餐厅顾客投诉处理.doc

顾 客 投 诉一、我们应如何看待投诉总经理这样说：“我们不愿意看到顾客投诉，但我们不能逃避顾客投诉。”没有挑剔的顾客，就没有完美的服务.1、开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的2倍；2、只有有一批稳定的顾客群，才能保持正常的销售；3、只有不断开发新客源，才能逐步增长销售；4、顾客会把好的服务告诉他周围的朋友，同时他也会将不满告诉他的朋友，所以你千万别让顾客不满；5、投诉说明我们的工作并非是尽善尽美的，我们的责任就是要减少投诉的发生，处理已经发生的投诉；6、投诉处理得好有助于改善我们的工作7、投诉也说明顾客对我们的工作报有极高的期望值，这能促使我们更加完善我们的工作；8、危机是：如果掉以轻心，则可能为公司造成极坏的负面影响，损失的不仅仅是金钱。二、顾客投诉处理流程第一步：聆听抱怨详细倾听顾客的抱怨内容，让他把心里想说的话全部说完，这是最基本的态度。以探询真正原因及其希望解决方法(切忌中途打断对方倾诉及反驳，以免引起更大的不愉快)。顾客既然会产生不满情绪，表明他的精神或物质上受到了某种程度的损害，因此，他在提出抱怨时很可能会不太理智，甚至可能说出一些粗鲁的话来。工作人员应该理解顾客心情，切不可与之发生冲突。第二步：真诚道歉向顾客道歉，并弄清原因。在听完顾客的抱怨之后，应立刻向顾客真诚地道歉，以平息顾客的不满情绪，并对事件的原因加以判断、分析。有些顾客可能比较敏感，喜欢小题大作，遇到这种情况，千万不要太直接地指出他的错误，应该婉转地、耐心地向他解释，以取得顾客的谅解。第三步：解决问题诚心向顾客道歉，提出解决问题的方式，若他同意此解决方式，动作要快。若顾客不接受你的提议，请他自己提出解决方式，若提出的办法你无权决定，那么应赶紧向上级主管或有关人员联系，不要拖延。第四步：总结经验改进工作，不让同样的问题再发生。饭店处理顾客纠纷，不能满足于消除顾客的不满，更重要的是通过顾客的不满找出饭店工作上的薄弱环节，并加以改进。否则的话，虽然通过补救措施消除了这个顾客的不满，但同样的抱怨还会发生，这个问题实际上等于没有解决。可以说，顾客的每一次抱怨都为饭店变得更好提供了机会。三、处理投诉问题的十句“禁言”：l 这种问题连小孩都会 易使顾客误会在嘲笑他l 一分钱、一分货 易使顾客有“只配买廉价东西”的感觉。l 不可能，绝不可能有这种事发生 使顾客感到提出的抱怨是他自己在“撒谎”。l 这种问题请去问厂商，我们只负责卖不负责任、搪塞的话l 恩我不太清楚 即使真的不知道，也一定要请教专门人员或主管来解答。l “我不会”、“没办法”、“不行”无解决问题的诚意。l 我决没有说过那种话谎言没有履行的推脱之辞。l 这是本公司的规矩会更加深误会。l 改天我再和你联络要明确告诉顾客解决的时间及方式。l 总是会有办法暧昧的语气会惹出更大的麻烦。四、两大原则一是顾客至上，永远把顾客的利益放在第一位；二是迅速补救，确定把顾客的每次抱怨看作饭店发现弱点、改善管理的机会。只有这样才能重新获得顾客的信赖，提高饭店的业绩。五、事后管理顾客投诉处理表反映出的问题：1）每周、月、季产生的抱怨数量，由前厅经理收集后呈报上级主管。2）设立每月改善的目标以减少投诉的发生。3）可作为训练教材，建立公司内部统一的处理方式。顾 客 投 诉 案 例 解 析1、若客人发现料碗芝麻酱（蒜泥）少怎么办？答：您好先生，我们的料碗是按正常比例配置的，如果你需要的话，我可以再为您加一些，您稍等一下。2、顾客发现锅底吃出苍蝇、头发等杂物怎么办?答：真的很抱歉先生，这是我们工作的失误，我再给您重新换一份好吗？注：（1）、如果锅底里还有未吃的菜的话，要把这些菜重新给顾客再拿一份，并说明这个我们送您的，希望您能谅解。（2）、如果做的有老人的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我去厨房为老人安排一份长寿面吧，祝您身体健康！”（3）、如果坐的有女士的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我们送一份果汁，好吗？谢谢！”3、叶子菜出现有虫、有泥怎么办？答：真的很抱歉先生，这是我们工作的失误，我再给您重新换一份好吗？注：（1）、如果坐的有老人的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我去厨房为老人安排一份长寿面吧，祝您身体健康！”（2）、如果坐的有女士的话，要主动说：“为了表示我们的歉意，我们送一份果汁，好吗？谢谢！”4、海鲜类、豆制品、肉类等食物出现变质怎么办？答：真的很抱歉先生，你稍等一下，我到厨房看一下是不是给您上错了。注：如果厨房确认确实变质了，赶紧去给顾客换一份，并表示歉意；如果经厨房确认没有变质，我给顾客解释一下菜品的实际味型，如果顾客坚持退的话，立即给退回厨房。5、顾客嫌我们份菜量小怎么办?答：（1）如果份量确实不少，服务员要这样说：“你好，先生是这样的，其实和别的店比，我们的量还算可以的,不过您的建议我一定会转告我们经理的，谢谢。”（2）如果份量确实太少了，服务员要说：“先生请稍等，我去看一下是不是服务生把菜传错台号了”，回后赶紧再说：“您好是这样先生，刚才我们一时疏忽把你要的菜给端错了，这才是您要的菜。”（把份量再加一点，重新给顾客上去）6、顾客认为我们的酒水价高怎么办？答：你好呀先生，说到这我们这酒水还是便宜的，其他酒店都买XX块呢,再说5位20块钱，每人才4块不贵呀，希望您能谅解。7、六位顾客要坐连桌怎么办？答:您好呀先生，XX这边还有一个位置挺不错的，可以坐六位，坐那边好吗?再说6位坐连桌也不够热闹，您看？注：如果顾客要坚持坐的话，要立即为顾客安排。8、若料碗或锅底油汁不慎滴到顾客衣服上怎么办？答： 、首先给客人递上毛巾或餐巾纸，真诚地给客人道歉，服务员应协助客人擦拭，如是女宾，要让客人自己擦拭。、服务员应当马上整理台面，如脏得厉害，则请客人换下为客人洗干净并请 客人留下地址和电话，待衣服洗净后亲自上门送还。、如客人不愿在酒店换衣服，可让服务员在客人用餐完毕后将衣服取回，洗净后再送换客人，以示歉意。9、顾客认为包间不应该有最低消费怎么办？答：、真的很抱歉先生，我们串串的利润实在是太低了，我想几位肯定能消费这么多吧，希望你能谅解一下。（如果顾客坚持要坐，服务员要说：“是这样先生，我去给我们经理说一下，你先稍等一下”。）注：根据情况，如生意不忙可适当减低标准，但要积极地向客人解释这是我店给予他本人的特别优惠。10、顾客认为服务不周（如点菜、加汤、递送物品、结账不及时或态度不好）怎么办？答：真的很抱歉先生，招呼不周了，很感谢您的建议，我们一定改正。11、顾客要求打折怎么办？答:您好，真的很抱歉先生，我们串串的利润实在是太低了，确实不能再优惠了，希望你能谅解。（根据消费情况，酌情赠送15元赠品或菜品卡）12、若两桌顾客为争空调怎么办？答：首先要争取顾客同意把空调方向调好，如果不行就及时为另一桌顾客安排到其他离空调近的位置。13、遇到醉酒或素质低下的顾客怎么办？答：、首先应通知经理，经理迅速赶到现场解决问题。、如果客人行为不检点，应将女服员换为男服务员或同时让几名服务员前去服务。、停止对客人上带酒精的酒水，改上浓茶或醒酒汤。、尽可能让醉酒者离开现场。、清点现场损坏的杯子和设施，并请席中清醒客人到吧台把帐结清，视情况轻重可加倍赔偿。、根据情况，必要时通知“保安”做好准备。14、顾客要求退菜怎么办？答：1、对于能退的菜，要立即退到厨房，并询问顾客是否需要类似的菜品；2、如果菜品不能退的话，要说：“你好，先生，为了您和大家的健康，我们的余菜是不能退的，谢谢您的合作（语气要和蔼）。15、顾客非要自带酒水怎么办？答：你好先生，是这样的，酒水是可以带的，但是我们锅底是针对不带饮料者免费的，如果您要带酒水的话，锅底就不免费了，这个您是可以选择的，其实我们这酒水价格和超市差不多的，谢谢您的合作。注：如果来了好几位顾客，如坚持要带的情况下，服务员要说：“先生要不您先稍等一下，我去请示一下我们经理。”由经理根据实际情况解决。16、顾客认为签子数错了怎么办？答：1、数完后清晰的告诉顾客多少根，让顾客确认；2、如果数完后顾客还说不对的话，服务员要说：“是这样先生，我数的不会错1-2根，如果你还不相信我的话，劳驾您亲自确认一下，好吗？”17、顾客认为空调不凉怎么办？答：是太热了，这么多火开着呢，您的意见我一定转告我们经理，尽快增加空调，谢谢您的建议。18、顾客认为啤酒不凉怎么办？答：真的很抱歉先生，现在啤酒卖的太快了，我们都来不急冻了，等会有凉的，我第一时间给你，好吗？谢谢您的谅解。19、顾客认为最低20元消费怎么办？答:您好，真的很抱歉先生，我们串串的利润实在是太低了，我想20元您肯定能消费到，谢谢您的理解。20、如果顾客消费不够20元怎么办？答：首先直接给顾客报消费金额，不用说最低消费；如果顾客看后有异议，服务员要说：“是这样先生，您签子消费了XX元，还有锅底XX元，因为消费不够20元的话，我们最低消费20元，或者您可以再拿一份XX正好20元，要不给你一张菜品卡，下次来您可以免费点一个菜，谢谢您的合作。”21、如果顾客在消费完后发现钱包丢失怎么办？答：1、员工赶紧上前安抚顾客，积极为顾客提高寻找线索；2、如果顾客为此而不结账，我们要告诉顾客，我们这是公共场所，个人物品我们不负保管责任；3、如果顾客没有钱而结账，请顾客留下有效证件，待随后前来结账；4、如果顾客丢失金额比较大的话，赶紧报110解决。5、如果顾客认为在我们店丢钱包的损失应该由我们店负责赔偿的话，顾客要证明他的钱包确实是我们店消费过程中丢的和钱包中的实际价值。6、发生这种事，服务员可以直接把上述内容给顾客解释一下，并立即汇报经理事情情况，由经理出面解决。22、客人不小心摔倒时怎么办？ （）应主动上前扶起，安排客人暂时休息，细心询问客人摔伤或碰伤,一定要表现自