20110302长安马自达运营管理评估手册-上海恒昌银都.xls

第 1 页 共 5 页 长长安安马马自自达达 上上海海恒恒昌昌银银都都 销销售售服服务务店店运运营营管管理理评评估估手手册册 1 1 基基本本接接待待流流程程 评估项目 基本接待流程 总分值46分 评估得分 评评估估内内容容评评分分项项目目评评分分标标准准满满分分得得分分提提供供现现场场照照片片主主要要存存在在问问题题及及改改进进建建议议 基本接待流 程 46 1 1基本接待 6 1 1 1对来店客户进行正确引导 保安或引导员对驾车前来的客户正确指引停车位 并礼貌问候 对非驾车客户礼貌问候 22 1 1 2 准备不少于2种免费小食品 并 主动提供 提供2种免费小食品 计2分 否则计0分22须提供现场照片 1 1 3 准备不少于4种免费饮料 并主 动提供 具备4种免费饮料 计2分 否则计0分22须提供现场照片 小计66 1 2产品介绍 16 1 2 1 熟练掌握产品的配置 基本参数 价格 随机挑选2至3位顾问 针对某款车询问6个问题 每错误一项扣1分 参考附件A 产品知识题 库 62 1 2 2熟练掌握六方位绕车介绍技巧 以长安马自达培训为准 见附件1 附件2 每 个方位2分 每个方位回答少于80 内容 减2分 直至0分 88 小计1410 1 3试乘试驾 13 1 3 1 试乘试驾车型齐备 在店 包括 行驶本 发票等 可供客户随 时试乘试驾 共检查向长安马自达报备的4台试乘试驾车 每 有1台车不在指定场所 1 3项以0分计 并将依 照 试乘试驾 管理办法进行返利扣除 0须提供现场照片 1 3 2试驾车停于指定车位 车贴完整 每有1台车无车贴 扣减2分 直至0分66须提供现场照片 1 3 3 有规范的试乘试驾路线图摆放在 展厅的显著位置 有 计1分 无 计0分11须提供现场照片 1 3 4 试乘试驾车辆保持清洁 车况良 好 每有1台车不清洁 扣减2分 直至0分66须提供现场照片 小计1313 1 4交车 13 1 4 1车辆清洁 车辆交接前必须洗净车辆 评估人员将在现场与 实际交车客户电话沟通 如客户反馈车辆清洁 计2分 客户反馈未清洁车辆计0分 22 1 4 2费用说明 车辆相关费用 车款 保险款等 必须明示客户 评估人员将在现场与实际交车客户电话沟通 若客户反馈各项费用不清 计0分 11 1 4 3车辆文件交接 确认 上牌照前 包括包括车辆发票 合格证 保修手册 上 牌照后 包括 车辆发票 购置税收据 保险单 发票 机动车登记证 行驶本等 覆盖全面计2分 否则 计0分 22 1 4 4 车辆介绍 包括1 中控门锁 2 玻璃升降 3 档位 4 灯 光 5 音响 6 空调 7 发 动机舱和后备箱开启 8 备胎 更换 9 儿童锁 少一项扣减1分 直至0分66 1 4 5有交车仪式 留影纪念以留影照片为准 参考2 3 200 1 4 6 人员交接 介绍售后服务相关人 员给客户 包括保修期的介绍 观察1至2组到店客户 若 无客户 可进行实景演练 观察到2分 否则0 分 22 小计1313 基本接待流程管理评估得分 4642 2 常规管理 评估项目 常规管理 总分值33分 评评估估内内容容评评分分标标准准满满分分得得分分现现场场照照片片主主要要存存在在问问题题及及改改进进建建议议 2 1 清洁记录 2 2 1 1 标识 标牌清洁记录表 玻璃幕 墙 展厅入口雨棚 展厅外墙清 洁记录表 有 计1分 无 计0分 以附件3为参考0 50须提供现场照片 2 1 2 展厅大厅 形象墙 各办公室清 洁记录表 有 计0 5分 无 计0分 以附件3为参考0 50须提供现场照片 2 1 3客户休息室清洁记录表有 计0 5分 无 计0分 以附件4为参考0 50须提供现场照片 2 1 4展厅卫生间清洁记录表有 计1分 无 计0分 以附件4为参考0 50须提供现场照片 小计20 第 2 页 共 5 页 长长安安马马自自达达 上上海海恒恒昌昌银银都都 销销售售服服务务店店运运营营管管理理评评估估手手册册 2 2试乘试驾记录 6 2 2 1 提供试乘试驾登记表 试乘试驾 协议 依照本月试乘试驾登记表 内容完整 计3分 有签署试乘试驾协议 但没有当月完整试驾登记 表 计1分 否则计0分 参考附件5 附件6 试乘试驾协议经销商根据当地法律法规自行制作 31 试乘试驾记录与VEI 前台登记不符 VIE中有的 无 试驾记录 试驾记录有的无VEI记录 2 2 2试乘试驾调查问卷填写齐全 依照本月试乘试驾登记表 随机抽取三份 内容 完整 计3分 否则计0分 参考附件5 附件6 试乘试驾协议经销商根据当地法律法规自行制 作 31 小计62 2 3交车记录 8 2 3 1 交车确认表 的信息完整 并 有客户签字确认 以上月展厅销售车辆为准 内容完整 计3分 任1份不完整计0分 参考附件7 33须提供现场照片 2 3 2 举行交车仪式 有留档记录 照 片备案 以上月展厅零售数字为准 高于80 含 的车 辆留存记录 计5分 低于80 高于50 含 计2分 其它计0分 55 小计88 2 4用户跟踪服务记录 12 2 4 1 对每辆售出的车辆 建立完整的 客户档案系统 以上月销售车辆为准 随机抽取3份 至少包括 完整的购车合同 订单 购车发票和交车确认 表等 每份计2分 66 2 4 2 经销店对所有新车用户必须在三 日内 以交车日计算 进行回访 并有详细的回访记录 以上月销售车辆为准 随机抽取3份 至少包括 回访日期 回访人 回访内容 回访意见跟进等 计6分 每份计2分 66 小计1212 2 5财务报表 每月最新财务报表 资产负债表 损益表和现金流量表等 00 2 6信息反馈 严格落实CAM对各项活动 通 知和信息反馈和执行 本项现场检核人员不评分 由CAM对本季度 反馈结果统计后评分 评分标准见说明 00 2 7DMS安装和使用 4 按要求安装并使用DMS 安装且每位销售人员和DCRC人员都熟练操作 随机抽选三人 均能熟练使用 计2分 否则计 0分 以上月销售车辆为准 随机抽取3份记录 内容完整 计2分 任1份不完整计0分 40VEI系统 前台登记表 试驾记录等无法对应上 小计40 常规管理评估得分 3222 3 人员管理 评估项目 人员管理 总分值34分 评评估估内内容容评评分分标标准准满满分分得得分分主主要要存存在在问问题题及及改改进进建建议议 3 1培训管理记录 8 3 1 1有明确 详细的培训计划 以月为单位 每月至少二次培训 每次培训须有 明确的时间 地点 参加人员 培训目的 培训 内容 计2分 有缺项 则计0分 21无培训计划 部分培训资料不全 需要整理齐备 3 1 2有完整的考核记录 依照上月培训考核方式 如考卷 情景演练照片 等 有 计3分 否则计0分 30 无培训考核 考核试卷必须要有明确的时间与地点等 相关信息 每次培训必须有考核 3 1 3 针对培训结果 有明确 详细的 改善计划 根据培训结果 制定出有针对性的改善计划 体 现在下月培训计划中 计3分 无 计0分 30无 小计81 3 2组织机构 17 3 2 1 有明确的岗位职责 提供组织结 构图 符合组织结构图 以及岗位职责 参考附件7 0 3 2 2 总经理经长安马自达认可后至少 连续供职24个月以上 并与向 长安马自达备案的组织结构图相 符 符合 计6分 否则计0分 若有人员变更 12 个月后不重复扣分 对于开业不足12个月 且 未更换人员的 以验收之日计算 得6分 66 3 2 3 销售经理经长安马自达认可后至 少连续供职12个月以上 并与 向长安马自达备案的组织结构图 相符 符合 计3分 否则计0分 若有人员变更 12 个月内不重复扣分 对于开业不足12个月 且 未更换人员的 以验收之日计算 得3分 33 3 2 4 售后经理经长安马自达认可后至 少连续供职12个月以上 并与 向长安马自达备案的组织结构图 相符 符合 计3分 否则计0分 若有人员变更 12 个月内不重复扣分 对于开业不足12个月 且 未更换人员的 以验收之日计算 得3分 33 3 2 5 DCRC经理经长安马自达认可后 至少连续供职12个月以上 并 与向长安马自达备案的组织结构 图相符 符合 计3分 否则计0分 若有人员变更 12 个月内不重复扣分 对于开业不足12个月 且 未更换人员的 以验收之日计算 得3分 33 3 2 6 市场主管经长安马自达认可后至 少连续供职12个月以上 并与 向长安马自达备案的组织结构图 相符 符合 计2分 否则计0分 若有人员变更 12 个月内不重复扣分 对于开业不足12个月 且 未更换人员的 以验收之日计算 得2分 22 3 2 7 人员变动后的一周内向长安马自 达销售部网络办公室进行报备 变更后没有在规定期限内向长安马自达进行报备 3 2项以0分计算 0 小计1717 3 3DCRC管理 4 3 3 1有明确 详细的工作流程 包括明确的日常工作流程和重大客诉处理流程 计2分 有缺项 则计0分 22 3 3 2 有独立的负责销售客户的DCRC 专员 有 计1分 否则计0分11 第 3 页 共 5 页 长长安安马马自自达达 上上海海恒恒昌昌银银都都 销销售售服服务务店店运运营营管管理理评评估估手手册册 3 3 3建立DCRC专题例会 根据每月实际结果 召开有针对性的例会 制定 具有可执行性的改善计划计1分 无 计0分 11 小计44 3 4着装 胸卡 名片 9 3 4 1全体人员着装符合CI标准 包括总经理 销售经理 服务经理 销售顾问 服务 顾问 维修工人等全体4S店人员 见附件8 55备注 全员统一 3 4 2全体人员佩戴统一定制的胸卡符合 计2分 否则计0分 见附件922 3 4 3 相关人员有统一格式的名片且名 片合乎CI标准 符合 计2分 否则计0分 见附件922 小计99 人员管理评估得分 3831 4 4 基基础础设设施施及及重重要要区区域域评估日期 评估项目 基础设施及重要区域总分值84分 评评估估内内容容评评分分标标准准满满分分得得分分主主要要存存在在问问题题及及改改进进建建议议 4 1标识 7 4 1 1大塔标完整无破损并清洁符合 计2分 否则计0分21须提供现场照片必须1季度清理一次以上 4 1 2小塔标完整无破损并清洁符合 计2分 否则计0分21须提供现场照片必须1季度清理一次以上 4 1 3 明确标识营业时间 含用餐时间 至少为9个小时 如早8 30 晚17 30 符合 计2分 否则计0分22须提供现场照片 4 1 4 标识照明设施良好并能够正常使 用 符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 4 1 5 展厅外部 大小塔标等处不可粘 贴 建造未经长安马自达认可的 建筑 附属品和宣传品 不符合 则 4 基础设施及重要区域 以0分计 算 00须提供现场照片 小计75 4 2 停车区 2 4 2 1停车位整洁符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 4 2 2停车区车辆按照停车区功能摆放 符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 小计22 4 3展厅外观 13 4 3 1玻璃幕墙干净且无损坏有损坏 不清洁 每块减1分 直至0分21须提供现场照片必须1季度清理一次以上 4 3 2展厅入口雨棚清洁无损坏符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 4 3 3 展厅外墙平整 铝板无破损 压 型钢板无损坏 有损坏 每区域减1分 直至0分33须提供现场照片 4 3 4 展厅前广场 环形通道等处有明 确的车辆走向指示 符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 4 3 5 维修通道灯光照明正常 预检工 位可以正常使用 符合 计2分 否则计0分22须提供现场照片 4 3 6洗车区 有独立的洗车区域 有专用的洗车用机器设备 正常使用 计3分 洗车区封闭且明确标识 洗 车区 等字样 计1分 44须提供现场照片 小计1312 展厅内部 46 4 4展厅 设施 13 4 4 1 吊顶无损坏 照明设施可以正常 使用 有损坏 不清洁 每块减0 5分 直至0分22须提供现场照片 4 4 2 形象墙表面干净 无异物 颜色 整体统一 形象墙上不允许悬挂 张贴任何物品 若存在悬 挂 张贴等现象 减4分 不清洁 减2分 不 重复扣分 44须提供现场照片 4 4 3 展厅内所有标识 牌 保持清洁 无破损及灰尘 有损坏 不清洁 每块减1分 直至0分33 4 4 4墙面保持整洁 无污损破裂目视整体效果符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 3 3DCRC管理 4 第 4 页 共 5 页 长长安安马马自自达达 上上海海恒恒昌昌银银都都 销销售售服服务务店店运运营营管管理理评评估估手手册册 4 4 5 地砖清洁且无破损开裂有损坏 不清洁 每块减1分 直至0分32须提供现场照片地面较脏 需要及时清理 小计1312 4 5接待台 ZOOM ZOOM塔 3 4 5 1 接待台保持整洁 摆放合理符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 4 5 2 正确使用接待台 随时有专人值 守 符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 4 5 3 ZOOM ZOOM 塔使用正常 电 视已经安装且已用于播放宣传片 符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 小计33 4 6洽谈区 2 4 6 1 地面干净整洁 桌面干净符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 4 6 2客户离开3分钟内清理符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 小计22 4 7交车区 5 4 7 1 交车区无用作它用 正常进行交 车 交车区挪作他用 此项无分 且1 4项以0分计 00须提供现场照片 4 7 2 交车区照明系统等能够正常使用 符合 计1分 否则计0分22须提供现场照片 4 7 3 交车区整洁 干净 墙面 地面 无污损破裂 符合 计2分 否则计0分31须提供现场照片需要清洁 小计53 4 8顾客 休息区 8 4 8 1 在休息区为客户提供了可上网的 电脑设施 3台或以上 符合 计4分 少一台扣2分 直至 0分 44须提供现场照片 4 8 2 视听功能完好 播放产品 企业 相关的视频或电视节目 符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 4 8 3桌面摆放鲜花等饰物符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 4 8 4有提供客户取阅的最新杂志报纸 符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 4 8 6 客户休息区保持干净 整洁 休 息氛围良好 符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 小计88 展厅内部 39 4 9儿童娱乐区 6 4 9 1 在展厅的设立独立的儿童娱乐区 位置明显 客户容易看到 面积在10平方米以上 在展厅内可明显看到 计2分 否则计0分 22须提供现场照片 4 9 2 儿童娱乐区保持清洁 可正常使 用 场地清洁 方便使用 计1分 否则计0分22须提供现场照片 4 9 3 儿童娱乐区具有一定数量的玩具 具备可供使用的玩具4种或以上 计1分 否则 计0分 22须提供现场照片 小计66 4 10展厅 卫生间 8 4 10 1 功能完好 光线明亮洁具有一处损坏减1分 直至0分22须提供现场照片 4 10 2 无异味异味明显 减2分 22 4 10 3保持各处干净 整洁不清洁 减2分 22须提供现场照片 4 10 4 用品齐备 包括厕纸 洗手液等 每相关部位缺少1件 减1分 直至0分22须提供现场照片 小计88 展厅内部 46 4 4展厅 设施 13 第 5 页 共 5 页 长长安安马马自自达达 上上海海恒恒昌昌银银都都 销销售售服服务务店店运运营营管管理理评评估估手手册册 展厅内部其 它 16 4 11展厅展车 10 4 11 1 展厅内不得摆放非长安马自达许 可摆放的车辆 若有该状况出现 则本次评估不进行 本季度评 估结果以0分计算 以照片为依据 00须提供现场照片 4 11 2 商品车摆放有序 车辆内外整洁 客户身体可能触及之处无灰尘 污物 符合 计1分 否则计0分11 4 11 3车内无异味符合 计1分 否则计0分11 4 11 4发动机舱洁净符合 计1分 否则计0分10须提供现场照片展车必须及时清理干净 4 11 5车内铺设脚垫 保持清洁 建议采用一次性纸脚垫 保持清洁 并及时更换 也可采用其它材质脚垫 保持清洁 符合 计 1分 否则计0分 10须提供现场照片展车必须及时清理干净 4 11 6 技术参数说明标牌清洁完好 符 合CI 并匹配车辆 符合 计1分 否则计0分10须提供现场照片 4 11 7轮毂商标垂直地面符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 4 11 8车锁保持打开 各项功能正常符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 4 11 9 车座塑料保护膜去除 不得自行 加装座套等物品 符合 计1分 否则计0分22须提供现场照片 4 11 10 展车下放置轮胎垫符合 计1分 否则计0分11须提供现场照片 小计107 4 12促销宣传 悬挂和装饰物品 2 4 12 1 放置当期促销宣传品 放置位置 正确 规整 无过期宣传品 符合 计1分 否则计0分 以市场部最新一期 发布标准为准 11须提供现场照片 4 12 2 无影响产品 品牌形象的物品和 长安马自达未授权销售的其它车 型宣传品 符合 计1分 否则计0分1