孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-天版.doc

孙凡老师物业项目经理培训-提升品质打动客户的魔力法则-MOT关键时刻-2天版 作者： 日期：提升品质 打动客户的魔力法则:“MOT关键时刻”（2天版）一. 课程背景地产行业环境的剧变，众多企业已充分意识和到整合“产品竞争力”和“服务竞争力”的价值！开发公司对物业服务的品质提高与品牌建设提出了更高要求！但是，物管服务98%以上的相似度，无可避免的会陷入同质化“红海竞争”，价格战导致企业恶性循环；而服务的同质化使得品牌树立愈加困难！2014年末，我们对数十位物业项目经理的调研中，他们普遍对于“如何提升客户满意度”感到缺乏方向和方法。更印证了这个事实！如何在同样的服务中，从微观的服务的“细节亮点”到宏观的服务运营流程，不断创新，有效提升客户满意度，进而为地产开发营销“加分”，成为业内关注的焦点话题。二. 课程简介与课程特色、价值l 物管行业独家课程！以服务业经典“MOT理论”和标杆服务企业的实践经验，阐述点透“优质服务”、“细节亮点”的规律与诀窍，传递先进服务管理理念，超越“同质化服务”，达成客户满意；l “MOT关键时刻”的魅力！ 美国西南航空公司借助MOT连续20年取得了骄人成绩 IBM耗资800万美元开发了MOT培训课程，MOT培训课程成为IBM唯一一门规定所有员工都必须参加的培训课程 麦当劳公司制定MOT课程为新员工上岗培训的必修课程 联想集团花费上千万元，组织8000人轮训MOT 是通用汽车、爱立信中国、柯达公司、UT斯达康、华纳公司、强生医疗、汉高公司、美的集团、广东移动的培训内容 受惠企业涉及航空业、银行业、通信业、政府公共部门、医疗业及所有服务业 龙湖地产物业98年开始接触运用MOT,万科地产-物业也是很早就运用了MOT。l 课程中传授服务品质管理 “MOT微格分析”等思维工具，让“细节管理”、“服务亮点”“客户满意提升”不再是只要求和想象！l 全程以“问题引路”，强化参训学员的参与、思考、碰撞、协作，既是训练，也是启发，更是“教练式培训”的手法演练示范，独具一格！三. 适用对象：物管企业中高管。四. 课程时间： 2天（12小时）五. 培训研讨内容提要课程前作业，提前思考并写出要点1. 为了打动客户、赢得客户，我们有什么思路？2. 我们曾经做过什么尝试？3. 可有有效的方法、诀窍，成效如何？4. 其中的服务与管理规律、原理？可以方便借鉴的方法论？第一单元： 物业管理人的苦恼与困惑(一) 如何应对产品与服务的同质化竞争？(二) -我们如何做的？我们做了什么？第二单元： 客户满意可有密码？(一) 基础挑战：关于“服务”与客户“满意度”的根本问题：(二) 解密之匙：“MOT关键时刻”(三) 掌握运用“MOT关键时刻”的五步阶梯（认知阶梯、技巧阶梯、技术阶梯、管理阶梯、组织变革阶梯）第三单元： “MOT”之认知阶梯(一) “MOT关键时刻”缘起(二) “MOT关键时刻”带来的神奇转变(三) “MOT关键时刻”的三个“一”：一个概念，一个理论、一个观点！(四) “MOT关键时刻”的巨大影响第四单元： “MOT”之技巧阶梯(一) 物业服务的“MOT关键时刻”(二) 谁在创造“MOT关键时刻”(三) “MOT关键时刻”的五大关键环节与技巧1. 奠定基调2. 探索与问题诊断3. 提议并达成共识4. 行动并解决问题5. 结果确认并完善(四) 案例研讨1. MOT之第一印象2. 电梯投诉处理之MOT3. 工程整改投诉处理全案MOT第五单元： “MOT关键时刻”之技术阶梯：核心工具与手法(一) “MOT关键时刻”与服务“细节亮点”(二) 打动客户，关键时刻的“细节亮点”见功夫案例：龙湖运用MOT原理的“体验式营销”(三) 服务细节亮点设计实战检测与研讨1. 服务细节与亮点设计2. 研讨：成效如何？规律是否清晰？方法是否系统？3. 问题出在哪里？(四) 思维棒喝：对服务与管理的思维回到本原！1. 真理往往简单，服务的本质？以人为本-客户至上的内在涵义？2. 异业借鉴的启发 星级酒店、品牌餐饮品质如何支撑？细节如何呈现？ 他们如何达到客户的满意？ 何为“亮点”？(五) 运用工具系统设计服务细节亮点1. 客户满意来自何处？客户被什么所打动？2. 达成客户满意的四大绝招与3. 服务细节亮点设计实战工具4. 服务细节亮点设计结果分享(六) 研讨与分享-第一天课程结束-第六单元： “MOT”之管理阶梯：服务模式创新(一) 深入理解“MOT关键时刻”(二) 服务营销1. 为何服务能够做营销？根本因素何在？2. 服务营销的根本方法？(三) 运用“MOT”创新房地产服务营销模式的实践案例解析1. 龙湖地产-物业整合全维度全程全员服务营销解析2. 万科地产-物业整合的6+2服务（营销）模式解析第七单元： “MOT”之变革阶梯：推动客户导向的战略与组织变革，建立MOT系统支撑(一) 房企的成功，靠什么？-两大核心竞争力(二) “MOT”实施需要的管理支撑1. 什么决定了“MOT”的成功？2. 实施“MOT”模式的关键与重点(三) “MOT”实施面临的五大主要障碍？(四) 系统建立“MOT”模式的管理支撑1. 观念与组织文化转变 客户是什么？ 员工的价值2. 战略与定位转变 口碑战略 粉丝战略 “尖叫”战略3. 组织与流程管控转变 客户导向的组织转变