7天酒店销售手册.doc

7天连锁酒店 销售员手册手册纲要一、公司企业文化：企业文化价值、企业文化分析 二、经济型酒店行业知识及竞争对手分析：经济型酒店发展历史、经济型酒店前十大品牌发展现状及产品特色、7天在行业的现状及发展前景 三、产品介绍：7天产品特色、7天会员体系 四、销售策略：周边市场调查及分析售前工作、客户开发及累积售中工作、客户维护售后工作 五、案例分享：位于不同市场环境销售工作突出销售员工作经验分享 六、其它：销售员应具备的基本素质、下一步销售工作方向商务客源开发 后记：从基层岗位到店长的成长之路故事 第一节 7天企业文化 一、企业文化的概念企业文化是企业在长期生产经营过程中形成的价值观念、经营理念、团体意识和行为规范的总和。 企业文化的建立是与企业发展的不同时期和企业自身的特点相适应的。 企业文化不是一成不变的，它应该及时得到创新。二、企业文化的功能 企业文化一旦形成，将具有以下积极的功能：l 导向功能 它指明企业的发展方向，把员工引导到企业所确定的企业目标上来。企业提倡什么，崇尚什么，员工的注意力必然转向什么，企业文化越强有力，越用不着巨细无遗的详尽的规章制度。l 提升功能 先进的文化理念可提高企业形象的美感度，增加品牌的附加值。 l 凝聚功能被员工认同的企业文化，如同一面大旗，使员工自觉簇拥其周围，并吸引后者跟入，同时对企业合作伙伴和消费者产生吸引力。l 激励功能 崇高的企业文化会产生一种巨大的推力，让企业员工有盼头，有奔头，让企业外部的合作者产生合作的动力，对消费者激发其信心。l 稳定功能 积极的企业文化存在着一种同化力量，对一些消极的亚理念起着消弱、改造的功能，从而使正确理念一统天下，企业处于有序状态，以利平稳而有力的运行。 三、7天企业文化的发展历程： 7天在2007年前的企业文化是：责任、团队、创新、数据、简洁！这是和05年刚成立、需要团队每个成员具有很强的开拓创新精神，勇于承担责任，因为是经济型酒店行业的后来者，我们必须追求简洁、高效、讲求实际。所以，之前的企业文化是符合7天当时的发展需要，事实证明也是十分成功的。7天目前的企业文化包括企业愿景、使命、核心价值观、产品理念。目前企业文化的确立，来源于企业三年多来的快速健康的发展，已经从一个默默无闻的后来者，成为一个在全国都享有盛名的知名品牌，并继续以快速健康的发展速度在前进着。今天，7天的企业文化，在追求企业自身价值（如为顾客创造价值、为员工创造机会、为股东创造效益）的同时，更主动承担了为社会创造和谐的责任。企业喜欢积极进取的人，社会同样接纳积极进取、勇担社会责任的企业。这样的企业，就好比一块巨大的磁场，吸引行业内外优秀的人才加盟。优秀人才有个共同特点：在追求个人价值的同时，希望最大程度的实现其社会价值。这就是马斯洛的需求层次论里的最高层次“自我实现”的需要。7天的眼光显然不只是做一个优秀的企业，而是要成为一个卓越的企业，所以充分运用价值创新思维，是公司不断超越其他公司、更是超越已经很优秀的自己的行为准则，也只有持续的价值创新，才能最终引领行业标准，成为一个能完成企业使命的卓越公司。公司企业文化核心价值观的最终落点是实现让消费者快乐，依托公司的产品理念，通过公司员工的快乐服务来实现让客人“天天睡好觉”，让客人在7天酒店有一个愉悦的消费过程，并十分认同和希望再次享受这样的过程，有谁会拒绝一次充满快乐且又轻松愉悦的高价值享受呢！ 四、7天企业文化 （一） 愿景（Vision）:提供健康自在空间，让客人“天天睡好觉” 第二节 经济型酒店行业知识及竞争对手分析一、 经济型酒店概念 经济型酒店又称为有限服务酒店，其最大的特点是房价便宜，其服务模式为“b&b”（住宿+早餐）。最早出现在上个世纪50年代的美国，如今在欧美国家已是相当成熟的酒店形式。 经济型酒店有着巨大的市场潜力，具有低投入、高回报、周期短等突出的优点，“7天连锁”、“如家快捷”，“锦江之星”作为国内经济型酒店的三支主要力量，其扩张速度惊人。同时，全球经济型酒店头把交椅的“最佳西方”，美国的“速8”、法国雅思集团的“宜必思”也相继进入国内。从沿海到内地，市场份额逐渐扩大。二、 经济型酒店的内涵 经济型酒店的概念源于美国。在美国，所谓的经济型酒店是相对于中高档饭店的全套服务而言的，即提供有限服务的中低档酒店。美国经济型酒店的基本特征有三个方面：一是经济等次，主要是从客源对象、酒店的档次及收费价格上来说的，其消费水平属中低档；二是服务有限，并非面面俱到，一般没有餐饮服务，只提供大众式、简单的免费早餐(如面包、咖啡之类)；三是在有限服务中体现各自的经营特色和服务特色。经济型酒店以优惠房价和优质服务为最大卖点，具有“清洁、舒适、实惠、方便、安全”等特点。消费群体主要是工薪阶层、一般商务人士、普通自费旅游者、学生群体等，一般采取连锁经营、特许加盟等形式实现品牌延伸，各连锁店之间统一品牌形象、统一股务标准、统一物资配送、统一市场推广。 三、经济型酒店特点v 价格适中： 在享受一定服务水平、大众可承受的经济能力和符合一般公务、商务旅客的条件下，经济型酒店的价格水平具有较强的竞争优势。相对于高星级酒店，经济型酒店的固定成本以及后期追加成本少，保本点低，同时管理和服务成本也较低，管理和服务费率远远低于高星级酒店的水平，经济型酒店具有价格竞争的优势。我国经济型酒店的价位一般在150400元之间。有数据显示，我国旅游人均花费394元/次，其中城镇居民每次出游人均花费61480元，农村居民人均花费24950元，我国70%的工薪族可以接受150200元左右的价位。我国经济型酒店的消费价格，能够迎合我国一般公务、商务旅客等大众旅游消费者的实际消费需求，具有较强的价格竞争优势。v 网点众多 在旅游和公务商务目的地，一般都存在着一定数量的经济型酒店，酒店布局上具备相对的优势。从目前国内外的现实看，另一个优势在于借助较低的固定投资和灵活的填补市场空白的能力进行扩张性布局，从而在相对短期内铺就大型的网络，发挥网络经济的优势。v 有一定客源背景 在我国经济持续增长背景下，便利的交通、带薪休假等无不刺激着普通民众的旅游需求。入世后，不同层次的国际交往增多，中国已经成为国际首选的商务目的地之一，入境游客中不乏一般商务人士和普通大众。这样，经济型酒店和高星级酒店、普通社会旅馆一样，也存在着相对固定的、数量巨大的客源背景优势。经济型酒店将其客源定位在社会大众、一般商务人士、中小企业主和普通自费旅游者，其本身已赢得了客源市场优势。v 管理成本相对较低 相对高星级酒店，经济型酒店的管理成本较低。一些经济型酒店的管理费率远远低于高星级酒店的水平。目前，四星级饭店一个标准间的建造成本约为70万元，五星级约为85万元，初建成本居高不下；经济型酒店的硬件产品功能配置体现实用性，不需要多余、浪费的摆设，节省了初建成本。高星级酒店采用的是中央空调，一间房间使用，等于每间房间都使用；经济型酒店大多采用壁挂式空调，有客人住客房就开，没有人住就不开，节约了能源费用。高星级酒店服务齐全和细致，需要员工人数众多，人工成本较高；经济型酒店由于酒店规模小，配套简单，员工可以一人多岗，从而大大节约了管理成本和人工成本。 四、经济型酒店的机遇v 国内市场带来的机遇 一是政府机构改革、附属单位与政府部门脱钩是改革的既定方向，大量的政府招待所将走向市场，为经济型酒店的发展提供了物质条件；二是民营资本的快速进入。酒店业的改组、改制、出售将成为经济型酒店发展的方向。在这个过程中，民营企业会大有可为，将给经济型酒店的发展注入新的活力；三是旅游环境进一步优化。伴随着中国加入WTO，北京奥运会、上海世界博览会、杭州休闲博览会的申办成功，我国政府正在努力调整其接待机制，增加和改革接待设施，建立了计算机网络化预定系统，以及建立了广泛、高效、优质的旅游服务供应网络，面对如此良好的机遇，我国的经济型酒店定会大有作为。v 会展经济 我国1997年至2000年举办的展览会总数以年均16%的速度递增；其中国际性展览的平均增长率为11.8%，在展览会总数中占据的比重在50%左右以1998年承办国际会议数量排名，我国世界排名第34位，亚太地区排名也仅为第12位，远远落后于澳大利亚、日本、以色列、韩国等。目前全国展览场馆超过150个，近10年来，中国通过展览实现外贸出口成交额达40多亿美元，内贸交易120多亿人民币，估计每年约有600万以上人员参观国际展览会。 五、世界经济型酒店情况 全球知名酒店洲际 InterContinental Hotels Group旗下酒店：洲际酒店、皇冠假日酒店、假日酒店、假日快捷酒店、Staybridge Suites、Candlewood Suites、 Hotel Indigo.圣达特 Cendant Corp.旗下酒店：戴斯、豪生、天天、速8.万豪 Marriott International旗下酒店：万豪酒店及度假酒店、JW万豪酒店及度假酒店、万丽酒店及度假酒店、万怡酒店、万豪行政公寓、Residence Inn、Fairfield Inn、Marriott Conference Center、TownePlace Suites by Marriott 、SpringHill Suites by Marriott、Marriott Vacation Club International.雅高 Accor旗下酒店：索非特、诺富特、美居、世纪国际酒店、宜必思.精选国际 Choice Hotels International希尔顿 Hilton Hotels Corp.旗下酒店： Hilton、Scandic、Conrad.最佳西方 Best Western International仕达屋 Starwood Hotels & Resorts Worldwide 旗下酒店：威斯汀、喜来登、圣-瑞吉斯、福朋、寰鼎、至尊精选、W饭店.卡尔森 Carlson Hospitality Worldwide 旗下酒店：丽晶、丽笙、ParkPlaza、CountryInns & Suites、ParkInn.Hyatt Global Hyatt Corp. 旗下酒店：凯悦、君悦、柏悦. 六、部分知名经济型酒店介绍1、如家快捷 如家酒店连锁公司组建于2002年6月，截至2005年12月，如家已在北京、上海、天津、苏州、杭州、宁波、无锡、常州、福州、厦门等国内主要商务城市拥有近50家连锁店。2006年10月在美国纳斯达克上市； 2、锦江之星 锦江之星旅馆有限公司是锦江国际集团的组成部分，该公司成立于1996年5月。是国内最早涉足经济型酒店市场的酒店品牌。从1996年到2003年的7年里，开店速度一直波澜不惊，先声夺人的优势随之被渐渐蚕食。2003年6月份重组；截至2005年底，该公司经营管理和加盟的连锁旅馆已达65家（含在建项目），客房总数从集团重组时1856间增加到8000多间，目前在全国各地拥有分店200余家，客房总数超过35000间。3、速8 第一家速8酒店于1974年10月在美国南达科塔州的阿伯丁开业，每晚的住宿费是8.88美元。1993年，胜腾公司当时的HFS公司取得了这个品牌的所有权。截止到2007年12月，全球拥有2,047家中国(67) 酒店，126,113间客房； 第三节 7天产品介绍一、7天产品特色 （一） 产品介绍1、企业概况拥有业内最大忠诚度会员体系的连锁酒店保持业内最快规模发展速度的连锁酒店缔造业内第一电子商务平台的连锁酒店2、规模优势（1）7天连锁酒店集团（7DaysInn Group）2005年创建，目前已建立了覆盖全国的经济型连锁酒店网络，拥有分店近200家，创造行业快速发展的佳话。日前，7天连锁酒店在全国拥有直营分店数已突破200家，该200家分店主要分布在北京、上海、广州、深圳、成都、重庆、南京、贵阳等近20个国内主要商务城市。从2005年底在广深只有5家分店到今天的200多家分店，仅用两年多时间，7天分店增长率高达1900（2）会员制管理作为中国连锁酒店行业的领导品牌，秉承让客人“天天睡好觉”的愿景，集团自成立以来，一直从关注客户的核心需求出发，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，致力于向客人提供环保、健康、便捷的专业酒店服务；致力于向超过200万“7天会”会员提供更具人性化的优质会员服务。凭借快速的发展势头及优异的盈利能力，7天连锁酒店集团于2006年11月获得美国华平投资集团（Warburg Pincus）注资。2007年9月再获得美国华平、德意志银行、美林集团9500万美元融资。（3）先进的电子商务平台作为中国酒店业第一电子商务平台，7天是目前唯一一家能同时提供4种便利预订方式的连锁酒店，包括：网上预订：、热线预订：400 777 0777、WAP预订：、短信预订：156 2222 7777。 （二） 核心优势理念创新在web2.0时代，我成为服务的核心，在经济型连锁酒店模型基础上，除了提供环保、健康的硬件环境，7天连锁酒店还倡导“快乐自主，我的生活”的品牌理念，在产品及服务流程的设计上不断整合创新，提供更具人性化、便捷的优质酒店及会员服务。 技术领先利用IT技术进行整合管理是7天连锁酒店的核心优势之一。领先的IT技术系统包括：中央预订系统（CRS）网络即时预订/确认/支付系统短信即时预订/确认系统WAP即时预订/确认系统基于行业领先的IT技术系统平台，7天已成为中国酒店业第一电子商务平台。 体系完善拥有一整套基于先进IT技术的运营管理体系是7天连锁酒店的核心优势之二。标准化运营体系包括：标准化人力资源管理体系标准化店务质量控制体系标准化财务流动管理体系标准化开发评估推进体系标准化工程以及采购体系7天对旗下所有连锁分店实行统一品牌形象、统一服务质量、统一运作标准、统一市场营销、统一信息管理的连锁化经营管理，为客户提供标准统一、质量保证的优质酒店及会员服务。 体验快乐 能带来多层面的快乐消费体验是7天连锁酒店的又一核心优势。 7天提供睡眠的快乐： 客房配备高品质卧具及纯棉床上用品、荞麦枕头、24小时恒温冷热水按摩淋浴设备、独立空调、卫星电视、免费宽带上网等，满足客户的核心需求。 7天提供自主的快乐： 除400 777 0777热线24小时订房服务外，更可以通过网站、手机短信156 2222 7777、手机WAP网站等多种方式进行预订，客户可随时自主选择自己喜欢的方式进行快速预订。 7天提供贴心的快乐： 推出多项会员专享服务，包括定期的会员优惠房价、丰富的会员积分奖励计划，免费睡前牛奶、营养早餐等7天独有的贴心关怀。 没有豪华的酒店大堂，没有游泳池、康乐中心、洗衣房等，但装饰布置考究、注重服务的功能性，力求在核心服务“住宿和早餐”上精益求精。这就是7天连锁酒店的真实写照。随着消费理性化的发展，选择经济型连锁酒店已逐渐成为众多商务人士和休闲一族追求时尚生活方式的新体验。保证优质睡眠，推出健康枕头近期7天连锁酒店各分店的商务大床房全面更换了枕头，我们选用了根据人体力学设计的波浪棉芯荞麦枕头，更可以有效保护和放松您的颈部和肩部肌肉神经，使它们和大脑一样得到充分的休息。7天营养早餐新鲜出炉早餐要健康，重点在于搭配（碳水化合物+蛋白质+钙+维生素）。营养专家指出一顿健康营养的早餐其实很简单，只要有面包、鸡蛋、牛奶和水果或果汁就足够了！7天连锁酒店的早餐参照营养专家的观点，立足于“健康营养” 制订了以下的营养餐单： 1、碳水化合物：包子3个或三文治1份或高纤面包1个。2、蛋白质：水煮鸡蛋1个。3、钙质：牛奶或豆浆1杯（可任意选择搭配）。4、维生素：苹果1个或香蕉1条。二、7天会员体系（一）会员种类: 7天会分个人会员和公司会员，其中，个人会员分普通会员和高级会员 （二）公司会员优惠和服务: 1、公司会员价格 公司会员分为：普通公司会员、银卡公司会员7天会所有公司会员在分店入住都统一享受会员价。 2、公司会员优惠和服务 普通公司会员（1）、预订保留延迟到20:00；（2）、公司会员通过自主渠道预订（网站和WAP）可获得77分/房晚；（3）、凭会员积分兑换7天连锁酒店的免费房；（4）、2008年公司会员回馈政策：公司会员通过公司会员卡预订每季度消费每30房晚赠送3000积分，周日和周一消费每房晚按1.5房晚计算。 银卡公司会员 （1）、预订保留延迟到24：00；（2）、银卡公司会员无需积分担保，其预订自动保留到24:00；（3）、在7天连锁酒店的单个分店免担保情况下可同时预订最多20间房。 3、公司会员下挂个人会员 公司会员可以为公司员工申请个人会员卡，并下挂到公司卡下面 （）下挂的个人会员通过自主渠道预订，除自身有积分外，公司也有额外的77积分； （）下挂的个人会员预订时自动拥有公司会员的权利，如预订保留时间；（）下挂的个人会员消费的房晚数也合并计算到公司名下，公司会员升级就更容易了。 4、公司会员如何下挂个人会员 个人会员下挂或解除下挂，需由公司会员提出申请，并填写下挂申请表，不接受个人身份申请（三）个人会员优惠和服务1、个人会员类型： 个人会员类型 ：普通会员 高级会员2、能享受哪些服务？普通会员 （1）预订保留延迟到19:00； （2）退房时间延迟到13:00； （3）住店会员每房晚可凭7天纪念会员卡或二代身份证获赠睡前牛奶一盒； （4）通过预订或入住等多种方式获得积分； （5）凭会员积分兑换7天连锁酒店提供的丰富礼品与服务； （6）获得7天连锁酒店提供的最新资讯； （7）参与7天连锁酒店网上社区的各项活动。 高级会员： 更多优惠和服务： （1）预订保留时间更长：延迟至20:00； （2）退房时间更晚：延迟至14:00； （3）更多积分：高级会员通过自主渠道（网站，WAP网站，短信：156 2222 7777）预订并成功入住可获得双倍积分； （4）专享退房免查房服务； （5）专享入住免收押金服务。 3、如何成为高级会员 1）已是普通个人会员；2）申请途径：网站；3）积分2000分及以上；4）至少使用过一次7天连锁酒店的自主渠道（网站，WAP网站 ，短信：156 2222 7777）进行预订，并成功入住；5）自申请当日起，在此之前半年内无NOSHOW记录；6）在天连锁酒店网站的论坛发表过帖子； 第四节 7天产品销售策略企业的营销能力经常是其赢利的保证和基础。那么，企业的这种营销能力来源于何处呢？我们可以大胆的说，企业的营销能力最直接的反应就是企业销售人员的销售能力。销售人员根据企业的营销思路，合理的规划自己的销售工作，完成销售计划和目标。当每一个销售人员都能做好，或者做得更好的时候，企业整体的营销能力也就自然上升了。销售是一门艺术。我们需要从各个方面来完善自我。这样才能将自己的销售工作做的更出色。接下来我们将从三个方面七个步骤来和大家分享一下销售工作中关于销售技巧和策略方面的一些东西，希望能对大家的工作有所帮助。一 销售前孙子兵法说：“夫未战而庙算胜者,得算多也,未战而庙算不胜者,得算少也.”意思就是说,无论是作战或从事任何行业,都该有周详完善的计划,才能毕其功于一役,嬴得最高的胜利。那么，我们做酒店销售工作之前，应该怎么样做周详完善的计划呢？1 寻找预期客户预期客户的寻找，其实就是一种销售工作的目标与方向的确定。如果能够准确的判断和找到预期客户，对于以后的销售工作是事半功倍的！如何能够让自己的判断更加准确呢？这需要从以下几方面着手！1.1 准确了解产品知识，充分信任你的产品准确了解的产品知识应当包括：7天产品知识、经济型酒店行业情况以及竞争对手情况！当你准确了解，并且充分信任你的产品以后，你就会很自然的去思考，什么样的人需要这样的产品？这样的人在哪？我们通过什么方法、途径可以找到他们！这些所有的思考和行动其实都源于你的了解！而对于整个行业现状和竞争对手情况的了解是对于你作业的辅助和补充！1.2 准确了解分店位置此处提到分店的位置，并不是强调传统意义上的绝对位置，我们强调的是分店在交通结点中所处的位置！比如，你所工作的分店到火车站有哪些路线？到机场有哪些路线？在什么时候选择什么样的路线最合适？如果你真的能够把这些都熟悉，并且运用到工作中去的话，那一定会觉得这对你的帮助会非常大！比如，有销售经历的人员就知道，通常客户都具有一定的惰性，他在选择或预订酒店的时候，通常就会向酒店的销售人员或者工作人员询问，你们这到机场怎么去啊？到车站怎么走啊？到哪哪哪有没有什么车啊？诸如此类的问题不胜枚举！对于已经住在店内的客户，你如果帮他解答了这样的问题，他一般就只有一句谢谢。但是，对于那些只是有意向，正在挑选的客户而言，如果你很热情，准确的帮他解答了这样的问题。你想想他会不选择你么？所以，这对于一个销售员前期的准备来说，还是很重要的！1.3准确了解分店周边准确了解分店的周边，要结合上面所说的分店位置来说，其实了解分店位置的时候，分店周边的情况大家就应该熟悉了。在这单独的列出来说一下，主要是因为这个点太重要了！准确了解分店周边，更加直接的说就是了解自己分店周边的商圈，为自己的分店划分领地，找到你们自己的那一亩三分地！结合分店位置和分店周边情况，我们就可以通过纯距离，时间以及经济三种距离观念来划分自己分店周边所辐射的的区域！然后再对此区域进行排查，了解在区域内的休闲区、商务区、娱乐区等等，他们是怎么构成的？是谁占据主导地位？还是大家齐头并进？把这些情况都分析清楚了，那么大家在区域内作业的时候就会有针对性的选择合适的销售策略和销售方式去应对即将面对的客户！这两项的了解程度直接决定了区域内销售模式和方向的设定，大家应当充分重视！2准备工作销售前的工作都做好了以后，大家对于即将要作业的区域也有了一定的了解。而接下来我们要谈的就是，出征作战前还要具体准备的一些东西！2.1实物准备会员卡、分店资料、公司协议、名片、笔、电话、钱包、公文包等物件。在每次出门前花上几十秒时间，看看自己是不是把东西都带齐了。之所以专门注明这点就是因为在工作中，我们经常会发现销售人员出门后总是忘带某一样东西。这样的结果要么是影响销售工作，要么就是回去取东西大量的耽误我们有限的时间。2.2 仪态、心态的准备心理学分析：两个人在初次见面的7秒钟之内，就会判断对方的善恶，而这7秒钟的判断就会影响到两人以后的交往。这个告诉我们，给人良好的第一印象的重要性。特别我们作为酒店的销售人员，而且我们的作业方式还以陌生拜访为主。所以，给人一个清爽，干净的第一印象就显得更加重要了！因此，大家在出门工作前、在即将要面对客户前，稍微整理一下自己的服饰、发型、鞋子等！在与客户交流的过程中，也要注意自己的体态。销售前我们要注意的地方大概就这么多了，接下来让我们了解一下销售过程中应该注意的问题！二 销售中3接近客户在上面我们已经了解过了，如何寻找预期客户！下面我们大家来了解一下我们应该如何来接近这些客户吧！许多销售人员在销售的过程中，经常会碰到这样的问题，我们明明知道真正需要我们产品的人就在那，但是我们却无法接触到他们。象保安、物管、前台等人将我们和他们隔离了！所以，这就需要我们在销售前先要想办法饶过这些人，才能够真正接触到我们需要的人，也才能够让你的销售过程有意义！在具体的操作上如何进行呢？以前大家用过的，比如说说自己是面试的，或者说找某某公司、某某人之类的一般都能轻易的过去！这个时候就是考验销售人员的应变能力的时候了，相信只要大家动动脑子想一想，这个是绝对难不倒大家的！4讲解、展示产品特别提示：面对客户的时候，说话一定要简洁有力，同时又要表达出能吸引客户的地方。根据心理学研究表明，一般人真正集中精力的时间只有三分钟。同时，你简洁有力的表达还可以减少客户因为你拖延时间所产生的厌烦情绪。在有一个精彩的开场之后，我们应该做的就是向客户讲解我们的产品，包括产品特点，会员体系，自主快捷的服务等。在讲解的过程中一定要注意把握和客户沟通的节奏，注意客户的表现，看什么能够真正的吸引客户，然后再重点讲解能够吸引他的地方。在面对对于酒店产品或行业不怎么了解的客户，我们只需要将我们的亮点完整呈现就可以了，同样注意客户的反应，根据客户反应来作出相应的调整；在面对对于酒店产品或行业，特别是我们的竞争对手比较了解的客户的时候，我们就应该充分的发挥我们在出门销售前所准备的东西。在介绍的时候如何扬长避短，如何利用别人的弱势凸显自己的优势，如何完美的规避自己的不足等问题就是大家在工作中要学习和思考的。在这还要特别说明一点，这种情况下千万千万不要去恶意的诋毁别人。 在讲解和演示的时候，通常大家可以采取（争取注意-引起兴趣-激发欲望-付诸行动）或者采取（特征-优势-利益-价值）的方法来向客户介绍。具体使用什么就需要大家在面对实际的客户的时候做出抉择了！ 例如，我们在面对经常出差的商务客人的时候，更多的是应该显示出我们全国的分店布局，我们的自主、快捷的会员体系 ，以及我们的为商务客人准备的免费宽带等，但是当我们面对休闲，旅游等散客的时候，也许我们就应该更多的告诉他们我们的价格优势，我们优质的服务，我们在细节上为客人考虑的方方面面（比如电吹风等），甚至我们的77元大床房体验活动。总而言之，我们在面对客户时，在和他们的交流中发现他们的需求点，然后合理的组织自己的销售语言。这样才能最完美的完成我们的销售。5. 处理异议 在向客户讲解产品的过程中，许多客户都会提出自己的问题和异议。而大家能不能很合理，很完美的解决客户的这些问题，往往关系到一次销售的成败。 因为大家很多时候都是在做客户的陌生拜访，所以有过许多的销售人员在刚开始就常问，我们如何能够得到陌生人的信任和认可呢？确实，要完成一次销售，前提是对方必须先认可，信任你这个人，那才有后续的工作进程。在次，我们可以告诉大家的是，客户的信任和认可其实就来自于对你专业知识的肯定和认可。非常简单的两个字：专业！ 处理异议这个过程，就是能够最好的证明你专业的过程。比如，你也许可以象背书一样的将产品卖点背给客户听，当时要是当客户对你所说的东西提出疑问的时候，你不能很好的解释的话，那么客户的第一反映也许就会是，你是不是7天的啊？不会是骗子吧？试想，在客户的脑海中要是留下了这么一个印象，那在最后达成交易，索要身份证号和手机号码等相对隐私的东西的时候，别人能放心么？所以，处理异议的过程你一定要让客户觉得你非常的专业。 通常我们会采取两种方法来处理客户的异议。第一就是直接的回答他的问题，这种直接的方式下，你可以直接陈述，也可以通过对比，或者可以向他反问一些问题，让他不得不做出肯定的回答，进而认可你（*要是要反问客户一定要注意你的语气、语调，绝对不能让别人反感你。）。这种直接陈述的方式的好处就在于，能够让客户很直观的得到结果，同时也可以加速交易过程。但是有些时候呢我们其实并不能直接的回答客户的问题。所以，第二种情况下我们就应该合理的规避问题，或者忽略问题，将客户引向其他他感兴趣的方面上去。比如，在客户本来比较在意价格的情况下，客户问出，你们的价格是不是要比某某酒店贵很多啊？那么这个时候大家可能就不能直接的告诉别人说：“对，我们就是比他们贵很多。”这种情况下，我们就应当首先模糊这个概念，然后合理的转移话题。比如我们可以说：“我们在价格上确实和他们有一定的差别，但同时我们的服务和配置上和他们也会有差别。”通常客户在没有得到答案的情况下，又听你这么一说，往往会问你差别在哪里。这样的情况下我们就能够避重就轻的作出选择来向他解说了！6. 达成交易 这个部分没有什么更多的东西可以说，也许对于其他行业的销售来说，达成交易到签定合同前需要注意很多事情，但对于我们来说，可能就会简单很多。在此就做几点小的提醒。 第一，一定要初步的检查一下客户所填写资料的准确性。比如，身份证号码的位数等问题；第二，核对申请表上的会员卡号和客户手上的会员卡号是否一致；第三，如果是签定的公司协议，一定要注意公司卡号你是否填写到了公司协议上，是否能够盖章等问题；第四，教会客户使用他的会员卡，将预订方式简单陈述；第五，简单承诺，如果客户有疑问可随时与你联系，做到服务热情，随后礼貌的离去！三 销售后7. 售后工作 在看到这个题目的时候，也许会有许多人觉得，我们应该没有什么售后工作吧？从现实看来，我们把会员卡给了客户，他们也会使用，他们自己也会去住了，我们确实没什么售后可以做的。要是大家这么想的话，那就错了。请大家记住，一次销售工作的结束，往往是一次新的销售工作的开始。我们所需要做的售后工作主要集中在以下几个方面：7.1 资料整理，客户建档 做这样的工作的必要性就不需要多说了，这是任何一个合格的销售人员都需要做的事情。而对于我们来说，做这样的事情的意义在于，我们能更好的把握我们的客户，特别是有消费的那部分客户。而当我们能够了解我们有消费的那部分客户，那么我们就可以从他们身边着手，去寻找更多的准消费客户，这样的途径可能比你去拜访10个陌生客户来的更有效。二来，我们多总结，多思考以后，我们再出去陌生拜访的时候，对于我们判断客户的有效性会有很大的帮助。7.2 礼貌，热情的处理客户的问题 当客户成为会员以后，再打电话来向你询问一些事情的时候，请大家一定要热情的去帮助他们，并且尽可能多的去帮助他们。比如，某个公司在某些时候需要住房的时候，往往他们会有许多的选择，也许他们并不仅仅会打电话来咨询你。同样用前面的例子，他在打了3家酒店电话去问对方酒店的位置，价格，还有房态情况的时候，如果其他的人都只是回答我们酒店在某街某号，但是你的回答是，我们店在某街某号，您从机场可以怎样过来，您从火车站可以怎样过来，然后我们是在什么什么中心，对于你们办事也很便利。大家想一想，对于客户来说，3个人都解决了他的问题，你也不过是比别人多说了两句话而已，但是，所达到的效果是完全不同的！并且，你热情的服务往往会给你带来更多的优质客户！ 销售的策略和技巧永远都是讲不完的，因为市场是一直在变化的！希望上面所述能对大家有所帮助！自己问一下自己，我准备好了吗？如果你已经准备好了，那你就大步的向成功迈进吧！第五节 销售案例 以下案例均来源于各地区分店实战经历，供大家借鉴：案例1：广州三元里沙涌店 刘涛 为客户量身定作方案华为3Com有限公司是华为曾经的下属公司，拥有员工近1500人。公司广州的办公地址位于环市东路368号花园商业大厦。最初的接触也是缘与一次陌生拜访。前台的高mm很客气的让我放下资料，说了句：如果有需要我们会在和你联系的，谢谢！就把我打发走了。当然不能这样被打发了，二天后我第二次去了华为3Com ，这一次我先打了电话预约，因此很顺利就过了前台这一关，秘书处有二位美女接待了我，特别是吴小姐对我一直还比较聊的来。销售的第一步，我觉得是销售自己。把自己介绍给你的客户，和他（她）做朋友，这样他（她）有需要的时候第一时间就能想到你，你就成功了。基本上华为3COM的报销标准是块，所以他们觉得我们酒店的低档太低，他们之前首选的是花园周边的华泰宾馆、白云宾馆（他们公司在那边常年包着有几个房间，白云宾馆给他们的价格也底于元）。为此，我首先对华泰宾馆、白云宾馆的华为用房进行调查了解，发现虽然是星级宾馆，但他们住的300元标准的房间多是装修较老，设备一般的房间，对比我们的商务大床房也没有多大优势。带着这个了解，我第三次拜访了华为3COM，这一次，我带了一些有针对性的资料：浴室套装、酒店实拍图片、早餐、小商品、会员礼品介绍及图片等等，并专门对华为3COM在7天连锁酒店的住宿准备了一个文字方案。里面详细地描述了华为3COM在7天能够享受到的待遇，并对比华泰等竞争对手指出了我们的优势，比如说时尚、低价但不低质，虽然说我们房价才200元左右，但华为3COM的员工可以用这省下来的100元住宿标准享受早餐、小商品等服务，还可以为自己攒积分换取房晚和礼品。当然凡事也不可能一蹴而就，虽然这一次，交流时间从之前的几分钟变成了的近一个小时，但最终他们还是让我留下这些资料等他们的电话联系。又过了一个星期，这天早上我发条生日短信给吴小姐（因为给吴小姐办了会员卡，知道她的生日），很快收到她的短信回复。更意外的是，吴小姐表示，他们有一批员工来学习，住在华泰宾馆，但现在房不够了，需要住3个客人到我们这边来，虽然那天我们已差不多满房，但我马上回答，“3间商务大床房，没问题”。第一次合作的结果是，华为3COM的客人很满意这边的条件，甚至出现其它客人也要求转住到我们这边来的情况。之后合作当然是越来越多，虽然也出现过几次误会，但本着坦诚相见，站在客人的利益上考虑，最终合作越来越紧密，7天自然也越来越成为华为3COM公司入住的一个重要选择。为了进一步稳定并发展与华为3COM的合作，我们还打算和华为3COM公司进行一场篮球赛，因为我们相信，让客户更多的了解就会带来更多的合作。案例2：广州世贸中心店 曹文生 广交会销售销售员：“您好，请问，许自*先生在吗？” 许自*：“我就是，您是哪位？” 销售员：“我是7天酒店销售部的刘涛，文刀刘，波涛的涛，我这里有您的资料记录，你们公司去年过来广州参加过交易会，对吗？” 许自*：“哦，是，对呀！” 刘涛：“春交会又要开始了哦，不知道许先生公司今年拿了几个展位啊？” 许自*：“我们今年拿了5个展位。” 刘涛：“已经拿到展位了。许先生你们公司今年过来的人应该不少吧” 许自*：“今年过来的人应该会多点，他们国际市场部那边具体谁去还没确定下来？你是酒店的？” 刘涛：“对，我是7天连锁酒店的” 许自*：“好象我有同事还是你们的会员，对了 你们交易会房价是多少？” 刘涛：“我们今年的交易会房间价格下调了，标准双人间会员套餐价格397，商务大床房是337。这样吧，回头我传真一份我们交易会的价格给您。您这边应该还没有联系好酒店吧？” 许自*：“我们刚把展位拿到，还没来的急联系酒店？” 刘涛：“每年交易会许先生您知道，酒店房间都是很紧张的，您这边要是确定下来多少人过来我可以想帮你保留房间的。” 许自*：“那你先给我留6间双床房吧。” 刘涛：“那您看这样好不好，我先帮你保留6间双床房，回头您那边确定好了名单告诉我一下。不过我们公司交易会的房间要全程担保的，预订以后3天内集团没有收到汇款预订会被系统自动取消的” 许自*：“你能否给我留一个电话号码，我朋友他们今年也会过去，好象住的地方也还没安排好。” 刘涛：“我的电话号码是63760288转销售部，回头我发给您的传真上会有我的电话还有手机号码，对了，会员我们有积分送的，2000积分可以网上免费兑换全国任意分店大床房一晚。不过免费兑换要提前3天申请的，具体您可以上我们网站看看。” 许自*：“会员怎么办的？” 刘涛：“很简单的，回头我会把我们公司会员协议传真给您，您那边填好后盖章回传过来就好了，我会帮您向集体申请开通的，以后您记住卡号，全国所有7天都可以享受会员优惠的。同时还可以送你个人会员卡一张，这个您告诉我您的身份证号码就可以了，他是和你证件号码绑定的，您的证件号码可以直接当卡号用在网上预定，卡号我也可以回头发给您，实卡如果您需要的话可以放在酒店，到时候您过来广州的时候就可以拿到的。一般您存在手机里记住号码就可以了，或者直接报证件号码。您过来住的时候有入住积分送的，一元一分。” 许自*：“行，帮我弄一张吧；我能不能帮我朋友也弄一张。” 刘涛：“那我送您二张好了，也送张给您朋友。那您看您这边人员确定好后尽快和我联系，双床房一直很紧张的。” 后面的几次对话就是具体的跟进了，交易会打款前有些可能还要修改行程的，一定要及时的跟进。只有财务确认款项到帐了，我们就可以先松口气了。等到他们入住以后，可能还会有些工作需要你维护（比如问候下住的怎么样，告诉他们附近哪里吃饭方便？把客人的投诉在你这里就能解决那就最好了。住的满意，他下次过来会很放心你来帮他安排的。 案例3：北京马甸桥店 田笑5分钱的价值=？ -论派单的有效性2007年7月份我在北京广渠门店负责筹备期的销售工作。当时，广渠门店正式交接至开业只有短短十几天左右的时间，加上地理位置极差，市场空白，所以在短期内如何提高销售目标的有效性，尽量争取更多有效的客源成为当时最紧要也最迫切的问题！于是在张中皓店长和徐诗亮助理的领导下，我制定了以下销售方向及销售计划：即加大周边宣传力度为主，销售模式主要是在周边进行大规模地毯式派单，附加周边的写字楼商铺等回访、大客户签约和繁华地段摆台宣传。这样制定的原因主要基于以下几点：1、由于筹备期过短，没有时间做一次系统的调查来进行市场细分；7天在周边的知名度又很低。2、派单的目的首先在于加大宣传力度，另外可以根据派单产生的效果进行潜在客源市场分析和细分，最后确认几个有效的客源点来集中深度挖掘客源。在派单的安排上做了以下细致的计划：1、全员销售，所有部门员工分为4组，以广渠门内大街十字路口为线，围绕广渠门店周边1公里范围内划定区域派单；每组由销售员及值班经理带队。2、每张宣传单页都印制好销售员联系方式。3、按每个区域设置一个编码，并印制在宣传页上，如1，2，3，4。根据销售员接电话数量或散客凭宣传页步入数量来估算该区域客源数量和质量。最好的区域再深度划分以后有计划的重点轰炸。4、重点区域不放过任何楼层、汽车和行人。5、针对分店地理位置在胡同内部拐角和居民楼之间，在街道口处发放太阳伞作为临时路标，并定点进行集中派单。6、每天上班前和下班后的时间在周边路口繁华区域进行集中摆台派单进行宣传。下面是我具体派单过程中的一个案例：在7月10日下午，我带着两个前台员工分为一组，主要目标是店南边的12座住宅楼及临街商铺。快走到一个小幼儿园门口的时候，一个同事跑到锁着的大门那里，在门缝里塞了一张单子。很凑巧的是被幼儿园里的保安突然猛地把门子打开了，当时我们愣了一下，但我赶紧反应过来觉得学校里面有一些幼儿老师待遇非常好，年龄段也不大，可能经常去参加学校组织的旅游或假期自助游，可以给他们办一些会员卡。所以赶紧迎上去给保安递了张名片和宣传页，介绍酒店后请他将资料转交总务处主任，并索要了总务处的联系方式。小小的举动想不到造就了一个稳定的大客户，第二天上午刚上班就接到了一个电话，是该校总务处主任打来的，约我看一下酒店的房间。因为距离很近，10分钟左右就到了。令我感到第一个意外的是总务处主任居然穿着很“土气”，骑个很破的自行车，而且是个快60岁的人，如果在路边碰到的话，肯定连单子都懒得发，谁能想到这竟然是一个“超级大客户”呢？仔细介绍房间以后，开始很热情地招待，然后就是第二个意外或惊喜。因为我一直以为他那边顶多也就可能有几个来的老师出差，或他去旅游，或家里来亲戚，或替同事办卡等。没想到的是，他张口就给我要30间房，而且7月中下旬就要住。原来该校是全国进行幼儿蒙式教育的两个试点之一，每两个月各地都来很多老师过来学习。接下来就是“谈判”了，包括房间设施、价格、酒店地理位置、服务等方面和周边传统酒店的对比，房型的预定和房费押金的预付，客人来以后的具体接待程序和细节，学校公司卡协议的签订和内部员工的会员卡办理等。其中在谈判中采取了对比介绍的方法，列举了周边所有酒店分别进行了地理位置、房间设施、服务、协议价和团队价同本店会员价的对比，并就该客户进行了完整的销售接待和服务流程计划，该客户很满意。结果这个意外的客户给广渠门店带了总计34间房/天，共住了11天，加上部分客人续住，累计产生了近400个房晚，给分店带来了7万余元的收入。半个月的效果令我们感到满意也有些意外，销售员牛元梅在开业当天也成功签下了75间房住5晚的大客户，产生了约380个房晚，实现开业当天满房，给酒店带来了约6万余元的收入！另外，此次客户留给我们销售更多的时间来充分做周边没有渗透的市场，加大回访力度争取散客，派单还在继续。使分店在以后的时间持续满房！ 这阶段的销售使广渠门店在最差的地理位置，最短的时间内，用最低的成本得到了最大的效益！另外，北京马甸桥店在筹备过程中，同样用15天的筹备时间，发放了5万张单子，办了近3000张卡，132间房开业爆满！5分钱/张的成本=？案例4：北京奥运村店 张琪“骗”你没商量逗逗保安某日，阳光明媚、微风徐徐，我一早就到达了今天目的地前一天新发现的一栋