质量手册(B0).doc

版本：B0性质：受控文件质量手册本手册使用人信息持有人代码: 部门编号: 持有人签名: 目 录第一章 公司业务与质量管理体系适用及认证范围11.1公司简介及质量架构11.2公司质量管理体系及其适用范围31.3公司质量管理体系认证范围31.4参考资料3第二章 术语4第三章 质量方针6第四章 质量管理体系要求74.1总体要求74.2质量管理体系的文件要求7第五章 管理职责95.1管理层的承诺95.2关注客户95.3质量方针95.4策划95.5职责、权限与沟通105.6管理评审11第六章 资源管理136.1确定与提供资源136.2人力资源136.3基础设施136.4工作环境13第七章 产品实现157.1产品实现流程157.2项目前期介入工作167.3项目物业管理方案策划177.4项目物业管理筹备工作187.5与服务有关的要求的确定和评审197.6顾客沟通207.7设计和开发207.8采购管理207.9服务提供的控制和过程控制217.10标识和可追溯性247.11顾客财产247.12产品防护257.13监视和测量装置的控制25第八章 测量、分析和改进268.1总体要求268.2监视和测量268.3不合格产品的控制278.4数据分析278.5改进27第九章 质量管理手册的修改及分发29附录一：质量手册修改记录表30附录二：质量手册与有关标准程序对照表32附录三：质量管理体系总流程图36附录四：武汉万科物业管理有限公司质量架构图37 颁 布 令为了不断提高公司质量管理水平，持续满足客户对质量的要求，公司根据国际标准化组织ISO9001:2000的要求对质量手册进行了全面修订，更新为B版。本质量手册阐述了公司的质量方针，描述了公司按照“ISO9000系统之ISO90012000版”国际标准、有关法规、条例、顾客对服务质量的期望及要求和公司的目标，所建立的质量体系。本手册对内用于实施质量管理，对外用于证实公司的质量保证能力。本质量手册及生效之程序文件、标准作业指引及规定、办法等共同构成公司的体系文件，公司全体员工均应遵照执行，公司其他文件不得与体系文件相违背，其他文件与本质量体系相左之处，以本质量体系描述为准。本手册属受控版。受控版发到公司内部各部门第一负责人及以上职务的人员。当质量手册正本发生修改时，各受控版均会得到相应修改。为保障本质量体系的切实推行，兹任命梁琪庚为公司管理者代表，由管理者代表全权负责质量体系的落实和维护。质量体系文件未经管理者代表书面同意，不得复制提供给其他任何组织或个人。本质量手册自批准之日起生效。 总经理： 二五年三月二十日质 量 手 册第一章 公司业务与质量管理体系适用及认证范围VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20第一章 公司业务与质量管理体系适用及认证范围1.1 公司简介及质量架构1.1.1 万科企业股份有限公司（以下简称“集团”）成立于1984年5月，以房地产为核心业务，是中国大陆首批公开上市的企业之一。万科集团于1992年确立了以房地产为核心业务的发展战略，将住宅作为房地产的主导开发方向。截止2003年中期，已进入深圳、上海、北京、天津、沈阳、成都、武汉、南京、长春、南昌、佛山、鞍山、大连、中山、广州15个城市组建分公司，进行住宅规模开发。1.1.2 武汉市万科房地产有限公司是直属于万科集团的专业房地产开发公司。 素有九省通衢，千湖之乡的华中重镇武汉，是万科集团继深圳、北京、上海、天津、沈阳、成都之后发展的第七大核心城市，它也是2001年万科集团规模扩张的第一站，是万科在华中区域的桥头堡。1.1.3 武汉市万科物业管理有限公司于2002 年7月正式开始物业管理服务营运，并借助集团物业管理的先进经验，秉承专业化、规范化的发展思路，不断开拓创新，以持续超越客户不断增长的期望为使命，努力为客户提供全方位的物业管理及相关服务。1.1.4 公司质量架构见附录四：武汉市万科物业管理有限公司质量架构图质量架构需调整1.1.5 职责描述1.1.5.1 人力资源部职责：a) 根据集团和公司各项制度，履行审核权，对公司总经理负责。b) 人力资源管理：负责公司人力资源规划，人员招聘、调配任免、薪酬福利、考核与培训、员工关系、劳动安全、营造和改良企业文化；c) 行政管理：负责公司行政纪律、固定资产和设备、办公用品的管理，监督仓库规范管理，改良工作环境；d) 信息技术协助：借助上级公司资源协助公司电脑硬件及软件的采购、安装与维护，并推广运用，以满足公司信息化建设需求；e) 计划管理：负责跟进责任书、工作计划书、会议决议的落实，协调部门之间的沟通工作，内外联络和公关。1.1.5.2 财务管理部职责：a) 根据集团和公司各项制度，履行审核权，对公司总经理负责。b) 经营计划和管理：负责公司总体经营计划的编制、跟踪、评估、修订。督导经营计划的落实和执行。c) 预算和成本管理：负责公司各部门预算编制，跟踪、预警和考评。负责公司成本控制、分析、预警和考评。对公司招发标、评估供应商等工作进行审查，合理降低成本。d) 财务控制：负责公司财务规范制定和监督执行，负责对公司各项经济业务的审核。e) 财务清查：负责公司的资产、采购行为、债权债务的稽核。f) 资金管理：负责公司资金收缴、调配平衡、合理使用、安全保管,保障公司良性运作。g) 企业税务管理：负责公司各项目的纳税事宜，研究税务政策的变化及时应对。h) 财务核算：负责正确核算经营成本、费用、利润，及时编制各种财务报表及上报信息。i) 证照管理：负责公司证照办理、年检。1.1.5.3 客户关系部职责：a) 根据集团和公司各项制度，履行审核权，对公司总经理负责。b) 客户关系管理：负责督导客户服务机制完善和社区文化培植，督导客户投诉处理、分析、改善，负责客户感受和需求的评估、分析、预警、规划，负责客户资源再生和管理。c) 玖仟体系管理和业务品质督导：负责公司9000体系维护和推行，督导各项业务标准的设定和评估，负责新项目、新服务启动准备，负责组织管理评审，负责供方及合同管理。d) 信息和文档资料管理：负责公司信息上呈下达，评估与改善。负责政府法规、集团、地产指引规范及一线临时性指导文件的收集和发放，及时修正体系。负责公司证照、外来文件、公司文件、公章、档案、图书资料、音像资料的收发存档管理。e) 品牌管理及公共事务管理：负责企业形象策划与维护；社区环境媒体美化；公共关系；组织公司及项目评优等荣誉。负责协助其他部门维护、拓展有关政府部门、业务伙伴等关系网络；1.1.5.4 物业（项目）管理处已改为物业服务中心：a) 根据集团和公司各项制度，履行审核、审批权，对公司职能部门负责。b) 确保公司质量体系要求在服务输出中的落实。c) 制定并执行岗位操作指引、岗位职责、作业标准等文件。d) 为小区客户提供安全协助维护（含现场秩序、消防管理、交通管理等）、环境管理（含绿化管理、保洁管理、水景保洁、消杀服务）、房屋本体及设备维护（房屋本体维护、公共设施设备、公共机电设备维护）、便民服务（家政清洁、家政维修等）等服务项目。e) 根据合同对供方进行管理、评估。f) 实现项目经营目标，为持续超越客户不断增长的期望提供各方保障。1.1.5.5 房产服务部：a) 确保公司质量体系要求在服务输出中的落实。b) 制定并执行岗位操作指引、岗位职责、作业标准等文件。c) 为客户提供安全协助维护（含项目工地、示范组团和示范标准间等营销区域、办公区域的秩序维护、交通管理、消防管理、形象展示等）、环境管理（示范组团、办公区域等公共区域的绿化管理、保洁管理、水景保洁、消杀服务）、房屋本体及设备维护（房屋本体维护、公共设施设备、公共机电设备维护）、接待服务（示范标准间、营销大厅等营销区域、办公区域保洁接待服务等）等服务项目。d) 根据合同对供方进行管理、评估。e) 实现部门经营目标，为地产各部门提供有力保障。1.2 公司质量管理体系及其适用范围武汉市万科物业管理有限公司1.3 公司质量管理体系认证范围武汉市万科物业管理有限公司1.4 参考资料ISO9000:2000质量管理体系 基础和术语ISO9001:2000质量管理体系 要求ISO9004:2000质量管理体系 业绩改进指南 30 质 量 手 册第二章 术语VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20第二章 术语2.1公司范围内应统一使用本质量体系规定的术语。2.2统一规定的术语及说明如下：客户（顾客）：指接受公司经营活动所提供产品和服务的对象。供方：指向公司提供产品或服务的单位或个人。项目：指公司接管的楼盘，如四季花城管理处、城市花园管理处已改为物业服务中心。公司：指武汉市万科物业管理有限公司。管理层：指公司总经理、副总经理、总经理助理。公司领导：指公司的领导人，包括公司董事长、总经理、副总经理、总监、总经理助理。管理者代表：由公司总经理所指定的人士，而该人士负责管理公司质量管理体系。分管领导：指分管一个或一个以上部门的公司领导分管领导和区域经理的区别是什么？。安全管理员：对物业管理服务区域内的治安、消防、交通等进行防范性管理的人员。环境管理员：为维持物业管理服务区域内环境清洁、绿化良好等，从事打理环境和绿化养护的人员。技术维修员：从事物业管理服务区域内设备设施、房屋本体维修、保养等工作，具有专业资质和技能的人员。家政服务员：为满足客户需求，按照公司的制度，上门至客户家中提供针对性的专项服务人员。客户服务员：从事接待和受理客户服务要求、咨询、建议、意见和投诉的人员。物业管理策划阶段：包括物业管理的早期介入、制订物业管理方案、选聘或组建物业管理机构三个基本环节。物业管理前期准备：包括物业管理机构的设置与拟定人员编制、物业管理人员的选聘与培训、规章制度的制订、物业管理档案资料的准备、物业租售的介入五个基本环节。物业管理启动阶段：以物业的验收接管为标志，从物业的验收接管开始到业主委员会的正式成立，包括物业的接管验收、客户入住、产权备案和档案资料的建立、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立四个基本环节。物业管理日常运作阶段：是物业管理最主要工作阶段，包括日常的综合服务与管理；物业管理各环节综合协调两个基本环节。采购：公司通过购买、租赁或其他合法手段获得所需的设备、材料、物资和服务的行为。环境管理：物业管理组织为净化美化环境，给住用户提供一个清洁宜人的工作、生活环境，在其管辖的公共区域内从事清洁、绿化、消杀、防尘、防噪等工作。安全管理：物业管理组织为维持正常的工作、生活秩序，防范人、财、物受到损害，给住用户提供安居乐业的环境，在其管辖的公共区域内从事治安、交通、消防等防范性工作。房屋本体及设备维护：物业管理组织为确保设备设施的完好和正常使用，给住用户提供良好、便利的设施环境，对管辖区内的房屋建筑及匹配的公用设备、设施、工具等进行监控、保养、维修等工作。前期介入：物业管理企业在接管物业以前，于房地产开发的各个阶段（项目决策、可行性研究、规划设计、施工建设等阶段）就参与介入，从物业管理运作的角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租赁经营、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，协助开发商把好规划设计关、建设配套关、工程质量关和使用功能关，以确保物业的设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，这是避免日后物业管理混乱的前提与基础。物业接管验收：包括新建物业的接管验收和原有物业的接管验收。接管验收是在政府有关部门和开发建设单位对施工单位竣工验收的基础上进行的再验收。接管验收一旦完成，即由开发商、建设单位或原管理单位向物业管理企业办理物业的交接手续，标志着物业正式接管。顾客（员工）满意度：是企业为满足内部管理需要，用于衡量顾客（员工）满意程度的量化值。突发事件：打破正常的管理或服务秩序，出人意外地发生的具有一定影响或造成人身伤害或财产损失的事件。顾客财产：业主或业主共同拥有产权的财产，如房屋本体、各类设备、设施、顾客的邮件、委托采购或代办的资金和资料、顾客的隐私（业主、用户的身份、身份证号码、车牌号码、家庭住址、家庭成员、家境、职业、嗜好等）。遗留工程：由于开发、设计、规划、施工等原因，造成在房屋本体和配套设施、设备方面的使用或质量上的缺陷，需物业管理公司配合进行协调或处理，以利于顾客整体满意，这类工程问题统称遗留工程。危险品：对人体健康、自然环境和财产有直接危害的物品。如敌敌畏、天那水、液化气罐、鞭炮等。质量事故：因管理原因造成的、需借助组织或外界力量解决的事故，包括：在管辖区内发生火灾；在管辖区内发生管理疏漏导致的刑事事件，如抢劫、绑架、枪杀、纵火、流氓行径等；因房屋、设施、设备、服务等引起人身损伤（伤势须送医院）和500元以上财产损失的事故；非法集会、受到公共传媒负面评价等。质量事故的轻、重程度可根据具体情况定义。设备大修：对设备进行全部解体、更换主要部件或修理不合格的零部件，使设备基本恢复原有性能。更换率一般超过30%。设备中修：对设备进行部分解体修理和更换少量磨损零部件，保证设备能恢复和达到应有的标准和技术要求，使设备能正常运转到下一次修理。更换率一般在10%30%。房屋本体中修：房屋少量部位已损坏或不符合建筑结构要求，须进行局部修理，在修理中需牵动或拆换少量主体构件，但保持原房屋的规模和结构。房屋本体大修：房屋的主要结构部位损坏严重，房屋已不安全，需要进行全面的修理，在修理中需牵动或拆除部分主体构件的修理工作。2.3公司质量体系中除此之外分布在程序文件和指导书中相应专业术语的解释部分，共同构成质量体系中对专业术语的规定。2.4公司各部门在某些时候需要使用本质量体系中词语如无特别说明时，即意指本体系中解释。质 量 手 册第三章 质量方针VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20第三章 质量方针武汉市万科物业管理有限公司质量方针服务至诚，精益求精；管理规范，进取创新。 我谨代表本公司的管理者，确定以上质量方针，这不仅是对全体员工的要求，也是对顾客服务质量的承诺。本公司将遵守法律法规，提供足够的资源，通过严格的培训、考核和质量改进活动，确保全体员工理解并坚决贯彻执行本质量方针，以顾客为中心，持续超越顾客不断增长的期望。 武汉市万科物业管理有限公司 总经理（签署）：二四年十月十日质 量 手 册第四章 质量管理体系要求VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20第四章 质量管理体系要求4.1 总体要求公司按照国际标准化组织ISO9001：2000的要求，建立、编制、实施和维持其质量管理体系，并持续地改善其有效性。公司将：a) 确立质量管理体系所需的流程及其应用；b) 确定所需流程的次序和相互作用；c) 确定必要的准则和方法，以确保所需流程的有效运作和控制；d) 确保可以获得必要的资源和资讯，以支持这些流程的运作和监测；e) 对这些流程进行监测、度量和分析；f) 为取得计划中的成效和持续改善这些流程以实现客户满意而采取必要的行动。公司将按照国际标准化组织ISO9001：2000的要求管理这些流程。如公司选择任何足以影响其产品符合性的外包过程，应当通过协议予以控制，协议文本应当按照合同订立要求通过审批，服务标准不得低于本质量体系要求。本体系中程序文件、作业指引文件如无特别说明，即是各部门工作的基本工作要求。各部门可在本质量体系中程序文件、作业指引的基准上，制定更高标准的质量规范。4.2 质量管理体系的文件要求4.2.1 概要公司质量管理体系文件包括：a) 质量方针b) 质量目标应是形成文件的质量方针和目标c) 质量手册d) 标准工作程序和标准作业指引e) 部门各岗位根据以上文件所形成的岗位职责文件f) 确保项目接管过程的有效策划、运行和控制所需文件，如（项目）物业管理策划方案、（项目）物业管理筹备工作方案等g) 质量记录（见4.2.4）有关文件将按需要，以不同形式或媒体表达，包括打印或印刷文本、CDROM、电子文件。4.2.2 质量手册公司制订和维持本质量手册，内容包括：a) 质量管理体系认证范围（见2.3）b) 标准工作程序（见附录二）c) 质量管理系统内各流程的相互作用及有关的说明（见附录三）4.2.3 文件控制公司为保证质量管理体系所需的文件被有效管理及控制，制订了文件资料控制程序公司质量体系文件和资料，包括质量手册、程序文件、作业指导书、质量记录以及被纳入公司质量体系的相关外来文件不在本程序范围内，公司质量体系文件和资料的编制和使用请参见质量体系文件编制、使用标准作业指引，文件资料控制程序中不包含质量体系文件和资料。，确保：a) 文件在发放前经过审批b) 必要时文件将经过评审和更新，并重新审批c) 附有可识别的特征，如修改日期、版本等d) 在各适用场所备有相应文件的合适版本e) 文件保持清晰可读、易于识别f) 外来文件都加上识别，及做好分发记录g) 及时在所有发放和使用场所撤走作废及过时文件，或采取其他途径有效防止误用的情况发生。4.2.4 记录控制所有与质量管理有关的记录须按质量记录控制程序建立有关的档案清单及存放。记录应清晰可读、易于识别，所建立的档案应便于检索。记录的识别、存放、保护、取阅、保留期限和报废所需的控制按质量记录控制程序执行。4.2.5 主要工作程序和指引a) 文件资料控制程序b) 质量记录控制程序c) 质量体系文件编制、使用标准作业指引d) 重要资料管理标准作业指引e) 管理处文档管理标准作业指引质 量 手 册第五章 管理职责VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20第五章 管理职责5.1 管理层的承诺公司管理层将通过以下活动，对其建立、实施质量管理体系并持续改进其有效性作出承诺：a) 在公司内部传达满足客户和法律法规要求的重要性；b) 制定质量方针；c) 确保质量目标的制定；d) 进行管理评审；e) 确保资源的获得。5.2 关注客户为提升客户满意度，公司领导按手册内第七章及8.2.1项的方法，确保客户的要求得以确定和满足。5.3 质量方针5.3.1 公司领导制定公司的质量方针（质量方针内容见第三章），确立公司的质量目标，分解至各部门，形成各部门质量目标，并每年评审有关内容，使其不断切合时宜、有效体现和持续改进质量管理体系及符合有关要求，所有公司员工必须贯彻执行。5.3.2 公司通过张贴、电子邮件发布等方式，保证每位员工获知公司质量方针。5.3.3 遇有修改时，管理者代表或其授权人负责更新有关资料。5.4 策划5.4.1 质量目标公司根据客户需求和集团、武汉地产要求，制定与质量方针一致的质量目标，并分解至各部门。公司质量目标由总经理签发，各部门质量目标以责任书责任书中是否明确质量目标的度量方法或质量目标实现情况的考核办法的形式由管理者代表签发给各部门经理。a) 质量目标必须具体、明确、量化，明确度量方法、责任部门；b) 每年评估一次，并将有关文件分发给各部门，各管理处已改为物业服务中心及房产服务部应将质量目标悬挂没有悬挂，各服务中心及房产服务部应确保质量目标在不同层次上得到分解和展开在办公区醒目位置。5.4.2 质量管理体系的建立和运作a) 质量手册本质量手册是根据国际标准化组织ISO9001:2000的要求编制而成。手册中详细说明公司所建立的质量管理体系及其运作方式，并由公司第一负责人签署。b) 标准工作程序及指引公司质量管理体系包括一系列标准工作程序标准工作指引，以确保质量管理体系能被有效地贯彻于项目服务全过程。各标准工作程序标准工作指引，附录二要修改见附录二。c) 必要时，部门各岗位根据以上文件，形成岗位职责。d) 确保项目接管过程的有效策划、运行和控制所需文件，如（项目）物业管理策划方案、（项目）物业管理筹备工作方案等。e) 有关质量管理体系文件的修改，必须符合4.2.3的要求。5.4.3 主要工作程序和指引a) 年度工作策划指引该指引中并没有对部门质量目标的制定进行说明5.5 职责、权限与沟通5.5.1 质量架构a) 公司领导负责建立公司的管理质量架构，并将不断改善其质量架构，明确所有从事同质量有关工作人员的责任、权限和相互关系。b) 公司领导负责制订、调整及审批公司质量架构。c) 公司各部门所设置岗位的岗位说明书及权限由部门经理会同人力资源部及管理者代表共同拟定岗位说明书？在哪里？管理者代表拟定分管领导批准？，交分管领导批准颁布。而涉及本手册的修改则由管理者代表负责。d) 人力资源部负责保存公司质量架构、各岗位的岗位说明书及相互关系的最新说明。e) 公司质量架构详见1.1.4公司质量架构要调整，管理者代表对公司质量管理体系运行负责，按架构意思管理者代表只对客户关系部负责，其他职能部门由分管领导负责5.5.2 职责与权限5.5.2.1 管理者代表a) 由公司总经理授权，代表公司建立、执行及监管公司质量管理体系，落实ISO9001:2000的要求。b) 确保制定、实施和维持质量管理所需的流程。c) 组织公司质量管理体系的管理评审会议，报告公司质量管理体系的运作、审核及有关目标的完成情况和任何改善的需要。d) 确保在公司内部各级员工推广并提高对客户要求的认识。e) 负责组织质量管理体系文件的制定、更改和派发；协助认证机构进行审核，并组织和安排内审工作。f) 亲自或授权专人对外联络与质量管理体系有关的事宜。5.5.2.2 各部门负责人职责与权限a) 执行公司制定的质量管理流程，各流程的主要执行部门应对输出结果负责。b) 在管理者代表的组织安排下，参与质量管理体系文件的制定、评审和修订工作。c) 在部门内部推广并提高对客户要求的认识。d) 提出质量管理流程改善建议。5.5.2.3 客户关系部负责人职责与权限a) 在管理者代表的组织安排下，实施质量管理体系文件的制定、评审和修订工作。b) 在管理者代表的组织安排下，组织进行内部质量审查工作。c) 组织人员与人力资源部协同承担与质量有关的培训工作。5.5.2.4 各部门职责权限描述见1.1.5。5.5.3 内部沟通公司管理层将在组织内建立适当的沟通过程，并确保对质量管理体系的有效性进行沟通。公司每月应当召开一次会议，由人力资源部组织召开，特殊情况下经总经理批准可作调整，但两次公司会议的时间不得超过两个月。部门级以下的沟通参见各部门内部管理规范，一般为一个月沟通一次。5.5.4 主要工作程序和指引a) 客户关系部权限及信息控制一览表b) 信息传递标准作业指引5.6 管理评审5.6.1 公司领导必须每年对质量管理体系进行有系统的管理评审公司领导包括董事长、总经理、总经理助理，标准要求管理评审是由最高管理者主持，以确保质量管理体系有效地运作，并满足ISO9001:2000的要求和公司的质量方针。5.6.2 参与人员应包括：公司领导、管理者代表、各部门经理及有关人员。5.6.3 管理者代表负责组织客户关系部编制年度报告评审输入材料怎么由管理者代表组织客户关系部编制？。报告中应包括：a) 审核结果b) 客户反馈c) 流程绩效和产品符合情况d) 公司资源提供情况e) 预防及纠正行动的状况f) 以往管理评审的跟进推动g) 可能会影响质量管理体系的改变h) 改善建议5.6.4 管理评审的结论及建议应包括与下列有关的任何决定性行动：a) 质量管理体系及其流程之有效性及改善b) 与客户要求有关的产品改善c) 资源需要管理者代表负责贯彻管理评审会议精神，确定会议提出的各项任务，并督促和检查执行情况。5.6.5 主要工作程序和指引a) 管理评审标准作业指引质 量 手 册第六章 资源管理WHVK/QM版本：B0日期：2005.3.20第六章 资源管理6.1 确定与提供资源公司领导负责确定和提供必需的资源，并于每年管理评审中，评估和按需要改善现有资源，以实施和维持公司质量管理体系，并持续改善其有效性及通过满足客户要求以提升客户满意度。6.2 人力资源6.2.1 总则公司确保所有执行影响产品品质工作的人员，在教育、培训、技能和经验上都有能力胜任。公司人力资源部应当编制人力资源操作手册是否编制人力资源操作手册，在人力资源操作手册中明确公司的招聘政策、薪金福利政策、激励政策、选拔和调配政策、培训和发展政策，人力资源操作手册中的内容不得与本质量体系文件要求相违背；人力资源手册由人力资源部负责人、客户关系部负责人联合审核、总经理或授权人审批后实施。6.2.2 能力、意识和培训人力资源部负责按照人事招聘及培训程序进行有关工作，以确保：a) 负责进行会影响产品品质工作的人员具备应有能力；b) 未具备这些能力的员工，受到适当的培训，或采取其他行动；c) 通过培训，每一员工应认识到对工作质量认真负责的重要性，删除标点和明白每一位员工对达到质量目标所起的作用具有同等的意义和重要性；d) 保存有关教育、培训、技能和工作经验等记录（见4.2.4）。6.3 基础设施公司应确定、提供并维护为达到产品符合要求所需的各类设施，包括工作场地、公用设备、各工作流程所需设备如硬件和软件及各类支援服务如运输、通讯等。6.4 工作环境公司各有关部门和项目现场均须按照公司领导、客户的要求，对符合产品要求所需的工作环境，予以确定和管理。6.5 主要工作程序和指引a) 招聘与录用标准作业指引b) 试用与转正标准作业指引c) 考核与奖惩标准作业指引d) 培训管理标准作业指引e) 人事任免标准作业指引f) 基础设施管理标准作业指引g) 工作环境管理标准作业指引后来又增加了一些指引质 量 手 册第七章 产品实现VKWY/QM版本：B/0日期：2005.3.20第七章 产品实现7.1 产品实现流程本手册内已策划和制定产品实现所需的基本流程，并与公司质量管理体系中其他流程的要求保持一致（见4.1）。7.2 项目前期介入工作7.2.1 目的：在接管项目以前的房地产开发各个阶段，包括项目决策、规划设计、营销策划、施工建设、竣工验收等，就参与介入，从物业管理运作和业主使用角度对物业的环境布局、功能规划、楼宇设计、材料选用、设备选型、配套设施、管线布置、房屋租售、施工质量、竣工验收等多方面提供有益的建设性意见，以确保物业设计和建造质量，为物业投入使用后的物业管理创造条件，同时有效的前期介入可以减少接管验收时的返修工作量，为确保业主正常入住和物业管理服务的正常输出奠定基础。7.2.2 责任部门：临时组建的前期介入工作小组或分期开发项目中前期已经成立的管理处已改为物业服务中心7.2.3 相关部门：客户关系部7.2.4 工作内容和流程：7.2.4.1 前期介入的一般程序：a) 与地产确定工作内容要求;b) 组成工作小组;c) 制定工作计划;d) 计划实施，物业应重点关注安保系统、智能化系统、管理用房、车位配置、交通系统、绿化配置、常见施工质量问题、机电设备、空调安置、工程设备的售后服务、物业管理方案和管理合同的确认。e) 物业与地产双方的协调研讨应形成书面资料，以备复查。f) 对涉及物业利益的文件应由物业确认，如：管理费、物业管理合同、销售中涉及物业的承诺、设备设施合同中的售后服务等。7.2.4.2 前期介入的内容a) 规划设计阶段包括：对总体设计、安保布局、消防布局、交通布局、生活配置、设备配套、新材料、新技术、管理用房、生态环保、公共空间、景观配置、绿化配置、室内配置、房屋单体、智能化配置、管理用房等方面应注意的内容。b) 营销策划阶段包括：物业管理方案策划、物业管理模式研究、以及销售推介应注意的内容。c) 施工建设阶段包括：电气设备、给排水工程、门窗工程、装饰工程、砌筑工程、楼面、屋面砼工程、回填土工程、地下室工程等方面应注意的问题。7.2.5 工作程序和指引：a) 参照集团VKWG08-22-2物业管理前期介入工作指引执行7.3 项目物业管理方案策划7.3.1 目的：客观评估物业管理项目经营的风险，以满足项目营销策划要求和编制物业管理方案的需要。7.3.2 责任部门：临时组建的物业管理方案策划小组7.3.3 相关部门：客户关系部7.3.4 工作内容和流程：7.3.4.1 物业管理进入可行性分析：a) 编制调研计划b) 确定考察和调研的主要内容c) 将调查资料进行汇总分析7.3.4.2 物业管理概念和模式研究：a) 对项目物业管理概念进行研究和提炼b) 地产下发委托物业管理的意向，并提供详细的项目资料7.3.4.3 物业管理方案编制a) 整体管理设想及策划：通过对新接物业管理项目的深入了解和调研分析，以及对类似典型楼盘客户需求的问卷调研、分析，获得该项目物业管理的特色及物业管理前期规划改进的提示与参考，最终确定明确的、有特色的整体管理设想。b) 服务内容及创新：对物业管理项目的服务内容、服务创新、物业管理的特色进行详细的介绍，并通过对自身物业管理优劣势的分析，结合项目特点，重点展示改进、创新的服务内容。c) 内部管理机制：策划管理架构，设计与项目适应的管理架构图；明确各部门具体职能；对人员配置及岗位要求进行具体的设计；从保安系统、保洁绿化、维修服务等基层操作上进行详细的、符合项目需求的作业设计。d) 明确架构、职责、内部控制流程；e) 激励机制与监督机制f) 管理服务标准：制定细化、量化的管理服务标准（综合管理、服务、清洁绿化、治安保卫、房屋及设备维修等）和各项指标，并确定明确的管理目标及实施措施。g) 品质控制方式：通过制定各项业务的内部作业流程、落实管理监督责任及措施、实施有效的人员培训和定期的管理绩效评估，对物业管理服务品质进行有效控制。按照服务标准应制定的运作制度。h) 资源要求：按照相关法规及集团物业管理的规范，提出管理用房（含员工生活用房）和商业用房的配置要求，制订物资装备计划（含作业器械、交通工具以及通讯、安全防范设备及办公设备等）。i) 前期物业管理实施计划：制定详细的前期物业管理实施计划，明确前期物业管理各阶段（成立筹备小组、制定管理方案、选聘管理处经理、制订售楼大厅管理方案、招聘与培训、接管验收、入住准备与实施等）实施的起止时间和完成进度。（此项根据具体情况确定，也可另行独立编制）。j) 费用测算：参照集团物业管理费测算指引、物业与地产相关业务操作指引进行物业管理费的测算，详列物业管理费的测算依据，并充分考虑与地产销售和物业收支平衡的关系及当地行业平均水平和居民接受程度。通过对收入和支出的估算，保证在提取物业管理酬金后成本与效益的最佳平衡。7.3.5 工作程序和指引：a) 参照集团VKWG08-22-1物业管理方案策划指引执行7.4 项目物业管理筹备工作7.4.1 目的：为物业管理项目的筹建工作提供指引，从规范机构设置、人员编制、规范建设、硬件装备、公共关系建立、印鉴证照办理及开办费测算等方面，保证新项目筹建工作顺畅、有序进行，为以后管理项目日常工作的开展打下基础。7.4.2 责任部门：临时组建的物业管理筹备工作小组7.4.3 相关部门：客户关系部7.4.4 工作内容和流程：a. 机构设置、人员编制：物业管理项目筹建人员应根据物业管理方案确定项目的机构设置及人员编制。b. 招聘培训c. 规范建设d. 物资装备：物业管理项目筹建人员应根据制订的物业管理方案及项目配套确定所需的物资种类、性能、级别、数量等，制订购置计划并按相关规定经过询价、评估、报批等手续后，进行相应的采购、配置工作。e. 管理、后勤用房装备f. 现场标识装备g. 工作软件装备h. 公共关系的建立：物业管理项目筹建人员应积极、主动对外建立、协调各类与本项目业务相关单位、部门的公共关系。i. 印鉴证照的办理：物业管理项目筹建人员应及时办理正常经营所需的各类证照，证照名称、颁证单位。j. 开办费测算：物业管理项目筹建人员应负责项目开办费的测算及筹措。开办费的定义、内容、核算和操作方法详见集团“飞马行动”中前期物业管理与地产相关业务操作指引中相关条款。7.4.5 工作程序和指引：a) 参照集团VKWG08-30物业管理项目筹建工作指引执行7.5 与服务有关的要求的确定和评审7.5.1 目的： 确保服务内容输出的满足客户要求7.5.2 责任部门：客户关系部7.5.3 相关部门：人力资源部、财务管理部等7.5.4 工作内容和流程： 5.6.5.1 项目接管合同签订前应当对项目进行评审，并形成物业管理策划方案。项目接管合同应当依据物业管理策划方案内容签订。公司应当将约定的物业管理服务内容等文件向客户进行公示。具体操作参见集团项目物业管理方案策划标准作业指引。5.6.5.2 公司其他合同签订前，应当对供方进行评审，以确定签订合同的供方。供方确定后，应当对合同内容进行评审。具体操作参见物资采购、工程服务外包标准作业指引。7.5.5 工作程序和指引：a) 物资采购、工程服务外包标准作业指引7.6 顾客沟通7.6.1 目的：对服务提供的有关信息、合同的处理或更改信息等内容，确定并实施与顾客沟通的有效安排，保持与顾客间对服务信息的有效传达。7.6.2 责任部门： 各部门客户服务班组7.6.3 相关部门： 客户关系部7.6.4 工作内容和流程：a) 编制顾客意见收集反馈、顾客投诉处理作业指导文件、顾客沟通作业指导文件、顾客意见测评、物业管理服务报告、服务回访等方法，为获取顾客信息，明确沟通渠道和方法并落实。b) 对于口头的顾客需求与顾客进行沟通的方法，可在提供客户服务流程中体现。c) 物业管理合同到期，在合同续签前，采取适当方式，与顾客进行沟通，此过程应遵循政府法规发令要求。d) 保持相关活动过程和评估的记录。7.6.5 工作程序和指引：a) 客户投诉及建议跟进处理标准作业指引b) 顾客沟通标准作业指引7.7 设计和开发新项目接管应按照集团相关项目前期介入指引文件、项目物业管理方案策划指引文件、项目物业管理筹备工作指引文件执行。7.8 采购管理7.8.1 目的：对项目接管过程中招标与采购过程进行管理，选择符合公司及客户要求的产品或服务，确保满足使用需要。7.8.2 责任部门：财务管理部目前公司人力资源部负责供方管理与评估的7.8.3 相关部门： 客户关系部、业务部门7.8.4 工作内容和流程：a) 供方评估及选择：按照物资采购、工程服务外包标准作业指引相关环节，建立和维持供方管理体系，整合供方资源。b) 合同管理：依据供方选择及评定结果，按照物资采购、工程服务外包标准作业指引相关环节完成有关合同的签订，并对合同执行过程进行监督。7.8.5 工作程序和指引：a) 物资采购、工程服务外包标准作业指引7.9 服务提供的控制和过程控制7.9.1 物业管理综合服务业务7.9.1.1 目的：规范各管理处已改为物业服务中心物业管理综合服务业务的输出品质7.9.1.2 责任部门：各管理处改为物业服务中心7.9.1.3 相关部门：各职能部门7.9.1.4 工作内容和流程a) 客户服务的控制必须涵盖以下方面： 客户事务办理服务 特色体验服务（如贴心管家特使服务、亲善大使服务） 内部管理客户服务工作必须遵循本手册7.6条款相关程序的要求。各业务部门应当结合各项目具体情况，形成项目事务办理操作指引文件，该文件应当涵盖所有事务办理、代办服务项目。b) 安全管理的控制必须涵盖以下方面： 控制中心作业 消防管理 交通管理（车场巡逻岗、车辆出入岗） 秩序管理（巡逻岗、人行出入岗） 紧急事件管理（紧急集合、消防演习） 内部管理各业务部门应当结合各项目具体情况，形成各项目义务消防队操作指引。c) 环境管理的控制必须涵盖以下方面： 保洁管理（楼道保洁、外围保洁、水景保洁） 绿化管理（绿化修剪、绿化消杀） 消杀管理 内部管理d) 设备维护及房屋本体维护的控制必须涵盖以下方面： 强电维护 弱电维护 智能化维护 公共设备维护 房屋本体维护 内部管理各业务部门应当结合各项目具体情况，形成各项目设备操作、维护指引，该指引应当涵盖所有正在使用的设备设施等。e) 内部管理各业务部门应当结合各项目具体情况，形成各项目内部管理指引，内部管理文件可涵盖内部沟通、内部培训、内部制度等内容。7.9.2 房产服务基本服务业务7.9.2.1 目的：规范房产服务部基本服务业务的输出品质7.9.2.2 责任部门：房产服务部门7.9.2.3 相关部门： 各职能部门7.9.2.4 工作内容和流程a) 办公服务的控制必须涵盖以下方面： 项目部办公室服务 其他办公区服务房产服务部门应当结合具体的服务区域编制特定的岗位指引文件，如岗位职责。b) 营销服务的控制必须涵盖以下方面： 营销大厅销售助理服务 示范标准间交付标准间销售助理服务c) 安全管理服务的控制必须涵盖以下方面： 营销大厅安全服务 电瓶车安全服务 工地安全服务d) 内部管理各业务部门应当结合各项目具体情况，形成各项目内部管理指引，内部管理文件可涵盖内部沟通、内部培训、内部制度等内容。e) 涉及公共区域的环境管理、设备维护与房屋本体维护等岗位的，工作标准同物业管理业务中的环境管理、设备维护与房屋本体维护等岗位要求一致。7.9.3 经营服务业务7.9.3.1 目的：规范公司所有经营项目7.9.3.2 责任部门：各提供经营管理服务的部门7.9.3.3 相关部门： 财务管理部、客户关系部、人力资源部7.9.3.4 工作内容a) 房屋租售服务b) 酒吧服务c) 会所服务d) 家政清洁服务e) 家政维修服务f) 特约商户服务g) 其他特约服务7.9.4 客户关系（涵盖品质管理、品牌管理、客户关系）7.9.4.1 目的：规范公司客户关系工作的实施7.9.4.2 责任部门：客户关系部7.9.4.3 相关部门： 业务部门、其他各职能部门7.9.4.4 工作内容a) 文件、资料管理b) 质量体系维护c) 重要资料管理d) 质量记录控制e) 内部质量审核f) 管理评审g) 业务巡查h) 客户满意度调查i) 品牌维护j) 内部管理7.9.4.5 主要工作程序和指引：a) 夜间BC级查岗标准作业指引b) 客户关系系统员工培训实施标准作业指引c) 夜间A级查岗标准作业指引d) 客户投诉奖惩处理标准指引e) 客户投诉及建议跟进处理标准作业指引f) 顾客沟通标准作业指引g) 顾客财产管理标准作业指引h) 物资管理标准作业指引i) 测量工具管理标准作业指引7.9.5 财务管理7.9.5.1 目的：规范公司财务管理工作的实施7.9.5.2 责任部门：财务管理部7.9.5.3 相关部门：其他职能部门及业务部门7.9.5.4 工作内容和流程a) 会计b) 出纳c) 内部管理7.10 标识和可追溯性7.10.1 目的：规范公司VI标识的制作和使用7.10.2 责任部门：客户关系部7.10.3 相关部门：各业务部门7.10.4 工作内容和流程a) 应用最新版的公司VI标识手册，公司VI标识手册不得与集团VI手册相违背b) 公司VI标识手册未予以确定的VI标识在应用前应完成审批手续c) VI标识的制作时，所涉内容已经在公司VI标识手册予以涵盖的，各部门经理有制作审批权d) VI标识的制作时，所涉内容未在公司VI标识手册予以涵盖的，部门经理进行初审，有客户关系部指定人员审批。7.10.5 工作程序和指引：a) 物资采购、工程服务外包标准作业指引后期有增加VKWY7.5.3-WI-01VI审核标准作业指引7.11 顾客财产7.11.1 目的：规范公司及各项目对顾客财产的管理7.11.2 责任部门：各部门7.11.3 相关部门：无7.11.4 工作内容和流程a) 顾客财产包涵客户家庭及房屋基本资料、公共设施设备、受托的个