销售手册 背诵版.doc

用我们的双手引导时尚的潮流，用我们的服务赢得顾客的尊敬和信赖！一、 六种开场白技巧1、 新品、新货、新款开场的技巧：（顾客触摸一件衣服时、翻看吊牌时、凝视一件衣服时等）先生您眼光真好，这件上衣是今年秋冬最流行的瘦身版型款式，采用深色打底，条纹提亮，穿上后非常帅气，再拎上我们这个包包，走在大街上显得非常地与众不同，我帮你试穿一下，看您是否合身！来，这边请！”（新款特点加赞美）2、 促销开场的技巧：HELLO，太平鸟！现在全场货品88折，凡购满1000元即可送时尚包包一个（即使9折，你也要把9那个字眼说得很疯狂的样子）3、 赞美开场的技巧：先生，您身材真好，我在店里干这么长时间，现在男人有您这样身材不多，也很有眼光，您手里拿的是我们秋冬新款最有特色的一款。4、 唯一性开场的技巧：先生，我们的这款风衣是日本东京的最新款式，为了保证款式的唯一性，这款是国内限量生产、限量发售的款式，在我们店这个款已经不多了，建议您赶快试一下！（制造货品款式的唯一性，机会难得）5、 制造热销开场的技巧：这是我们品牌重点推出的秋冬最新款毛衣，在我们杭州的店铺，这个款已经卖断码了，在我们店只有2件了，建议你试试，我帮您看看有没有您合适的码！6、 功能卖点开场的技巧：先生，您眼光真好！这件上衣正好是我们品牌今年冬季特别设计的款式,您看，面料采用的是当下最时尚的金属丝面料，这种面料很有品质感；同时领子采用的是中式小立领的设计，又能体现穿着者内敛沉着的一面；里面这个挂里可以拆下来，单独做为一个马甲使用，非常方便办公室里穿着；整套衣服即具备了时尚的潮流元素，又充分考虑到穿着者实用效果，工艺上也很讲究，很适合您这样有品位的男人穿。二、 导购热情的接待进店的顾客，可顾客冷冷的回答“我随便看看”模版：是的，先生，买衣服是要多了解、多比较，应该这样。没关系的，您现在可以多看看，等到哪天想买的时候，才知道怎样帮自己挑一件合适的衣服。请问，您一般比较喜欢穿哪一类风格的衣服啊？三、 顾客很喜欢，可陪伴者说：“我们别的地方再转转看”模版：（对关联人）先生，您对您朋友真是用心，能有您这样的朋友真好！请教一下，您觉得什么款式适合您朋友呢？我们可以一起交流一下，一起帮您朋友找一件合适的衣服，好吗？四、 “我回家跟朋友商量一下，考虑好再说吧”模版：先生，其实我可以感觉得出来您挺喜欢这件衣服，并且我也觉得这款衣服非常吻合您的身体与气质。可您说想与朋友商量并考虑一下，当然您的这种想法我可以理解，只是我担心自己有解释不清楚地地方，所以想请教您一下，您现在主要考虑的是我们的款式还是其他一些地方（微笑目视顾客并引导对方说出顾虑）哦，这样啊，那么先生，除了这个以外，还有其他的原因导致您不能现在作出决定吗？（引导对方说出所有顾虑并分别加以理解）先生，对您关心的这个问题我是否解释清楚了？（只要顾客表示明白、点头或者沉默等就立即推荐购买）那好，您看您是准备打包还是穿这回去？ 五、 “你们卖衣服的都说自己的衣服好，哪个卖瓜的不说自己的瓜甜啊” 模版：先生，您说的这种情况现在确实存在，所以您有这种顾虑我完全可以理解。不过请您放心，一是我们的“瓜”的确很甜，您试了就知道啦，这点我很有信心；二是我已经在这个店卖了很多年的“瓜”了，我们的生意主要靠像您这样的老顾客支持，所以我们绝对不会拿自己的商业诚信去冒险。我相信我们一定会以真正的质量来获得您的信任，这一点我很有信心，当然光我这个卖“瓜”的说“瓜”甜还不行，您自己也先尝一下，看看衣服穿上身的效果如何。来，先生，这边请！（引导顾客去试穿）六、 担心折扣产品有质量问题,我们再怎么解释都以为是骗他 模版：您这个问题问得非常好，我们以前也有许多老顾客有这种顾虑。不过这一点我可以负责任地告诉您，不管是正价还是促销的衣服，其实都是同一品牌，质量也完全是一样的。比如我们给您提供的这一款，质量保证都是一样的，而价格却要低很多，所以现在买这些衣服真的是非常划算。您完全可以放心地选购！七、 营业高峰时顾客因招呼不周产生抱怨甚至流失 模版：（先期来店的顾客）真的不好意思，这段时间比较忙，招待不周啦。您先看看我们今年的这些新款吧，有喜欢的就叫我一声，好吗？（离开去照顾其他顾客，当该顾客询问时立即过来）小姐，真不好意思，让您久等了，请问八、 “帮我里面拿件新的吧”而我们只有这一件了 模版：是这样的，我们同款的衣服进得都不多，也正因为如此有很多老顾客都喜欢在我们这儿买衣服，所以您刚刚穿的这款确实只有这一件了。如果您晚来一步，可能连看都看不到这款衣服了，并且之前也的确没有人试穿过，是全新的，所以您完全可以放心地带回去。来，我给您包上吧。九、 顾客喜欢试穿的衣服，却被闲逛的顾客顺口否决了 模版：（微笑着对闲逛顾客说）谢谢您的意见啊，请问，您今天想看点什么？（快速处理完闲逛顾客后微笑着对顾客说）先生，我们不能阻止个别人在背后偶尔说点自己的闲话，您说是吧？其实穿衣服也是一样的道理，我们不可能让每个人都喜欢自己的风格。小姐，我在服装行业做了3年了，我可以很负责任地告诉您，这件衣服穿在您身上非常吻合您的身材与气质，真的是非常适合您，您看（阐述衣服的利益FAB）十、 顾客对要给男友买的衣服很满意，却说要等把男友领来后再决定 模版：小姐，真是羡慕您的男朋友，有您这么一位关心、体贴他的女朋友，可以感觉得出来，您做事非常细心。上个礼拜也有位小姐给男朋友买西服，我当时还不理解呢，后来才知道她只是想通过这种方式给男朋友制造一份惊喜和浪漫。我相信您男朋友穿上您给他买的这件西服，一定也会感到非常惊喜的。您说呢？ （如果对方说不确信男友是否喜欢）其实，这已经不是一件简单的西服啦，您男朋友感动还来不及呢，您说是吧？再说了，如果他真有什么不满意的地方，只要不影响再次销售，我们特别允许您在三天内都可以拿回来换，您看这样成吗？十一、 顾客试穿了几套衣服后 什么不说转身就走 模版：这位先生，请您先别急着走，好吗？请问是不是这几款您都不喜欢呀，还是我的服务没有做到位，您都可以告诉我，我会立即改进的。真的，我是诚心想为您服好务，您能告诉我您真正想找的是什么样的款式吗？十二、 导购介绍完衣服后，顾客什么都不说就转身离开 模版：先生，请留步！真是抱歉，先生，刚刚我一定是没有介绍到位，所以您没有兴趣继续看下去。不过我确实是真心想帮您找一款适合您身材与气质的衣服，所以能不能麻烦您告诉我您的真正需求，我再重新帮您找一下适合您的衣服，好吗？谢谢您，先生！请问（重新了解顾客的需求和意图）十三、 这件衣服怎么穿起来，这么紧呀 模版：先生，我们这款的设计是相对贴身一点，因此我们的设计师建议这款上衣适合瘦身风格来搭配，这样显得特别时尚。如果宽松的话就没有特色了，像您就非常适合。我们上个月就有一个老顾客，他一开始也和您一样习惯穿稍微宽松点的衣服，现在您叫他穿宽松的他还不喜欢呢。先生，您买不买没关系，请先跟我来试一下这件衣服的整体搭配效果吧。十四、 算了，我觉得这件衣服，穿在我身上有点显胖 模版：其实丰满一点是一种福气。看您笑脸迎人、红光满面的样子，生活一定过得很优裕、很快乐，很多人求还求不来呢。再说这件衣服本身就很适合您的气质，您看（介绍衣服优点FAB）十五、 我不喜欢这款，太成熟了，穿起来显得好老气 模版：是的，这款看起来确实稍微显得成熟一些，不过因为您是希望在办公场合穿，所以成熟一点会显得您比较职业化。其实这样的穿着反而有利于您更好地开展工作，今天上午就有个顾客专门买了这么一款平时上班的时候穿呢。十六、 这个颜色的衣服不行，我穿不大合适 模版：先生，请问您是不喜欢这个颜色还是这个款式？（探询顾客不喜欢的原因，如果喜欢款式，只是觉得颜色不好看）是这样的，这个款式用这个颜色是因为它有的设计，所以，用其他颜色这种独特的感觉就不容易表现出来，其实以您的肤色来说，我认为您特别适合穿这样颜色的衣服，因为十七、 顾客试衣的时候，其实尺码很合身，但顾客觉得还是小 模版：除了不合身之外，款式和颜色等，您觉得如何？（款式、颜色还可以）哦，那您之前是不是大多喜欢穿宽松一些的衣服？ 如果是这样那就难怪了，平常喜欢穿宽松一点的顾客都会以为这件衣服小了，其实不会的，只是心理上不习惯而已。要不我拿大一号的给您试试，您可以作个比较，您稍等一下。十八、 你们的款式怎么这么少呀，感觉都没有什么可买的模版：是的，您很细心，我们这儿的衣服确实不是很多，不过件件都是我们公司精心挑选的精品，每件都有自己的特色，因为我们公司也比较重视有特色的衣服的设计，有几款我觉得非常适合您。来，这边请，我帮您介绍一下，请问您是想看看上衣还是 十九、 顾客很喜欢某款纯棉衣服 询问是否会褪色、缩水或起球模版：先生，您对买衣服还挺在行，您这个问题问的非常好。我们以前也有很多老顾客和您一样提出这个问题，他们感觉到纯棉的面料穿起来的确很舒服，但偶尔会出现褪色问题让人不爽。不过，先生，我们可以负责任地告诉您，我卖这个品牌已经好几年了，经我手上卖出去的纯棉衣服也有很多了，但到现在为止，只要按照我们所说的方法来穿着，出现您所说的这种情况是非常少见的！所以这个问题您大可不必过于担心，您需要担心的是这款衣服是否真的适合您，因为如果衣服不合适，您买回去可能穿不了几次就只能放起来不穿啦，那就非常可惜啦，您说对吗？ （引导试穿并所销售介绍，当顾客决定购买后）先生，为了使衣服一直保持非常好的穿着效果，象这种衣服保养也是很重要的，您在洗涤的时候注意晾晒的时候注意穿着的时候不要（当顾客决定购买后再用简洁的语言强调衣服日常保养）二十、 你们牌子刚出来的吧，我怎么从来没有听说过呀模版：哎呀，先生，对服装行业真是了解啊，真不好意思，这我们得检讨了。不过没有关系，很高兴今天有机会跟您介绍我们的品牌，我们的品牌已经有年了，现在主要的风格是做都市时尚系列男装，我们最近新到了几个款，我觉得挺适合您的气质形象的，来，先生，这边请！（转向介绍衣服）二十一、 你们这件衣服穿段时间就掉色，款式也简单，还是杰克琼斯的好模版：恩，杰克琼斯是个不错的品牌，口碑很好，也是我们学习的对象，您觉得他的衣服什么地方比较吸引您呢？哦，原来如此！（向顾客的说的优点靠拢）是的，这几点确实很吸引顾客，其实我们在这几点上做的也不错，很多顾客也称赞过我们这些部分，只是您以前可能没有太注意到我们，真是太可惜了。不过今天刚好有机会，我来帮您介绍一下，您也可以多了解一下我们品牌。以您的气质来看，我们品牌的这套衣服还是很适合您的，因为这边来试一下吧！（市场上要多研究、收集对手的资料）二十二、 你们家的衣服与隔壁那家相比 哪家更好 模版：您真是好眼光，您说的这几个牌子都是不错的品牌，其实都很有自己的特色和设计风格，因此不是哪家好的问题，关键还是根据顾客各自的需求来决定。比如您喜欢的风格、款式啊等等，也就是适不适合自己的问题。请问您在选择衣服的时候是比较注重面料还是款式呢，还是其他的东西？（引导顾客说出自己的购买偏好）二十三、 你们这衣服跟马克华菲的差不多，不过价格却比他们高 模版：是的，因为我们两个品牌在风格以及价位上是比较接近的，所以很多顾客在比较的时候也都会问到类似问题。其实从风格和款式上来看确实差不多，价格上也只是一点点的差异，但大多数顾客在比较之后决定选择我们品牌，是因为（针对衣服差异展开叙说，这需要做好前期的市场调查，熟悉自己和别人的货品,知己知彼）二十四、 我来你们店好几次了，诚心要买，再便宜点我就买了 模版：是的，我知道您来过很多次了，其实我也真的很想做成您这笔生意，至少我也有业绩嘛，您说是吧！只是真的很抱歉，价格上我确实不可以再给您优惠了，这一点还要请您多包涵！其实您买衣服最重要的还是看是否适合自己，如果衣服便宜但不适合自己，买了反而更浪费钱，您说是吧？像这件衣服不但适合您，而且质量又好，买了可以多穿很长时间，算起来还更划算一些，您说是吗？（这里可以穿插用价格分解法，如一件衣服800元，可以穿两年，一年穿四个月，一个月相当于100元，一天相当于3块多钱）二十五、 衣服我觉得还可以，便宜点，再便宜50块我就买了 模版：先生，每个公司在价格上的策略是不一样的。我们这儿制定的价格都是实实在在、非常公道的，所以这个价格要再低就确实难为我了。不过先生，其实买衣服关键还是要看是否真的适合自己。如果便宜一点的买回去穿了发现并不适合自己，就只能放起来不穿了，这样反而浪费，您说是吗？（微笑，目视对方，如果顾客有点头、默认等行为就迅速尝试成交）那好，先生，您看您是准备直接穿走还是打包呢？二十六、 顾客明明很喜欢这件衣服，但还是狠命杀价 模版：哎呀，先生，您都是我们的老顾客了，您也知道我们的定价一向都是实实在在的，所以刚才给您的价格已经最低的了，这一点一定要请您多多包涵啊！其实买衣服要您自己穿起来好看才是最重要的，您说是吧？况且要碰到一件自己真正喜欢的衣服也不容易，过两天如果断码或缺货了，那就太可惜了。来，我现在给您包起来！二十七、 对面店的衣服与你们的款式几乎一模一样，但价格比你们低多了 模版：是的，谢谢您给我们的善意提醒。上次有个顾客也跟我说到这个问题,不过后来还是到我们这里买了衣服,因为他发现（花式做工面料版型舒适度等)还是有很多诸多不同的地方，并且穿起来感觉也很不一样。现在市场上确实有个别企业在仿我们的款，这一点其实我们也很清楚。先生，光我说您可能还有点模糊，衣服一定要穿在身上才能感受到效果的差异，来，请您这边试一下，一试就会发现不一样的地方了。二十八、 衣服、款式、做工等我觉得都蛮好的，就是觉得价格高了点 模版：先生，我们以前有许多老顾客也这么说过，他们认为这件衣服做工及版型等都很好，就是价格稍微贵了一点。确实，如果单看标价的话会让人有这种感觉，只是我们价格稍微高一些的原因，是因为我们的设计新颖，款式面料又好，所以顾客一般都特别喜欢，买了也会经常穿。如果一件衣服买了结果只穿一两次就收起来，这样从价格上看反而不划算，您说是吗！（微笑目视顾客，对方点头或默认就立即假设成交）那好，先生，请问您是准备打包还是直接穿走呢？二十九、 我也你们的老顾客了，怎么和新顾客一样一点优惠都没有模版：我知道，您是我们的老顾客了，非常谢谢你一直以来对我们的厚爱！您是我们老顾客了，肯定有我们的贵宾卡吧？（顾客回答没有）哦，是这样子的，我们都给老顾客办理了店铺的贵宾卡，凭卡可以享受一定折扣的（介绍贵宾卡办卡规定）先生，请问今天你是想看看（解释完后立即转到服装推荐上） （顾客回答有卡）哦，这样子啊，那太好了，其实我们在VIP贵宾卡上已经对老顾客和新顾客加以区别对待了，在促销期间凭卡还可以在促销折扣的基础上再享受9.5折。你放心，老顾客和新顾客之间自然不一样，我们会在VIP卡不断增加更多的服务。先生，请问今天你是想看看（解释完后立即转到服装推荐上）三十、 顾客试穿很满意，但一旦看到价格就不买了 模版：这位先生，我可以请教您一个问题吗（不必等其完全回答）我看你穿这款衣服效果非常好，而且你自己也确实挺喜欢的，请问是什么原因使你不想买这件衣服呢，我真的是诚心地向你请教。（让顾客自己将价格问题说出来，再根据价格异议来处理）三十一、 我就是先试试，我经常逛街，等你们打折的时候我再买 模版：是的，没关系，是应该多试试。我们一般在换季的时候打折，打折的时候买，确实价廉物美，只是也会有些缺点。虽然现在没有换季时候的折扣低，但是码数很齐全，不会有断码的情况。那时候买，一是买了之后可能穿不了几次就过季了；二是服装的流行性比较强，今年流行明年不一定流行；三是换季打折的时候经常会尺码不齐，常常是顾客很喜欢，但就是没有顾客要的尺码，您的身材这么标准，比较替您担心，到时候没有尺码那多可惜呀，您说是吧？（再加上比如赠品、促销、VIP等）三十二、 我不要什么赠品和积分，你把它们换作折扣抵给我好吧 模版：真不好意思，我们的赠品都是在商品正常价格的基础上额外馈赠给顾客的。所以赠品和积分确实没有办法抵换折扣，它们与价格没有关系，这一点真的要请您谅解。其实最重要的还是这件衣服真的很适合您，您穿起来（加上服装卖点和好处）并且，我们送的赠品也很丰富，许多赠品都很实在，也是我们公司精心为顾客挑选的，很多顾客都很喜欢，比如（加上优点）三十三、 不打折？人家国际品牌都打折呢，你们为什么不打折 模版：其实折不折扣最主要的是每个品牌在市场上采取的策略不同而已，比方说每个公司会根据自己的库存情况、节庆日期及过季商品等时机情况，在适当的时候采取折扣优惠形式回馈顾客。我们品牌现在暂时还没有这方面的计划，并且我们在全国市场也是维持统一的价格。我们希望以实实在在的定价对每个顾客负责，希望每个顾客不管什么时候,都可以到我们店里放心的买东西先生，请问今天您想看点儿什么呢？三十四、 你们的衣服这么贵呀，可以打几折呢（处于销售初期尚未试穿） 模版：您真有眼光，这款衣服的价格确实稍微贵一点，您看它采用的是目前最时尚的金属丝面料，做工上很精致，领口又采用的很儒雅的小立领设计，而且质量又有保证，所以定了这个价格。再说了，衣服也不一定只看折扣，适合自己的才识最重要的，您说是吧？如果衣服很便宜，穿几次却不想穿了，反而更浪费，您说呢？先生，您买不买无所谓，先试一下这件衣服穿起来的效果怎么样，来，这边请！三十五、 你们店的衣服什么时候开始打折呀 模版：呵呵，很多顾客都很关注这个问题，只是确实没有办法给您明确的回复。一般来说都是在换季的时候才比较容易有折扣，不过也不是100%的，像去年换季打折前很多款式就已经卖空了，所以您喜欢的衣服到时候也不一定会有。其实这件衣服您穿起来特别大气，款式也非常适合您的风格，不管是上班穿，还是参加活动穿都非常得体，像这样的款式千万别等，失去机会真的非常可惜。三十六、 刚买的衣服折扣就打得这么厉害，真窝火，你们要赔