常州市政风热线工作细则(定).doc

常州市政风热线工作细则 为进一步提高我市政风热线节目质量，规范政风热线节目运作，根据省级政风热线工作细则和我市政风热线群众投诉与咨询处理办法，特制定本工作细则。一、市政府纠风办工作职责：负责组织协调、督促检查政风热线工作。具体工作如下：（一）直播前工作1.协调上线部门（单位）及政风热线栏目组做好部门（单位）走进直播室接受群众咨询投诉前的各项准备工作。2.派员参加上线部门（单位）行政负责人召开的直播前碰头会，参与节目播出选题、方案策划、节目录制。3.协调上线部门（单位）及栏目组做好政策解答、节目的录制和播放。4.协助做好电视专题片的策划。5.向市纪委监察局领导报送参与政风热线直播的上线部门（单位）名单。（二）直播日工作1.参与上线部门（单位）行政负责人上线活动，做好相关服务和协调工作。2.协助做好电视专题片的采访拍摄。3.参加政风热线栏目组例会。（三）直播后工作1.督促上线部门（单位）认真处理群众咨询投诉，对不按时办理群众投诉的进行催办督办。2.开展电话或现场回访。3.审定电视专题片。4.做好上线单位有关宣传报道。5.定期通报部门（单位）上线和政风热线群众投诉办理情况。6.对严重损害群众利益的问题，报经领导批准后组织有关人员进行调查处理。（四）日常工作1.及时掌握政风热线工作情况，对一个时期群众反映的带有苗头性、普遍性、倾向性问题及时汇总、分析、报告，为领导科学决策当好参谋助手。2.研究提出全市政风热线工作指导性意见。3.每轮播出后，商市广播电视台制定政风热线下一轮播出计划（含单位主要领导上线、政策导航、专题节目策划、辖市、区联动、走向户外直播活动等）。4.及时总结推广政风热线工作先进典型。5.定期对政风热线上线单位接受咨询投诉进行汇总统计。6.做好政风热线宣传报道工作。二、市广播电视台工作职责：负责政风热线节目播出工作。具体工作如下：（一）直播前工作1.提前收集直播讨论议题，提出直播方案。2.参加上线部门（单位）召开的直播前碰头会，参与播出选题和方案策划。3.为上线部门（单位）参与直播人员办好进入直播区的相关手续。4.在常州新闻电台中波846千赫、调频103.4兆赫、常州电视台生活频道及中吴网（）做好上线的预告。5.安排专人在直播当日提前到达候播区，做好上线部门（单位）领导及随行人员的接待工作。6.提前赴上线部门（单位）录制并适时播出热点问题政策解答的有关内容。7.负责拍摄上线单位宣传片，并做好电视专题片拍摄的前期准备工作。（二）直播日工作1.沟通。主持人提前一小时与上线部门（单位）领导及有关人员作直播前的沟通工作。2.导播。导播工作由政风热线栏目组工作人员承担。导播要严格把好热线电话切入关，直播期间（直播开始前5分钟至直播结束时止），所有来电一律先登记，问清事由并填写政风热线咨询投诉办理情况表，再切入直播室；导播只负责登记来电相关要素，不得代替上线部门（单位）回答问题。3.主持节目。主持人要把握正确的舆论导向，引导群众与上线部门（单位）嘉宾沟通，不应代替上线部门（单位）回答问题。实行听众优先原则，一旦有电话接入，主持人应立即中断与嘉宾的谈话，接听群众的电话，通话结束后再继续谈话。4.做好电视专题片的现场采访拍摄。（三）直播后工作1.直播结束后，政风热线栏目组工作人员要提供来电记录给上线部门（单位），并与市政府纠风办工作人员一起商定群众投诉处理初步打算。2.及时整理政风热线咨询投诉办理情况表，于直播当日下午三时前将电子版政风热线咨询投诉办理情况表发送给上线部门（单位）的联络员，同时抄送市政府纠风办。3.根据上线部门（单位）受理的群众投诉，制定采访计划，并组织采访。采访计划报市政府纠风办备案，采访情况应及时报市政府纠风办。4.及时将上线部门（单位）办理群众投诉情况在栏目中反馈；对群众不满意的投诉件，及时向市政府纠风办反馈。5.做好电视专题片的制作播出。（四）日常工作1.协调节目播出时段，安排精干人员组成政风热线栏目组。2.提出政风热线上线部门（单位）时间安排。3.及时更新维护政风热线网站。4.做好电视专题片的拍摄制作。5.起草策划户外直播及其它专题节目。6.做好群众咨询投诉登记、转办等工作，每月日前向市政府纠风办报送上月群众咨询投诉办理情况统计表，并附简要情况说明和典型事例。三、市各有关部门（单位）工作职责：参加政风热线节目播出，及时办理群众咨询投诉。具体工作如下：（一）直播前工作1.各上线部门（单位）要有联络员专门负责做好各项准备工作。根据时间安排，提前两周与政风热线栏目主持人联系，提供详细的上线人员名单及宣传内容，积极配合栏目组拍摄宣传片。2.选好本部门（单位）为民办实事的案例，确定并联系好被采访人。3.上线时间一经确定，原则上不作更改。如有特殊情况，须提前与市政府纠风办联系，由市政府纠风办负责协调。4.上线部门（单位）应当收集与本系统职能有关的热点民生问题，编制相关政策解答提纲，于上线10日前送达政风热线栏目组。5.上线前应下发通知，组织辖市、区对口部门收听收看节目，并提供辖市、区对口部门负责人姓名及联系电话，必要时，供节目播出连线或采访。6.政风热线联络员应于直播3日前，向市政府纠风办报送本部门（单位）上线人员名单，沟通参与直播的工作准备情况。7.政风热线联络员负责通知参加直播的人员于直播前一小时到达候播区。进直播室前，参加人员要将手机关闭或调至静音状态。（二）直播日工作1.原则上要求部门（单位）的主要领导带队上线。如遇特殊原因不能参加，须与市政府纠风办联系，并经市纠风办或监察局分管领导同意后，由其他领导带队上线。2.上线部门（单位）相关人员须提前一小时到达候播区，与电台主持人、导播沟通访谈话题。原则上要求有制服的单位着制服，无制服的单位着正装。3.参加直播。直播时，上线部门（单位）负责人及助手应耐心听取群众的意见和建议，凡能当场解答的问题应当场回答；对需要调查核实的问题，要承诺办理时限；对群众提出的批评性意见应虚心接受。回答群众提出的问题时，态度要和蔼，语气要亲切，语言要通俗，表态要明朗。4.直播结束后，参与直播的部门（单位）负责人应与政风热线栏目组工作人员共同核对来电记录，商定群众投诉处理的初步打算，确定由栏目组进行跟踪采访的重点投诉件（一至两件）。（三）直播后工作1.及时派员调查或转办群众咨询投诉。处理投诉件应举一反三，通过个案的办理，查找造成投诉的共性原因及解决问题的一般方法。对转交辖市、区及下属部门（单位）办理的投诉件，应同时告知当事人并跟踪督办。对辖市、区及下属部门（单位）报结的材料应认真审核把关，并通过一定方式征求当事人对办理结果的意见。部门（单位）负责人应对群众投诉办理结果进行审核把关并签字确认。2.直播次日起10个工作日内（特殊情况不超过一个月），参与直播的部门（单位）应以所在部门（单位）名义向市政府纠风办报送群众投诉办理情况的书面报告及政风热线咨询投诉办理情况表，并抄送政风热线栏目组。3.直播后一个月内由一名负责人（可以是处室负责人）专题对上线的咨询投诉件逐一进行反馈，政风热线栏目组上门录制后播放。（四）日常工作1.定期对本部门（单位）及下属辖市、区部门（单位）处理的群众投诉件办理结果进行抽查回访，对涉及本系统的咨询投诉进行分析。对群众因不了解政策，造成多次反复咨询的事项，市有关部门（单位）应当通过新闻媒体等方式向社会公告，加大政策宣传力度；对群众投诉较多的共