二手车置换销售控制程序.docx

二手车置换销售控制程序1、目的规范二手车新车置换购销操作和过程控制，确保类顾客要求的满足，增强顾客满意，从而进一步拓宽二手车市场。2、范围适用于上海大众二手车购销和置换等相关服务过程。3、职责3.1二手车经理负责旧车置换洽谈和签约指导业务开发。3.2二手车业务专员负责旧车过户和销售。3.3二手车业务助理旧车档案管理和潜在客户跟踪开发。3.4二手车业务支持负责旧车车况、车库、钥匙管理。3.5销售顾问负责置换顾客的新车推荐，办理成交手续。3.6服务经理负责旧车维修。4、程序4.1置换4.1.1潜客开发4.1.1.1根据销售顾问收集到的信息，是否有客户进行置换业务，从而开展二手车的业务；新车交车时，可以引荐二手车助理，递送名片。事后，由二手车助理对家庭拥有2辆车以上的二手车潜在用户记录信息跟踪服务。b.二手车业务助理负责去二手车市场开发潜在用户，收集售车客户的信息或者发送名片来开发潜在用户。4.1.2展厅接待按照上海大众展厅接待流程和公司的展厅接待和操作规范标准，用标准的问候语迎接每一位走进展厅的客户，确认来店客户的意图，目的，了解他们的愿望期望。按整车购销过程控制程序新车4.1.1.3执行。4.1.3需求分析4.1.3.1旧车二手车业务助理根据客户所需置换旧车的情况进行需求分析，附二手车置换需求分析清单。4.1.3.2新车 二手车业务助理根据客户所想拥有的新车情况进行需求分析，按整车购销过程控制程序？执行。4.1.4.1旧车评估按二手车检测评估表，二手车专员对车型，品牌，公里数，年限，外观及车的使用情况等作出评估。再结合当地市场行情，对旧车初步确定收购价，并报二手车经理。4.1.4.2新车展示二手车业务助理为客户引荐销售顾问，由销售顾问陪同客户入展厅介绍新车，并帮助选定款式和价位。按整车购销过程控制程序新车4.1.3.1执行。4.1.5报价4.1.5.1旧车 二手车经理根据评估报告和初定的价格向顾客报价。4.1.5.2新车 根据上海大众给予的市场指导价为参考并推荐出优惠措施，给予客户较为真实准确的市场报价4.1.6洽谈置换二手车经理与客户洽谈，确定成交价和付款方式；查验用户旧车的发票、购置税本和票、保险、行驶本、注册登记证及车主身份证。4.1.7签约付款与顾客在确定最终成交价后，签署二手车置换合同, 二手车经理应解释合同条款。4.1.7.1全款支付根据旧车评估价让客户补齐新车购车差价。（POSS机刷卡或现金及支票，电汇等）4.1.7.2贷款支付用户准备好相应的资料（身份证，房产证，工资证明，银行流水，近六月的银行流水，结婚证，或单身证明，有效证券等）上报银行，银行会在三个工作日审核用户的资料并且给予答复。4.1.8.1新车交付销售顾问按照上海大众交车流程对客户新车进行交付，按整车购销过程控制程序4.1.10.1执行。4.1.8.2收验旧车由二手车专员进行车辆各项功能的检测，如有异议，立即和客户沟通达成一致。由二手车支持查验旧车各种手续是否齐全，并收取钥匙开车入库。如发现新的故障，在和顾客取得一致意见并继续置换时，该车报服务经理安排修理，消除故障后再入库。4.1.9旧车过户由二手车专员负责客户旧车过户。开车去旧车交易市场办理车的照相验车，如果是外迁车就办理大小档案的提档（大档案是车的相关手续，小档案是购置税）4.1.10新车指标更新由二手车业务支持和客户一起打开网站北京小客车指标调控管理信息系统，进行网上更新，或一起去当地政府对外办事处办理。4.1.11资料新车发票，保单，有效证件进行复印，签署上海大众新车购车合同，旧车相关手续（发票，注册登记证，行驶本，车辆购置税本）照相复印，签署置换合同。4.1.11.1转交新车的发票、合格证、顾客身份证或组织机构代码证等复印件，保单、购车合同的相关联，由销售顾问转交客户部客户管理员。4.1.11.2存档（旧车）二手车专员把旧车相关手续（发票、注册登记证、行驶本、车辆购置税本）转交给业务助理照相复印，二手车置换合同存档。4.2销售 4.2.1客户开发 同4.1.1（由二手车经理和二手车主管去开发二手车市场，外地市场）4.2.2展厅接待 同4.1.24.2.3需求分析 同4.1.3附二手车需求分析清单4.2.4旧车展示4.1.3车辆展示4.2.4.1清洗（内外）、补漆、车况二手车业务支持根据车况对车进行内外清洗，旧车漆面有划痕需要钣金的找服务经理维修。4.2.4.2、摆放和日常维护，二手车业务支持把整修完的车摆放在二手车展厅进行日常维护、并做出旧车销售的市场报价牌。4.2.4.3车辆介绍 4.1.1.3参考整车购销过程控制程序4.2.5试乘试驾请客户签署上海大众新车的试乘试驾保证书，进行试驾。完毕后再登记到试乘试驾记录表，具体要求按整车购销过程控制程序4.1.1.3执行4.2.6洽谈付款4.2.6.1二手车专员和用户浅谈确定旧车最终价格和客户付款方式（现金、刷卡、支票、转账），并签署二手车买卖合同。同时向顾客解释合同条款。4.2.6.2二手车专员引领客户到收银台交付旧车车款，同时确定交车日期并通知二手车业务支持。4.2.7出库检验二手车业务支持在交车日前，协助售后服务部检验员，按PDI检查表对旧车检测。如发现问题报告服务经理，开具任务委托书立即安排修理。如无问题，则办理出库手续、领取车钥匙。4.2.8旧车交付二手车专员按确定的交车日期，向顾客交付二手车的过户发票、行车证、注册登记证、购置税本和票、保险单，并按交车检查表与顾客一起对旧车进行验证，告知用户旧车的每一个功能和注意事项。交车的具体细节可参考整车购销过程控制程序4.1.10.2的有关要求。4.2.9资料归档二手车专员把旧车的发票、注册登记证、行驶本、车辆购置税本和票照相复印，二手车买卖合同等资料转交给二手车业务助理。4.2.10客户管理 由业务助理管理客户的档案并且回访客户。4.2.10.1交车后七天内回访，询问顾客对车辆销售过程的服务提供满意程度，车辆操控的便利性和质量问题。4.2.10.2在适逢节日、纪念日、顾客生日等时，发短信祝福或问候。5.相关文件5.1.二手交易合同交付文件（买卖合同）