佛山市汽车维修救援网络建设方案.doc

附件1：广东省汽车维修救援网建设应用方案为适应社会经济发展，引导汽车维修企业创新服务模式，满足人民群众安全便捷出行对汽车维修救援的需求，进一步提升我省汽车维修业的一体化公共服务能力和水平，现在全省构建广东省“114/118114”汽车维修救援网，特制定实施方案如下。 一、指导思想和工作目标 以科学发展观为指导，以服务全省经济社会发展和人民群众安全出行、便捷维修为目标，通过对全省汽车维修行业和电信信息网络等现有资源的科学整合，构建全省统一的“114/118114”汽车维修救援服务信息平台，构建“布局合理、援救及时、服务规范、社会满意”的汽车维修救援网，为行驶在我省辖区范围的汽车驾驶人员提供 “方便、快捷、规范、优质”的一体化汽车维修救援服务。二、工作架构及工作要求广东省“114/118114”汽车维修救援网按照政府指导，行业自律，市场化运作的基本原则进行建设应用，由广东省交通运输厅联合中国电信股份有限公司广东分公司组织建设；我省各县级以上交通运输主管部门负责辖区范围内的实施和监管，各地级以上市交通运输主管部门（道路运输管理机构）负责对申请入网的维修企业进行初审并上报、对维修救援日常运行进行监管；中国电信股份有限公司广东分公司受广东省交通运输厅的委托作为通讯运营商负责为广东省汽车维修救援网提供正常运行所必须的信息通信、业务调度平台，负责救援网推广宣传，客户满意度调查、统计和反馈。三、具体工作体系及要求具体工作体系由救援服务信息中心、救援网点、运作管理系统和监管系统四部分组成。（一）救援服务信息中心救援服务信息中心由中国电信股份有限公司广东分公司组建，以现有的中国电信号码百事通114/118114资源为24小时救援服务电话，负责接听救援求助电话和调度救援网点开展救援工作。1.负责为广东省汽车维修救援网提供信息通信、业务调度平台，承诺免费为各救援网点提供平台信息录入、救援组织调度、回访、同时肩负客户投诉信息收集任务。2. 救援服务中心作为广东省汽车维修救援网信息通信、业务调度及客户信息收集等信息服务的提供者，应保证服务质量，确保电话接通率95%以上。3.负责提供电话语音平台以及相关的话务台席，并承诺对于拨打救援电话要求维修或救援服务的求助者按正常通话费收取通信费，免收信息费。4、在省交通运输主管部门的指导下，负责组织救援服务中心工作人员的汽车维修救援业务知识培训，切实提高服务水平和服务质量。5.负责按月度将救援网开展情况（含救援数据统计、满意度调查、情况分析等）按我省行政区划分类汇总后报省交通运输厅。6. 负责做好汽车维修救援网络的宣传工作，利用手机短信或自有网站等自有资源、网络、广播、报纸、灯箱、户外广告牌等多渠道多形式地开展宣传和品牌推广工作，以扩大知名度和影响力。（二）救援网点救援网点由加入全省汽车维修救援网络的汽车维修企业组成，接受救援服务信息中心统一调度及各级交通运输主管部门指导、监管，按照有关全省统一的救援服务规范具体组织实施救援服务。1、做好救援组织准备工作。组建高效快速的救援队伍，落实好救援车辆、人员、工具、常用配件等，随时处于待命状态。2、保证电话畅通，救援迅速。落实24小时值班制度，接到救援服务中心调度电话后，应及时与求助者沟通，了解车辆故障现象后，对确需现场救援的，应迅速组织救援人员赶赴现场进行救援。3、保证服务质量。对车辆施救以现场抢修为主，并杜绝使用假冒伪劣配件，确保维修质量。救援结束后，应将救援情况向救援服务中心反馈。4、合理收费，诚实守信。在实施救援过程中的施救费、工时费和材料费等应严格按有关收费标准收取，讲诚实，守信用。5、跟踪服务，做好救援记录，建立救援档案，并按月向各区机动车维修协会报送救援情况统计资料。（三）运作管理系统我省各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构负责对辖区内申请进入全省汽车维修救援网的维修企业进行初审，并对入网企业开展日常维修救援业务进行监管。1、各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构负责做好辖区内维修救援网点的初审和布点规划，并将申请入网企业的信息及时上报省交通运输主管部门。2、各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构可依托当地维修协会等中介组织开展入网企业工作人员的救援业务知识和技能培训，加强救援人员的职业道德和安全教育；督促入网维修企业严格按我省维修救援服务规范有关要求进行救援服务，通过加强行业自律管理，保证救援服务水平和服务质量，负责根据日常抽查或服务中心反馈的用户投诉信息等及时对违规企业进行调查查处。3、各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构负责定期做好入网企业维修救援情况的统计和收集车主对服务中心的服务质量反映，并定期在辖区内公布，并将其记入维修企业年度质量信誉考核档案中。（四）监管系统省交通运输厅制定并按照全省统一的汽车维修救援服务规范对申请入网的维修企业进行审核并将通过审核的维修企业向社会公布，对维修救援服务信息中心、各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构、维修救援网点开展维修救援工作情况进行监督，确保参与各方正常履行本方职责，保证全省维修救援网正常、高效、规范运作。四、运作模式广东省汽车维修救援网所提供的汽车维修救援服务是指求助者拨打全省统一电话号码（114/118114）向救援服务信息中心电话求助，救援服务信息中心根据救援地和车型向求助者提供最近、最适合的救援网点24小时救援服务电话或调度救援网点企业实施救援；救援网点根据求助者反映的情况进行施救或技术咨询服务，实现在汽车故障发生地现场排除车辆故障或将故障车辆拖离现场实施维修。（一）发出信息。求助者拨打救援服务信息中心24小时救援服务电话（114/118114），发出维修求助信息（若求助者直接拨打救援网点24小时救援服务电话的，由救援网点直接实施救援）。（二）组织调度。救援服务信息中心服务热线值班人员接到求助信息后，详细记录求助者姓名、车牌号码、车型、故障车辆所在地点、故障现象、联系电话等，并根据求助者报告的情况和具体要求，确定距故障车辆最近的、能够承修该求救车型的救援网点，并将救援网点的24小时救援服务电话等相关信息提供给求助者自行联系。在主动征求求助者意见的基础上，可由救援服务信息中心服务热线值班人员直接调度维修救援企业与求助者联系，实施救援。（三）实施救援。救援网点值班人员根据求助者的求助电话或救援服务信息中心发出的调度信息，及时与求助者沟通，了解并记录车辆故障信息，确定最佳救援方案。对于可电话指导排除的简单故障，应首先电话指导求助者自行排除。求助者自行不能排除确需现场救援的，救援网点值班人员应主动告知救援收费标准等相关事宜，双方协商确认后，在规定时间内赶到待救援车辆所在地并实施救援。因道路建设、交通事故等客观原因造成塞车延时的应及时与求助者进行沟通。对现场不能修复的车辆，在征得求助者同意后拖回修理厂，签订维修合同后，优先安排修理。（四）信息反馈。救援服务信息中心应在接到求助信息3小时后主动回访求助者，记录救援信息。救援网点应在救援事件结束后2小时内，及时向救援服务信息中心反馈具体实施救援的情况。（五）统计汇总。 救援服务信息中心定期对救援数据统计、满意度调查、情况分析等进行汇总报省交通运输厅；各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构收集辖区内各维修救援网点的维修救援情况统计、车主对救援服务中心的服务质量反映等汇总后报省交通运输厅。（六）监督管理。各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构可在当地维修协会配合下，对维修救援投诉情况进行核实处理；救援服务信息中心对有关服务质量的反映，调查核实及时改进。五、其他有关要求（一）合理布点，稳步发展。各地级以上市及县（区）级交通运输主管部门及道路运输管理机构在选取维修网点构建辖区救援网时要充分考虑“点、线、面”的要求，合理布点，形成网络。一是选“点”，选择救援网点要积极调动和鼓励具有24小时救援服务能力的维修企业加入救援网络，坚持自愿申请、宁缺毋滥的原则，认真挑选信誉度高、维修能力强、服务规范的企业进入救援网络。二是连“线”，选择救援网点要优先考虑在国、省干线公路沿线及重点旅游景区附近、居民集中居住区附近设置救援网点。三是成“面”，要充分考虑乘用车、小型客、货车、大重型货车、大中型客车、危险品运输车辆等不同车型，发动机、底盘、电器设备维修等不同维修范围的维修救援服务需要，充分利用专业拖车公司的资源，形成多功能、全方位的维修救援网络。（二）大力宣传，塑造品牌。广东省汽车维修救援网络我省交通运输行业和电信行业主动服务社会的一项便民、惠民举措，各地要加大宣传和培训力度，把维修救援网络建设成我省交通运输行业和电信业新的服务品牌。通过加强维修救援网的宣传，利用媒体、网络、灯箱、户外广告牌等多渠道地开展宣传和品牌推广工作，扩大知名度和影响力，精心打造救援网络服务品牌，真正把广东省汽车维修救援网建设成社会和公众认可、信赖、满意的服务品牌，成为车主和广大驾驶员维修救援需求第一选择；同时，要加强与新闻媒体、相关部门的合作，主动沟通、加强互动和积极协调，广泛宣传广东省汽车救援网建设运行情况，引导公众正确使用求助电话，为网络的正常运转打下扎实的基础和营造良好的舆论及社会环境，使维修救援网络真正贴近社会、服务民众。（三）制定规范，统一要求。广东省汽车维修救援网要实现“五统一”：一是统一服务电话，全省统一使用114/118114为维修救援服务电话，高速公路上的求救可由服务中心直接转接到其专线专号的救援电话；二是统一工作规范，实现维修救援工作的标准化和规范化；三是统一收费要求，救援入网维修企业要按照“救援服务规范”的要求明示救援出车收费标准，按要求收取，鼓励协商和免费出车救援，车辆维修收费要按照广东省物价局、交通厅关于机动车维修价格管理办法明码标价，合理收费，并按规定进行结算；四是统一救援标识，救援入网企业的施救车辆和救援服务车辆的醒目位置应喷涂全省统一的维修救援标识，抢修人员穿着印有标识的反光背心；五是统一工作台帐，制定统一的救援服务记录单、救援服务登记台帐