落实。3. 严格按公司规定办事，不做不该做的事，不说不该说的话。4. 因公外出，按流程案例出行、出差申请。5. 禁止以个人主义，小集团主义及部门本位主义为重而损害公司整体利益。 （二） 尊敬客户，以客户为中心1. 在与客户谈判或商务正式场合，言谈举止要合乎礼仪要求，给客户留下好的印象。2. 对客户的需求认真对待，积极落实，完成客户交待的任务。3. 工作中不得因顶撞客户或服务不周造成客户投诉。 （三）爱岗敬业，锐意进取1. 主动钻研业务，不会就学，不懂就问，不要不懂装懂。2. 注意保守公司机密，不随意乱丢、复印公司文件、资料。3. 关注公司动态，关心公司发展，对公司的意见通过合理渠道提出。4. 爱护办公设备，节约办公用品：（1） 节约电、水、纸等资源，复印时尽量两面使用打印纸。（2） 晴天室内明亮不开灯办公，晚上办公只打开本工作区域内的灯光设备。（3） 人走之前，关闭水源、电源，避免浪费。（4） 员工应使用自己的水杯，尽量避免使用待客的纸杯。 职业化对外规范一、 电话销售规范1. 电话打出前，先要核定对方的电话号码，保持饱满的工作状态和愉快的情绪。2. 自报家门与问候，熟练掌握电话销售话术，并提前做好内心的演练。3. 电话销售前，应对客户的基本资料有充分的了解。4. 电话沟通过程中，注意客户情绪变化。5. 电话结束后及时做好记录，保证下一步可以及时跟进。6. 电话销售遇到挫折时及时调整好自己的心态，确保不影响下一通电话。 二、 拜访规范1. 拜访客户前一餐不食用有异味食物。2. 拜访前检查所带资料是否充分完整确保无遗漏。3. 请对方介绍其经营情况。4. 与对方的交谈过程中，有意识地进行客户调查。5. 听取对方陈述对我们公司和产品意见或建议，共商解决办法。6. 听取客户对产品的希望，对我们产品的销售方法、售后服务等忠告。7. 在适宜场合，介绍我们的新产品。访问结束时，应逐一与被访者辞行、致谢。辞行顺序是先高后低(即职务或级别高低)。三、 客服规范1. 定时向客户传递网新技术、产品的变化情况。2. 随时保持与服务客户的沟通，确保了解客户的产品服务情况。3. 注意使用礼貌用语，建立相互尊重、礼敬有加的合作关系。4. 接到服务请求电话，自己能统筹、协调、安排的，应高效完成；不能完成的，则应将相应情况迅速转交给相关责任部门，跟踪问题解决。5. 遇有重大节日或客户生日是等及时予以问候。6. 定期征询服务站对我们工作和公司的意见和要求，提高和改善合作关系。 四、 乘车规范1. 公务车上:（1） 如果除司机外有人陪同，乐于与对方交流；（2） 如果只有司机陪同，可主动并适当的与司机进行交流，无论是否有别人陪同，下车时都应向司机问候并致谢；（3） 一般的座次：司机后面的位置为上座，如果客人有要求，可以坐在司机的右边位置；（4） 尽量不要安排后排中间的位置给客人坐；（5） 陪同客人时，应主动为客人开启车门，并让客人先上车；自己坐在前座时，应为客人关上车门后再上车；（6） 作为客人时，遇到主人为自己开关车门应礼貌道谢；道别时，应与主人握手话别后再行上车；2. 在公共汽车上 （1） 按秩序与规定上下车，不争抢座位；（2） 不能随地扔垃圾，也不要把脚伸到车厢走道上；（3） 不要凑过去看别人的报纸和刊物，以免引起对方反感；（4） 与同事或合作伙伴在一起时，应尽量把座位让给对方；（5） 不要大声谈话，也没有必要去谈论工作及家庭上的事情；（6） 不要催促司机开快车，大家的安全要比一个人的时间更重要；（7） 要主动为老、弱、病、残、孕让座；五、 名片规范1. 保持名片的整洁，保证数量足够。2. 接到对方名片不要立即收起，要拿在手上并读出声音，以示尊重并让客人确认，同时也便于自己记住。3. 一定要将名片放在易取的地方，在对方已递过名片后，不能很快的回递，是很不礼貌的。4. 收名片礼貌的做法是直接放入上衣口袋里或名片夹，事后再整理，不要随意摆弄对方的名片。5. 递向对方的名片，字要正对着对方，方便对方阅读。 六、 宴请规范1. 宴请对象（1） 宴请最好是由主方单独宴请特定一方，使对方感到被尊重、被重视；（2） 公关宴请如果请多方参加，主方就应权衡己方与多方之间、多方相互之间存在的关系现状如何；（3） 在确定宴请人选时，最好请宴请一方或多方参加者列出名单，以便安排，并能对出席者进行分析和研究；（4） 如果需要，可以邀请宾客的配偶一道出席宴会以体现尊重与周全；2. 宴请时间（1） 宴请的主体是客方，时间要依据客方的具体情况来确定；（2） 一般要避开客方工作最为繁忙或是有重要活动的日期和时间段；（3） 事先电话联系，体现尊重并便于安排；3. 座位安排（1） 主人在宴请客人时，要认真考虑座位的排列，尊重习惯；（2） 重大宴请时可设置座位卡，一方面起到美化作用，另一方面便于安排体现尊重；（3） 座位一般以“左”为尊，正对门的位置为尊；（4） 安排兴味相同的人坐在一起，便于沟通；（5） 考虑夫妻的习惯和场合来安排是否坐在一起；4. 门前迎接（1） 宴会陪同人/接待人应提前到达宴会地点作好宴会准备工作并迎接客人到来；（2） 原则上主陪人应先到达宴会地点，迎接主宾的到来；5. 礼貌与节俭（1） 不要劝酒，尊重客人的酒量；（2） 适时敬酒，并照顾到多数人；（3） 敬酒与交谈要把握时机，尽量不要安排在客人品味食物时；（4） 吸烟及给客人夹菜要事先征得客人允许；（5） 每一道新菜上来时，应请主客先品尝，以示尊重，切忌不论尊长，“埋头苦干”；（6） 注意节俭，不要铺张浪费；（7） 尊重对方的民族及饮食习惯；七、 市场会议规范1. 根据营销会议性质不同确定所要邀约的客户，及要达到的目的。2. 对意向客户发出邀约邮件，并电话确认。3. 登门拜访客户，送上正式邀请函，并着重介绍会议相关背景和意义。4. 会议开始前电话确认客户是否到场，提醒路况。5. 在酒店大门前及时迎接客户，并引导至会场。6. 会议全程穿职业装，女士化淡妆。7. 会议介绍后送客户至电梯口，如果不能送行则事先说明。8. 会议结束第二天及时与客户沟通，促成并超过预期目标达成。 八、 公共关系规范1. 对待新闻界（1） 对新闻媒体人员应友好热情，要有人情味，不要冷漠、傲慢；（2） 对新闻记者的提问认真对待，秉持诚信原则，在不违反公司商业秘密原则的条件下，向新闻媒体提供真实、有价值的信息；（3） 不要对其持敌对态度以各种理由规避、阻挠采访工作，应积极配合媒体报道，陈述观点时要表现的经过深思熟虑；（4） 对新闻报道信息的真实性具有监督和最终解释权；（5） 对媒体的恶意虚假报道，应采取积极措施，以纠正其不良影响；（6） 遇公司有重大事件，在不泄漏公司商业秘密的原则下，积极与新闻媒体人士联系，并协助其采访工作，同时扩大公司自身的宣传；2. 对待竞争对手（1） 针对竞争者的原则：尊重竞争对手，创造良好的竞争环境，遵守国家