移动400产品手册32.doc

“移动400”产品手册“移动400”产品手册中国移动通信二00九年一月目 录1.产品定义32.产品功能32.1基础语音功能32.2短（彩）信增值应用32.2.1短信应用32.2.2彩信应用42.3综合信息应用42.3.1客户关系管理42.3.2虚拟呼叫中心43.“移动400”给您的企业带来的好处53.1为您提供统一的语音、短（彩）信号码接入53.2为您提供自由的选号空间53.3为您提供便捷的管理界面53.4帮您提升精准营销服务的能力54.产品资费55.办理方式66.客户服务66.1服务方式66.2响应时限6Q&A7 1. 产品定义“移动400”是中国移动为企业用户提供的一种主被叫分摊付费综合服务，实现了语音、短（彩）信统一服务号码接入和虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用，帮助企业提升营销服务能力和企业形象。2. 产品功能2.1基础语音功能企业申请一个“移动400” 号码作为企业语音的统一接入码；在全国任何范围内，当有主叫用户拨打您企业的移动400号码时，可实现将主叫用户的呼叫直接接续到指定的电话号码或呼叫中心的功能。同时“移动400”可根据您的需求提供灵活的设置：按规定比例进行呼叫分配、按时间设置接话分机、黑名单功能、凭密码接入、目的地用户优先级设置等语音辅助功能。2.2短（彩）信增值应用在提供基础语音业务功能的基础上，“移动400”将应用拓展到手机，实现了您的企业与客户之间的短（彩）信互动，同时具备了短（彩）信个性群发、通讯录管理等能力。2.2.1短信应用将拨打过您的移动400号码的用户作为可接收短信的用户，可直接短信回复他们咨询的问题，也可以开展主动的短信营销；主叫用户也可以发送短给您的企业400短信接入号码10657+4001*进行业务咨询等。2.2.2彩信应用通过彩信方式向呼入的客户提供大容量的产品资料、帮助手册等信息的反馈。2.3综合信息应用2.3.1客户关系管理对您的企业用户进行业务流量分析、用户精准行为分析，用户呼叫状况报表创建等应用。2.3.2虚拟呼叫中心在原有的虚拟呼叫基础上，通过与您的企业自有的客户关系管理系统相连，实现精准营销。“移动400”整体功能架构图如下：中国移动网络集团客户4001-012345移动400基础通信服务移动400营销服务应用“移动400”业务模型图3. “移动400”给您的企业带来的好处3.1为您提供统一的语音、短（彩）信号码接入“移动400”业务采用统一的短信、彩信业务接入号码，不仅丰富了您的企业与客户之间沟通的渠道，同时提升企业对外统一形象，提高客户满意度。 3.2为您提供自由的选号空间“移动400”业务支持百万个400码号的个性化选择，集团客户可根据企业的特点和实际情况选择符合企业特征的400接入码。3.3为您提供便捷的管理界面“移动400”拥有功能强大的网上自助管理平台，您的企业可自助实现400业务设置、功能变更、报表统计等功能，实现业务的简易操作、放心消费。3.4帮您提升精准营销服务的能力通过“移动400”的自助管理平台、“移动400”客户关系管理平台等，实现了对您的400拨叫用户的归类分析管理，从而实现精准营销，大大降低企业的营销宣传成本。4. 产品资费 移动400费用由企业支付的开户费、通信费、功能使用费和终端用户的通信费组成：1开户费：开通业务时一次性支付的费用，100元/号码。2通信费：包括语音通信费、短（彩）信通信费。 语音通信费：移动400基础语音通信服务产生的费用，包括套餐模 式、阶梯模式及套餐外通话时间阶梯式计费。 短信通信费：集团客户向用户发送短信而需缴纳的费用，支持按条 计费和套餐计费两种方式。3功能使用费：移动400除基础语音服务外的各项增值功能使用费，按月收取。4终端用户收费标准：终端用户在本地拨打移动400业务按本地通话费计费，如果终端用户为手机用户在漫游地拨打移动400业务，则按漫游费计费。5. 办理方式 您可以通过您的集团客户经理提交业务需求； 中国移动客户经理与您联系签订 “移动400”业务服务协议书和“移动400”业务登记表； 客户经理在2个工作日内，为您办理业务，开通业务功能； 业务开通后，您可以登录“移动400”管理平台，凭借企业账号、密码进行相关信息设置和管理。6. 客户服务6.1服务方式业务开通后，您可以通过以下方式进行业务咨询和投诉建议：1、 您可通过100868集团客户热线、集团客户经理、沟通100营业厅等渠道进行业务咨询、投诉建议。2、 您也可以拨打移动400的客服热线，4001-100868或登陆自助服务网站进行业务咨询、投诉建议。6.2响应时限对于您的客服来电，我们根据具体业务情况，将在2个小时响应，48小时内解决。具体故障等级及解决时限见下表：故障等级10086/客户经理400热线提供服务解决时限问题举例“移动400”常见使用问题1)电话支持2个小时内1、业务功能咨询2、业务资费咨询“移动400”一般故障1)故障分拣12个小时内1、网站页面无法登陆2、网站功能错误提示2)远程故障咨询3)向中国移动提供服务记录“移动400”严重故障1)电话支持48个小时内1、语音呼叫失败2、短信发送失败2)远程故障咨询3)向中国移动提供服务记录Q&AQ：什么是移动400业务？A：“移动400”是中国移动为您的企业提供的一种主被叫分摊付费综合服务，实现了语音、短（彩）信统一服务号码接入和虚拟呼叫中心、客户关系管理等应用，帮助您的企业提升营销服务能力和企业形象。Q：我要申请移动400业务，需具备什么条件，是否需要投入软硬件资源？A：您只需是中国移动签约集团客户，无需进行任何软硬件资源的投入和系统维护人员的增加就可以使用移动400业务。Q：移动400资费包含哪几部分？A：移动400费用由企业支付的开户费、通信费、功能使用费和终端用户的通信费组成。开户费：用户在申请移动400业务时交纳的一次性费用。通信费：呼叫移动400号码所发生的通话费和短（彩）信下行产生的通信费。功能使用费：对于使用移动400业务的增值功能收取的费用。终端用户收费标准：终端用户在本地拨打移动400业务按本地通话费计费，如果终端用户为手机用户在漫游地拨打移动400业务，则按漫游费计费。Q:我如何选择“移动400”通信费套餐？A:根据您的企业的业务特性和客户的沟通频率，估算每月的通话分钟数和短信流量，根据通信情况选择适当的通信费套餐。同时建议根据最近三个月的实际消费情况，进行资费变更调整。Q:我现在已经有4006、4008或固话号码的呼叫中心，我想使移动400业务，如何能保证我的客户服务质量？A:我们可以为您的企业提供和原有号码尾数相同或相近的号码资源，只需在原有号码基础上将6或8变为1，降低客户对新号码改变的感知，同时可使用“移动400”个性短信功能对您的客户进行告知。Q:“移动400”业务对分机有什么要求？A: “移动400”对分机没有特殊要求，您得企业只需具备移动手机号码或固定电话接入资源即可。Q：我的企业已经在用呼叫中心，如何与400业务对接？A:您的企业只需申请一个“移动400”号码，利用号码转接功能，转接到现有呼叫中心号码即可。Q: 我的企业现在没有呼叫中心，如何使用虚拟呼叫中心？A: 您的企业只需申请一个“移动400”号码，同时开通虚拟呼叫中心功能，确定坐席数量，只需提供电话和电脑，即可通过互联网使用虚拟呼叫中心功能。Q：移动400主叫用户与被叫用户之间如何分摊通话费用，业务用户能否自主调分摊比例？A：目前设定移动400业务按照主叫支付市话费用、被叫支付长途费用的模式，主叫按现有的资费管理，暂时不允许企业用户自己调整分摊比例。Q:我如何申请“移动400”业务？A：您只需联系您的客户经理为您上门办理即可。Q：我如何进行业务变更？A：如果您要进行企业资费套餐的变更可联系您的客户经理为您办理；如果您进行其它业务功能变更，可凭企业用户名和密码在自助服务平台即可进行变更。Q：我如何进行咨询投诉？A：1、您可通过100868集团客户热线、集团客户经理、沟通100营业厅等渠道进行业务咨询、投诉建议。2、您也可以拨打移动400的客服热线，