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河南交通物业管理有限公司质量管理手册JW/A-QENS-SC 依据GB/T19001:2008标准编制受 控受控状态：_ _ 受 控 号：_ _2012-06-18发布 2012-07-01实施 河南交通物业管理有限公司 发布河南交通物业管理有限公司质量管理手册编写人员名单主 编：罗斌杰责任编辑：张琳编写人员： 王瑞民 黄德勇 贾清根 王守志 戴宗柱 周宏 周昊 目 录0.1公司简介50.2颁布令50.3手册的管理60.4管理者代表任命书70.5八项质量管理原则71、质量管理手册说明及范围82、引用标准83、术语及定义84.1、总要求94.2、文件要求104.2.1、总则104.2.2、质量管理手册104.2.3、文件控制程序104.2.4、记录控制程序165、管理职责185.1、管理承诺185.2、以顾客为关注焦点185.3、质量方针185.4、策划195.5、职责、权限与信息交流控制程序215.6、管理评审控制程序236、资源管理266.1、资源提供266.2、人力资源266.3、基础设施276.4、工作环境287、管理与服务的实施297.1、实施服务的策划297.2、服务要求评审控制程序307.3、设计与开发327.4、供方管理和采购控制程序327.5、管理服务和提供347.5.1、对管理和服务实施的控制347.5.2、服务提供过程中特殊过程的确认367.5.3、标识和可追溯性367.5.4、客户财产377.5.5、产品防护387.6、监视和测量设备的控制程序398、测量、分析和改进418.1、总则418.2、监视和测量418.2.1、与客户沟通控制程序418.2.2内审控制程序448.2.3、服务质量检查控制程序488.2.4、产品的监视和测量498.2.5、石材养护工程施工控制程序508.3、不合格品控制程序538.4、数据分析控制程序558.5改进578.5.1持续改进578.5.2、纠正/预防措施控制程序57附件一、二级文件清单60附件二、记录清单63附录3、职责与权限65附录4：质量管理手册修改控制66附录5、质量管理体系过程职责分配表68附录6：河南交通物业管理有限公司组织机构图690.1公司简介河南交通物业管理有限公司是省交通厅后勤改制企业，1998年8月河南省交通厅劳动服务公司与河南省交通厅九龙山疗养院共同出资成立。注册资金3050万元。受交通厅机关服务中心委托管理河南省交通厅办公区和住宅区的物业服务。主要负责位于郑东新区金水东路与农业南路交汇处东北的河南省高速公路联网服务中心办公楼的餐饮及物业管理，管理面积达6.5万平方米，为了适应市场的需要2012年6月公司增加了石材养护项目，主要承担郑州市内相关企事业单位的石材养护工作，公司设综合办公室、安保部、工程维修部、会议保洁部、餐饮部等部门，公司正式员工33人，外聘员工179人（其中劳务派遣48人），共计212人。公司秉承“追求卓越、臻于至善”的服务宗旨，通过完善的质量管理体系以及科学的管理流程、高效的运行机制、卓越的服务品质在业内树立了良好的品牌形象，并获得了行业主管部门和客户（业主）的一致认可，公司所管理的交通厅中原路高层住宅被评为省级物业管理优秀大厦，中原路高层住宅和交通厅被评为市级物业管理示范大厦，交通厅综合办公楼被评为市级物业管理示范大厦。此外公司还有多人次获得省、市、区以及交通厅不同级别的奖励。为了更好的服务社会，公司依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求、建立了质量管理体系，以进一步提高员工的质量意识，建立管理体系使公司在物业服务过程中，通过有效的过程控制保证物业服务质量，遵守相关的法律、法规和其它要求，并在管理体系涉及的诸方面实现持续改进，确保公司持续发展并为社会做贡献。0.2颁布令河南交通物业管理有限公司：为适应公司发展的要求，依据GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求、编制公司质量管理手册，以明确公司在对社会/顾客/员工在质量管理方面的承诺和要求，以确保达到提高公司管理水平，实现管理与国际标准要求接轨的目标。本质量管理手册是本公司一切管理及服务活动必须遵循的纲领性文件，其确定了管理体系的范围，提出了所应控制的管理体系要求，并对其过程及相互作用进行了描述；阐明了公司在质量策划和管理时的准则和方法；提出了监视测量及改进的要求，明确地规定了公司收集、识别和评价在物业服务时必须遵守的法律、法规及其他要求；是公司建立高效率的运营机制、高水平的管理体系的依据。本手册从颁布之日起开始执行。要求领导层组织科学、管理严谨；管理层严把质量关；全体员工严格执行手册规定，凝心聚力，打造河南交通物业管理有限公司在物业管理方面的一流管理品牌。总 经 理： 颁布日期：2012年6月25日0.3手册的管理0.3.1、质量管理手册的编制、审批和发布0.3.1.1、质量管理手册的编制应以国家标准、国家有关法规和政策等有关规定为依据，并结合本公司的特点和实际情况，确保手册的符合性、系统性、先进性、适用性。0.3.1.2、综合办公室在河南交通物业管理有限公司管理者代表领导下，组织编写质量管理手册。0.3.1.3、质量管理手册由公司管理者代表审核，总经理批准发布。0.3.2、质量管理手册的发放、使用和管理0.3.2.1、综合办公室负责确定质量管理手册的发放范围并定期对质量管理手册的使用、保管以及贯彻执行情况实施检查和监督。0.3.2.2、根据不同的使用环境，质量管理手册可分为受控文本和非受控文本。公司内部只允许使用受控文本，受控文本加盖“受控章”，定岗、定人使用并严格管理。非受控文本加盖“非受控章”，可在商业上认为有益和要求作为合同条件时提供给顾客（如投标）。质量管理手册的一切外部发放需征得河南交通物业管理有限公司经理的许可（在封页上签发）。0.3.2.3、质量管理手册的持有者，应妥善保管，不得外借、擅自更改和复制。当调离岗位或离开本公司时，应办理交还手续。0.3.3、质量管理手册的更改和换版0.3.3.1、所有关于质量管理手册的修订意见和建议（包括内容与文字的校正、修改与增删）一律由建议人填写文件制修订申请表，递交综合办公室。公司由于内外环境变化或其它原因而决定的修订，经管理评审或河南交通物业管理有限经理办公会决议后，由河南交通物业管理有限公司综合办公室统一修订。综合办公室可根据上报意见情况，征得河南交通物业管理有限管理者代表的同意，组织人员实施修订。修订后形成的手册审查稿连同意见汇总处理情况的书面报告，一并上报管理者代表审核。0.3.3.2、管理者代表提出更改或换版的建议，提交河南交通物业管理有限公司经理审批。0.3.3.3、河南交通物业管理有限公司经理对全部的修订意见、处理结果进行最后审定（必要时可召集有关人员商定），并做出批准更改或换版的决定后，返还综合办公室实施文字处理与发放备案。0.3.3.4、综合办公室根据河南交通物业管理有限公司经理批准的修订意见，将全部受控的原质量管理手册统一收回。实施文字处理、复制、做出更改标记，手册的更改采用换页形式，注明修订状态。旧版文件收回销毁，原件加盖“旧版”章归档。0.3.4、对质量管理手册持有者的要求0.3.4.1、本手册属于河南交通物业管理有限管理有限责任公司版权所有，是公司机密文件，未经河南交通物业管理有限公司经理批准，任何人不得全部或部分复制，违者将追究其法律责任。0.3.4.2、持手册者必须正确使用本手册，不得在不适用的场所范围使用，不得自行复印使用，不得脱离手册内容随意解释。0.3.4.3、调离原岗位的员工，应及时交回原领用文件，到新的工作单位重新领用，以便手册管理。调出本公司的员工，应将手册移交综合办公室。0.4管理者代表任命书为贯彻GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系 要求和公司的管理方针，加强对质量管理体系运作的领导，实现公司的质量目标，特任命：质量管理体系的管理者代表为河南交通物业管理有限公司 罗斌杰 同志，管理者代表职责如下：0.4.1、确保按照标准要求建立、实施和保持质量管理体系。0.4.2、向最高管理者报告质量管理体系的运行情况，取得的业绩和改进的需求，以供评审和作为质量管理体系改进的基础。0.4.3、确保在整个组织内提高满足客户要求的质量意识和服务意识。0.4.4、针对公司质量管理体系有关事宜与外部各方联络。总经理：2012年6月25日0.5八项质量管理原则0.5.1、以客户为关注焦点公司依存于客户，因此公司致力于研究客户当前和未来的需求，满足客户的需求并争取超越客户的期望。0.5.2. 领导作用公司领导确立了本公司统一的宗旨和方向，并创造和保持了使员工能充分参与实现公司目标的内部环境。0.5.3. 全员参与公司的各级员工是公司之本，只有员工的充分参与，才能使员工的才智为公司获益。0.5.4. 过程方法公司将与质量相关的活动和资源作为过程进行管理，以便更高效地得到期望的结果。0.5.5. 管理的系统方法识别、理解和管理作为体系的相互关联的过程，有助于公司实现质量目标，并保证有效性。0.5.6. 持续改进公司总体业绩的持续改进是公司的一个永恒的目标。0.5.7. 基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析基础上的。0.5.8. 互利的供方关系公司与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力。1、质量管理手册说明及范围本手册依据 GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求建立、实施并保持,确定了管理方针和目标，本手册对内是纲领性文件，通过有效实施，确保物业服务满足顾客需求和期望，不断增强顾客和相关方的满意程度；对外则是证实性文件，通过有效实施，证明公司有能力稳定地提供满足顾客和法律法规要求的服务，提高公司信誉和知名度。本手册适用于公司为顾客提供的物业服务过程的控制。体系覆盖的产品：位于郑东新区金水东路与农业南路交汇处东北的河南省高速公路联网服务中心办公楼的物业管理、餐饮服务、石材养护的过程和活动。本手册表述的质量管理体系涵盖GB/T 19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理体系要求、标准的全部分管理要素，因为公司的过程和服务为常规服务，不涉及设计和开发项目，为此删减7.3条款，因为提供的服务质量经检查可以确认，为此删减7.5.2条款。质量管理体系应用范围是公司所有部门和位于郑东新区金水东路与农业南路交汇处东北的河南省高速公路联网服务中心办公楼物业服务的全过程及相关现场。2、引用标准下列标准所包含的条款通过在本手册中的引用，构成本手册的条文。本手册颁布时，所示版本均为有效。所引用的标准若有修订，公司将跟踪下列标准的最新版本，并探讨使用下列标准最新版本的可能性。2.1、 GB/T190012008 idt ISO 9001:2008 质量管理体系 要求3、术语及定义3.1、本手册采用GB/T19001-2008 idt ISO9001:2008质量管理要求中规定的术语和定义3.2、本手册根据公司特点，采用如下术语和定义3.2.1、管理体系：是指以GB/T19001标准建立的质量管理体系。3.2.2、管理方针：是指GB/T19001所要求制定的质量方针。3.2.3、物业：指已建成并投入使用的各类房屋及与之配套的设备、设施和场地。3.2.4、石材养护：对石材进行维护保养以延长石材的使用寿命。4.1、总要求4.1.1、本公司依照GB/T19001-2008标准建立质量管理体系并形成文件，以保证公司战略目标，以及质量目标的实现。4.1.2、本公司制定了质量管理方针，明确了管理的职责和权限，规定了职能之间与职能内部活动的接口和确保过程有效运行和控制所需的准则和方法。规定了目标指标管理方案。4.1.3、本公司质量管理体系所需过程由质量管理手册体现， 4.1.4、本公司在界定的质量管理体系范围内，通过对过程的识别，明确了需要实施控制的关键过程，制定了对其实施控制的程序文件和工作指导书。确定并提供必要的资源和信息，以支持过程的运行和对运行的监视，并通过监视、测量和分析，采取适当措施，以实现策划的结果。4.1.5、本公司应用PDCA管理模式，通过建立目标、策划、实施、检查和改进的循环，以提高服务质量，进而实现管理体系的持续改进。4.1.6、本公司产品实现过程包括：4.1.6.1、识别客户需求并对其要求进行评审4.1.6.2、服务项目设计和开发4.1.6.3、采购，包括物资采购和服务采购4.1.6.4、为客户提供常规服务和特殊服务4.1.6.5、对房产的管理（安全管理、设备设施管理等）4.1.6.6、服务的监视和测量4.1.6.7、持续改进4.1.7、本公司及部门针对任何影响服务质量的外包过程，按GB/T19001-2000标准中7.4条款和要求实施控制，对此类外包过程的识别和控制，在本手册第7.4节中予以详细阐述。外包过程包括：4.1.7.1、垃圾清运4.1.7.2、办公楼装饰4.1.7.3、电梯运行维修4.1.7.4、空调的维护保养4.1.7.5、自控系统设备维修保养4.1.7.6、化粪池、隔油池清掏4.2、文件要求4.2.1、总则按照质量管理体系标准要求，质量管理体系文件应该包括4.2.1.1、形成文件的质量方针和质量目标：4.2.1.1、质量手册：4.2.1.2、本标准要求的形成文件的程序；4.2.1.3、组织为确保其过程有效策划、运作和控制所需的文件；4.2.1.4、本标准所要求的记录。4.2.2、质量管理手册公司依据GB/T190012008 idt ISO 9001:2008质量管理体系 要求制定并贯彻实施质量管理手册，其内容包括：4.2.2.1、阐明质量管理方针和质量目标和指标，并按方针和目标对质量管理体系做总体规定；4.2.2.2、说明了质量管理体系适用范围；4.2.2.3、描述质量管理体系核心要素及各个过程之间的相互作用；4.2.2.4、引用为确保各个过程有效策划、运行和控制所需的支持性文件，并给出了查询相关文件的查询途径；4.2.2.5、质量管理手册经总经理批准后发布，具有强制性，本公司所有对质量有影响的员工均应遵照执行。4.2.3、文件控制程序1、目的规范公司管理体系文件的管理，保证文件的适用性、有效性。2、范围适用于因公司内部管理运作需要而制订的各类管理规章、程序文件、作业指导书、支持性工具等体系文件的控制。3、质量管理体系文件的定义3.1、质量管理手册公司各项管理活动必须遵循的纲领性文件，规定了公司的经营方针和经营目标，以及各部门职责分配、管理体系文件构架等。质量管理手册是对客户提供高质量服务的保证；是公司建立高效率的运营机制、高水平的管理体系的依据。其中程序文件是为进行某项活动或过程所规定的文件，明确了工作步骤及方法等。3.2、作业指导书为保证进行某项具体活动或过程的质量所规定的指导性文件，描述各项管理工作的工作方式、工作标准等。原则上，作业指导书均以“作业指导书”、“制度”命名，部门需要编写实施细则的，均以“办法”命名。3.3、支持性工具为已经完成的某项活动或达到的结果提供客观证据的文件，如记录（表格）。3.4、外来文件主要包括法律法规、上级行政主管部门发文等。3.5、文件控制清单指能够识别文件有效版本状态的清单，包括文件编号、名称、版次和生效日期。3.6、原文件原文件有且仅有一套，背面右上角加盖红色“原件”章，由综合办公室负责保管。3.7、受控文件经批准发布和及时更新，且作为工作依据的文件。由综合办公室发布的文件，背面右上角加盖红色“受控”章和红色分发号。受控文件的发布须严格按照密级要求发布，且不得擅自复制。受控文件的承载媒体可以不是纸张，如电子文档。3.8、非受控文件不是以现场使用为目的而发放的文件，封面右上角加盖黑色“非受控”章供参考。例如投标、发给客户的文件。3.9、旧版文件若旧版文件仍需要留存的，需在正面右上角加盖黑色“旧版”章以示与新版的区别。4、职责4.1、综合办公室负责公司管理体系文件的归口管理。4.2、综合办公室负责公司管理体系文件的发布、回收，受控文件和支持性工具受控编号的授予，管理体系文件原件的存档管理。4.3、综合办公室负责组织公司制定的管理体系文件的评审；4.4、综合办公室负责对上级主管部门给公司的外来文件的识别和发放； 5、管理要求5.1、管理体系文件的分类：5.1.1、公司管理体系文件按层次分为以下三个层次第一层次 质量管理手册第二层次 作业文件（规章制度、作业性文件、管理职责）等第三层次 支持性工具5.1.2、公司管理体系文件按控制状态分为“受控文件”和“非受控文件”两类。受控文件需加盖红色“受控文件”章，非受控文件需加盖黑色“非受控文件”章。5.1.3、公司管理体系文件按材质分为书面、电子两类。其中电子文件按照计算机网络安全管理规定，须做好文件上传、加密、防毒等工作。5.2、管理体系文件的编号a）、质量管理手册：JW/X-SC，即公司代号/版次-手册代号；b）、第二层次文件：JW/X-B-XX 即公司代号/版次-第二层文件-序号如果在第二层次文件中出现新的文件，只需用源文件的编号后面加上新的序号即可。c)、第三层次文件：JW/X-XX 即公司代号/版次-记录序号5.3、管理体系文件的密级文件密级的设定：公司文件密级分A、B、C三级。含 义代 码 分 配分 类代码表示信息传递的区域及信息浏览的权限公司经理、公司副经理、公司管理者代表高层管理者A公司部门经理（含）以上员工B公司所有员工C5.4、管理体系文件的编制、审批权限文件类别编制人审核人批准人质量管理手册河南交通物业管理有限公司综合办公室河南交通物业管理有限公司管理者代表河南交通物业管理有限公司经理第二层次文件1相关部门相关部门主管领导管理者代表第二层次文件2相关部门相关部门主管领导管理者代表5.5、工作流程提出需求编 制审 批发布确 认申 请 YN提出需求5.5.1、管理体系文件新制订流程责任人及工作要点 使用部门书面提出需求 综合办公室确认文件是否需新制订 按照本文件第4.2.8条款编制、审批，同时填写文件编制修订申请单，并提交新文件原档（电子文档）NY 综合办公室发布，第二层次2的文件由部门到综合办公室备案后发布制订文件控制清单5.5.2、管理体系文件修订流程提出需求组织讨论并修改改审 批发布确 认申 请 YNNY使用部门书面提出需求 综合办公室确认文件是否需修订，其中属于第二层次2类别的文件由部门确认文件是否需要修订 除第二层次2类文件，综合办公室负责组织相关人员讨论、修订按照本文件第4.2.8条款编制、审批，同时填写文件编制修订申请单，并提交新文件原档（电子文档） 综合办公室做好文件修订记录。每修改一次，文件版次号应递增；体系有较大调整时版本号从、 递增。修订文件控制清单文件与实际情况不符新文件产生申请废止 审批 回 收原件存档复印件销毁继续使用NY5.5.3、文件废止、销毁流程 综合办公室提出书面文件废止申请，其中属于第二层次2类别的文件由部门提出申请 按照本文件第4.2.8条款审批 各部门文件管理人员负责回收本部门废止的文件，并做好记录，每半年交至综合办公室，综合办公室负责回收公司废止的文件 综合办公室负责将文件原件存档，修订文件控制清单 5.5.4、文件发放、回收流程提出发布需求通 知确 认YN确定发放份数盖受控章发布新文件收回旧文件综合办公室 综合办公室确认文件是否经审批通过 综合办公室发布文件发放通知 综合办公室按照管理者代表批准的意见确定发放份数，部门根据密级要求确定本部门发放份数，并报综合办公室备案 综合办公室根据按照总经理、副总经理以及部门的顺序加盖受控章及分发号部门文件管理员负责回收本部门旧版文件，在文件发放回收记录上做好记录，每半年交至上交综合办公室一次，综合办公室负责回收旧版文件，并将文件原件存档5.5.5、管理体系文件评审流程提出评审需求评 审文件新制、修订确 认编 制 文 件 YN审 批发 布综合办公室 公司经理确定是否需进行评审 公司管理者代表组织相关人员对管理体文件进行评审 。综合办公室根据评审结果对管理体系文件作相应修订 见管理体系文件新制、修订流程 N 见管理体系文件编制、审批规定 Y 河南交通物业管理有限公司综合办公室6、 支持性工具6.1、支持性文件无7、 记录7.1、JW/A-01 外来文件登记表7.2、JW/A-02 文件回收、发放登记台帐7.3、JW/A-03 文件清单7.4、JW/A-04 文件借阅登记表7.5、JW/A-05 文件编制修订申请单7.6、JW/A-06 文件更改通知单7.7、JW/A-07 文件评审记录表4.2.4、记录控制程序1、目的：对管理体系所要求的记录进行控制，以证实公司所提供的服务质量和证实公司管理体系运行的有效性，为公司的改进提供相应的资料。2、范围：适用于对证明服务、环境和职业健康安全符合要求以及本公司、各部门管理体系有效运行相关记录的控制。记录的形式可以是电子媒体。3、职责3.1、公司综合办公室为监督、管理本公司各部门的记录控制情况的主管部门，并负责汇总记录清单，部门需将记录清单报河南交通物业管理有限公司综合办公室备案。3.2、各部门文件管理员负责收集、整理、保管本部门的记录。3.3、综合办公室负责保管超过一年的纸介质记录，并按照档案管理制度进行归档管理。4、工作程序4.1、记录格式记录的格式为JW/X-XX 即公司代号/版次-记录序号记录（表格）的控制方法与程序和作业指导书等相同。记录（表格）的修改也视为体系文件的修改。程序文件的记录由综合办公室保存电子版，若有修改则按照文件控制程序规定执行，记录应附在正文之后。4.2、记录标识4.2.1、记录的编号按照文件控制程序规定执行。4.2.2、记录应便于检索并确保记录的完整性。4.3、记录填写4.3.1、记录填写要准确、及时，内容完整，字迹清晰可辨，不得随意涂改；如有某种原因不能填写的项目，应能说明理由，并将该项目用斜直线划掉；各相关栏目负责人签名不允许空项。4.3.2、如因笔误或计算错误要修改原数据，不能采取涂抹的方式，而应采取斜直线划去原数据，在其上方写上更改后的数据，并签上更改人的姓名及日期。4.4、记录的保存和保护4.4.1、各部门文件管理员负责编制本部门使用的记录清单，包括编号、名称、保存期限和责任人等内容，部门记录清单的批准由主管经理批准，公司记录清单由本公司管理者代表批准。4.4.2、各部门必须把所有的记录分类，依日期顺序整理好，存放于通风、干燥的地方，应注意防潮、防火。所有记录保持清洁，字迹清晰。各部门按规定的期限保存记录，对于保存一年以上的记录，按照公司档案管理制度，定期交综合办公室保存。4.5、记录的发放、借阅和复制4.5.1、各部门文件管理员负责发放本部门所需记录空白表。4.5.2、各部门保管的记录应便于检索，需借阅或复制者要经相应部门负责人批准并填写文件借阅、复制记录。财务和人事方面的记录查询必要时要河南交通物业管理有限公司经理批准。4.5.3、如记录需要发放到相关人员，如管理评审报告，则按照受控文件的发放规定执行。记录的发放范围由记录的批准人批准。4.6、记录的销毁处理过期记录的销毁应得到部门主管经理的同意。涉及公司重要的财务、人事档案的销毁还需经河南交通物业管理有限公司总经理批准，并符合国家规定。5、支持性工具5.3、JW/A-08 记录清单5.4、JW/A-09 文件借阅、复制记录5、管理职责5.1、管理承诺公司通过以下活动，对顾客及其相关方要求承诺，以确保建立、实施和保持管理体系并持续改进其有效性。5.1.1、公司总经理负责向员工传达满足顾客的重要性。5.1.2、公司总经理向顾客承诺：持续提升顾客满意度，持续改善服务质量。5.1.3、公司总经理负责组织公司的发展战略策划，以确定公司经营理念、公司使命宣言（包含公司管理体系方针、目标）。5.1.4、公司总经理为实现公司发展战略目标，负责制定公司的中长期发展战略计划，并适时进行监督和调整。5.1.5、公司总经理为实现公司发展战略目标，负责制定公司业绩方针和目标；管理者代表负责对公司方针和目标进行测量监控。5.1.6、公司总经理负责向公司提供实现管理体系方针、目标所需的各种资源，以满足物业管理服务过程的需要（包括：人力资源、基础设施、工作环境、信息和资金）。5.1.7、公司总经理负责确定顾客和相关方的要求，管理者代表负责把要求转化形成管理体系文件。5.1.8、公司总经理负责组织管理评审以确保管理体系的充分性、适宜性和有效性。5.2、以顾客为关注焦点5.2.1、公司总经理把顾客满意作为各项活动的目的，并通过下述活动使顾客满意得到保证：5.2.1.1、确保在管理方针中对满足顾客要求和持续改进管理体系有效性作出承诺；并在公司范围内传达满足顾客要求的重要性。5.2.1.2、通过与顾客沟通，全面了解顾客对产品、服务的各种要求，包括明示的、隐含的以及法律法规方面的要求，以增强顾客满意为目标，通过质量管理体系的有效运行确保顾客的要求得到确定并予以满足，确保遵守法律法规。5.2.1.3、通过对顾客满意的调查、了解、分析，评定公司是否满足了顾客要求，并不断寻求改进的机会。5.3、 质量方针5.3.1、总经理确定公司的质量方针，在质量管理体系范围内，确保管理方针适于本公司的活动、产品和服务的性质、规模和影响，就能够为目标指标的制定提供框架。为此，总经理确定公司质量管理方针为：科学管理 持续改进 提供优质服务以人为本 诚信守法 构建和谐企业环境治理 安全服务 营造舒适空间追求卓越 臻于至善 缔造一流物业5.3.2、管理方针的发布、传达与实施5.3.2.1、总经理组织制定管理方针，形成文件，并正式批准发布，实施并保持。5.3.2.2、通过培训、宣传等方式，传达到公司所有员工，使员工能理解方针的内涵，认识到各自的义务，并结合本职工作贯彻实施。 5.3.2.3、综合办公室及各相关部门确保公司的质量方针为公众和所有相关方获取。5.3.3、对管理方针的评审、修订及保持。5.3.3.1、公司将通过管理评审活动对管理方针的持续适宜性进行评审。5.3.3.2、在特殊情况下也可增加评审，如：法律法规及其他要求有较大变化时；活动、服务发生较大变化时；顾客对于质量有严重投诉或抱怨时；管理方针已不适应客户的期望和本体系的有效运行时。5.3.3.3、必要时可进行修订并重新发布，以满足持续改进的承诺和适应组织内、外部各种情况的变化。5.4、策划5.4.1、为了实现质量方针及目标的策划奠定基础，在质量方针的框架下,总经理制定了公司的目标为：a）、年度业主/租赁户综合满意度调查满意率95%，石材养护工程顾客满意率90%b）、房屋及公共设施完好率达98%。c）、年度无重大责任事故发生。d）、石材养护工程施工工程竣工一次交验合格率98 %；e）、合同履约率达100%；5.4.2、目标的分解和实施：公司在各相关职能和层次上以“方针、目标分解表”的形式对目标、指标进行分解。各部门依据本部门相关的目标指标的职责实施有关质量管理活动。5.4.3、公司通过日常工作检查、内部审核和管理评审等活动对目标和指标完成情况进行检查，以监测质量目标的完成情况，进行总结和分析，实现持续改进，并将目标指标完成情况形成书面材料在管理评审会议中予以汇报。5.4.4、目标指标的评审、修订a)、当公司的管理方针、内部组织机构及外部的法律法规、市场环境等发生变化时，需考虑重新评审质量目标指标的适宜性,必要时予以修订。b)、对目标的评审修订即可在管理评审会议时进行,又可根据需要在平时召开的办公例会中进行。c)、修订后的目标经公司总经理批准后发布实施。d)、管理评审对每年目标完成情况及适宜性进行评审后, 由综合办公室组织制定形成下一年度的“方针、目标分解表”,经管理者代表审核，报经总经理批准后发布实施。 5.4.5、管理体系策划5.4.5.1、为了满足质量的总要求和实现公司的目标，总经理组织对公司质量管理体系的建立、实施、保持和改进的策划。5.4.5.2、策划质量管理体系的建立。5.4.5.3、总经理任命了公司的管理者代表，成立了公司的内部贯标组织。5.4.5.4、制订了管理方针和目标，对标准要求的管理体系过程进行了识别和确定，其策划结果形成了管理体系文件。5.4.5.5、策划管理体系的实施、保持。5.4.5.6、总经理批准了管理手册的颁布令，要求自实施之日起，全体员工认真学习，严格遵守和贯彻执行手册的各项规定和要求。5.4.5.7、策划管理体系的改进。5.4.5.8、公司通过实施如下活动，持续改进管理体系的有效性。a)、按照管理方针的要求，努力达到目标。b)、针对内部审核和外部审核的结果，采取改进措施。c)、运用数据统计的方法，确定管理体系的适宜性和有效性，促进体系的改进。d)、针对发生不合格的原因采取纠正措施，针对潜在不合格的原因采取预防措施。e)、通过管理评审活动，确保管理体系具有持续的适宜性、充分性和有效性。5.4.5.9、总经理在策划和实施管理体系的改进时，确保更改过程(如组织机构和职责、权限的调换；资源的重新配置，工作方法和活动程序的改进等)在受控状态下进行，使体系在更改期间保持其持续完整性。5.4.6、支持性工具JW/A-B-01 质量方针、目标分解表5.5、职责、权限与信息交流控制程序1、目的为了确保质量管理体系的信息能够在公司各部门之间传递顺畅，达到相互了解、相互信任；体系中各级职能和层次的职责、权限和相互关系予以了明确规定，确保各部门将职责、权限传达到全体员工，使全员都明确自己的职责、权限和相互关系，促进管理的有效性制定本程序。2、范围适用于河南交通物业管理有限公司及公司内各部门之间的职责、权限和沟通的管理。3、职责3.1、综合办公室代表公司负责与上级单位及各部门进行信息的沟通与传达，保证信息通畅，并负责按照总经理的要求对各岗位人员的职责进行汇总。3.2、河南交通物业管理有限公司内各部门之间通过主管领导汇报会、经理办公会、专项会议、工作通知单等形式进行协调、沟通，达到相互了解、相互支持的目的。3.3、总经理负责各部门主管领导以上人员工作职责的审批。各部门负责人负责本部门各岗位人员工作职责的审批。3.4、综合办公室负责检查、沟通、协调。4、工作程序4.1、职责和权限4.1.1、公司管理体系中各级职能和层次的职责、权限和相互关系通过以下内容予以明确规定，总经理要求各部门将职责、权限、相互关系传达到全体员工，使全员都明确自己的职责、权限和相互关系，促进管理的有效性。公司的部门组织机构和职责说明通过以下方面予以明确规定。4.1.2、公司组织机构图详见质量管理手册附件4.1.3、公司的各部门工作职责 详见质量管理手册附件4.1.4、公司管理体系职能分配表详见质量管理手册附件4.1.5、依据附表的质量管理体系职能分配表河南交通物业管理有限公司总经理、管理者代表在管理体系中的主要职责和权限如下：4.1.5.1、总经理职责4.1.5.1.1、全面负责公司工作，对物业管理服务过程中的质量、环境和职业健康安全负全面责任。4.1.5.1.2、以增强客户满意为目标，确保客户的要求得到确认并予以满足，确保环境和职业健康安全管理目标的实现。4.1.5.1.3、负责贯彻执行国家有关法律法规，促使各级层人员全面理解并坚持贯彻执行。4.1.5.1.4、批准、颁布和组织实施管理方针，批准管理纲要、目标指标。4.1.5.1.5、建立健全公司的组织机构，确保各部门的职责、权限得到规定和沟通。4.1.5.1.6、负责管理体系的策划。4.1.5.1.7、确保管理体系持续有效运行，提供所需的资源。4.1.5.1.8、建立适当的沟通过程，确保管理体系的有效沟通。4.1.5.1.9、任命管理者代表，任免中、高级管理人员，授权独立开展体系工作的人员。4.1.5.1.10、主持管理评审，保证质量管理体系的适宜性与持续有效地运行。4.1.5.1.11、确保建立适当的沟通渠道，并对质量环境和职业健康安全承担第一责任。4.1.5.2、管理者代表职责见管理者代表的任命。4.1.5.3、其他岗位职责见质量管理手册附件4.2、沟通的分类4.2.1、纵向沟通自上而下的沟通，公司每月由总经理或其授权人主持召开经理办公会,讨论服务、质量及市场等各方面的情况，及时反馈相关信息采取相应措施，以确保质量管理体系的正常运作。自下而上的沟通，各部门应建立报告制度，在每月经理办公会上向最高管理者报告部门运作情况，综合办公室另外提供从外界相关方获得的相关信息，以作为最高管理者进行决策的依据。4.2.2、横向沟通4.2.2.1、对于跨公司、跨部门之间需要协调、沟通的事宜，可提请经理办公会讨论或组织专项会议进行协商。4.2.2.2、对于日常事物的沟通，可以采用公司或部门间传递工作通知单及在局域网中发布消息等方式沟通；对于各部门间报修等工作通知单，要求接单部门将维修结果或落实情况于3日内反馈到报单部门，如工作通知单内容需阶段性完成的，回复的同时附落实计划，如报单部门3日内未予回复信息，报单部门可直接将维修需求等报公司经理。4.2.2.3、综合办公室负责建立基层检查制度，每月至少一次到业务基层检查工作，并填写相应的记录，针对问题及时在现场纠正或发出不符合项纠正及验证报告限期纠正、完成，执行有关规定。4.2.3、其他沟通方式。质量管理体系有关的各种信息沟通，也可以采用各种会议、布告栏、内部刊物及局域网等方式。5、支持性工具5.1、JW/A-B-02 会议制度5.2、JW/A-B-03 公司组织机构图5.3、JW/A-B-04 公司的各部门工作职责 5.4、JW/A-B-05 综合办公室工作职责和规章制度汇编5.5、JW/A-B-06 安保部工作职责和规章制度汇编5.6、JW/A-B-07 工程维修部工作职责和规章制度汇编5.7、JW/A-B-08 会议保洁部工作职责和规章制度汇编5.8、JW/A-B-09 餐饮部工作职责和规章制度汇编5.9、JW/A-B-10 公司管理体系职能分配表5.10、JW/A-10 工作通知单5.11、JW/A-11 会议记录5.6、管理评审控制程序1、目的对公司的质量管理体系进行评审，以确保体系持续的的适宜性、充分性和有效性。2、范围适用于本公司质量管理体系的评审工作，包括对管理方针和目标的评审。3、职责3.1、综合办公室接受河南交通物业管理有限公司管理者代表的委托，负责制订管理评审计划，收集管理评审所需的各类相关资料，向各部门发放管理评审计划和报告。3.2、管理者代表负责向经理报告管理体系整体运行状况，组织、收集提交管理评审所需的各类资料；协助总经理负责管理评审实施计划的审核和落实，组织协调实施过程中的各项工作；主持纠正预防措施的实施、检查、验证和报告工作。3.3、经理负责批准管理评审议程，主持管理评审会议，批准管理评审报告。4、工作程序4.1、管理评审的计划4.1.1、一般情况下，管理评审至少每年进行一次，对上一年度的质量管理体系运行适宜性、充分性、有效性情况进行评审。4.1.2、综合办公室负责编制年度管理评审计划、议程，经管理者代表审核后，提交总经理批准。4.1.3、管理评审议程内容应包括评审时间、评审目的、评审依据、评审范围及评审输出方式，参加评审公司（人员）等。4.1.4、管理评审输入应包括以下内容（但不限于此）：4.1.4.1、质量管理体系运行情况报告；4.1.4.2、质量管理体系的审核结果，包括内审和外审；4.1.4.3、质量管理体系的方针、目标指标的实现程度和分析；4.1.4.4、服务质量管理活动及效果分析报告，包括过程的监视和测量结果及质量测量指标的符合性；4.1.4.5、客户和相关方的反馈信息，包括客户满意度测量的结果以及抱怨；4.1.4.6、纠正和预防措施实施情况；4.1.4.7、以往管理评审提出的改进措施的跟踪验证情况；4.1.4.8、客观环境的变化及涉及到质量管理体系改进和变更的各种情况；4.1.5、遇有下列问题，由管理者代表提出，适时制定计划进行管理评审。4.1.5.1、本公司的组织机构，服务范围、资源发生重大改变与调整时；4.1.5.2、发生重大的服务质量和安全事故时（包括连续顾客投诉）；4.1.5.3、当总经理认为有必要，如认证前的管理评审。4.1.5.4、管理评审的议程要在评审日期两周前发至管理层（包括各部门领导）。4.2、管理评审资料的准备4.2.1、管理评审的资料由各部门在评审日期前一周交给综合办公室，报管理者代表，这些相关的资料应与评审议程安排相一致。4.2.2、管理者代表就公司体系运行的总体情况进行总结，对管理方针、目标指标的实施情况、适宜性，体系的充分性、适宜性、有效性进行初步评价，提交管理评审。4.