物流管理考试重点笔记.doc

物流服务管理概述一、物流服务（一）物流服务的含义及构成要素物流系统的产出就是物流服务，现代物流服务管理以顾客满意为第一目标。在物流的合作过程中，客户服务水平的好坏直接影响着双方合作的效力和持久性。物流客户服务宗旨1.物流服务的含义物流服务是企业为满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，开展的一系列物流活动的结果。物流的客户服务是通过节省成本费用为整个物流交易提供重要的附加价值的过程。 物流通过客户服务不仅要注重赢得新客户，留住老客户也至关重要，任何物流企业都应该对这一点特别明确。 客户服务 的7R原则在合适和时间（right time）和合适的地点（right place），以合适的价格（right price）和合适的方式（right way）向合适的客户（right customer）提供合适的物流产品或服务（right product and service），使客户合适的需求（right demand）得到满足。 客户服务的要素构成（1）交易前要素。交易前要素主要包括以下内容：客户服务条例、客户服务组织结构、物流系统的应急服务、增值服务。（2）交易中要素交易中要素主要包括：缺货频率、订货时间、订发货周期的稳定性、特殊货物的运送、订货便利性。（3）交易后要素交易后要素的主要内容有：安装、保修、更换、提供零配件、产品跟踪、客户抱怨。2. 物流服务的构成要素 物流服务实际上是对顾客商品利用可能性的一种保证，它包含了三种要素： 1. 拥有顾客所期望的商品（备货保证）； 2. 在顾客所期望的时间内传递商品（输送保证）； 3. 符合顾客所期望的质量（品质保证）。 （二）物流服务的特征（1）无形性；（2）生产和消费不可分离；（3）差异性；（4）不可储存性；（5）物流服务不是实物，是一系列的活动或过程。 （三）物流服务的重要性1物流服务已成为企业差别化战略的主要内容。2物流服务水平对经营绩效具有重大的影响。3物流服务是有效联结制造商、批发商和零售商的重要手段。4物流客户服务对物流公司来说是其利润的源泉。（四）物流服务的新理念 1增值服务理念 2创新服务理念 3“拉式”服务理念 4差异化服务理念 5“一站式”服务理念 二、物流服务管理概述 （一）物流服务管理的含义企业物流服务管理是一种了解和创造客户需求，以实现客户满意为目的，企业全员、全过程参与的一种经营行为和管理方式。它包括营销服务、部门服务和产品服务等几乎所有的服务内容。物流服务管理的核心理念就是：企业（包括服务行业）全部的经营活动都要从满足客户的需要出发，以提供满足客户需要的产品或服务作为企业的责任和义务，以客户满意作为企业经营的目的。（二）物流服务管理的分类1. 售前服务管理。2. 售中服务管理。3. 售后服务管理。（三）物流服务管理的目的 物流服务管理的目的是以适当的成本实现高质量的物流服务。 物流服务质量与成本的关系有四种类型： 在物流服务不变的前提下考虑降低成本； 物流服务水平提高，成本增加； 物流服务提高水平，成本不变； 物流服务较高水平，成本较低。（四）物流服务管理的原则转变服务观念；制定多种物流服务组合；开发对比性物流业务；重视物流服务的动态性；重视物流服务与社会系统的吻合；建立合适的服务管理体制；建立与完善物流中心；构筑信息系统。物流的增值服务二、物流企业的增值服务（一）承运人型增值服务（二）仓储型增值服务（三）货运代理型增值服务（四）信息型增值服务（五）第四方物流增值服务三、一种新型的物流增值服务模式金融担保服务（一）金融担保服务货物抵押融资是一种金融担保服务 货物抵押融资就是在货物运输或仓储过程中，将货权转移给银行，银行根据市场情况按一定比例提供融资。当生产商、贸易商或运输商向银行偿还融资金额后，银行向负责运输或仓储的机构发出放货指示，将货权还给原货主 （二）金融担保服务的实施由于物流企业不仅熟知商品的规格、型号、质量、原价和净值、销售区域、承销商等，还对库存的变动和流动的区域通过库存管理、配送管理了如指掌。所以给客户提供金融担保服务就应当成为一个物流增值服务的项目。四、发展第三方物流企业的增值服务的途径（一）建立以客户为中心的拉动式物流（二）提供供应链一体化解决方案（三）借助信息技术实现增值服务承诺 物流服务市场一、物流服务业物流服务业是服务业中的一小分支，属于流通部门。主要涉及交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资供销与仓储业以及贸易与采购领域。二、物流服务市场的特征物流服务市场是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品的交换的市场形式。（一）增值为本（二）服务为先（三）关系至上新的4C策略： 1客户需求与愿望（Customers Needs and Wants），基于4P策略中的产品（Product）策略。2客户购买产品乐于支付的成本（Cost to Customer），基本4P策略中的价格（Price）策略。3方便（Convenience），基于4P策略中的分销（Place）策略。4沟通（Communication），基于4P策略中的促销（Promotion）策略。三、中国的物流服务市场（一）中国物流服务市场开放的背景(20世纪90年代，外资物流企业在中国投资，注册独资企业或以结盟或以并购股权的形式与国内物流企业合作，成立专业化的物流公司）（二）我国开展物流服务的领域1大型的国企。 2过去由国家直接管理的垄断性集团公司。 3民营物流供应商或合资公司。 4国外物流服务商。 5原先的制造商和分销商。 中国物流服务的发展现状一、我国的物流服务业（一）制约传统物流向现代物流的转变 （二）物流体制阻碍物流业整体发展水平的提高（三）技术对物流发展的承载力较弱（四）低效率制约了物流发展的潜力发挥（五）缺乏整体服务理念和稳定的合作关系（六）缺乏提高服务质量的内在动力（七）缺乏较高的服务质量标准体系和持久改进的意愿（八）缺少较高水平的服务技术和设施二、提高物流服务水平的对策（一）中国物流服务业存在的问题及解决措施1改革物流体制障碍 2物流企业资源整合能力 3第三方物流机构，采取供应链管理模式 4信息网络技术，实现物流信息系统的一体化5加强中外物流服务质量体系的比较研究6高度重视物流服务的团队建设和全员质量建设（二）物流服务质量的改善与提高1改善服务流程2改进服务方法3开展个性化服务物流成本管理物流成本的高低关系到企业利润水平以及竞争力的高低。（一）concept： 物流活动中消耗的物化劳动和活化劳动的货币表现。它是产品在实物运动过程中，各个环节支出的人力、物力和财力的总和。按进行物流成本管理和控制的不同角度，分成三个方面。1、社会物流成本：宏观，物流总成本 运输成本+存货持有成本+物流行政管理成本2、货主企业物流成本：需求主体3、物流企业物流成本：服务主体功能性物流企业；一体化服务第三方物流企业物流成本管理的目标：保证一定物流服务水平前提下实现物流成本的降低。追求物流系统的投入与产出之间的优化。利用物流要素之间的效益背反关系。物流成本管理相关理论1.物流成本冰山理论 “物流冰山”学说是日本早稻田大学西泽休教授提出来的。 冰川的特点是大部分沉在水面之下，而露出水面上的仅仅是冰川的一角。物流便是一座冰山，其中沉在水面以下的是我们看不到的黑色区域，而我们看到的不过是物流成本的一部分。物流成本冰山说 物流成本冰山示意图“物流成本冰山说”成立原因物流成本“黑大陆”学说物流成本管理与控制系统的基本框架物流成本管理系统和物流成本日常控制系统。物流成本管理系统：在物流成本核算的基础上，运用专业的预测、计划、核算、分析和考核等方法进行物流成本管理。物流成本日常控制系统：在日常运营过程中，通过物流技术的改善和物流管理水平的提高来降低和控制物流成本。物流控制技术措施物流成本管理系统的基本内容三个层次物流成本管理系统层次结构图 物流成本控制形式三种物流成本控制形式关系图 物流成本的综合管理与控制物流成本的综合管理与控制 物流成本的内容商品流通企业物流成本的构成制造企业物流成本是指企业在进行供应、生产、销售、回收等过程中所发生的运输、包装、仓储、配送、回收方面发生的费用。制造企业的物流成本大多体现在所生产的产品成本中，具有与产品成本的不可分割性制造企业物流成本的分 （按物流范围分）：供应物流成本生产物流成本销售物流成本回收和废弃物流成本 供应物流成本：订货采购费（采购部门人员工资、差旅费、办公费等）运输费（外包运输费、运输车辆折旧、运输损耗、油料消耗以及运输人员工资等）验收入库费用（验收费用、入库作业费）仓储保管费（仓储人员工资、仓储设施折旧、合理损耗、仓库办公费用、储备资金利息等）生产物流成本：内部搬运费（比如：一个产品有200个工位，即装卸搬运400次，成本资料是显示不出来的）生产过程中物流设施的折旧（都计入产品成本的）占用的生产资金的利息支出等销售物流成本：产成品储存费用（成品库人员工资、折旧、合理损耗、仓库费用等）销售过程中支付的运输费运输设施的折旧、油料消耗、运输人员工资等制造企业物流成本的构成物流企业的物流成本物流企业的物流成本4.2物流成本核算与应用中存在的问题物流成本核算的目的不明确物流成本核算的目的物流成本的核算对象物流成本的核算方法物流质量管理质量是企业竞争力的关键因素企业利润的主要来源：市场占有率VS质量大多数商品中，销售额前三名的品牌的市场占有率50，名牌效应明显(1998.5.10,文汇报)质量是企业经济效益的基础增产、提价、降成本VS提高质量质量问题造成企业的损失直接积极损失、声誉、市场占有率。顾客愿意为质量多花的钱：汽车13，洗碗机12，电视23，鞋100质量是企业经营素质的体现质量史二十世纪的质量管理1875年泰勒：“工长的质量管理”1940年代： “检验员的质量管理”统计质量控制阶段20年代，休哈特提出统计过程控制，控制图40年代，道奇，罗米格提出统计抽样方法50年代，戴明提出质量改进全面质量管理阶段费根堡姆 全面质量管理朱兰的质量三部曲：策划、控制、改进质量史21世纪的质量管理质量管理的创新从战略层关注质量质量的创新：从“好”到“喜好”；顾客满意；顾客内部化；可持续发展与质量质量管理的融和与回归质量管理的国际化贸易壁垒VS质量认证三流企业卖苦力，二流企业卖产品，一流企业卖专利，超一流企业卖标准Deming 质量思想界的领袖W. Edwards Deming博士，一位统计学家，二战后与麦克阿瑟一起参与日本战后重建的工作。第一次将“Deming 改进循环”用于行政工作中，其后又用到其它领域。管理14点建议质量与生产力、成本的关系；单是衡量无法提高；各尽所能仍不够“Deming 改进循环”PDCADeming的14点思想8. 驱除员工恐惧 9. 打破部门隔阂10.抛弃口号、训词和生产目标11.取消工作标准与数字配额12.创造一个能使员工为他的技艺而感到自豪的环境13.鼓励每一个员工的自我教育和自我提高14.采取切实的行动，完成转变 Deming的七项致命的恶疾1. 缺乏恒久目标导致气馁的员工必须将焦点放在获得主要目标上2. 重视短期利益忘记长远远景和目标牺牲长期的投资教育新设备3. 业绩评估、考绩和年终考核Deming的七项致命的恶疾（续）4. 管理层流动频繁导致一些项目难以完成变革受到遏制5. 只用看得见的数字管理企业其它不能数字化的活动影响公司：开心的顾客6. 超额的医疗成本高成本 高价 低销售率7. 超额的法律成本高成本 高价 低销售率戴明企业与非戴明企业的区别 Juran 质量思想界的领袖1954年Joseph M. Juran博士 开始在日本教授质量控制课程Juran三部曲 质量计划编制、控制和改进 “重要的少数”与“有用的多数” 最高管理层的参与，质量知识的普及培训，质量适用性的定义，质量改进逐个项目的运作方法质量改进十步骤朱兰三部曲 (The Juran Trilogy)物流质量的认知质量是一组固有特性满足要求的程度物流质量是物流活动本身固有的特性满足物流客户和其它相关要求的能力。物流质量的概念既包含物流对象质量，又包含物流手段、物流方法的质量，还包含工作质量，因而是一种全面的质量观。物流质量问题的表现车祸、沉船、空难货物丢失、损坏、变质物流过程中的化学品泄露爆炸送达的货物不全、数量不对、延误等问题处理不及时、无效客户抱怨处理不力物流质量低劣带来的损失赔偿损失的支付处理索赔的行政、法律事务的支出收回、重整再发送被退回货物的支出时间耽误的机会损失及利息损失公司或企业的信誉损失，会出现订货减少、合同条款不利等问题。物流质量和三个因素的关系质量和价格、成本、利润的关系 物流质量管理的概念依据物流系统运动的客观规律，为了满足物流顾客的服务需要，通过制定科学合理的基本标准，运用适当的方法实施计划、组织、协调、控制的活动。主要包括质量计划、质量保证、质量控制、质量改进四个内容。目标：保质、保量的将客户所需的商品送达物流质量管理的内容物流服务质量 物流服务是“以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动”。物流的质量目标，就是其服务质量 包括保护商品质量、改善商品质量、物流过程质量物流工作质量 物流工程质量 物流技术水平、管理水平、装备。物流质量冰山图物流质量管理的特点全面管理全程控制全员参与整体发展 物流质量管理控制的主要因素人体制设备工艺计量与测试环境2. 物流质量指标体系运作指标，即衡量物流配送实物操作水平的指标。仓储服务指标，即在仓储管理中对库存管理、理货操作等方面的监控指标。信息指标，即对物流服务中客户预约、信息跟踪反馈、签收单反馈等信息服务的监控。客户满意度监控指标，即关系到客户直观感受，由客户反馈的指标。 物流系统合理化目标 物流质量测量内容 物流质量测量内容（续）物流质量测量内容（续） 常用的物流质量衡量公式 总体质量指标服务水平指标F F =满足要求次数 / 用户要求次数或者以不可操作率Q来表示：Q = （不可操作次数 / 用户要求次数）* 100%满足程度指标M M = 满足客户数量 / 用户要求数量交货水平指标J1 J1 = 按交货期次数 / 总交货次数交货期质量指标J2 （交货的及时性） J2 = 规定交货期 - 实际交货期 商品完好率指标W W = （交货时完好的商品质量 / 物流商品总量） * 100%物流吨位费用指标C C = 物流费用 / 物流总量仓库质量指标商品收发正确率 T=(吞吐量出错总量)吞吐量商品完好率 W=(商品库存量出现缺损量)商品库存量设备完好率 W=完好设备台数总设备台数 运输质量指标 正点运输率Z Z = （正点运输次数 / 运输总次数）* 100%满载率M M = （车辆实际装载量 / 车辆装载能力）* 100%运力利用率Y Y = （实际吨位公里数 / 运力往返运输总能力）*100%顾客导向的物流服务质量模型 由顾客角度出发度量物流服务质量的个指标 顾客导向的LSQ模型 由顾客角度出发度量物流服务质量的个指标 2.4.2 物流服务质量(LSQ)模型 物流标准物流企业主管部门互相割裂运输、仓储、包装等物流作业环节不能构成一个有序的连续动作铁路的车站、公路的货场与各个企业的仓库还有一段距离，需要多次中转。 物流质量管理的改进原则质量改进过程PDCA循环原理 原则以顾客为关注焦点领导作用全员参与过程方法管理的系统方法持续改进基于事实的决策方法与供方互利的关系原则一：以顾客为关注焦点定义：顾客是接受产品的组织和个人组织要明确谁是自己的顾客，要调查顾客的需求是什么，要研究怎么满足顾客的需求。组织外部和内部接受前一个过程输出的部门、岗位或个人，潜在的顾客。实施本原则的利益综合表现：及时抓住市场机遇，作出快速而灵活的反映， 从而提高市场占有率，增加收入，提高经济效益提高顾客的忠诚度分项表现：在方针和战略形成方面，可使全组织了解顾客及其他相关方的需求在目标指定方面，可确保有关的目标和指标直接与顾客的的需求和期望相联系在运作管理方面，可改进组织满足顾客的需求和期望的业绩在人力资源管理方面，可确保员工具有为满足顾客的需求和期望所需的知识和技能原则二：领导作用领导者应该建立组织统一的宗旨及方向、他们应该创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境实施本原则利益：理解和实现统一评价、协调、和实施先进部门、先进员工持续改进勾画远景，内部沟通明确方向细化可测量的目标和指标赋予职权，员工的充分参与职责明确，积极性高，组织严密、稳定的队伍采取的措施全面考虑所有相关方的需求为组织勾画远景设定挑战性目标共同的价值观，企业精神和企业文化工作环境和谐宽松，信任提供资源、培训、职责自主权激发鼓励承认员工的贡献公开和诚恳的交流和沟通发展战略原则三：全员参与各级人员是组织之本。只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。实施本原则利益： 使全体员工动员起来，积极参与 员工树立责任心 主动积极事业心 为方针和战略作贡献 分担实现目标 参与决策和过程改进 个人的成长和发展为组织带来收益采取的措施职业道德教育识别和突破制约条件自主权承担责任分解目标，评价业绩启发提高知识和经验的共享原则四：过程方法将活动和相关的资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是过程间的相互作用，就是过程方法实施本原则主要利益：有效的使用系统资源，使组织能够降低成本缩短周期可获得改进的、一致的、可预测的结果按次序对每个过程改进 可预测的结果、更好的资源、更短的周期、更低成本挑战性目标和指标降低成本、预防差错、控制变异、缩短周期、得到可预测结果更经济的人力资源管理实施本原则采取的措施识别所需过程，确定过程的顺序和相互作用确定必须的关键活动，并明确为了管理好关键过程的职责和义务控制的准则和方法，过程的监视和测量，关键过程的能力数据分析，改进的机会，采取措施，提高有效性和效率评价过程结果可能产生的风险、后果及对顾客、供方及其他相关方的影响原则五：管理的系统方法将相互关联的过程作为系统加以识别、理解和管理、有助于提高实现目标的有效性和效率系统方法可包括系统分析、系统工程和系统管理实施本原则的主要利益使各过程协调增强了把注意力集中在关键过程的能力向相关方提供对组织有效性和效率的信任制定全面、挑战性的规划过程目标与组织的关键目标一致共同的目标，减少部门隔阂，加强合作实施本原则采取的措施建立一个以过程方法为主体的质量管理体系明确质量管理过程的顺序和相互作用，使这些过程相互协调控制并协调质量管理体系的各过程的运行，应特别关注体系内某些关键或特定的过程，并应规定其运作的方法和程序通过对质量管理体系的测量和评审，采取措施以持续改进体系，提高组织的业绩。原则六：持续改进持续改进整体业绩应当是组织的一个永恒目标好处：增强了组织的竞争优势提高对改进机会快速而灵活的反应能力集中改进，可形成更有竞争力业务计划挑战性目标，提供资源实现目标吸收员工参与改进鼓励改进产品、过程和体系实施本原则采取的措施制度化方法培训员工目标规定指导和测量目标表扬和鼓励 原则七：基于事实的决策方法有效决策是建立在数据和信息分析的基础上的好处： 提供有信息根据的决策 验证过去决策的正确性 评审、质疑和更改，使决策更符合实际 现实的可以实现的战略 现实而有富有挑战性的目标 促进改进，防止出现问题实施本原则采取的措施通过测量积累，或有意识的收集与目标有关的数据和信息，并明确其种类、渠道和职责。通过鉴别，确保数据和信息的准确性和可靠性采取各种有效方法，对数据和信息进行分析。在分析时，应采用适当的统计技术。应确保数据和信息能够为使用者得到和利用根据对事实的分析、过去的经验和直觉判断做出决策并采取行动原则八：与供方互利的关系组织与供方是相互依存的，互利的关系可增强双方创造价值的能力利益：可增强双方创造价值的能力联合快速和灵活的反应降低成本、资源配置最优化创造竞争优势挑战性的目标和指标供方产品更及时、可靠和无缺陷实施本原则采取的措施识别并选择重要供方在建立与供方的关系时，既要考虑眼前利益，又要考虑长远利益。与重要供方共享专门技术、信息和资源创造一个通畅和公开的内部渠道，及时解决问题确定联合改进活动激发、鼓励和承认供方的改进极其成果质量改进过程组织承诺理解顾客的需求衡量绩效水平提出质量战略质量过程的实施持续改进物流的质量 PDCA循环原理计划(Plan)、实施(Do)、检查(Check)、处理(Action)。 计划(Plan)分析质量现状、找出存在的质量问题分析产生质量问题的各种因素找出影响质量问题的主要因素针对主要因素制定对策，拟定改进质量的管理、技术和组织措施，提出执行计划和预期效果。计划过程明确的问题为什么要提出这样一个计划(why)?预期什么样的效果(what)?改进哪里（比如工序、环节）(where)?何时执行和完成(when)?由谁来执行(who)?用何种方法完成(how)?实施(Do)作好计划、