售后服务部部长职位描述(定稿).doc

售后服务部部长职位描述(定稿) 售后服务部部长职位描述职位名称售后服务部部长所属部门售后服务部直线上级运营总监直线下级部长助理、客服主管、售后车间主任、网络主管、办事处售后主管职位任务一工作目标制定售后服务部年度工作目标和战略规划。 二工作流程售后服务部各项工作的工作流程及标准规范的制定、管控、评估、改进。 三资源组建组建售后服务部的软件、硬件资源及资源后期的整合运作。 四信息支持收集售后工作中关于公司产品方面的数据信息并提供给相关部门作为基础数据。 五人员管理负责售后服务部员工的人事、考核、培训、工作分配。 六日常管理处理部门日常事务工作及成本控制。 七公共关系协调售后工作与相关各方的关系，为工作开展创造条件。 八危机管理和突发事件处理预防并组织处理售后突发事件。 任务分析一工作目标 1、落实和执行公司售后服务满意度指标。 2、落实和执行公司售后服务标准和质量。 3、建设和维护公司售后服务体系。 二工作流程 1、流程制定组织制定及细化售后的工作流程和工作流程的管理制度标准。 1）配件申报流程。 （见配件申报流程手册）2）配件返修流程。 （见配件返修流程手册）3）客户服务流程。 （见客户服务流程手册）4）配件周期控制流程。 （见配件周期控制流程手册）5）退换货流程。 （见退换货流程手册）6）配件异常处理流程。 （见配件异常处理流程手册）7）特殊订货流程。 （见特殊订货流程手册） 2、流程管控管控工作流程，组织及督导各相关单位及员工按照售后服务工作流程和工作流程的标准开展售后服务工作。 3、流程评估按照工作流程及标准对售后服务部部门工作进行评估考核。 4、流程改进根据工作流程执行及反馈的结果对工作流程进行调整改进。 三资源组建 1、软件资源1）改造提升售后服务配件订单系统和财务结算系统，确保售后工作的高效运转。 2）建设和健全公司售后服务“三包”体系、售后服务客户服务中心（CRM系统）。 2、硬件资源1）规划办公、生产场地的改扩建及其设备配置，提升售后服务的办公条件和车间的生产环境及生产能力。 2）办事处售后漆房的推进建设和运营管理，不断将公司售后服务工作的重心向前推移，有效提升处理售后问题的效率和降低售后服务的管理成本。 四信息支持 1、信息收集收集并分析售后服务工作中关于公司产品设计、生产、销售、服务等方面的数据信息； 2、信息提供将信息反馈给公司各相关部门，寻求改进方案。 五人员管理 1、人事管理协助人力资源中心聘用、区域内调动、解聘部门员工； 2、员工培训1）培训需求分析在公司培训部的协助下，进行培训需求分析，并将培训需求结果提供给公司培训部；2）确定培训方案协助公司培训部制定本部门员工培训方案；3）培训实施组织实施部门员工的培训；4）培训后内化根据培训部提供内化的工具及技术指导，监督指导员工将培训内容应用到实际工作中。 3、员工考核定期对员工进行考核评估，并将考核结果提供给公司人力资源部。 4、工作分配优化分配、合理调整售后服务人员的工作任务。 六日常管理 1、工作会议组织售后服务日常例会和不定期工作会议，传达公司会议精神和政策动向。 2、工作文件起草、发布售后服务有关工作文件，执行公司签发的各类文件，文件档案的归类存档，以备日后查阅。 3、接待来访接待来访客户，解决客户存在的售后问题和争议。 4、成本管理管理控制本部门的运营成本。 5、售后车间管理车间现场管理及内务管理。 七公共关系 1、协调与公司各职能部门、分公司、办事处的关系1）与公司内部各部门协调，为本部门开展工作创造必要条件。 2）消除与部门工作协调过程中发生的争议和纠纷。 2、部门内部关系协调协调并消除各个岗位工作人员在工作中产生的争议和纠纷，营造合作、和谐的办事处工作氛围。 3、外联单位协调1）协调经销商与终端用户在销售过程中产生的具有重大社会影响的争议和纠纷。 2）协调与质量管理部门、工商管理部门、媒体的关系。 八危机管理与突发事件管理 1、危机管理研究制定售后服务部危机管理的方案，不定期组织部门办公会议，培训指导工作人员预防处置危机事件的方式方法，提升预防处置危机事件的技能，增强预防处置危机事件的意识。 （见危机管理方案）