售楼部管理制度.doc

龙盛华府售楼部管理制度为了提升龙盛华府项目整体形象，规范售楼部的案场秩序，制定下列规章制度，售楼部全体人员应严格自觉执行，对于违规者给予口头警告和现金处罚，情节严重者下岗处分。所处罚的现金（爱心捐赠款）用于项目组整体团队建设。一、日常管理1、作息时间上午8：20全体员工准时到售楼部上班，12：00下班（值班人员除外）。下午14：00准时上班，18：00下班（值班人员除外）。2、考勤记录 签到制度售楼部实行上班签到制，每天按正常作息时间两次签到（上午8：30）由负责考勤的人员负责核实，作为当天的考勤记录。（备注：员工因特殊情况不能签到者，应提前向销售经理报告，得到批准后按批准时间到岗签到，考勤负责人记录考勤按签到簿上如实登记。） 迟到、早退制度迟于规定上班时间之后签到者即为迟到，迟到超过半小时视为旷工；对于擅自早退离开工作岗位者做旷工处理。以上违规行为在每月上报总部的考勤记录中体现，按公司相关制度执行。 早（午）餐时间如无特殊情况每天早餐应在8：40之前结束；午餐应在下午2：00之前结束。3、轮休及请假制度 轮休制度售楼部员工实行每月六天休息制。每星期由负责考勤前台按实际工作情况安排，员工连续轮休最多两天，特殊时期视售楼部的工作情况做出相应调整，如遇热销时期、售楼部重大活动等情况，不允许请假休息。 请消假制度如果有特殊情况请假，需要提前一天跟销售经理书面申请（请假条），经同意后方可休息；如遇突发事件需要请假，必须在当日7点以前电话请假（禁止短信），经同意后方可休息，并且事后需要提供事（病）假证明，否则均视为旷工。原则上每天休息人员不允许超过2名销售人员；连续休息三天以上（包括三天）需经部门总监批准。所有请假情况，售楼部人员到岗后应及时向销售经理销假，并报前台做好考勤工作。4、值日 轮换时间：每周轮换一次，每天值日人员及值日内容由各组组长合理安排； 清扫时间：值日人员每天8：40前需将售楼部卫生打扫完毕； 清扫区域：沙盘台面、玻璃需无水痕、手印；地面无杂物；接待桌椅无尘土、手印；烟灰缸干净无杂物；门口接待区需干净无纸屑；洗手台、卫生间保持干净并及时倒垃圾等。 对于未在规定时间内打扫完毕及未打扫卫生的值日组，全组成员扣罚值日一天； 对于打扫不干净的死角，发现一处该值日组必须重新打扫。 值日组需注意保持卫生，及时清扫。注意接待完客户后物归原位，禁止在接待区前台摆放个人物品。5、晨会、夕会制度 每天早上8：40开晨会，晨会实行项目全员轮序制，售楼部当天在岗人员必须参加，晨会形式可多样化，主持人可自发组织，以调动销售人员全天的工作积极性为目的，保证良好的精神状态。 如无特殊情况，每天下午5：00开夕会，售楼部当天在岗人员必须参加，夕会主要由售楼部经理主持，以总结当天的来电来访情况、接待客户中所遇到的问题、相互借鉴销售经验、技巧、布置和明确第二天销售任务及注意事项等问题为主要内容。6、值班 每天由前台安排两名人员值班，值班时间为每天中午12：00-2：00和下午6：00-7：00。 值班人员应做到值班期间坚守岗位，不漏岗，不允许值班时间睡觉，不允许漏听电话（3声之内必须接听）。7、仪容仪表 售楼部员工每天必须统一穿工装，穿黑色皮鞋。 男士打领带，女士化淡妆（眼影、粉底、睫毛膏、唇膏）。以上各项工作需在每天8：40之前完成。二、售楼部工作状态及案场流程制度（一）销售代表岗位制度对于来访客户销售代表应做到“五个主动”，主动迎接，主动与客户打招呼；主动安排客户入座；主动拿销售资料给客户看；主动回答客户的提问。1、轮序制度： 每月销售代表的轮序排号抓阄决定； 销售代表严格按统一轮序安排接待来访客户，不得挑拣客户，做到热情接待，有问必答（包括踩盘者，其他楼座团购户，老客户）； 售楼部入口处保证时刻有一名销售代表迎接客户，一个销售代表接待新客户过程中（新客户即第一次到售楼部来访的客户，只有三种情况不作为新客户对待：明踩者，其他楼座团购户，老客户）。下一个销售代表自动补上，如某个销售代表有事接待不了，则轮为下一个销售代表接待，过后补齐。（期间其他销售代表及前台连带有提醒义务） 销售代表不允许在前台扎堆聊天、摊看报纸； 销售代表接待客户完毕应及时在来访客户资料登记本上详细记录客户情况（姓名，年龄、性别、职业、电话、区域、媒体等信息），新老客户做出标记；未留电话客户也需做好记录，前台轮序按来访客户资料登记表记录。 销售代表休息期间轮序不予补齐。销售代表休息期间的客户，其他上班的销售代表应全力协助做好接待客户的工作。 如遇老客户来访，此销售代表应主动前迎，做好接待自己客户的工作。如不知道是谁的老客户，按正常轮流接待，但不作为新客户记录。 如有客户对销售人员投诉，被投诉的销售人员第一次罚款200元，第二次直接辞退；如投诉到开发商处直接辞退。2、客户归属原则一、来访客户确认1、客户来访时,询问清楚客户的基本情况（第几次来访；由哪个销售代表接待；需要何种房源；是否为踩盘客户）。2、客户轮序按拨计算，无论一拨来访几个，一拨客户画一个轮序（一起来售楼部的，或者约好时间先后过来的）。 客户第一资料原则：无论销售代表发生任何争议，客户归属一律按拥有客户第一资料为准。如同时拥有客户的资料，则按留客户资料时间先后顺序来判定客户归属。 家人一体原则：客户无论是夫妻还是父子（婿）、女（媳）关系，客户都应以第一接待人为最终归属者。 来访客户来售楼部指定某个销售代表，或者销售代表和客户彼此认识打招呼的，成交还是归原销售代表，前台不再画轮序。如果销售代表认出客户，但客户不认识销售代表，除非销售代表拿出客户资料，如无资料而自己认识客户，则客户不归此销售代表接待，按新客户对待，参加正常的轮序。 老客户亲自带来的新客户，或者新客户来了直接说明是老客户介绍过来的，应由原销售代表接待，成交归原销售代表。新客户来了并未说明是老客户介绍原销售代表也不十分确定是老客户介绍的，按新客户对待，参加正常的轮序。 如果客户曾经来过，但记不清是谁接待过，原销售代表也未认出客户，在无客户资料的情况下，此类客户按新客户对待，为现接待客户的销售代表画一个轮序。一旦成交，此客户业绩归现接待客户的销售代表；否则由原销售代表接待，成交后，此客户业绩归原销售代表。 客户曾经来过，但是一直没有订单，此次来时又带来新的客户，无论两人是否订单，都应按老客户对待，不画轮序。若是老客户订单后又带来新的客户，则按新客户对待，参加正常的轮序。 如果客户并非第一次来访，但记不清是谁接待过，原销售代表当时也未认出，直到成单后很长时间原销售代表才认出是自己的客户，也有客户资料，但此客户直到成单一直由现接待客户的销售代表维护，此客户业绩仍归现接待客户的销售代表。 公司及其它部门带来的客户属于关系客户，此类客户按照老客户接待，业绩归前台。 以上原则不能得出客户归属确定答案时，由发生争议的销售代表进行协商，经理协助解决，协商不成的业绩由发生争议的销售代表均分。（二）前台岗位制度 前台必须本着公平、公正的原则处理售楼部的工作事宜。不能掺有任何私情到工作中。 前台不得干涉销售代表谈客户，对于销售代表的工作要及时地给予配合、协助。 前台要及时对本楼盘、同类楼盘的相关资料做好统计、收集、保存等。 接听每天的电话（每天接待轮序最后一名销售代表配合），做到三声内必须接听。对来访电话要作到礼貌、周到、委婉，接听的电话登记工作做到准确、详细，及时反馈相关问题。 做好上传下达工作，做好考勤工作，配合销售经理做好售楼部卫生、人员着装、考核等各项情况的检查。 对售楼部须记录、统计的工作要做到谨慎、准确且细心周到。（三）销售案场注意事项： 上班时间未经批准不得私自脱岗外出。离开岗位，要向主管或销售经理报告。 在销售案场不得大声喧哗、谈笑，呼喊其他人员； 在销售案场不允许抽烟、吃东西、吸烟； 为保证案场整洁，销售代表谈完客户后须自动归整桌椅，所有资料夹、文件夹要归整到原位，不得随意放在谈判桌、前台及接待台； 员工喝水的水杯必须放在指定地点； 售楼部全体员工上班时间不可长时间（5分钟内）接打私人电话或发短信，更不允许占用售楼部电话接打私人电话； 不允许在工作时间阅读与工作无关的书籍、报纸、杂志； 不允许在工作时间从事娱乐活动，不得打牌、下棋、玩电子游戏等； 不允许在客户视线范围内化妆； 不允许在上班时间睡觉； 不允许着装不齐，衣衫不整上岗； 不得在销售资料上乱涂乱画； 不允许使用客户专用纸杯； 上班前及上班时间不得饮酒，工作期间严禁食用有刺激性味道的食物； 杜绝和客户争吵现象； 上班时间销售代表无特殊情况不允许翻阅前台资料和查阅电脑，不允许将保密资料带走给客户看，如有需要，事先需经过申请； 轮序后两位销售代表要主动接进线电话，接完电话要负责在进线电话本上登记清楚； 和房管所工作人员保持良好的关系，维系公司整体形象。三、员工考核制度售楼部经理根据售楼部实际情况，对员工进行考核，每月进行排名，对于连续三个月最后一名者，直接下岗淘汰。奖励每月销售期结束应评选月销售冠军，具体奖励政策由公