旅游区前厅部个人总结.doc

尊敬的领导：您好，我叫*，现任度假村前厅部副经理。回顾即将走过的上半年的工作，我深表遗憾。我认为工作的过程，事实上就是一个学习的过程。孔子曰：学而不思则罔，思而不学则殆。当我在今晚放下一切羁绊，看着面前前厅部各个方面一组组数据而认真思考时，我才突然意识到，作为部门领导这么长时间，我竟然只是将工作流于形式，没有从日常工作和数据的背后发现问题，没有深刻领会刘总经营思想的精髓，没有把集团的经营理念贯彻到实处。为此，我惶恐不安，深表遗憾。但我认为虔心的一刻，胜过一载的浮夸。相信今晚我对我个人上半年工作具体、认真、诚挚、实际的总结，必定会对日后工作有帮助。一、淡季旺季思想问题我们集团作为一家旅游为主业的集团，根据业内的实际工作经验，逐渐总结出了一年中的淡、旺季。这本来是一件好事，可以根据这种一般规律来安排工作侧重点，安排员工作息等。但在日常工作中，我逐渐发现，淡、旺季的划分逐渐成为了员工甚至是我自己的一种借口。一次，一名员工没有完成即将到期的全民外交任务，我督促她应该加把劲。她无奈的说：“经理，不是我努力啊，实在是因为现在是淡季没有顾客啊，任务很难完成啊，旺季时候我多完成点吧。”我想想也是，也就没说什么。但事实上集团定的任务都是很有针对性的，那位员工在旺季时候依然没有完成任务。现在好好想想，那位员工不是因为淡季没有客人而没完成任务，而是因为思想上认为淡季没客人，旺季客人多；淡季努力没有用，旺季不用努力也行。最终的结果是一年到头都有不努力的借口，一年到头都完不成任务。不可否认，旅游这个行业确实淡旺季经营状况差异很大，如前厅部2011年一月份共收入9028803.45元，六月份收入仅仅1200000元，收入相差8倍之多，但是这并不是我们消极的理由。我们一月与六月的工资，也并没有相差8倍，所以我们更加应该在所谓的淡季努力。虽然我们以温泉为主打品牌，但事实上我们现在已经发展成为多元化的旅游胜地，羽毛球、台球、射箭等项目并没有季节区别；夕阳西下，骑马漫步，是何等惬意；烧烤置桌，围火而舞，对酒当歌，这是只有夏季才能感受的美妙所以，在我们这样多元化的旅游区，不同季节不同的主打，应该不存在淡与旺的区别！即便暂时不能摆脱这种现象，也应该努力实现“旺季很旺！淡季不淡！”。二、人力资源问题在我作为一名员工刚刚进入集团的时候，我最为不能理解的就是“帮忙”。所谓“帮忙”就是一个部门的员工临时被抽调到另外一个部门去从事其他工作。当我被派去端盘子或者是看别墅甚至是扎竹子，我都心存怨言。我作为一个员工，派我去做这些个我本部门工作一点都不相关的事情，这个公司一点都不专业。许多人在重组自己的偏见时，还以为自己是在思考。抱怨了几年之后，我才逐渐想通了着其中的道理。今年上半年中第二季度前厅部的人员变动较大，新入职4人，离职3人，员工思想波动较大。尤其在“帮忙”的过程中出现了很多抱怨，而我本人却没能很好的解决这些思想问题，是我本职工作的失误。关于“帮忙”，我在工作中逐渐认识到是非常好的一种人力资源管理方式。在管理中人力资源是个大的难题，有时候过剩，有时候短缺，而一般的方法是寻找其中的平衡点，稍微过剩或者稍微短缺。但我集团却创新的利用全民皆兵的思想更好的解决了这一难题：平时各司其职，一旦某个部门出现人员短缺，马上可将其他闲置部门人员调集补充，解决难题；并且还可以让员工体验更多的职位，消除其在长期一个职位上厌烦心理。而从员工个人角度也能有更多的人生经历，培养更多的经验，况且每次帮忙除工资外还都有额外的补助。而站在集团的高度上看这都是在为集团做贡献，为集团的发展，工种没有贵贱之分。而这些往往是很多员工刚开始难以理解而在很久以后获益非浅的，作为部门领导，在以后的工作中必须加强员工思想中各个方面的疏导工作，调动员工爱岗敬业的责任心，激发员工工作生活的积极性。三、全民外交问题全民外交政策，在集团的发展过程中起到了非常好的效果。不仅极大的推动企业的发展，更提高了员工的积极性和实际收入。我认为此项政策应进一步的深入开展。客源接待团队收入占比销售部348918446955.00%全民外交150400776824.00%散客350679821.00%合计49816699035100.00%前厅部完成金额完成率1417673417.67%22792962.06%31572634.95%44026489.48%53106569.03%645000100.00%71312029.16%8176088704.35%合 计766865194.14% 表一为上半年营业状况的统计，而表二为前厅第一季度部全民外交状况的统计。从两个统计表格我们可以看出，全民外交开展几年来，其在营业总收入中所占的比例并不是特别高，并且在我部门员工之间全民外交的数额差别较大，所以我们可以得出一个简单的结论：全民外交仍然有较大的发展空间。我认为全民外交政策，正是刘总所研究孙子兵法而感悟出的“全赢” 思想中“全”的具体表现。全民外交让每个员工都是企业的代表，企业的外交家，企业的销售经理；丰厚的提成让每个员工都可以通过自己的努力得到高额的回报；而顾客也能通过更多员工的推荐和介绍了解到更多的产品，体验更多、更好的服务；集团也能更好的发展这才是你赢我赢大家全赢的精髓体现。而实际工作中，完成率最低的员工只完成了任务的29%，而最高的竟然达到704%，两人相差25倍，虽然平均起来看我部门完成了194.14%，超额完成任务，但实际情况却好比3个人有9个馒头，其中一个人有6个，一个人有3个馒头，一个人没有，平均起来看是一人有三个馒头，都够吃，但事实上却是有人吃不完，有人刚够吃，而有人被饿死。所以这是完全违背这项政策精神。在今后的工作中，我必须从认识上提升对本部门员工全民外交政策重要性的层次，从行动上督促全民外交的的落实，从技术上增多对员工全民外交方法的培训，从精神上加强本部门员工之间的团队协作能力。将全民外交政策落实下去，落实到每个员工的日常工作中，落实到实际统计数据的增加上。四、经营问题前两天一个员工高兴的拿着统计表找我说：“经理你看，我们上半年温泉行宫的入住率是14.44%，而10年的同期的入住率是11.14%，一下子就高出了3.30个百分点。”，2011年上半年26天，而2010年上半年是20天，猛一看确实是多了将近一周，但是再拿出两年的房价，2011年平均是每天846.56元，而2010年的平均房价是1070.68，这样一算，2011年上半年温泉行宫收入22126.03元，而2010年收入21588.55，仅仅只相差537.5元。堂堂温泉行宫，这点差距完全可以忽略不计，在加上多接待顾客这六天的人力物力成本的投入，可以说在2011上半年温泉行宫一项，看起来入住率是增加了，而实际上我们的盈利却反而减少了。仅仅从这一个数据我们就能知道我们的客房的价格和入住情况存在问题。价格的变动没有影响营业收入的变化，说明我们还没有找到价格和入住率的盈利平衡点；3.30个百分点只有537.5元的差距，更说明我们实际营业收入少的可怜。对此我作为前厅部的负责人负有直接的责任。回想起前些年集团那些顾客盈门的场景，我不禁黯然神伤。前厅部，是一个区域的中心枢纽部门，很多问题都能第一时间的在这里得到反映，而一个好的前厅部更能在第一时间里发现问题，汇报问题，解决问题。营业状况的问题成因是复杂的，但我前厅部门在向上级汇报问题、对顾客困难快速解决、等方面都还有明显欠缺，面对问题，我只能用心，用全力去解决，去努力，去奋斗，去奉献。2011年的上半年就这么过去了，我绝不敢提我有丝毫功绩，对领导们尤其是刘总长期以来的信任，我已深感涕零。我的认识层次还十分有限，总结不当之处还望领领导多多指