珠宝网店运营计划.doc

网 店 运 营 概 述公司珠宝饰品网店运营SWOT分析随着电脑入住千家万户，互联网已经刷新了一个时代的生活方式。仔细留意近年来的消费模式，会发现不管是上班族还是宅人，各种年龄、职业的人都开始习惯在网上购物了。网络购物必将是未来的趋势。利用SWOT工具对网店运营进行内部环境和外部环境分析，既公司所用的内在优势（S）、劣势（W）和面临的外在机会（O）、威胁（T），能在市场上把握自己的方向，找准自己的定位，培养核心竞争力。W的应对措施：1、由于网店运营越来越趋向规范，前期的入门工作比较容易，学习能力强的客服人员也可以快速掌握工作要点。所以人力资源筹备和稳定时间可以酌情缩减。2、在自由管理体制尚未形成时可以大胆借鉴同行优秀者的经验，边学习边探索边成长。T的应对措施：1、尽管竞争越来越激烈，但依托能进行质量和成本控制的生产厂家，定能拥有更强的竞争力。只要在管理和推广上下功夫，前景非常乐观。接下来关键就在网店的经营了。关于网店经营方面个人查阅了大量资料，学习了前辈们诸多宝贵经验，仔细的研究了a网店的运转模式，总结了一些要点。具体大纲如下：一、 网店篇 （一）网店认识（二）定位（三）竞争者分析：a（四）网店构建建议（五）网店推广建议二、 客服篇(一)网店客服所提供的一般服务内容(二)网店客服工作基本流程(三)网络客服的基本素质(四)网店客服应具备的相关知识三、 管理篇 （一）网店组织结构图（二）岗位职责解析（三）网店客服管理工作手册的编制一、网 店 篇（一）网店认识 网购打破了时间上和地域上的限制，可以随时随地实现销售，在商品种类上可以有更多的选择，可以节省逛街挑选的时间，可以有更大的价格优惠空间等等优势。这些优势吸引了越来越多的网购者也聚集了越来越多的网店，形形色色的网店在利益的驱动下如雨后春笋般冒出。利益总是和风险并存，网店也有它的局限性的地方，比如诚信的问题、退换货的问题、店铺宣传的问题等，这些局限性也为投资网店带来了风险。所以网上店铺是一个充满挑战和竞争性的投资。每天有数不清的网店在高调的开张，也有无数的网店在暗自神伤的退出市场，这个行业在未来的十几年中将会有大的飞跃，关键的是能否把握得住。网店成功在于市场更在人为，相信选择优质的产品，用心投入做好网店宣传，抓住客户的需求，提供温馨的服务，做好每一个环节必能赢得客户的信任好评获得丰厚的回馈。公司筹划经营的珠宝首饰产品属于高档耐用消费品，在物质及价值构成上有别于普通的消费品，因此具有独特的优势。而珠宝市场具有典型的市场信息不对称特征，消费者面对美丽而复杂的首饰时往往既爱又恨。爱的是首饰的华贵璀璨恨的是对商品知识知之甚少担心受骗。在此时凭借货真价实的产品借助网络平台的跨地域性宣传，定能打造出广大消费者信耐的品牌，抢占市场先机，进而利用品牌效益扩大市场份额。（二）定位淘宝的店铺多如牛毛，想要做得比别人好，当然要有自己的特色，有自己的优势。无论在风格、特色方面，货源、价格方面，还是服务、技术方面，都一定要有某个闪光点。产品定位：本店拥有专业的首饰加工厂，在美丽的青岛拥有数家珠宝实体店能够给消费者提供更高品位和值得信赖的饰品。本店旨在以独特高品质的饰品及诚挚的服务带给每一位顾客更多美丽更多温情更多幸福时光！消费者定位：一是，网店的消费者主要为紧跟网络购物潮流的一代人，遍布全国各地他们对网购已不再陌生，只要做好网店的推广工作让更多的网购族了解到本网站定能不断刷新销量。其次，已牢固实力根基的实体店也可以作为优势客户理想宣传点。做好实体店关于网店相关信息的宣传，能快速引导顾客消费方式，提高他们对网店的兴趣进而提高网店的客流量。三是，依托青岛本地婚纱街的独特优势，发展婚纱街各店的合作关系，推广本店的各种婚礼钻戒及珠宝饰品，能迅速积累人气打开市场。价格定位：价格随着相应产品定位于中高档。服务定位：良好的服务能保证客户良好的忠诚度，进而保证网店活力无限。从销售到售后的整个阶段本店应始终以一流的服务树立良好的公司形象赢得持续的好评。服务到位的关键在于本店规范及客服质量。（三）竞争者分析：aA饰品旗舰店是一家集开采、加工、销售天然宝石饰品，天然水晶饰品一条龙的大型珠宝首饰公司，在淘宝网和京东商城等网站经营以来，获得了巨大的成功，产品持续热销，丰富的产品种类、过硬的产品质量及优质体贴的售后服务吸引了网上无数的买家。充分了解a网店经营模式，借鉴其宝贵的经验，探索不足之处的改善措施能让本网店取得更稳更高的发展。下面对a饰品淘宝旗舰店做简要分析。1、网店布局方面借鉴一：网店首页整体装饰风格华美高贵，品味十足。特别是首页靠上宣传图片总是突出不同的主题，如季节、特殊节日、爱情等主题，借助宣传主题激发浏览者的兴致。借鉴二：首页的产品展示图清晰精致，塑造抢眼的视觉效果，产品图下的小标题关键字精简而主题鲜明。借鉴三：宝贝的搜索布局周到。按销量、价格、新品、首饰类型、材质等都能容易的搜索到目标。借鉴三：首页设置种多种风格展示区引导消费。如掌柜倾情热荐区，情侣首饰精品推荐区，宫廷豪华风之异域风情推荐区，天然宝石戒指推荐区，天然宝石项链推荐区、精美华丽手链推荐区，精美耳饰推荐区、高雅天然珍珠饰品推荐区。借鉴四：宝贝详情中关于产品设计理念的描述非常深刻，赋予了宝贝独特的品味。改善一：搜索方式过于繁杂，可以在首页上精简搜索方式保留按饰品饰类型（戒指、耳饰、项链、手链）的搜索方式，像材质、价格等进一步搜索可在二次页面上设置。改善二：其次搜索方式里可加上按颜色搜索方式。不少女性销售者为了便于服装搭配对饰品颜色还是颇为关注的，往往根据颜色来挑选。2、客服方面借鉴一：售前咨询客服、退换客服、查件客服、实体批发客服、加盟网店客服、服务投诉客服的分类更方面顾客。借鉴二：客服服务热心周到，回复及时讲解也很专业。3、推广方面借鉴一：以淘宝和京东商城两大平台进行网店销售借鉴二：网络推广面广。充分利用各种珠宝网站、百度网页、百度知道等各种渠道宣传。借鉴三：通过和拉手网、团报网等知名团购网站合作，大大提高了其品牌知名度。借鉴四：采用实体批发、加盟网店的方式提高业务量扩大自己的知名度。这事凭借独立生产的实力来吸引买家。这项推广方式也可以让买家认识到网店的保证质优价廉的实力从而迅速提升信誉。（四）网店构建建议1、取个好网名名字尽量简单而独特，能让买家看一眼就能留下深刻印象的，这样让更多的买家记住网店。2、网店装修找专业设计店铺，设计动态头像、论坛动态签名图、宝贝分类、公告等栏目、店铺招牌，加强店铺宣传，因为专业的设计店铺能够把握的比较好，能说明网店卖的宝贝，加大宣传给买家留下第一个好印象。3、拍出好照片在网上卖商品图片很重要，既要清晰美观也要多角度放映商品的特性。尽量使用清晰度高的专业相机。最好找身边朋友当模特来展示产品拍出来的图片比较有立体感。尽量把图做大，让别人能看到细节。4、宝贝关键词由于淘宝上的顾客大部分使用关键词检索产品，因此在宝贝名称里面多加几个相关的关键词如： 生日礼物 情人节礼物等。同时也密切留意淘宝首页上的热门搜索，尽量在产品上加上热门搜索词能有效提高产品点击率增加销量。5、增加宝贝数量宝贝数量多能增加你的浏览量，来的人多了销量自然大。但是一定要分好类目，便于客户查找，否则会影响自己店铺形象，也不利于买家查看6、写购物指南多动手写些购物指南，这样买家在学习购物指南的同时就了解了你和你的店铺，在您帮助别人的同时也宣传了自己。（五）网店推广建议1、利用旺旺上的状态信息旺旺状态信息可以成为自己的一些小广告如“新店开张宝贝特惠活动中”。可以吸引新老顾客。2、利用提交搜索引擎这是新站初建的必做的事情。如G，百度等等。如果网店的某些关键字搜索在这些搜索引擎上靠前，那么网店点击率也是相当可观的。3、友情链接与同消费群却无竞争关系的网店做友情连接，将多家店铺加入到友情连接里,互相宣传，吸引潜在的顾客。4、利用评价宣传店铺很多买家都会看购买者对宝贝的评价，我们可以利用购买者的购买体验来做广告。5、促销 促销方式多种多样，选择恰当的促销方式能迅速调动消费者购买积极性。促销方式可分为折价促销、赠品促销、网上抽奖促销、积分促销等四种。6、在不同的B2B、C2C网站上开店如腾讯拍拍、易趣等网站上也开设相应的网店。7、软文推广（口碑传播）通过第三方的声音去宣传，可能更容易得到用户的信任。比如假装自己是买家，写一些商品购买的心得去相应平台上展示。8、淘宝直通车是收费的，用的好就能真正赚到钱。9、网上广告（找价格尽量低的）在一些高浏览量的网站上打广告，百度知道、天涯问答、腾讯问问都是不错的推广平台，在这里合理的推广的话十分的有效，在这些平台上推广时要抓住它们的脉络。10、利用博客、播客和围脖主动宣传如果自己对自己的文笔、拍摄照片以及视频有足够信心的话，可以大胆的通过这几个新媒体来宣传自己的网店。如果形成一定的粉丝群体，那么网店就不缺顾客了。二、客 服 篇好的客服是企业成功的关键。从经济学角度来说，现代市场竞争需要的不再是一味打价格战，服务战占了越来越大的比例。而所有这一切都是要由我们的客服人员来完成的。企业也好，网店也罢，提高客服的服务水平尤为重要。（一）网店客服所提供的一般服务内容客户答疑、促成订单、店铺推广、完成销售、售后服务等几大方面。一般小规模的网店往往一人身兼数职，但有些规模较大的一般分工较细，如1、通过旺旺、电话解答买家问题的客服。2、专门的导购客服，帮助买家更好的挑选商品。3、专门处理客户投诉问题的客服。4、专门的推广客服，负责网点的营销与推广。5、专门帮店主打包的客服。（二）网店客服工作基本流程：1、熟悉产品。对客服来说熟悉自己店铺产品是最基本的工作。客服是联系店铺和客户之间的桥梁，要对产品特征、材质、价值了如指掌才能和客户建立基本的信任。2、接待客户。接待客户主要通过阿里旺旺、QQ、电话等通讯工具和客户沟通。对于旺旺和QQ要求客服打字速度快热情细心回答客户咨询，对于电话要求客服具有快速反应能力毕竟电话不能想聊天工具那样拥有足够的时间思考。3、查看宝贝数量。客服需要到网店管家当中查看宝贝的实际库存数量，防止出现缺货发不了订单的状况。4、客户下单付款，和客户核对收件信息。核对具体地址、发货方式等信息不仅可以降低损失率，也可以让客户觉得我们在很用心的做事。5、修改备注。客户订单或收件信息有变动，客服有义务将变动备注出来表明修改人及时间。6、发货通知。货物发出后及时通知客户。对于拍下商品未付款的客户，可以在下午的时候给客户发信息说快到截单时间了，如果您现在付款的话今天就能发货。对于没打算购买的客户可以在确认后手动关闭订单，方便其他同事工作。7、货到付款的订单处理。对于选择货到付款的客户一定要立即联系买家告知其价格要贵一些，如果买家统一就打单发货。避免某些客户在不知情的情况下质问多出价格缘由而产生分歧。8、客户评价。交易完成后记得给客户写个评价这是免费给店铺做广告的机会。9、中差评处理。发现中差评赶紧和客户联系，了解情况再解决问题，一般客户在自己的问题得到合理解决后都会修改评价的。10、相关软件的学习。学习软件借助辅助工具可提高工作效率。（三）网络客服的基本素质一个合格的网店客服应具备一些基本的素质，如心理素质、品格素质、技能素质、以及其他综合素质。1、 心理素质网店客服应具备良好的心理素质如处变不惊的应变力，挫折打击的承受力自我调节情绪的能力，积极进取的良好心态。2、品格素质 忍耐与宽容是优秀客服人员的美德，要有谦和的态度，不轻易承诺说了就要做到，谦虚真诚的对待每一位顾客，要勇于承担责任，要有强烈的集体荣誉感。3、技能素质 较好的语言沟通技巧，高超的谈判技巧，丰富的专业知识，熟练地专业技能，敏锐的观察力和洞察力，良好的电话接听技巧。4、综合素质具有客户至上的服务观念、具有工作的独立处理能力、对各种问题的分析解决能力、具有人际关系协调能力。（四）网店客服应具备的相关知识1、商品知识方面客服必须熟练掌握商品专业知识。客服应该对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有一定的了解，最好了解行业动态信息及产品的保养方法。2、网店的交易规则网店客服应当学会查看交易详情，了解如何付款、修改价格、关闭交易、申请退款等。了解支付宝和其他网官交易的原则和时间规则，以便更好地指导客户完成交易，查看交易状况、更改交易等。3、付款及物流知识 付款：现在网上交易一般通过支付宝和银行付款方式交易。客服应该建议顾客尽量采用支付宝等网关付款方式完成交易。物流：了解物流种类，不通物流的价格、速度、联系方式、查询方式等。4、旺旺方面在旺旺上和客户沟通尽量使用活泼生动的语气，我们可以通过设置快速回复来提高工作效率。通过旺旺的状态设置，可以给店铺做宣传，比如在状态设置中写一些优惠措施、节假日提醒、推荐商品等等。5、如何做好售后服务好的店铺是绝不会忽视售后服务环节的，要树立售后服务的观念。那么如何才能做好售后服务呢，具体如下：交易结束后及时联系发送自己制作的成交邮件模版或者旺旺信息。买家款到详细记录 网上购物的买家来自五湖四海，使用的汇款方式不尽相同，汇款的时间也会有很大的差异，对于卖家来讲，一定要及时记录下买家关于汇款的相关内容。交易结束如实评价评价是买卖双方对于一笔交易最终的看法，也是以后可能想要购买你物品的潜在买家们作为参考的一个重要因素。好的信用会让买家放心购买，差的评价会影响客户购买决策。建立买家的资料库处理客户投诉热情接待客户，对客户的问题快速反应，当客户情绪激动时表示愿意提供帮助引导客户思绪。处理买家退款客服需仔细浏览买家的退款协议，及时沟通，高效的完成退款程序。三、管 理 篇（一）网店组织结构图 网站管理与维护遵循“总体规划、统一格式、分工负责”的原则。合理统筹网店组织结构是各项业务的具体展开的基础。运营经理财务部销售部市场部物流部物流主管库 管打包员配送员市场主管推广专员销售主管销售客服财务主管会 计网店美工售后客服网店运营组织结构图（二）岗位职责解析运营经理：负责整个团队的领导、员工关系管理、员工激励工作，客户关系的管理等系统性工作。建立积极高效的团队氛围，