博雅酒店客房部工作操作基本制度.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除目 录精品文档前言一、确定客房部的管辖区域及责任范围二、部门所需、房间物品三、编写运转手册主管岗位职责客房中心岗位职责早班领班岗位职责早班服务员岗位职责中班领班岗位职责中班服务员岗位职责夜班领班岗位职责夜班服务员岗位职责服务员进房程序与标准服务员铺床程序与标准服务员房间清扫程序与标准服务员卫生间清洁程序与标准服务员DND房清扫程序与标准服务员查房及报房态程序与标准服务员房间消毒程序与标准服务员楼层钥匙领用及保管的程序与标准服务员住客房的清扫程序与标准服务员工程报修程序与标准服务员遗留物品的处理程序与标准服务员楼层检查程序与标准服务员为客人开房门的程序与标准服务员吸尘器的使用、保养的流程与标准服务员洗衣服务的流程与标准服务员查退房程序与标准服务员加床服务程序与标准服务员早班结束工作流程与标准客房部考勤制度客房部例会制度公共场所卫生突发事件应急处理及报告制度环境卫生清扫保洁及通风清扫制度卫生检查考核奖惩制度从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度公共卫生事件应急预案宾馆、旅店业卫生制度公共场所卫生档案管理制度布草间卫生管理制度杯具清洗消毒卫生制度公共场所集中空调通风系统卫生制度客房外围环境及房内公共用品（具）清洗消毒、更换制度旅业客房清洁卫生操作规程公共场所杯具清洗消毒卫生操作规程公共场所卫生间清洁卫生操作规程公共用品、用具购买验收、储存及清洗消毒保洁制度包头宾馆健康危害事故与传染病报告制度场所自身检查制度布草间卫生管理制度洗衣房卫生管理制度四、人员配置与培训五、建立客房档案六、验收客房部是酒店主要业务部门之一，其主要任务是：负责酒店所有客房的清洁和保养工作，供应和配置各种用品，并且为住客提供各种服务项目以创造一个清洁、美观、舒适、安全的理想住宿环境。作为酒店的一个重要部门，其工作质量的优劣，将直接影响酒店的外在形象与经济效益。做好客房部开业前的准备工作，对客房部开业及开业后的工作具有非常重要的意义。客房部筹备的任务与要求、客房部开业前的准备工作，主要是建立部门运转系统，并为开业及开业后的运营在人、财、物等各方面做好充分的准备，具体包括：一、确定客房部的管辖区域及责任范围熟悉房间布局，按照饭店的设计要求，确定客房的布置标准。管理房态，为前台部门提供准确房态。考虑酒店规模、档次、设施设备、市场定位、行业标准、设计标准和行业发展趋势、出租率.协助采购部制定采购清单：部门、编号、物品名称、规格、单位、数量、供货单位、备注。客房部绩效考核报与人事部。对房间工程问题准确及时准确报与工程部。客人投诉、疑难问题解决要报与大堂副理。协助保卫部做好酒店内外部的安全保卫工作，了解各种突发事件的处理方法。二、部门所需、房间物品客房部将立足制度化、便利化，采用有效的管理方法对部门成本进行有效控制。节能降耗必须深入员工意识之中，同时必须建立起制度化的管理模式，在所有经营区域的灯光、电器、空调都必须实行制度化控制，可以根据客人需要在不同时间内定制空调温度和灯光。不但为客人提供个性化服务，又为饭店节约能源。客房部所需保管的领用的物品数目众多，也是能源控制的一个重要方面，面对低值易耗品的有效控制采用具体做法如下：明确责任人：在部门设置库房的基础上，在每个区域设置低值易耗品小库房，并明确责任人，由责任人每周到客房总库房领一次。按标准配发：各小库房皆以物品一周平均用量作为固定存储量。在控制存储量的同时，按应配置数的10%配发各区域作为机动，以满足客人的特殊要求。严格申领制度：服务员或相关责任人领取物品时，均要认真填写低值易耗品申领单，并有双方签字。及时盘存：一周一小盘，一月一大盘，列出盘存表，按科学方法计算，各物品实际用量应不高于应用量，及时了解物品的消耗情况是否属于正常，做到心中有数。抓好物品的节省和再利用：如客人用剩余的肥皂都收集起来，放在公共卫生间或给清洁工使用，对未损坏和打湿的外包装盒与新的内装物品进行组合等。房间物品明细见附录Sheet2三、编写运转手册明确部门职责划分，制定部门的物品库存等一系列的标准和制度。岗位职责、工作程序、规章制度、表格.客房部所制定的工作流程不仅保证对客服务的方便快捷，更要保证员工操作的便利，以便减少在过程中不必要的人力成本的及时时间成本的损耗，所有制度的制订都必须出于满足对客服务需要及员工方便操作两方面的需求，保证运营成本的及时有效的控制。主管岗位职责1、传达部门下达的各项指令，安排下属班次，布置任务。2、检查督导下属的工作流程、操作标准和完成结果。3、阅读中、夜班交接记录，督促检查早班任务落实情况和有待解决的问题。4、检查所有预抵主要客人房间，并抽查其它房间，每天不少于20间，确保客房清洁、物品配备和摆放符合标准，保证设施设备的完好并正常运转。5、做好当日工作记录和查房记录。6、核准维修房，督促维修并检查维修质量。7、检查楼层领班的交班记录和对其他问题的处理结果。8、合理安排调整人力，保证日常工作的正常执行。9、制定清洁计划并督导执行，制定培训计划并亲自参与，对被培训人进行考核。10、负责实习生的培训、考核工作，使其了解酒店、部门的各项规章制度，掌握工作流程与标准。11、处理紧急事故、事件、客人投诉，及当天各岗位、各区域发生的特殊情况。收集宾客信息并汇报。12、检查所辖区域的客用品、棉织品、劳动工具的领用，协助部门做好各项资产的管理，确保酒店财产的安全。13、协助饭店搞好资产盘点和部门每月盘点的工作。14、审核楼层客用品消耗量、药液使用量，做好成本控制。15、参加白班班前、班后会，审阅白班交接班记录。16、与其他相关部门沟通、协调、密切配合。17、每月对下属进行业绩评估，按评估结果实施奖惩。18、主动发现问题，向主管领导提出合理化建议。19、完成上级指派的其它工作任务。客房中心岗位职责1、完成部门领导交给的各项工作任务。2、对于处理不了的问题及时向上级汇报。3、做好客房内部信息及指令的上传下达工作。4、规范的接听电话，并迅速、准确的向相关区域责任人传递信息，确保为客人提供高效服务。5、按规定认真核对房态，向前台部门提供准确房态。6、严格执行房间各种钥匙的收发保管程序。7、对于房间发生的工程问题及时给予联系维修。8、做好中心内部各类设施设备的维护、保养工作。9、负责楼层的客衣收取统计。10、负责汇总客人投诉、相关部门反馈意见，并向经理汇报。11、严格执行“宾馆借物程序”。12、严格执行“遗留物品”的有关程序。13、完成上级指派的其它工作任务。早班领班岗位职责1、检查服务员仪容仪表、行为规范及出勤情况。2、主持班前会，安排各项工作，分配任务。3、督导楼层服务员按照工作程序和标准进行操作。4、处理宾客投诉、收集宾客信息并及时汇报。5、保管楼层万能钥匙。6、填写每日查房工作单，并按标准检查房间。7、负责客房用品、清洁用品的领取、发放，做好成本控制。8、做好楼层小酒吧的管理工作，及时更换将过期和报损的酒水、饮料。9、做好楼层棉织品的使用和管理工作。10、填写损坏丢失物品报告。11、准确报告房间状态。12、确保所辖区域设施设备的完好。13、做好部门之间的协调、沟通与合作。14、主动发现问题，向主管上级提出合理化建议。15、当班结束后，做好与下一班的交接工作。16、完成上级指派的其它工作任务。早班服务员岗位职责1、按程序及标准清扫客房。2、按标准补充各种客用物品及棉织品。3、准确填写工作表。4、为客人收取洗衣、提供擦鞋服务。5、检查房间各种设施设备是否正常完好，如有问题及时上报。6、房间内如有客人用毕的送餐餐具，从房间撤出放至楼层职工电梯间整理柜内。7、按程序和标准检查小酒吧并认真填写酒水单。8、按规定使用和保管楼层分段钥匙。9、正确处理客人遗留物品。10、满足客人合理要求。11、及时准确报告房间状况。12、负责楼层责任区域的清洁卫生。13、保证各种服务清洁工具处于良好整洁状态。14、对本区域的棉织品和物资负责。15、工作中发现安全问题，立即上报，并予以处理。16、完成楼层领班分派的其它任务。17、当班结束后，做好收尾交接工作。18、完成上级指派的其它工作任务。中班领班岗位职责1、检查服务员仪表仪容、行为规范及出勤情况。2、主持班前会，安排各项工作，分配任务。3、督导中班服务员按照工作程序和标准对公共区域卫生和房间夜床服务进行操作。4、检查预低和居住的重要客人房间。5、检查房间夜床及清洁情况。6、安排服务员清扫离店客人的房间，检查之后及时更改房间状态。7、保证辖区内的设施设备运转情况。8、检查服务员的工作报告，并做好存档。9、处理宾客投诉、收集宾客信息并汇报。10、服从并完成主管安排的其它工作。11、当班结束后，做好收尾和交接工作。12、完成上级指派的其它工作任务。中班服务员岗位职责1、按程序及标准清洁楼层公共区域的卫生。2、为预进和住客房间开夜床，并进行小清扫。3、按酒店要求为客人配备果盘。4、按要求为客房配送报刊、杂志。5、将需要维修的事项尽快报工程值班室。6、按标准清扫离店房间。7、及时准确报告房间状态。8、正确处理客人遗留物品。9、准确填写工作表。10、满足客人合理要求。11、将房内客人用毕的送餐餐具撤出放至楼层职工电梯间整理箱内。12、为住店客人提供擦皮鞋服务。13、按程序和标准检查小酒吧并认真填写酒水单。14、按规定使用和保管楼层万能钥匙。15、做好棉织品的清点与交接工作。16、做好访客登记，发现安全问题，立即上报，并予以处理。17、当班结束后，做好收尾交接工作。18、完成上级指派的其它工作任务。夜班领班岗位职责1、检查服务员仪表仪容、行为规范及出勤情况。2、安排下属工作，分配任务。3、督导服务员进行对客服务。4、巡查辖区，保证宾客和酒店财产的安全。5、为客人提供夜间合理要求的服务。6、保证辖区内的设施设备运转正常。7、及时检查离店及预计离店房的酒水，并及时入账。8、制定夜班计划卫生并督促落实。9、做好与早班的交接工作。10、完成上级指派的其它工作任务。夜班服务员岗位职责1、巡视楼道，并收取客人挂在门外的洗衣。2、按标准清扫离店房间。3、检查离店房和小酒吧等付费物品的使用情况。4、及时满足客人合理的服务要求。5、按要求完成楼层区域的计划卫生，保证楼层公共区域的整洁。6、负责客房区域的安全，发现问题和安全隐患及时向上级汇报。7、当班结束后，做好交接工作。8、完成上级指派的其它工作任务。服务员进房程序与标准第一次敲门，用食指第二个关节轻敲房门三下，同时自报身份“Housekeeping”。第二次敲门，停5秒钟，注意听是否有客人回音，确认房内无动静后，第二次，敲房门三下，自报身份“您好，服务员”。第三次敲门，停5秒钟，如未听到客人的回音，第三次敲门三下，用钥匙打开房门，将门推开10公分15公分，用手在门上轻轻敲三下，同时自报身份“Housekeeping”，如仍未听到客人回音，方可推门进房。语言要求，语音适中、清晰，以客人可听到为准。敲门要求，敲门时不可过快，也不可太缓慢。等待客人回应，如客人有回音，应再报明身份及来意，得到客人许可后进房。如客人在房内，未明确表示可以进房时，切忌用钥匙开门进房。服务员铺床程序与标准准备工作（1）将脏棉织品撤掉。（2）将撤下的棉织品直接放入工作车的棉织袋内，不得置于地上。（3）在撤棉织品的同时，检查是否有损坏、污染及夹带物。（4）棉织品如有损坏或污染情况，应及时向大堂副理汇报，按规定赔偿。（5）破损或污染的棉织品应单独保存，以备客人验证。整理工作整理床裙、防滑垫：床裙平整、均匀的置于床屉上，防滑垫正面向上铺平，四角套套在床垫角上。铺床单将床单正面向上居中铺平，四个角在床侧两边折成90度角，平整无皱。套被罩（1）被芯平整，四角饱满。（2）被面整洁，系好下摆布带。（3）被头与床头平齐，外翻30公分，被尾自然垂下。套枕套及枕头的摆放（1）四角饱满平整。（2）单人床枕头开口成相反方向摆放，两个枕头叠放在床头正中。（3）双人床枕头开口相对摆放。床尾帕将床尾帕距床尾10公分，两侧下垂均匀，平整摆放。整体美观确保床单、被罩、枕套干净、平整、无污迹、无破损。服务员房间清扫程序与标准准备工作（1）检查工作车上客用品及工具是否齐全。（2）将工作车堵住门口，吸尘器放在工作车旁处，以免妨碍客人。（3）在服务员做房报告表上填写进房时间。按进房程序进房（1）请即打扫房间。（2）VIP客人房间。（3）客人已离店，有预定的房间。（4）客人已离店，无预定的房间。（5）住客房间。（6）空房间。进入房间（1）进入房间后，将电卡插入取电盒。（2）拉开窗帘，打开窗户。（3）按规定检查迷你吧及客用消费品的使用情况，并及时填写账单。清理垃圾（1）清理客房内垃圾，应避免将客人的单据、文件等有价值的物品丢弃。（2）清洁垃圾桶和烟缸，应注意是否有客人遗落的物品及烟头是否完全熄灭。撤换杯具撤脏杯具消毒后的杯具撤换客人使用过的杯具根据环保卡使用规定按程序做床（1）住客：客人使用环保卡棉织品不用更换，只需整理干净，如客人连续3天使用环保卡后，应更换棉织品。（2）退房：在客人离店后应将棉织品全部更换。检查设备检查设备、设施：保证完好，正常使用。擦尘（1）保证房间的所有家具、设施设备完好有效、干净、整洁、无灰尘。（2）按顺时针或逆时针方向，从上到下、从里到外进行擦拭。补充物品按规定数量补充及摆放客用品，补充已消毒过的杯具。吸尘（1）吸尘时要小心，以免碰撞家具。（2）用吸尘器从里往外，顺毛吸净地毯。（3）不要忽略床、桌、椅下和四周边角，吸尘器吸不到的部位，可用吸尘器软管吸，或用潮湿抹布擦拭。环视检查房间整体检查房间，确保无遗漏的地方。离开房间，拔下电卡后锁门，登记做房时间及物品、棉织品使用情况。服务员卫生间清洁程序与标准准备工作（1）带齐清洁用具及抹布。（2）将脚垫巾铺在卫生间门口。撤掉脏棉织品，直接放入工作车棉织袋内，不得置于地上。回收可利用的物品。清洁垃圾（1）将垃圾桶及烟缸内的垃圾倒掉，倒掉前应检查一下垃圾桶内是否有客人遗落的重要单据或有价值的物品，烟缸内是否有未熄灭的烟头。（2）清洁垃圾桶和烟缸，确保垃圾桶及烟缸干净无污迹。清洁恭桶（1）使用稀释好的洁厕清洁剂（酸性）清洁恭桶。（2）用恭桶刷从上至下由里到外进行刷洗，冲净后用规定抹布擦净。清洁面盆和浴盆（1）使用稀释好的浴盆清洗剂进行刷洗，放水清洁。（2）使用规定抹布将其擦干净。清洁浴墙、浴帘、皂托确保无污迹、无水迹。注：同时检查淋浴设备、出水温度、出水量是否正常，下水是否通畅。清洁镜子及台面(1)将镜面用干净抹布从上至下擦干净。(2)将台面、吹风机、电话擦拭干净、无污迹。清洁皂碟、装饰花、面巾盒、客用品框清洁淋浴间玻璃及防滑垫(1)使用清洁剂进行刷洗。(2)用抹布擦拭干净、无水迹。(3)用刷子将防滑垫进行刷洗，并擦干净，确保无污迹。电镀五金件的清洁(1)使用清洁剂进行刷洗，用干布将其表面擦干净，确保无污迹及水迹，勿用酸性用品清洁，以免损坏电镀制品光泽。清洁门和地面用湿布从上至下、由里到外进行擦拭。补充和摆放按规定数量及位置补充和摆放客用品、棉织品。撤换用消毒后的杯具撤换客人用过的杯具。（在店客人的漱口杯除外）检查检查各项设施设备是否正常，如有问题及时报修。环视检查环视检查卫生间清洁状况退出将卫生间门关至15度角部位。服务员DND房清扫程序与标准“请勿打扰”房14：00以前不要敲该房门，记下房号、时间。14：00以后仍挂“请勿打扰”，须上报领班，并通知客房中心，由中心文员打电话到该房间，报明身份，询问是否可以打扫或何时需要打扫房间。如无人接电话，应由领班带领楼层服务员，按进房程序操作(1)如客人在房内，应主动表示歉意，说明原因，询问是否可以打扫房间或何时需要打扫房间。(2)打扫房间,在做房表中记录。(3)如无人开门，可以进房打扫，并取消“请勿打扰”牌。(4)如房间反锁，应由领班报大堂经理处理，以免客人发生意外。对“请勿打扰”房要注意观察，既要为客人提供安静的休息环境，又不要因客人外出，忘记取下“请勿打扰”牌而影响客房清扫。服务员查房及报房态程序与标准8：10开始检查所辖区域的房态。11：00前领班根据查房情况，填写房态表，上交客房中心。查房态中班在开夜床同时查所有房态（请勿打扰房除外），并填写房态表，20：00前上交客房中心。服务员房间消毒程序与标准擦电话房间内电话每天应用消毒液浸泡抹布后擦拭，每月用75%浓度酒精消毒。擦冰箱用消毒液浸泡抹布后擦冰箱。冰箱除霜每季度为冰箱除霜一次。服务员楼层钥匙领用及保管的程序与标准钥匙放置楼层所需的全部钥匙均存放于客房中心。领取与发放(1)服务员需在晨会前从客房中心领取所辖楼层钥匙，并在钥匙签领本上签字。(2)领班于晨会后从客房中心领取所辖区域钥匙，并在钥匙签领本上签字。(3)钥匙绝不允许代领。保管(1)随身携带，钥匙不得乱放。(2)由服务员专人使用保管，不得将钥匙转借他人使用。(3)如钥匙丢失，应马上报告上级。送还(1)下班前将钥匙交还客房中心，同时在钥匙签领本上签字。(2)客服中心文员收到钥匙后需签字确认后，将钥匙存放于钥匙柜中。开门(1)只有在接到大堂副理和客服中心的通知后方可为他人开启房门。(2)因工作为酒店员工开门时，服务员应守侯在一旁，直至他们完成工作离开。钥匙交接的填写(1)领取或交还钥匙时，均要清点无误后在客房中心的钥匙本上签名，并注明时间。(2)钥匙交接本上要注明以下几项：日期、钥匙名称、领用时间、领用人、交还时间、交还人、收取人。服务员住客房的清扫程序与标准整理床铺将客人用过的床铺进行整理，不用更换床单、被罩及枕套。清洁垃圾清洁垃圾，整理房内配备的客用品。整理客人物品整理客人物品，摆放整齐。贵重物品及现金勿动。（小首饰下要垫小方巾以提示客人）复位将设施设备、窗帘、纱帘复位，更换用过的口杯。擦拭将客人用过的面盆、浴盆、恭桶、淋浴间、地面清洁干净，并整理擦拭台面、电镀品，更换用过的棉织品。查看写有电话号码、字迹的纸张或火柴盒不要作为垃圾处理。服务员工程报修程序与标准检查(1)服务员在清扫房间时，要对房间、卫生间的所有设备和家具进行检查。(2)领班巡视楼层、工作间，查房时要注意检查所辖区域设备、设施的完好情况。报告(1)将房号和需修理的设备及部位报告于客房中心。(2)说明是住人房或空房。(3)如有重要客人或需要紧急修理的工程问题，要说明是紧急。(4)由客房中心文员将维修单送至工程值班室后，由工程部签字确认接收。验收(1)楼层人员在工程人员到达后需协助开启房门。(2)工程问题修复后，楼层服务员需验收签字，将黄联交于工程人员，留白、蓝联下班时交于客房中心。(3)客房中心文员整理当日工程维修单，报修未返单的报客房部经理。特殊情况处理(1)如工程人员到后房间是“请勿打扰”，楼层人员在维修单上注明“请勿打扰”，并签字证明，“请勿打扰”取消后及时通知工程值班室派人修理。(2)需要拆走修理的设备，请工程人员注明原因并签字认可，方可将设备拆走，待拆走设备修复后，在维修单上签字确认。服务员遗留物品的处理程序与标准建立遗失物品登记本由客房中心负责建立客人遗失物品登记单及客人遗失物品登记本。填写遗失物品登记单凡在楼层客房范围内发现遗失物品，应及时交到客房中心登记保管，由客房中心填写遗失物品登记单，单上写明日期、时间、地点、物品名称、品牌、颜色、特征、数量、拾物者姓名、收物者姓名。处理公共区域拾到的物品在饭店公共区域拾到的物品，一律及时交到大堂经理处。回答客人询问当客人询问有关丢失物品事宜时，由客房中心人员负责查找失物登记本，并回答客人询问。客人领取遗失物品凡客人领取遗失物品，一律先到大堂经理处，请客人讲清丢失物品的时间、地点、物品等，经核实后由大堂经理通知客房中心将物品送至大堂处交与客人，请客人在遗失物品单上签字，并登记有效证件号码。问询若不是本人认领失物，要问清失物人姓名、所丢失物品等，请代领人在单上签上代领人姓名，并登记有效证件号码。保存要求客人遗失物品价值在500元以下的饭店负责保存3个月；价值500元以上的保存12个月；整包装的食品、饮料、酒、药负责保存1个月。其它小食品保存3天。无人认领的处理客人遗失物品逾期无人认领，均交于酒店物品部处理。服务员楼层检查程序与标准楼道（1）楼层电梯口，走廊通道地毯、地面、墙壁、天花板和灯具完好，整洁干净。（2）各种家具、用具等设备和绿植盆景，艺术装饰品完好整洁。工作间（1）各类备品、备件摆放整齐（2）地面、壁纸、设备等完好，整洁干净。房间（1）门铃铃声正常；门牌号、门窥境完好有效，干净光亮；门锁灵敏；门框、门面无开裂，油漆完好无污迹。（2）“请即打扫”、“请勿打扰”、“送餐牌”及“安全出口示意图”齐全，清洁，完好。（3）地毯不露毛边，清洁完好，无垃圾，无积尘，无污渍。（4）窗玻璃明亮，窗框、窗台清洁无灰尘，窗帘干净、无污迹、无破损，挂钩无脱钩，窗帘导轨润滑。窗户操作自如，限位器完好有效，干净。（5）屋顶无污渍，无浮灰，无剥落，无明显裂缝。（6）房内无虫害、无异味。（7）各种灯具完好有效，开关正常无损，灯罩无污迹，接缝置于后部，灯泡光亮整洁。（8）空调口干净无积尘。（9）墙面挂画完好，摆放端正，清洁干净，无污迹。（10）房内电源插座完好有效，表面光洁。（11）房内沙发、凳椅、茶几、行李柜、梳妆台、衣厨、镜、床、床头和多功能控制柜等家具完好、光洁、无污迹、无破损，缝隙内无杂物，控制面板开关正常。（12）床垫每季度翻转变位一次，床上枕套、床单、被单、床具等布草洗涤干净，熨烫平整，无破损、污渍和毛发。（13）衣橱内衣架杆牢固、无浮尘，衣架按规定种类和数量挂放，摆放整齐，并完好无损；衣橱门开关正常，物品数量齐全，摆放整齐。（14）热水壶、杯具、冰筒、杯垫、茶包等饮具齐全完好，清洁卫生，并按规定摆放。（15）电冰箱制冷功能良好，卫生清洁，无污迹，无异味。（16）客房小酒吧品种、数量齐全，商标向外，瓶口塑封完好，清洁无指印、水迹、浮尘；食品、饮料等按规定摆放齐全（注意保质期，提前更换）。（17）烟缸清洁透亮，无破裂，火柴盒内应装满火柴并放于烟缸左上角，店标向上。（18）洗衣袋、洗衣单、拖鞋、擦鞋布等齐全，清洁完好，放置规范。（19）电视设备完好有效，频道按节目单顺序调置，图象清晰，音量适当，遥控器电池充足，操作正常、放置规范。（20）电话机完好有效，干净整洁。（21）保险柜功能良好，使用正常。（22）服务指南夹完好清洁放置于抽屈内，所有印刷品（各类信封、明信片、价目表、服务指南、宣传单、宾客意见表、圆珠笔）齐全完好，按规定摆放，无涂改渍印。卫生间（1）浴室门门锁开启正常，浴室门干净完好。（2）地面清洁无破损；墙面整洁、无水迹、锈斑；房顶无污渍、无渗水、无霉斑。（3）镜子、台面清洁光亮完好。（4）排风扇完好有效，无异常响声，无积尘。（5）面盆清洁、光滑、无污迹与锈斑；盆塞清洁无污迹，性能良好，出水畅通；水龙头清洁光亮，不漏水。（6）浴缸清洁无锈斑与破损；喷头性能良好，无污迹；浴帘架牢固，浴帘清洁，无水迹与霉斑。（7）恭桶盖板、坐板正反面清洁，恭桶内外清洁，无污迹与锈斑，抽水系统性能良好。（8）各种五金配件包括：冷、热水龙头、淋浴喷头、拉手架、晾衣绳、手纸架、浴帘杆等齐全完好，光洁、亮。（9）冷热水供应正常，水质清洁。（10）电源变压插座和电话副机完好有效，干净清洁。（11）浴帘及浴帘钩整洁完好，无污渍、霉点及脱钩情况。（12）面巾、浴巾、地巾、小方巾等四套件齐全完好，干净整洁，并按规定数量摆放，放置规范，店标向外，毛巾架清洁光亮，无锈斑。（13）厕纸、面纸、洗漱用品、漱口杯、卫生袋、垃圾桶等各种客用品完好齐全，摆放位置和数量符合规格要求。（14）挂墙吹风机和体重称完好有效，无水渍、污迹。（15）浴室空气新鲜无异味，房内温度适当。员工仪表仪容（1）员工按规定着装，服装整洁，皮鞋光亮。（2）按规定位置佩戴工牌。（3）将头发梳理整齐，发型美观，女长发一定要束起，所有员工不得染彩发。（4）员工除结婚戒指、一对耳钉、颈链外，不可佩戴其它饰物。对客服务（1）见到客人主动招呼问好，语言规范，语音清晰。（2）中外宾客一视同人，尽量使用对方语言。（3）掌握客房房态，了解每天客人的抵离时间，迎送客人合乎规范。（4）对客服务做到勤快、机敏，及时满足客人提出的合理服务要求。（5）客人离店及时查房，发现客人遗留物品按规定处理。（6）会客服务、洗衣服务、开夜床服务、叫醒服务和酒吧管理，按照规范要求和工作程序，服务无差错。（7）对客人的投诉和意见，及时处理或上报并记录。（8）遵循员工守则和各项制度，婉拒客人给的小费和馈赠物品，不谋私利。服务员为客人开房门的程序与标准确认楼层服务员接到客房中心文员的确认通知后，方可给住店客人开门，不得私自为客人开门。宾客向楼层服务员提出开门要求时A：请客人说出姓名、房号并出示有效证件（身份证、护照）。B：与前台员工联系，核对客人身份，得到允许后再为客人开门。服务员吸尘器的使用、保养的流程与标准使用前检查（1）检查机器内有无吸尘袋；（2）检查电源插头有无破损；（3）各种附加配件是否齐全。使用（1）将软管一端插入机下桶体进风口内旋紧。另一段选择所需的吸刷；（2）接通电源，打开开关即可吸尘；日常保养（1）不能吸水或大体积的物体；（2）检查机内吸尘袋，每天及时清理；（3）不要连续使用1小时以上；（4）不要放在潮湿的地方；（5）经常檫拭，保持干净。服务员洗衣服务的流程与标准收取客衣（1）清扫房间或客人口头通知洗衣，及时取出并通知客房中心，由客房中心做记录并通知洗衣房收取。（2）如客人未填写洗衣单，只将衣物放进洗衣袋，不要收洗。需让客服中心联系前台给客人打电话确认是否需要洗衣服务。检查登记（1）交洗的客衣应检查是否有破损或遗留在袋内的物品；（2）要与洗衣单所填写客人姓名、房号、件数、日期、时间进行核对，如有不符，及时通知领班，由洗衣房主管负责给客人留言。（3）加急洗熨或有特殊要求的衣物在洗衣单上做好标记，与洗衣房客衣员交待清楚。送还冼衣（1）洗衣房送回的洗衣应与登记表仔细核对，点清件数。（2）加急客衣在4小时之内送回。（3）客衣员要与当层服务员一同按进房程序将客衣送回，并将客衣挂于衣柜内。（4）交洗的客衣如有缺损或客人投诉，查明情况，按规定处理。服务员查退房程序与标准前台通知退房（1）接收到前台的退房信息，客房中心应及时通知到所属楼层服务员。（2）服务员在接收到中心的退房信息后，要按标准敲门程序开启房门。（3）按照顺时针或逆时针方向先检查房间内设施设备、小酒吧内酒水、棉织品等是否完好无缺，并将结果前报至前台，再报至客房中心，需知道告知人姓名，并做好记录。（4）酒水消费，需向前台要帐号，并做好记录。（5）设备、棉织品损坏或丢失，由前台服务员开据杂项单，如免赔付需大堂副理签字。楼层白班领班在下午15：00前到前台领取客赔或免赔物品的杂项单。中班服务员在21：00到前台领取杂项单送回客服中心记录并与下一个班次交接。（6）如有客人遗留物品，要及时通知前台及客房中心。（7）如有房卡、押金联要取出，并交到客房中心，由中心通知前台。服务员加床服务程序与标准客房中心接到通知客房中心在接到前台为客房加床的通知后及时告知楼层服务员。楼层服务员接到通知接到加床通知的楼层，应及时将加床补入房间，并按标准铺好。汇报中心加床的房间，均应将客用品、棉织品、免费食品按三份配备。汇报中心加床完毕。服务员早班结束工作流程与标准交接工作提前半小时与中班交接工作倒垃圾（1）将大蓝垃圾桶拿到工作间。（2）将垃圾袋从工作车上取下，检查有无破损，扎紧口，并用白色记号笔标记楼层号，放入桶中。（3）将垃圾袋放入指定的大垃圾罐中。（4）将拉圾桶内外清理干净，套上黑垃圾袋放于指定员工电梯间指定位置。备车（1）备车前，先将工作车清理干净，并检查。（2）将易耗品置于顶层，分类摆放，不超出边框。（3）将布草类置于第二层，摆放整齐。（浴巾6条，中巾10条，地巾10条，方巾20条，枕套16个，被4，单4）。（4）底层放置印刷品及其它房间所需小备件，分类摆放整齐。清洁篮（1）将清洁篮内外清洗干净，无破裂。（2）将稀释好清洁剂及清洗工具整齐放置于内。清点布草干净布草（1）布草柜内要清洁无异味。（2）按标鉴分类放置各类布草，叠放整齐。（3）将柜内数、备车数合计后的库存数记录于布草本上。脏布草（1）分类放置于工作间，并进行清点。（2）将送洗数量记录于布草本上。清洁吸尘器清洁剂是客房部服务员在进行客房清洁和保养工作时所必须的用具和物品，选择和使用合适的清洁剂不仅可以增强工作效果，提高工作效率，而且对于做好客房设施设备的保养工作具有重要意义，我们应熟悉各种清洁剂的性能和使用范围。一、按清洁剂的化学性质划分：按照化学性质，清洁剂可分为以下几种类型：1酸性清洁剂一般含有盐酸、磷酸、硫酸和醋酸等酸性化合物。可用于清洁茶渍、咖啡等碱性物质。2碱性清洁剂碱性清洁剂不可以用来清洁一切油污。3中性清洁剂含合成化合物，呈中性，其清洁能力不很显著，主要用于“保养”方面，一般不会损坏物体表面。二、按用途划分常用的清洁剂有以下几种：1多功能清洁剂这种清洁剂呈中性，多用于去除家具表面的污垢、油渍、化妆品渍，有防毒功效，原装的清洁剂为浓缩剂，使用前要根据使用说明进行稀释，此种清洁剂不能用来洗涤地毯，对特殊污垢作用也不大。2三缸清洁剂（1）马桶清洁剂（酸性）。属酸性清洁剂，能去除马桶、便池上的污垢，有较好的除臭、杀菌功效，使用时必须在马桶、便池有水的情况下倒入少许，稍过片刻用毛球轻轻刷洗，再用清水冲净。日常清洁三缸最好选用碱性剂，以利保养。（2）浴缸清洗剂（中性）。以本品兑水按1：15的比例配制溶液。用浴缸刷将溶液施于表面擦洗，然后用清水冲净即可。（3）瓷砖清洁剂（酸性）。本品不可施用于大理石表面，可用于清洗浴室地面。瓷砖、浴室地面清洗：每升温水中加入克本品配制溶液刷洗，用清水冲净。3玻璃清洗剂客房内的玻璃和镜面，特别是卫生间内的镜面常有一些不易清除的污迹，像油渍、化妆品污渍等。玻璃镜子清洗：每升温水中加入5克本品配制溶液，用喷壶或抹布将溶液施于待清洗表面，用干布擦净即可。1：2040份水。4金属抛光剂客房内有很多金属制品，像门锁把手、水龙头、浴缸配件、扶手、卷纸架、毛巾架、浴帘杆等。容易染上手印和锈蚀，这种抛光剂只对金属制品除锈去渍有效，使用时用抹布蘸上抛光剂或将抛光剂直接喷在物件上，用干布反复擦拭直至光亮为止。5家具蜡（家具保养蜡）为使家具保持光洁，服务员按计划卫生的要求定期对家具物品上蜡保养。家具蜡能较好的为木质家具、皮革制品去污除尘，并能在家具表面上形成保护膜，防尘、防潮、防污。使用方法：用前摇匀，然后用本品在距家具表面2030厘米喷施少量，用干抹布抹干即可，对于清洁小范围面积，先喷在干布上，然后轻擦家具表面。6空气清新剂空气清新剂含有香精和杀菌成份，喷酒在客房内或大厅中，有灭菌和清新空气的作用，且芳香四溢，但有些客人不喜欢空气清新剂的香味，因此，在住客房中要慎用。7杀虫剂杀虫剂含除虫菊脂，能杀灭像蟑螂、苍蝇、蚊子等害虫。客房区内一旦发现虫类，应立即施放杀虫剂，本品属于易燃品，所以要谨慎使用和妥善保管。8在对某种地面活洁具使用从未使用过的清洁剂时，必须经过领班以上级别同意，由领班或领班以上级别人员亲自陪同使用，以免清洁剂使用不当对物品造成更严重的伤害。清洁工作间（1）将内置卫生间清洁干净，无异味。（2）将所有柜子抹尘，内外整洁。（3）柜子内的所有物件要码放整齐。（4）将地板擦拭干净。（5）将所有与工作无关的物品撤出。（6）检查水、电等，确认无安全隐患后，将门锁好。巡视最后巡视所负责楼层交还将各类报表、单据、钥匙、回收物品等交于客房中心客房部考勤制度1、上班-部门所有员工必须按酒店规定先打卡，整装后前5分钟到客房中心签到，等候工作安排，未签到扣半日工资。2、下班-在酒店规定的时间下班后，将工作交接完毕，到客房中心签退，换完衣服后打卡离店，不得再次返回酒店所辖区域，未签退扣半日工资。3、事假-请事假要提前3天以书面形式申报，有急事者，须由家属代办理相关手续。主管以上人员请假由总经理批准后，方可请假；员工请事假1天，经部门主管批准后，方可请假，3天以下事假，由部门经理批准，3天以上事假，需由经理批准，再到人事部办理相关手续，否则按旷工处理。（电话请假一律无效）4、病假-请病假需按病情缓急提前12天以书面形式申报，急病须于当日7：30分由家属到单位办理请假手续，并且开具医院的诊断证明，无手续无证明者按旷工处理。（电话请假一律无效）5、请假7天以上者，待经理批准后，需通过行政办办理具体手续。续请假者需本人亲自办理续假手续。（打电话续假无效）6、换班-员工之间换班，须经主管批准后，方可调换。7、未经批准，无故迟到、早退、擅自离岗的，视为当天旷工。8、旷工3天以上者，辞退，且无工资。9、酒店如遇重要事件或住客量高时，所有员工都必须无条件服从安排。10、本制度试行，未尽事宜，待完善。客房部例会制度1、每周一上午9：00领班级以上管理层统一着工装到E会议室开部门例会。2、例会考核制度如下：迟到20元、请假30元、未请假50元。（除请假3天以上和节休3天以上外无任何特殊情况）3、会议进行中不允许交头接耳、睡觉、吃东西，手机要调至静音或震动。4、会议顺序要逐层汇报，若有异议会后解决。5、每周会议之前要回复上周计划的落实情况。6、客房部例会制度于制定之日起实施。公共场所卫生突发事件应急处理及报告制度当公共场所发生突发公共场所卫生事件时，如：1、在传染病流行期间，要加强室内外环境的保洁，客房做到通风换气，加强环境卫生及客房的空气消毒；2、传染病流行期间，对于在我店就住的客人发现不明原因发烧；一、发生以上突发事件时，应及时通知部门负责人及相关的管理人员到现场，根据现场情况做简单有效的应急处理后，要在最短的时间内做出相应的应急解决措施；二、在24小时内由酒店具体分管负责人向当地卫生行政部门报告；三、配合当地卫生部门做好事后处理工作。环境卫生清扫保洁及通风清扫制度1、严格按客房清扫程序、卫生间清扫消毒程序做好日常的卫生保洁工作。2、各岗点对照所排列出的周计划卫生、月计划卫生、季度计划卫生定期认真的完成任务。3、定期对客用服务设施进行消毒，如电话机等。4、每周必须对卫生间的排气扇进行清洁消毒。5、每月对空调过滤网进行清洁消毒。6、如遇空气传播性疾病爆发流行时，空调通风系统应每周清洁消毒一次。卫生检查考核奖惩制度为进一步加强我店的卫生质量及管理，特制定卫生检查考核制度，具体方案如下：1、各岗位卫生制度不健全，责任不明确的。2、向岗位每天未按卫生标准保洁，出现卫生死角。3、未严格按照公共用品（具）清洗消毒、更换程序与制度操作。4、违反从业人员个人卫生制度的。5、工作场所卫生较差，物品摆放不整齐，工作橱柜内有私人物品及杂物。6、用品、物品存放保管不当，有过期变质现象的。7、卫生检查期限整改不到位的。8、未按上述条款执行以及相关卫生制度执行操作，给酒店造成严重后果的。注：如有违反严格依照员工手册上所定分值，由人事部当月进行经济处罚。后果严重的给于记过处分或辞退。从业人员健康检查、卫生知识培训考核及个人卫生制度1、本店所有员工上岗必须持有健康证。坚决杜绝无证上岗现象。2、在岗从业人员每年必须定期检查一次，健康合格后方可继续工作。不合格者应立即调离本岗位。3、员工上岗之前必须经过卫生知识培训。4、培训过后考试合格者方能上岗录用。5、无故缺席培训或考试者不予录用。6、从业人员必须保持良好的卫生习惯，上岗前应严格按岗位要求着装。7、上岗人员不得留长指甲、涂有色指甲油、佩戴饰物。8、严禁将私人物品带入工作场所。9、上述条款不得违反，一经发现，给予严肃考核。公共卫生事件应急预案公共场所经营单位和个人需防止危害健康事故的发生，如发生健康危害事故启动紧急应急预案。加强公共场所危害健康事故报告和疫情报告。做好突发危害事件的报告，最大限度的控制健康危害事故的发生，经营单位负责人及卫生负责人，是事故报告责任人，其他人员也有义务报告。（一）报告范围：微小气候或空气质量不符合卫生标准所致的虚脱休克；生活饮水遭受污染或饮水污染所致的介水传染性疾病流行和中毒；公共用具、用水和卫生设施遭受污染所致传染性疾病、皮肤病；意外事故处致的一氧化碳、氨气、氯气、消毒杀虫剂等中（二）发生死亡或同时发生名以上（含名）受害病人时，事故报告责任人要在发生事故小时之内，电话报告当地卫生行政部门。发现传染病病人或者疑似传染病病人以及不明原因的疾病时，及时向附近的疾病预防控制机构或者医疗机构报告。宾馆、旅店业卫生制度一、宾馆、旅店要保持周围环境整洁、美观，地面无果皮、痰迹和垃圾。二、必须设有消毒间或消毒设施，并要有健全的卫生制度。三、被套、枕套（巾）、床单等卧具要一客一换。四、公用茶具应每日清洗消毒。茶具表面必须光洁、无油渍、无水渍、无异味。五、客房内卫生间的洗漱池、浴盆应每日清洗消毒。无卫生间的客房，每个床位应配备有不同标记的脸盆和脚盆各一个。脸盆、脚盆和拖鞋要做到一客一换，用后必须清洗和消毒。六、宾馆、旅店业的公共卫生间要做到每日清扫、消毒、并保持无积水、无蚊蝇、无异味。七、各类宾馆、旅店业要有防蝇、蚊、蟑螂和防鼠害的设施，并经常检查设施使用情况，发现问题及时改进。八、卫生许可证、从业人员健康合格证、卫生知识培训合格证齐全、有效。从业人员有“五病”（痢疾、伤寒、病毒性肝炎、活动性肺结核、化脓性或渗出性皮肤病）必须调离岗位。九、各类布草应分类存放在密闭保管柜内，干净与脏布草不能混放，供顾客使用布草应平整、无污渍、异味。公共场所卫生档案管理制度一、公共场所卫生管理档案有专人负责，专人、专柜保管。二、公共场所卫生管理档案每年进行一次系统整理。三、卫生监督部门的检查笔录、意见书等相关材料及本单位日常检查记录、奖惩意见等及时归档。档案内容：经营单位食品卫生申请基础资料、单位卫生机构、卫生区域划分、各项卫生制度、各种监督检查记录、个人健康检查、禁忌调离通知书、卫生知识培训、用品消毒自检记录、检验报告、用品出入库登记、奖惩登记等。布草间卫生管理制度一、必须设立与经营规模相适应的专用布草间，有清洁专用保洁设施，并且标志明显。二、配备足够数量的被罩、床单、枕套、枕巾等物品，有利于正常周转使用和严格清洗消毒。三、客人使用被罩、床单、枕套、枕巾等物品后，必须严格清洗，采取热力消毒或其它方法进行严格消毒。本店无清洗消毒条件的必须与有资质的洗涤公司签订洗涤协议，确保洗涤消毒效果。四、经清洗消毒被罩、床单、枕套、枕巾等物品，进入布草间过程中包装严密，确保不被污染。进入布草间后经检验合格放入清洁的保洁柜内进行保洁。五、保洁时间较长的被罩、床单、枕套、枕巾等物品，必须再次进行清洗消毒后，方可供客人使用。六、清洗消毒的被罩、床单、枕套、枕巾等物品，必须做好清洗消毒记录，保证一客一用一消毒。七、布草间实行专人管理，建立出入登记制度，先进先出。并做好布草间日常卫生保洁，不得存放其它物品或有杂物。杯具清洗消毒卫生制度一、必须设立与经营规模相适应的专用杯具洗消间，有专用清洗池、消毒设施及保洁设施。二、配备足够数量的茶杯、口杯、酒具等杯具，有利于正常周转使用和严格清洗消毒。三、客人使用后茶杯、口杯、酒具等杯具，必须严格清洗，采取热力或电子消毒柜进行消毒。1、采取浸泡清洗干净。2、放入热力消毒设施内温度100，时间10分钟。电子消毒柜消毒30分钟。3、经消毒后茶杯、口杯、酒具等杯具，必须放入清洁的保洁柜内进行保洁。四、保洁时间较长的茶杯、口杯、酒具等杯具，必须再次进行清洗消毒后，方可供客人使用。五、清洗消毒的茶杯、口杯、酒具等杯具，必须做好消毒记录，保证一客一用一消毒。公共场所集中空调通风系统卫生制度一、有专人负责中央空调的卫生管理工作。管理人员应进行有关的卫生知识培训。二、空调通风的机房应保持干燥清洁严禁堆放无关物品。三、卫生清扫工具、消毒设备必须专物专用，严禁挪为它用。必须使用合格的消毒剂。四、空调系统新风量应满足每人每小时20?30立方米。五、保证空调系统所吸入的空气为室外新鲜空气，严禁间接从空调通风的机房、建筑物楼道及天棚吊顶吸入新风。六、空调系统的冷却塔、过滤网，表冷器，冷凝水盘表面应保持清洁，定期进