管理手册11工程竣工保修.doc

工程竣工保修1 工程保修的策划1.1 工程进入竣工待验状态时，公司工程技术部门负责人根据保修内容和服务量的大小, 确定保修服务小组人员或委托承建项目组建保修服务队,明确保修服务小组负责人和保修责任或与专门的保修服务队签订保修服务协议,明确保修范围、保修责任、保修费用。1.2 保修服务小组(队)人员的专业构成和技能水平应满足保修要求。1.3 在签定工程质量保修书或完成工程备案的同时, 向顾客和公司工程管理部(限特大型工程)提交保修小组人员名单（含专业、技能水平、职责、住址、联系方式等）,记录格式见本手册附表。 1.4 项目经理或技术负责人根据工程特点编制工程回访计划报公司工程技术部门备案,记录格式见本手册附表。1.5 工程保修期从工程竣工备案表所确定的日期开始计算。 工程保修实施1 根据工程实际情况，保修服务人员在工程交付使用初期（1030天内），应24h在现场（保修点、竣工项目所在处）值班，保修组长手机应随时打开。2 保修服务人员在接到保修服务要求时，一般在2h内赶到需保修地点开展工作。3 初期过后可根据保修量的变化，经公司工程技术部门在走访顾客和调查了解保修情况后，进行时间和人员的调整。4 调整后,在保修期内应确保接到保修要求后, 保修服务人员48小时内到现场了解情况，属施工质量造成的问题，应在10天内完成维修服务；当确认问题涉及结构安全、甲方分包及返修量过大时，保修小组应报公司工程技术部门，组织各分包方制定保修计划,保修组或分包方按计划实施保修。5 在保修期内必须始终有一名原项目负责人或施工管理人员为保修小组成员，便于对保修期中出现的质量问题进行责任确认或追溯至责任方。6 自接到顾客维修要求至维修过程及维修结果，均应做好记录，并经顾客签字认可, 记录格式见本手册附表。7 公司工程技术部门根据质量保修书的要求，对保修小组工作情况不定期到现场监督检查。8 保修资料由保修组报公司工程技术部门，收到保修资料后公司工程技术部门应对保修情况进行分析，以便找到改进方面，实施、验证施纠正措施或预防措施; 公司工程技术部门应每年对分析资料整理汇总后报公司工程管理部1份。 保修中注意事项1 保修人员在进行保修作业时，应表现出良好的职业道德，穿着整洁得体（有条件的应统一工装）。2 不得接受或索要顾客的馈赠。3 保修中注意保护好顾客财物，采取减少污染的措施，尽量避免给顾客造成新的伤害。4 工程回访4.1 公司工程技术部门按计划进行定期回访、保修期回访、季节性回访、临时回访（投诉回访），并做好回访记录, 记录格式见本手册附表;4.2 回访中发现的不合格品，由保修小组立即按顾客要求进行保修服务，经保修服务小组验证合格后，报顾客确认，并将顾客确认意见报公司工程技术部门备案。5 顾客投诉的处理5.1 总公司工程管理部/工程技术部门收到领导或其他部门转来的顾客投诉和意见时，应立即建立记录（格式见本手册附表）并通知项目经理或保修组长，由项目人员说明投诉原因、提出处理意见，在48小时内电话与顾客沟通并随后以函件答复顾客；并将核实后的情况反馈公司工程技术部门/工程管理部。5.2 对确认的问题的处置5.2.1 属保修小组不易解决的质量问题，公司工程技术部门会同质量部门到现场查验并提出处理方案, 由项目经理组织或保修小组按方案保修；5.2.2 属保修小组易解决的问题，由保修小组实施保修并控制其完成时间。5.2.3 属产品采购问题，由项目经理或保修组长与供货商联系调换合格品进行更换，或督促供货商进行更换。5.2.4 保修完成后，由顾客签字确认后报公司工程技术部门备案。保修回访小组附表13-1为保证回访保修工作有秩序地顺利实施，成立工程回访保修小组，名单如下： 职 务姓 名专 业技能等级联系电话联络地点组 长成 员公司保修监督部门： 工程部电话： 地址：工程回访计划表附表13-2工程名称竣工时间回访时间回访内容执行人备注注：在“备注”中注明回访类型工程保修记录附表13-3工程名称工程地点顾 客保修要求完成日期保修单位保修实际完成日期保修过程记录记录人： 保修负责人： 年 月 日顾客确认意见 签字： 年 月 日 工程回访记录附表13-4工程名称工程地点顾 客竣工日期承建单位建筑面积回访日期回访类型回访中发现的问题顾客要求 签字： 工程部门意见 签字： 年