质量环境管理手册.doc

文件编号：ZW/ZL/000杭州萧山众安物业服务有限公司质量环境管理手册依据GB/T19000-2008和GB/T24001-2004标准编写版 本 状 态 ： A版 受 控 状 态 ： 部 门： 持 有 者： 发 放 号： 发布日期：2009年 月 日 实施日期：2009年 月 日 编制： 审核： 批准：目录第0章 前言10.1颁布令10.2任命书20.3公司简介30.4质量方针及质量目标40.4.1质量方针:40.4.2质量目标40.5环境方针及环境目标指标50.5.1环境方针50.5.2环境目标和指标：50.6质量环境管理手册说明60.6.1手册内容60.6.2术语和定义60.6.3 手册管理70.7质量环境管理手册修改页9第1章 范围101.1 总则101.2 应用10第2章 引用标准11第3章 术语和定义12第4章 质量环境管理体系134.1 总要求134.2文件要求134.2.1 总 则134.2.2 质量环境管理手册144.2.3 文件控制154.2.4 记录控制154.3相关文件15第5章 管理职责165.1 管理承诺165.2顾客和相关方需求和期望165.2.1以顾客和相关方为关注焦点165.2.2环境因素识别与评价175.2.3法律法规和其他要求175.3质量方针和环境方针185.4 策划185.4.1 质量目标和环境目标指标185.4.2 质量环境管理体系策划185.4.3环境管理方案195.5职责、权限与沟通195.5.1 职责和权限195.5.2信息交流与沟通235.6 管理评审235.6.1总则235.6.2评审输入245.6.3评审输出245.7相关文件25第6章 资源管理266.1资源提供266.2人力资源266.2.1总则266.2.2 能力、意识和培训266.3 基础设施276.4 工作环境276.5相关文件27第7章 服务实现287.1 物业管理服务实现的策划287.2 与顾客有关的过程287.2.1物业管理服务有关要求的确定287.2.2与物业管理服务有关的要求的评审297.2.3与顾客的沟通297.3设计和开发307.4采购307.4.1 采购过程307.4.2 采购信息317.4.3 采购产品或项目的验证317.5 服务的提供327.5.1 物业管理服务提供的控制327.5.2 物业管理服务提供过程确认337.5.3 标识和可追溯性347.5.4 顾客财产357.5.5 产品的防护357.6环境运行控制357.7应急准备和响应357.8 监视和测量设备的控制367.9相关文件37第8章 测量、分析和改进388.1总则388.2 监视和测量388.2.1 顾客满意388.2.2 内部审核388.2.3 过程的监视和测量398.2.4 服务的监视和测量398.2.5环境监测和测量408.2.6合规性评价408.3不合格控制408.4数据分析428.5 改进438.5.1 持续改进438.5.2 纠正措施438.5.3 预防措施438.6相关文件44附件1：组织机构图附件2：质量管理职能分配表附件3：环境管理职能分配表附件4：工作流程附件5：程序文件清单第3页 共3页杭州萧山众安物业服务有限公司文件编号：ZW/ZL/000标题质量手册版号: 第A版修改状态：第0次页码：第45页 , 共43页第0章 前言0.1颁 布 令本手册表述了杭州萧山众安物业服务有限公司质量方针、环境方针、质量目标、环境目标指标和质量环境管理体系运行中各职能部门之间的相互作用，以及GB/T19001-2008、GB/T24001-2004标准的基本规定，质量环境管理体系覆盖公司物业管理服务活动。本手册是杭州萧山众安物业服务有限质量环境管理体系实施遵循的纲领性和法规性文件，是公司质量环境管理活动的基本要求。现颁布执行，各级领导干部及全体工作人员必须严格按手册规定的内容贯彻执行，尽心尽职履行好质量环境职责和义务，以开拓创新、勇于进取的精神，不断提升公司的管理质量和环境绩效，提供规范、高效、优质的服务，以保证满足顾客的要求，并努力提高和改进质量环境体系的有效性。公司编制的质量环境管理体系程序文件及其它质量环境管理文件必须遵守质量环境管理手册所规定的原则。本手册可作为质量环境管理体系内部审核和外部审核的依据。本手册适用于公司物业管理服务活动。本质量环境管理手册为A版，定于2009年 月 日发布，自发布之日起生效。 总经理： 年 月 日0.2任 命 书为贯彻执行GB/T19001-2008质量环境管理体系要求和GB/T24001-2004环境管理体系要求及使用指南，加强对物业管理服务质量环境管理体系的领导，特任命周廷为公司质量环境管理者代表。不论其他方面的职责如何，管理者代表在质量环境管理体系的建立、实施和运行过程中应做好如下工作：（1） 确保物业管理服务的过程得到建立、实施和保持；（2） 向最高管理者报告质量环境管理体系运行的业绩和任何改进的需求；（3） 提高全体人员满足顾客及其他相关方要求的意识；（4） 负责质量环境管理体系有关事宜的对外联络。 总经理： 年 月 日 0.3公司简介杭州萧山众安物业服务有限公司注册成立于1998年11月，已成功地在众安国泰花园、众安山水苑、众安花园、国贸大厦、义蓬建材市场、景海湾、东信莱茵园和中新雍景湾等物业楼盘展开管理服务。公司现有正式员工235名，注册资本300万元。公司设置人事行政部、品质管理部、工程技术部、国泰花园物业服务中心、山水苑物业服务中心、众安花园物业服务中心、国贸大厦物业服务中心、义蓬建材市场物业服务中心、莱茵园物业服务中心、雍景湾物业服务中心及景海湾物业服务中心筹备组，致力于为业主提供全方位、高品质的物业管理服务。公司一贯致力于为业主提供全面优质的服务，把最大限度满足业主需求作为服务宗旨，把严肃认真地执行质量标准作为管理核心，把创造一流品牌的专业管理企业作为奋斗目标，公司以业主委员会、物业公司共同参与、互相配合的小区管理体制为前提，以完善的服务、美好的环境为基础，以丰富多彩的社区活动为载体，奠定了公司在物业管理行业中的地位，并不断发挥其独特的品牌效应。公司通过运用科学化的质量管理体系，建立健全管理体制，提高管理水平和服务质量，从而创造出更好的经济效益和社会效益，成为物业管理行业的先锋，迎接激烈的市场竞争和挑战。单位名称：杭州萧山众安物业服务有限公司通讯地址：杭州市萧山区金惠路937号东邮政编码：311202电 话 真8011 联系人：周廷 0.4质量方针及质量目标0.4.1质量方针:服务至诚，精益求精，管理规范，进取创新。服务至诚：对业主（客户）至善挚诚，对工作高度负责，以顾客为中心，为业主（客户）提供满意的服务。精益求精：对服务产品实施全过程的有效控制，充分体现“严肃认真、严格要求、严密方法”的三严原则，以确保其优质标准。管理规范：以建立科学的质量管理体系为依托，形成系统、有序、规范、专业的管理运作体系。进取创新：实现服务的持续改进和管理的开拓创新，通过对市场发展和客户需求的科学把握，持续满足顾客不断增长的期望。我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针。该质量方针既是对全体员的基本要求，也是对业主（客户）服务质量的承诺。本公司将通过严格的培训，确保全体员工理解并坚持贯彻本质量方针。0.4.2质量目标本公司的质量目标：追求GB/T19001-2008质量管理体系要求下的品牌与卓越，顾客（顾客）认同、相关方认同、政府认同、满意度创优。具体目标为：（1） 业主（客户）满意度 4.0（80%）以上；（2） 公共火灾发生率 1以下；（3） 火警有效控制率 99%以上；（4） 可控事件发生数 1件以下；（5） 设备运行完好率 99%以上；（6） 维修项目返修率 1%以下；（7） 管理范围内无重大交通事故。0.5环境方针及环境目标指标0.5.1环境方针提高整体环境意识、固废合理处置、节约能资源0.5.2环境目标和指标：（1） 提高整体环境意识。内部员工培训率达到100%；宣传资料发放覆盖率达到100%。（2） 固废合理处置。固废分类处置率100%；危险固废100%合理化处置。（3） 节约能资源。节约用纸，实现无纸化办公。0.6质量环境管理手册说明0.6.1手册内容本质量环境管理手册（以下简称手册）依据GB/19001-2008质量环境管理体系要求和GB/T24001-2004环境管理体系要求及使用指南，结合公司物业管理服务的特点编制而成。手册阐明了公司的质量方针、环境方针和质量目标、环境目标指标，规定了质量环境管理体系的基本结构和各部门及人员的职责、权限和相互关系，并对公司质量环境管理体系作了描述，体现了对物业管理服务主要过程的控制，主要包括：（1） 物业管理服务的范围，以及GB/19001-2008和GB/T24001-2004标准中适用公司实际条款的规定；（2） 物业管理服务的过程、环节和相互作用的表达等；（3） 覆盖产品（服务）的范围：物业管理服务。0.6.2术语和定义（1） 本手册采用GB/19000-2008质量管理体系基础和术语和GB/T24001-2004环境管理体系要求及使用指南的术语和定义。（2） 本手册中出现的特定术语系物业管理特性所决定，定义及定义如下：a) 业主：本公司物业管理范围内物业的所有权人。b) 使用人：本公司物业管理范围内物业的承租人和实际使用物业的其他人。c) 顾客：业主和使用人。d) 供方：为本公司提供产品或服务的企业或机构。e) 业主委员会：在本公司物业管理范围内，代表全体业主对物业实施自主管理的组织。f) A类合同：（前期）物业管理服务合同。g) B类合同：一般对外服务、施工合同。h) C类合同，由于时间、环境等客观原因，必须现场签订或口头承诺的小型服务合同；已公布和确认的收费服务项目。0.6.3 手册管理（1） 手册为公司的受控文件，由公司总经理批准颁布执行。（2） 手册管理的所有相关事宜均由品质管理部统一负责，按文件控制程序执行，未经管理者代表批准，任何人不得将手册提供给公司以外人员。手册持有者调离工作岗位时，应将手册交还品质管理部，并办理核收登记。（3） 手册持有者应对质量环境管理手册妥善保管，不得损坏、丢失、随意涂改。（4） 在手册使用期间，如有修改建议，各部门负责人应汇总意见，及时反馈到品质管理部。品质管理部定期组织对手册的适宜性、有效性进行评审，必要时应对手册予以修改。手册修改执行文件控制程序的有关规定。版号章节号修订次序修订内容修订人批准人批准日期实施日期0.7质量环境管理手册修改页第1章 范围1.1 总则1.1.1公司根据GB/19001-2008质量管理体系要求和GB/T24001-2004环境管理体系要求及使用指南及相关法律法规的要求，结合公司实际情况，编写质量环境管理手册。1.1.2本手册阐明了公司的质量方针和环境方针，系统描述了公司的管理体系要求，是公司所有从事质量、环境工作有影响的部门和人员必须共同遵照执行的质量和环境管理的基本准则。1.1.3建立质量和环境管理体系的目的在于通过对管理体系的有效应用，以证实公司有能力稳定地提供满足顾客要求和适用法律法规要求的物业管理服务工作，并通过管理体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用法律法规要求，旨在增强顾客和相关方满意，保护生态环境。1.1.4质量管理体系和环境管理体系的一体化管理有利于减少管理体系建设的工作量，有利于减少两个管理体系之间的重复，避免做出不协调和相互矛盾的规定，保证管理体系的协调一致、统一、有序，提高管理效能，因此公司决定将质量管理体系与环境管理体系合并，编写管理体系文件。1.2 应用1.2.1 本手册适用于公司物业管理服务工作的管理和控制，以及公司环境因素的管理；办公及管辖区域位于杭州萧山众安物业服务有限公司区域范围。1.2.2由于物业管理行业的特殊性，“产品”即“服务”，且服务项目均为以物业为主的管理与服务行为，相对固定。所增加业务项目策划与实施也相对简单，且均与整体服务内容存在密切联系，因此可以在体系整体服务改进的体系策划与体系变更策划中得以体现。故不会影响到公司提供满足顾客与法律法规要求的服务的能力与责任。“7.3设计和开发”的要求与本公司及其产品的特点不相适应，因此删减。第2章 引用标准本手册引用下列标准：a) GB/19000-2008质量管理体系基础和术语b) GB/19001-2008质量管理体系要求c) GB/24001-2004环境管理体系要求及使用指南第3章 术语和定义本手册等同采用GB/19000-2008质量管理体系基础和术语和GB/24001-2004环境管理体系要求及使用指南标准中有关术语的定义。 第4章 质量环境管理体系4.1 总要求公司按照GB/T19001-2008和GB/T24001-2004标准要求，同时考虑物业管理服务的特点和要求，建立质量环境管理体系，将其形成文件化，加以实施和保持，并持续改进其有效性，达到下述要求。a) 确定质量环境管理体系所需物业管理服务工作主要过程为：“管理职责”、“资源管理”、“服务提供”、“测量分析和改进”等四大过程，并确定这些过程的顺序及其相互作用；b) 确定所需的准则和方法，以确保这些过程的运行和控制有效；c) 确保可以获得必要的资源和信息，以支持这些过程的运行和监视；d) 监视、测量（适用时）和分析这些过程；e) 收集和分析体系过程运行的测量和监视信息，审核和评审信息，顾客满意的信息，采取纠正和预防措施，以实现过程策划的结果和对过程的持续改进。4.1.1 公司以文件形式，对各职能部门物业管理服务过程及内部管理过程进行了规定，以保证物业管理服务按质量环境管理体系规定要求执行。4.1.2 确定过程有效运作和控制所需的准则和方法，包括满足相关法律、法规及上级部门的要求。4.1.3 通过各种形式的检查、监督、考核、记录等方式获得必要的信息，以保证这些过程的有效运作和实施对这些过程的控制，并以纠正措施、预防措施实现持续有效的改进。4.1.4 对电梯维保、土建维修、装修垃圾清运、游泳馆经营等影响物业管理服务符合要求的外包过程按7.4采购的要求进行有效控制，并规定控制的类型和程度。4.2文件要求4.2.1 总 则按GB/T19001-2008和GB/T24001-2004标准要求及公司的实际情况，编制了适宜的质量环境管理体系文件以使质量环境管理体系有效运行。4.2.1.1 质量环境管理体系文件由三部分组成：a) 质量环境管理手册（包括质量方针和环境方针、质量目标和环境目标指标）；b) 质量环境管理程序文件和记录；c) 物业管理服务过程有效策划、运作和控制的要求的文件和记录，主要包括法律法规和操作规范性文件、管理制度及各种质量环境工作记录。4.2.1.2 公司质量环境管理体系文件结构图： 质量环境管理手册 第一级文件质量环境管理程序文件和记录 第二级文件支持性文件（规章制度、工作标准等）和记录 第三级文件 4.2.1.3 公司有关质量环境管理文件应考虑活动规模、复杂程度，切合实际，使其有效应用。4.2.2 质量环境管理手册公司编制和保持质量环境管理手册，内容包括：a) 质量方针和环境方针、质量目标和环境目标指标；b) 质量环境管理体系范围；c) 质量环境管理体系涵盖GB/T24001-2004所有要求、涵盖GB/T19001-2008标准除产品实现中“7.3设计和开发”以外的其他要求。d) 引用质量环境管理体系形成的程序文件及支持性文件（规章制度、工作标准等）等质量环境管理文件。本手册是公司质量环境管理体系文件的一部分，在质量环境管理体系建立和实施过程中按受控文件的要求予以控制。4.2.3 文件控制4.2.3.1质量环境管理体系所要求的文件应予以控制，文件规定的内容应与实际运作保持一致，随着质量环境管理体系的变化，质量方针和环境方针、质量目标和环境目标指标的变化，应及时修订，定期评审，确保质量环境管理体系文件的有效性、充分性、适宜性。4.2.3.2编制文件控制程序，规定以下方面所需的控制：a) 为使文件是充分和适宜的，文件在发布前有授权人员审批；b) 必要时对文件进行评审与更新，并重新审批；c) 确保文件的更改和现行修订状态得到标识；d) 在对质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所，都能得到相应文件的有效版本；e) 确保文件保持清晰、易于识别和检索；f) 确保所确定的策划和运行质量管理体系所需的外来文件得到识别，并控制其发放；g) 为某种目的所保留的已作废的文件，都应进行标识，确保防止其非预期使用。4.2.3.3如果质量环境管理体系文件以纸质或电子文档保存，均按要求进行管理。4.2.4 记录控制制定并执行记录控制程序，对质量环境管理体系所要求的过程记录进行有效管理，确保记录的收集、标识、贮藏、保护、检索、保留和处置得到有效控制。保持记录清晰，易于识别和检索，以提供符合要求和质量环境管理体系有效运行的证据。记录用电子方式管理时，应指定专门人员妥善保存，重要记录应定期备份。4.3相关文件文件控制程序记录控制程序第5章 管理职责5.1 管理承诺总经理应通过以下活动对公司建立、实施质量环境管理体系并持续改进其有效性的承诺提供证据：5.1.1 总经理负责向全体工作人员传达满足顾客要求和法律法规和其他要求的重要性。a) 总经理应树立质量意识和环境保护意识，坚持相关方及顾客满意为第一要求；b) 强化全体工作人员为民服务意识，规范管理和服务行为；c) 采取培训、发布指令或会议等各种方式使全体人员都能树立质量意识和环境保护意识，都能认识到满足法律法规和顾客及相关方要求对履行公司职能的重要性，组织他们积极参与各项质量和环境保护活动。5.1.2 总经理负责制定和批准质量方针和环境方针，并确保在各相关职能和层次上建立质量目标和环境目标指标，使其成为公司各项质量和环境活动的宗旨和追求的目的。5.1.3 总经理按管理评审控制程序组织管理评审，并将其作为决策控制和质量环境改进的有效途径，以确保公司质量环境管理体系的适宜性、充分性、有效性。5.1.4 总经理应确保公司质量环境管理体系实施保持和持续改进、满足顾客和相关方要求、增强顾客和相关方满意所必需的资源。5.2顾客和相关方需求和期望5.2.1以顾客和相关方为关注焦点 总经理以增强顾客和相关方满意为目标，确保顾客的需求与期望能得到确定并予以满足，同时考虑了相关法律、法规的规定，以实现增进顾客和相关方满意的目的。5.2.1.1 确定顾客的需求和期望通过与上级部门的沟通了解国家政策及与顾客直接接触等形式来实现。5.2.1.2 将顾客的需求和期望转化为要求转化要求包括对国家政策的要求、物业管理服务过程的要求和质量环境管理体系的要求等。5.2.1.3 使转化成的要求得到满足a) 公司的工作必须执行法律法规的规定；b) 顾客的期望和需求。法律法规和其他要求随社会发展而修订，因此公司转化成的要求及已建立的质量环境管理体系也应随之更新，执行管理评审控制程序和文件控制程序的规定。5.2.2环境因素识别与评价5.2.2.1公司建立并保持环境因素识别与评价控制程序，各部门根据分管工作范围按过去、现在、将来三种时态，正常、异常、紧急三种状态，考虑向大气的排放、向水体的排放、向土地的排放、原材料和自然资源的使用、能源使用、能量释放、废物和副产品，考虑植被和自然生态的破坏等，识别各过程中能够控制，及能够施加影响的环境因素和环境影响。各部门根据自身特点，进行环境因素识别。5.2.2.2 对各部门所识别的环境因素，由品质管理部组织相关人员采用“直接判断法”对环境因素的影响程度进行判定，从中确定具有或可能具有重大影响的环境因素（即重要环境因素）；当环境发生变化和法律法规要求的有变化，应及时更新环境因素。并根据电梯维保、土建维修、装修垃圾清运、游泳馆经营等外包情况对外包方的环境因素施加影响。这些识别和评价的结果均必须形成文件。5.2.3法律法规和其他要求5.2.3.1公司建立并保持法律法规和其他要求控制程序，各部门负责通过互联网、政府机构、上级部门、中介机构和专业性报刊杂志等渠道，获取、识别确认并更新与本单位相关的质量和环境法律法规、标准及其他要求；品质管理部对识别确认结果进行汇总审核，并会同其他部门确定这些要求如何应用于服务质量要求、环境因素的控制。5.2.3.2品质管理部负责将“法律法规和其他要求一览表”及电子版的法律法规和其他要求内容摘要在内部公布，并将相关的内容通告顾客和其他相关方。纸质版本的法律法规和其他要求统一由品质管理部负责收集复印，并发放到使用部门和岗位。各部门视情况组织相关人员对法律法规和其他要求的内容进行学习，以达到统一理解。5.2.3.3各部门严格执行有效的法律法规，根据法律法规文件的变更情况，及时进行质量要求、环境因素的更新。5.3质量方针和环境方针质量方针和环境方针由总经理批准，详见0.4和0.5章节，质量方针和环境方针由总经理制定并颁布，并确保：a) 质量方针和环境方针与公司的宗旨相适应；b) 质量方针和环境方针包括对满足要求和持续改进质量环境管理体系有效性的承诺；c) 质量方针和环境方针为质量目标和环境目标指标的确定与评审提供框架；d) 质量方针和环境方针通过经常性的宣传，在公司内部得到沟通和理解，并贯彻于质量环境管理体系运行的全过程；e) 管理评审对质量方针和环境方针的持续适应性进行评审，保证其适应公司的发展。5.4 策划5.4.1 质量目标和环境目标指标5.4.1.1为实现组织的质量方针和环境方针，公司制定了质量目标和环境目标指标（详见0.4和0.5章节）。5.4.1.2公司为确保所建立的质量环境管理体系的要求能得到贯彻和落实，在各部门建立质量目标和环境目标指标，重点是树立物业管理服务质量意识和环境保护意识，切实提高服务水平。目标的制定既要切合实际，又要高于现状，能具体、可测量，体现分阶段实现的原则，经过努力后可实现，并与质量方针和环境方针保持一致。5.4.2 质量环境管理体系策划5.4.2.1总经理委托管理者代表组织的相关部门负责人对质量环境管理体系进行策划，以确保：a) 满足公司的质量方针和环境方针、质量目标和环境目标指标的要求。b) 结合公司物业管理服务工作的特点按GB/T19001-2008质量管理体系要求标准4.1总要求和GB/T24001-2004环境管理体系要求及使用指南标准4.1总要求，进行识别分析质量环境管理体系中的过程，并对过程加以控制和改进。c) 在对质量环境管理体系进行策划和实施时，应保持质量环境管理体系的完整性。 5.4.2.2 依据GB/T19001-2008质量管理体系要求和GB/T24001-2004环境管理体系要求及使用指南标准并考虑法律法规、上级部门对物业管理服务工作的要求及对顾客和相关方的服务承诺要求，对质量环境管理体系进行总体策划，形成质量方针和环境方针、质量目标和环境目标指标、质量环境管理手册及相关的程序文件和工作规范，明确公司目前质量环境管理体系所需的各项物业管理服务过程的控制要求和作业方法。5.4.3环境管理方案5.4.3.1为确保实现环境目标指标，管理者代表可根据具体情况，组织相关部门，制定一个或多个对应的管理方案；并对可供选择的各种技术方案进行讨论评审。管理方案形成文件并包含：a) 各有关部门在实现环境目标和指标的职责；b) 实现目标和指标可行的措施和方法、要求的进度及完成期限；c) 所必须的资源保证，包括人力、资金及技术支持。5.4.3.2在下列情况下公司环境管理方案要加以修订：a) 当公司的物业管理服务内容发生变化时；b) 当重要环境因素、环境目标和指标发生较大变化时；c) 顾客和其他相关方合理要求发生变化时。5.4.3.3品质管理部对目标指标的完成以及方案的实施进行跟踪检查，督促各部门落实完成各计划，确保目标指标的达成。5.4.3.4公司定期对管理方案进行评审，并根据管理方案执行情况和不同阶段，对有关管理方案进行修订或增补。5.4.3.5品质管理部负责对目标指标以及环境管理方案有关记录的归档、保存。5.5职责、权限与沟通5.5.1 职责和权限总经理在公司内确保对质量环境管理体系有关的部门和人员的职责、权限及其相互关系得到规定和沟通，以促进有效的质量和环境管理。5.5.1.1 总经理职责a) 主持公司全面工作；b) 制定质量方针和环境方针、质量目标和环境目标指标；c) 主持管理评审，确保质量环境管理体系的有效性和效率；d) 负责建立与质量环境管理体系相对应的组织机构，并确定其职责、权限和相互关系；e) 确保质量环境管理体系运行所必要的资源配备，包括人力、物力、财力等资源；f) 任命管理者代表，授权管理者代表负责建立质量环境管理体系；g) 批准发布质量环境管理手册并进行监督贯彻，对物业管理服务过程的质量全面负责；h) 与上级政府及部门建立良好得沟通渠道，配合进行有关相关方活动；i) 在公司内建立适当的沟通平台，对质量环境管理体系的有效性进行沟通。5.5.1.2 副总经理职责a) 协助总经理开展工作，参与制定公司工作计划；b) 做好分管工作，对实现物业管理服务工作进行策划，对有关物业管理服务工作的执行情况组织调研并督查落实，协调各方关系，提高物业管理服务工作效率；c) 协助确定组织机构与人员岗位职责及资源分配；d) 协助对建立和改进质量环境管理体系的承诺提供证据。 5.5.1.3 管理者代表职责 总经理在公司管理层中指定一名成员任命其为质量环境管理者代表，无论其在其他方面职责如何，应具有以下方面职责和权限：a) 确保质量环境管理体系的过程得到建立和保持；b) 组织内部审核，向总经理报告质量环境管理体系的业绩；c) 做好质量环境管理体系的改进；d) 确保在整个公司内提高满足顾客和相关方要求的意识；e) 与质量环境管理体系有关事宜的外部联络；f) 负责质量环境管理手册的审核，程序文件的批准；g) 负责组织合规性评价；h) 负责协助最高管理者开展管理评审5.5.1.4 品质管理部职责a) 负责协助管理者代表策划质量环境管理体系；b) 负责质量环境管理文件的起草、发放、管理和控制；c) 负责组织各部门对环境因素调查和识别；d) 负责组织各部门收集和识别所适用的质量环境法律法规和其他要求；e) 负责协助管理者代表控制合规性评价；f) 负责品质管理顾客（客户）满意度调查的实施及服务质量的统计、分析和评定。g) 负责对质量环境管理体系的运行过程进行监督、检查；监视和测量；h) 负责公司各级人员安全、客服、环境绿化四大业务管理及服务的品质培训及考核。i) 负责协助管理者代表组织质量环境管理体系内部审核，对体系出现的不合格项，进行处理，采取纠正及预防措施。j) 协助总经理组织管理评审。5.5.1.5 人事行政部a) 负责日常行政管理工作，包括公司各部门协调，对外联络、支持、办公设备、用品、车辆的管理、办公用品的采购等工作。b) 负责公司的文秘工作，包括起草行政文件、会议纪要、合同和报告，定期填写工作报表及编制工作计划、工作总结、文件打印、传递及管理（体系文件除外），以及各类档案资料的使用和管理。c) 负责公司人力资源管理工作，包括：人力资源规划、招聘管理、培训管理、绩效管理、薪酬福利管理、员工关系、职业生涯管理等。d) 负责公司重大活动策划、组织安排和实施。e) 负责公司外部网站、杂志等公共信息载体的编辑、管理，进行公司总体形象的策划、设计、推广。f) 负责组织、联络、拓展及维护各种媒体、政府部门等外部关系的管理及对外危机的处理。g) 负责公司文件行政类电脑文件和资料（除物业管理部的物业资料及质量环境管理体系文件）的管理，做好办公系统网络维护和后台服务。h) 确保员工满意度达到质量目标规定水平。i) 负责公司固定资产的采购与管理。5.5.1.6工程技术部职责a) 负责组织制定落实各物业项目年度房屋及设备设施维护保养计划，并进行专业技术支持与督查。b) 负责对供应商的管理，对各项目的节能降耗管理进行检查和评估，提出评估建议，并提供技术支持。c) 负责集团新项目的前期物业管理，负责组织前期细部质量检查工作，并对新开发项目的前期物业进行各项评估工作，对后期开发项目提出评估建议。d) 负责对各管理项目维修人员的维修技能和服务水平进行培训与督导。e) 根据企业经营目标，对企业经营的环境进行调查、分析与预算，包括需求因素、竞争因素、宏观经济因素、技术因素和社会因素等。f) 负责对外联络，了解国内外物业管理的先进方法和经验，了解同行业其他公司的经营状况。g) 负责组织参与竞争，制订投资（投标策略），进行业务开发，开展投标竞争。h) 立足公司所管理的物业，面向社会确定各种服务项目，运用各种资金，选择投资开发周期短、效益高、风险小、回报率高的项目，以弥补物业管理经营的不足，增强公司的经济势力。i) 以承包、出租、自营等方式，搞好物业辖区内的商业网点和文化娱乐设施，方便业主（客户），增加企业收入。j) 定期检查所经营开发的项目，并向总经理汇报各种经营业务情况。5.5.1.7 财务部职责a) 严格遵守财经纪律，建立和健全各项财务管理制度。b) 收取各种应收款项，核算、清理长期拖欠不清的款项，并有专人督办。c) 参与制定公司各种经营战略，并对各经营合同及投资项目进行评议及审定。d) 严格执行审批制度，按规定的开支范围和标准核报费用；严格执行现金管理制度和支票的使用规定，做好发票、收据的购买、保管、使用及回收工作。e) 编制记账凭证，及时登记各类账簿，及时编报各种报表，妥善处理保管会计账册档案。f) 按合同的要求，做好付款结算工作；拟定各项财务资金计划，提供财务资金分析报告和各种财务统计报表。g) ）负责公司固定资产的分类建账。5.5.1.8物业服务中心职责a) 按前期物业服务合同约定，组织实施项目物业服务。b) 负责小区的安全防范、消防、车辆管理。c) 负责保洁、绿化等常规服务及延伸服务。d) 负责小区内公共设施设备的维修养护及业户维修服务。e) 负责业户日常事务的接待和处理。f) 个性化服务及延伸服务的调度和提供。5.5.2信息交流与沟通5.5.2.1制定信息交流控制程序，明确规定沟通方式和方法，确保质量环境的内外部信息在不同的部门、不同的层次之间进行交流。5.5.2.2 与各相关方应保持联络，必要时给予答复；5.5.2.3 对重要的顾客与相关方投诉应及时处理，作出决定，并予以记录。5.5.2.4确定是否对相关方进行重要环境因素的沟通，并明确沟通方式。5.5.2.5内部相关信息的沟通和交流由品质管理部协调，外部的相关信息由各部门负责。5.6 管理评审5.6.1总则 总经理应按策划的时间间隔评审质量环境管理体系，以确保其持续的适宜性、充分性和有效性。管理评审应包括评价改进的机会和质量环境管理体系变更的需要，包括质量方针和环境方针、质量目标和环境目标指标。5.6.1.1建立和保持管理评审控制程序，管理评审由品质管理部组织，一般每年（时间间隔为12个月以内）举行一次，由总经理主持，管理者代表协助。5.1.1.2在质量环境管理体系运行过程中，发生重大不符合事项或体系发生重大变化以及其他情况时，可适当增加评审的次数。5.6.2评审输入 每次进行管理评审，由品质管理部协助管理者代表组织实施，各部门书面提供评审材料作为管理评审输入。管理评审的输入应包括以下信息：a) 内外部审核结果、法律法规和其他要求合规性评价结果；b) 顾客的反馈、外部相关方的交流信息，包括抱怨；c) 活动过程的业绩、环境绩效和物业管理服务工作的符合性；d) 质量目标、环境目标指标的实现程度；e) 预防措施和纠正措施的状况；f) 以往管理评审的跟踪措施；g) 可能影响管理体系的变更，包括与公司环境因素有关的法律法规和其他要求的发展变化；h) 改进的建议。5.6.3评审输出管理评审结束后，由品质管理部负责将评审结论形成书面的管理评审报告，包括以下方面内容：a) 质量方针和环境方针、质量目标和环境目标指标的适宜性及改进要求；b) 质量环境管理体系有效性及其过程有效性的改进；c) 与上级部门、顾客和相关方要求有关的物业管理服务的改进；d) 资源需求。管理评审的相关记录按记录控制程序的要求进行控制。5.7相关文件管理评审控制程序信息交流控制程序环境因素识别与评价控制程序法律法规和其他要求控制程序第6章 资源管理6.1资源提供公司确定并提供以下方面所需的资源：a) 实施、保持质量环境管理体系并持续改进其有效性；b) 使上级部门、相关方和顾客满意。资源包括人员、信息、装备、基础设施、工作环境及财务资源等。6.2人力资源依照职责要求、岗位需求，配备人力资源，由人事行政部负责公司工作人员的教育、培训考核。6.2.1总则公司根据质量环境管理体系各工作岗位、质量和环境活动及规定职责对从事影响服务符合性工作的人员、以及所有为公司或代表公司从事被确定为可能具有重大环境影响的工作的人员，都具备相应的能力。对这些人员能力的评价基于教育程度、已接受的培训、具备的技能和工作经验来考虑。6.2.2 能力、意识和培训公司建立并保持人力资源和宣传培训控制程序，以确保：a) 确定影响质量和环境的各岗位的人员的能力要求，以及在实现质量环境管理体系要求符合性方面的作用和职责；b) 提供培训，以满足所确定的要求；c) 对培训的有效性进行评价；d) 确保工作人员能认识到他们所从事工作的重要性以及符合质量方针、环境方针和程序、符合质量环境管理体系要求的重要性，以及他们如何为达到质量目标和环境目标指标作出贡献；e) 使工作人员意识到，他们工作中的重要环境因素和实际的或潜在的环境的影响，以及个人工作的改进所带来的环境效益；f) 偏离规定的运行程序的潜在后果；g) 保存有关教育、技能、培训和经历的适当记录。6.3 基础设施6.3.1 公司确定和提供实现物业管理服务要求、质量环境管理体系有效运行所需要的各种设施、设备；6.3.2 公司的设施包括：a) 公司办公楼、服务中心办公场所以及相关的设施；b) 提供物业管理服务过程中的设备，包括硬件和软件；c) 支持性服务：服务指标牌、形象牌、宣传设施、通信设施或信息系统等。6.3.3 工程技术部负责基础设施及工作环境的管理与总体控制；各部门负责自己使用的设施的日常管理。6.4 工作环境6.4.1工程技术部识别并管理为实现物业管理服务工作的符合性所需的工作环境，根据作业需要，负责确定并提供服务场所必须的基础设施，创造良好的工作环境，包括：a) 提供使用的工作场所，并根据公司有关统一外观标识和物业管理服务工作要求，适当装修，保持不受风雨、潮湿等侵蚀，影响正常工作。b) 配置必要的降热、防潮、通风和消防器材，保持适宜的温、湿度和安全条件。6.4.2各部门配合工程技术部对本部门工作环境进行管理，对工作环境中人的因素进行管理，确保工作环境整治、卫生、舒适。6.5相关文件人力资源和宣传培训控制程序第7章 服务实现7.1 物业管理服务实现的策划7.1.1公司物业管理服务实现的策划是对实现物业管理服务所需的过程进行策划，该策划与公司的质量环境管理体系的总要求是一致，并以适合于公司管理服务运作的方式形成文件。7.1.2 在对物业管理服务实现进行策划时，包括以下方面的内容：a) 确定物业管理服务的质量目标和要求；b) 实现过程的程序与工作指导书以及所需要的人员、设施、工作环境和信息等资源；c) 确定需要进行的岗位自查、内部检查、公司组织工作检查与工作目标考核等验证、确认、监视、测量、检验、检查活动以及产品或服务接收准则；d) 证明物业管理服务的符合性所必需的记录。7.1.3策划的结果形成相关程序文件和工作指导书，并经总经理或分管领导批准后作为实施质量环境管理活动的工作依据。7.1.4对质量环境管理体系文件中没有覆盖的实现过程或新增加的物业管理服务实现过程及专项活动，在过程实施前应进行策划。策划由总经理确定分管领导，分管领导组织相关部门识别该业务活动过程的质量目标、运作要求、法律依据等各方面的需求后进行，必要时形成文件。为物业管理服务实现的指导性文件，由品质管理部专门人员登记并发放到各有关部门，对实施完成后的过程实施记录进行保存。7.2 与顾客有关的过程7.2.1物业管理服务有关要求的确定公司通过收集和了解顾客的要求，并识别、确定其提出或法律法规明确的与物业管理服务有关的各项要求。包括：a) 顾客的明确要求，如申请项目要求处理的时限、希望实现的目的等；b) 顾客未能明确提出，但规定或预期须提供的要求，如支持性服务等；c) 与物业管理服务有关的适用的法律法规的要求；d) 公司认为必要的任何附加要求，如对顾客的服务承诺。7.2.2与物业管理服务有关的要求的评审7.2.2.1公司各部门负责接收顾客提交的申请项目和相关资料，根据公司已识别的物业管理服务有关的要求进行评审，以确定是否能予以受理，从而开展适宜、可行的物业管理服务活动。评审在管理和提供服务行动前开始实施，并确保：a) 已确认并准确、充分理解顾客及法律法规的要求（包括以口头、电话等方式表达的要求）；b) 物业管理服务的相关要求得到明确规定；c) 公司有能力满足规定的要求；d) 双方对要求的理解不一致已经得到统一。7.2.2.2 在评审中若发现顾客提交的申请资料不全或填报数据有误时，应提示顾客补齐资料或正确填报后再申请；若发现顾客提出的要求超过法律法规、政策允许的范围应予否决；若发现顾客提出的要求合理但一时又难以满足的，必须向顾客讲解原由，做好沟通协调。7.2.2.3各部门在识别、评审顾客要求的基础上，结合法律法规及政策的要求进行分析，将顾客合理要求与期望转换成公司的物业管理服务的要求，这些要求包括：a) 顾客对服务承诺的要求（包括及时性、可靠性、合理性）；b) 顾客对物业管理服务方式的要求（如传送方式、沟通方式等）；c) 顾客对工作人员的要求（如服务态度、言行举止等）；d) 顾客对物业管理服务过程和公司