「大堂副理工作内容及要求（内容清晰）」.doc

资料类 前厅部大堂副理的岗位职责、工作内容及要求一、岗位职责1、负责接待和迎送客人，向客人征求意见，处理客人投诉，接受客人对饭店提出的建议和意见。2、负责组织、指引、疏散大堂的客人，安排行李服务工作，保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务。3、熟知饭店内所有营业场所的位置，营业时间，功能介绍、熟悉市内交通、旅游景点、涉外企业及其管理部门，随时为客人提供各种问询服务以及提供必要的帮助和其他服务（报失、报警、遗留物品的查寻、认领、残疾人服务）。4、掌握饭店重要接待任务和重大活动的安排，尽可能多的收集宾客信息、资料，建立长住客、VTP客及回头客的档案资料5、每日对住店客人进行回访（回访率不低于70%），及时了解并解决客人提出的问题，每日对网络客户的评论做出合理的解答和回复，维护好与宾客之间的关系。6、分管前厅部礼宾、总机班组。做好员工的日常培训及现场服务工作的指导7、负责引导上门的客人参观房间，介绍房间的配套设施，酒店各项服务功能等，争取客房利益最大化8、负责东、南门LED屏的正常播放，并确保手续制度的完善。9、按照公司工时制考核办法配合好帮工工作10、完成领导交办的其他工作二、工作内容及要求（一）班次安排：早班：7：00-15：00 晚班15：00-23：00（二）工作内容及要求1、提前15分钟到岗，检查所分管班组的工作情况（人员到岗情况、仪容仪表、岗位卫生等）2、阅读交班本，查看前一天的经营报表并了解掌握当天的客房状态，房间预定情况，VIP抵、离情况（到达时间、接待人员、行程安排、房间安排等）团队抵、离情况、大堂是否设报到处等3、7:309:00，早餐时间在美食广场征询住店客人的意见，随时解决客人提出的问题，并给予合理的答复4、9:30-10:30，做好网络客户的评论回复，并随时处理大堂内发生的突发事件5、11:00-12:30，市口时间做好大堂内流动客人的引导，维持好大堂的正常秩序及整体氛围6、12:30-14：30，随时检查、督导大堂内各岗人员的工作情况，保证在规定时间内设岗的岗位上有岗、有人、有服务，并对总台当日抵店10分钟以内的客人进行电话回访，有书面记录，确保各项服务工作及时有效7、15:00-16:00，对客房卫生质量进行抽查，每日抽查10-15间VC房（房型不限），并有出面记录，对检查出的问题及时反馈给客房部经理8、16:00-17:00，做好市口前的各项准备工作（个人用餐、岗位卫生，人员在岗情况，灯光开启等）9、17:00-18:30，市口时间做好大堂内流动客人的引导，维持好大堂的正常秩序及整体氛围10、18:30-21:30,对住店客人进行电话回访（白天电话回访过的不再重复回访），每日回访率不低于70%（回访对象为除协议客户之外的所有客源），有书面记录，及时解决客人提出的问题，期间随时关注大堂内发生的突发事件11、21:30-22:30，对当天的工作进行整理，填写大堂副理工作日志，并负责巡视部门内各班组的工作情况（员工在岗的劳动纪律、服务状态、安全等）12、23点下班前，检查好各班组的收尾工作13、每日早7：00-7:45,12:00-14:30,18:30之后，部门其他管理人员不在岗的情况下，负责对各班组的人员在岗、劳动纪律、服务、卫生等方面进行监管14、在大堂值班期间负责对需要参观房间的客人做好引导，主动介绍酒店的功能配备，各场所的营业状况，做好客房推销，争取客房利益最大化15、根据东、南门LEP的使用规定，确保按要求正常播放，每月底汇总报表上交财务16、下雨、下雪天气，负责东南门的安全防护工作（安全提示语、防滑措施、大堂地面卫生的防护、伞套的准备等）17、值班期间