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服务营销PPT文稿第五章 企业内部营销 第五章企业内部营销预期学习成果?学生能够正确说明内部营销的概念与内涵。 ?学生能够举例说明内部营销、外部营销与互动营销及其相互间关系。 ?学生能够明确从哪些方面开展内部营销。 ?学生能够正确介绍服务员工培训的基本内容。 第一节服务人员及内部营销本节要点?服务人员的地位及服务利润链?内部营销的基本概念?内部营销的对象?内部营销的作用?如何开展内部营销公司内部营销外部营销员工互动营销顾客 一、服务业三种类型的营销 二、服务利润链企业内部服务质量员工满意率员工忠诚员工劳动生产率外在服务质量顾客满意率顾客忠诚收入增长盈利能力增强 三、内部营销的基本概念?内部营销（internal marketing）是指向内部人员提供良好的服务和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部营销。 在这个过程中，处于不同部门和过程中的员工的内部关系得以巩固，并共同地以高度的服务导向为外部顾客和利益相关者提供最优异的服务。 ?内部营销起源于这样一个观念，即把员工看作是企业最初的内部市场。 ?内部营销是一项管理战略，其核心是发展对员工的顾客意识。 ?内部营销是和服务保证的观念相联系的。 ?内部营销涉及两个具体的管理过程态度管理和沟通管理。 三、内部营销的基本概念在服务营销中，有两句格言流传甚广，经常为人们所引用，其一是“你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。 其二为“如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接为顾客提供服务的人提供优质服务”。 这两句格言提示了两个原则对人的尊重和树立集体主义观念。 巧手点金 四、内部营销的对象?企业对员工的营销?企业各部门之间的营销 五、内部营销的作用?整合了企业的各项管理职能?突破了管理观念与方式?体现了有助于在员工及部门之间建立、保持和发展良好协作关系的过程?促进了服务创新 六、如何开展内部营销?营造一种内部营销的大环境?培育以质量文化为核心的企业文化?引入内部市场机制，以“市场链”为纽带进行业务流程再造?对员工的分析、培训和教育?绩效评估与奖励?加强信息交流与沟通有效实施内部营销的须注意以下原则1）力争雇用到优秀的员工。 2）提供一个可以说明工作的目的和意义的愿景。 3）确保员工有适当的技能和知识。 4）创造彼此提供支持的团队。 5）最大限度地给员工以自由。 6）通过绩效衡量和奖励手段的设计与变革来激励员工。 7）将工作设计建立在科学研究的基础之上。 巧手点金角色模拟你是部门的经理，面对你的员工取得成绩时，如何对他们进行奖励性沟通？管理者在激励员工时应如何分析员工行为？管理者应怎样看待奖励员工时沟通的意义？思维启蒙第二节服务人员的管理与培训本节要点?服务人员的管理?服务人员的培训 一、服务人员的管理服务人员在服务营销中的作用?员工的满意程度与企业内部质量相关。 ?员工的忠诚度与员工的满意度相关。 ?员工的生产效率与忠诚度相关。 ?服务的价值与员工的生产效率相关。 一、服务人员的管理“顾客员工关系反映”分析?关心员工遇到的问题并帮助解决?使员工了解组织内部发生的事?树立组织的整体观念，增强员工责任感?尊重员工?给予员工决定的权力并支持员工做决定管理人员对员工的管理?如何对待员工的成绩?如何对待员工的错误 一、服务人员的管理 二、服务人员的培训?人员招聘?员工培训?全员培训吸引和招聘人才的营销技巧如下1）与潜在的人才沟通。 如服务机构可以利用大学校园网、校园报刊等与大学生沟通，提高服务机构在这些潜在人才中的知名度。 2）鼓励现在员工参与人才招聘，利用