二010年度工作总结.doc

二0一0年度工作总结 在站领导和同志们的大力帮助、协助下，经过全组职工的共同努力和扎实苦干，我组以“安全为天”，确保安全供气。树立服务至上的理念，以最佳优质服务，塑造公司形象。树立以人为本理念，增强全组凝聚力，圆满地完成各项任务。现将一年中的主要工作汇报如下：一、 深刻领会公司精神、做好人事管理工作认真学习劳资管理的相关文件，熟悉劳资工作的有关内容，加班加点做奖金、上各类台帐。经常和公司人事科领导、师傅进行工作沟通，一直按时、保质地完成公司安排的各项工作，能够按规定时间录入考勤，严格执行请假制度。不定期检查劳动纪律，掌握职工出勤动态，每次考勤详细记录及时向站领导汇报。严格按照公司批准的工资总额发放工资、奖金，遵守财经纪律，不乱发奖金、乱发津贴、补贴。在工资奖金分配中，遵循效益优先、兼顾公平的原则，坚持向一线岗位倾斜，向贡献突出者倾斜，向苦、脏、累、险岗位倾斜，体现多劳多得的分配原则。严格执行公司奖金二次分配精神，合理拉开档次。每月及时把考勤、工资、奖金等资料装订存放。能够按规定及时登入每月的全站职工收入台帐、养老保险台帐、职工个人收入台帐、人员变动台帐。站里人员岗位变动、班组长任免能够及时按程序上报公司，掌握每个职工的基本情况。对新分来的职工和变岗职工按程序办理工资手续，满试岗期限的能及时与教育科联系进行考试。严格执行劳动合同法，执行公司中短工合同细则。按时按要求完成公司安排的临时性、阶段性工作。职工对工资、奖金、养老金、住房公积金等有疑问及时和公司联系并耐心给职工解答，把职工的事当做自己的事来办，急职工所急、想职工所想，凡是涉及职工切身利益的事宜，积极争取想方设法为职工办，做到了一个劳资员承上启下的作用。几年来在公司人事系统竞赛中排列一二，成绩可喜，为我站争得荣誉。二、 大厅全体员工以热情优质的工作态度为用户服务1、营业大厅是重要的服务性窗口，我们的产品就是服务，服务质量的好坏关系到公司的形象。经常提醒大厅工作人员我们每月的工资奖金来源于广大用户，微笑服务会给自己和别人带来愉快的一天，用户需要的是以热情的服务、过硬的业务技术和急用户所急的工作态度。面对来站的众多用户大厅全体员工热情接待，微笑服务，和蔼解答用户提出的各种问题，从不冷落用户。经常为用户宣传安全知识，使用户提高安全意识，告诉用户使用燃气时要提高警惕，要保持室内通风，老化破损的燃气胶管必须及时更换，发生漏气或疑似漏气立即打开门窗通风，严禁开启电源开关，拨打电话告知煤气管理站进行处理。 2、电话受理能够在规定的时间内接起电话，并正确使用公司的标准文明用语，根据站内实际情况，电话派单实行了跑票制，做到了及时派单、返单登记并回访客户。在今年4月份燃气发生大面积漏气，电话接连不断，我们的电话受理连喝水的时间都没有，一刻也不敢耽误，接电话，派任务，重重复复一次又一次的接电话，一遍又一遍的派任务，抢时间，将客户的利益始终放在首位，有力地推动服务意识的提升和服务水平的提高，客户满意率达百分之百。年维修下票4220余张，其中四月份大面漏气电话报修就达到了900多张，回访漏气客户率达到了100%。为抄收组和维修组工作的协调发展起到了关键性地作用。在新程序学习过程中电话受理更是认真学习、不耻下问。特别是在公司系统升级期间，又赶上营业大厅改造，前来维修的、充值的、智能表帐卡不符的客户很多，门庭若市，混乱嘈杂，电话授理没有由于工作量的增大而冷落任一客户，没有由于噪音大而不去回答客户，而是想客户所想，急客户所急，客户听不清，就走出办公点来到大厅做进一步的解答。客户的满意率达到了100%。她们现在还担负着换表录入表编号的工作，她们没有因为工作的生疏而影响其他工作的进展，在十一月初仅用几天时间录入表编号400余户，现在对这项工作已经做到了得心应手。因库工是行政班，双休日休息，为了避免无表而影响工作，影响客户正常使用燃气，制定了库房领用材料制度。电话受理在双休日、节假日和库工不在的情况下担负领用材料任务。 3、对微机员落实了现金管理制度，做到了当日收款全部交财务，现金安全率100%。而且保证了帐、一致，无差错。大厅微机岗由原来单一的收费工作增加了智能表户的变更补气，所有卡户的补卡、变更、处理滞纳金、月底出报表等工作，大大提高了工作效率，避免了客户办理业务楼上楼下来回跑。基本上实现了一站式服务。系统升级后，相互配合很快进入工作状态，在大厅改造期间自己克服困难，正值天气降温，她们便身穿棉大衣坚守岗位，仍以积极主动热情的态度迎接着每一位客户。截止目前共收费410百万余元，办理智能卡帐卡不符400余户，为客户补卡300余户，普卡帐卡不符变更余额700余户。4、由于工作需要，大厅的两个岗位全是倒班制，为了避免由于人员的变动而导致工作的拖延，当班人员在下班时，将本班当天的事务情况汇总，遗留问题写明经过，认真填写交接班薄。做到人是变动的，工作是一致的，即工作，有落实，有安排，有结果。一年来，大厅各岗位基本做到了岗位操作标准、规范，人员职责明确，各种记录、台帐、资料、报表字迹工整规范，保存完整。电话受理、统计报表、微机操作，做到准确及时。这都是全组组员共同努力的结果，今后我们仍要增强基础业务培训，不断提高组员整体业务水平，兢兢业业地完成站下达的各项任务。三 、树立创新意识、建设文明和谐、强化质量管理员工是班组的主人，只要员工的积极性充分调动起来，才能好心情工作，才能优质服务与广大用户。所以，必须要树立以人为本的观念，必须要增加感情投入，要关心职工生活，把职工当朋友，形成合力、凝聚力量，建设一支思想过硬、作风过硬、技术过硬、员工和谐、用户满意的特别能战斗，能打胜仗的职工队伍。我们将奖惩制度有效结合，在此约束下由强制性管理，然后逐步过度到了自主管理，激活了职工的核心竞争力，使每位职工都去热爱这个集体，关心这个集体。班组长实行不定期、不定点检查组员在岗位上工作质量和服务质量达标情况。遇有特殊帐卡不符客户，班组长能亲临现场为客户做认真细致地解答。通过全组职工的共同努力实现了全年零投诉，重大工作错误为零的工作目的。我们将奖惩在2010年7月气化集团和煤气公司班组建设验收中我组取得的良好成绩 。 四、做好站里的其它工作1、积极参加太钢27宿舍换表工作，时间紧、任务重，加班加点圆满完成换表任务。截止目前还有31户没有换表。2、在热水器管理工作中，热情向用户推荐和销售热水器，建立热水器台帐，发放热水器使用证，做好每月热水器报表。截止目前销售5台热水器。3、严格执行公司公章管理制度，各职能部门在领导的同意后方可盖章，并签字备案。4