十月工作总结和计划.doc

十月工作总结和计划尊敬的杨总、胡总、及各位同事你们好；转眼又已挥手告别了十月，每一个月末、月初都感觉时间溜得太快。每当一个月已结束时就像想起了鲁迅的一句话：“时间，就像海绵里的水，只要你挤，总是有的。”然后忙完月初几天的工作就不再记得了，直到下一个月的来临时。忙完短暂的十一几天高峰后，生意明显出现了节后荒芜现象。外墙装修、霓虹灯拆除夜晚的街道更加漆黑。看着每晚技师房那么多的员工没上钟每一位管理人员都感觉心里揪的慌。十一之后就开始认真落实杨总在9月23号会议上安排的工作：一，着装礼貌。 1，员工思想上：在网上下载了一些关于礼貌礼节重要性的培训资料。召集一线、二线员工分批进行讲解礼貌礼节在生活和工作中的重要性、对成败的决定性。 2，员工行为上：示范在不同的工作地点、不同的对象需做哪些不同的动作、不同的用语。例如在前台站岗来客时、在前台站岗走客时、在通道遇到往里走的客人时、在通道遇到往外走的客人时、在客人后面同行想超越客人时、进房见客时、出房后第二次重复进房时、帮客人去其朋友房间取东西时、客人去冲凉时、客人去洗手间时、和客人沟通时的态度及表情。在营业区遇到在岗位工作的同事时、在通道遇到未在工作时间的同事时、在生活区遇到同事时、在岗位之间需要相互配合接触时的示意及礼貌用语。3，员工工作上：部长每天点到时先进行礼貌礼节五要素的短暂培训，工作时间相互监督，从部长开始带头做起。从我开始做起。4，仪容仪表上：工衣、工牌、微笑牌、星级牌这些不用说了，主要如何整洁、干净、端正。女孩如何画好淡妆，如何衬托出自己面部的优越之处。 着装礼貌工作开始时略见成效，但到中旬时又有所下降，到下旬又开始每天培训。主要原因是我个人监督、督促力度没有持之以恒。在以后的工作中我的目标是让大部分的员工把对着装礼貌的要求养成一种工作、生活上的一种习惯。 二，环境卫生。 1，营业区。 按照杨总所写的环境卫生服务细节提要分岗位，结合企业文化上逐岗位的应知应会打印张贴于四楼企业文化宣传处。由当班副部长负主要责任结合当班岗位人员按照环境卫生细节去落实，我负责检查。虽没有落实到每一细节之处，但卫生效果还是较为明显。 2，生活区。 因为10月门头灯、外墙一直在装修，四楼的通道及洗衣厂的物品一直杂乱过多。还好两位宿管较为负责卫生还算可以，但宿舍内因仓管买菜、装修事项较多，宿舍环境大幅下降。下旬交由财务监管宿舍，我带领区域管理人员进行了一周一查，现在大有转变。 在以后的工作中将继续坚持并再行深入环境卫生细节提要。三，提升价格后提升服务。 1，重视客意见。 （1）在时间允许下，技师下钟后客人未睡着前，部长进房以询问客人的需要为名，要征询客人对技师的满意度。满意与不满意的在下班时要详细登记于办公室的客意见本上。咨客、更衣、收银、司机每天工作中都要填写客意见单并上交。有客投诉的要进行谈话。视情况给机会限机会。 （2）足浴、按摩区的部长台都放有皮鞋擦。按摩区部长台还专放有吹风机。要求下钟时帮可客人擦干净皮鞋，帮冲过凉的长发客人吹头发，前台部长接客人买单时要从脚看起。虽然只占到50%的员工做了相信以后会慢慢多起来。例如：386#在帮客人按头时发现客人胡须有点长，她去部长台取来一次性剃刀在征求客人同意后帮客人剃光了胡须。客人的一句话已是给她最好的回报“除了理发师，你是唯一一个帮我刮过胡子的人。我十几年的老婆都没有过。” （3）足浴师在清完脚后要帮客人修剪脚指甲，按摩技师在按客人手时要帮客人顺便修剪手指甲、按到脚时要修剪脚趾甲。 （4）按摩技师下钟后要询问客人是否过夜，如过夜要去部长台点上蚊香送进房间（每个房间皆配有蚊香铁盘）。 （5）一次性牙刷牙膏有之前的一毛多钱的换成四毛多。 （6）进购了一次性短裤。无论客人消费任何项目一次性短裤皆不收费。四，提高管理层工作能力。部长工作期几乎都是两年以上，工作较为麻木和油条了，罚过、骂过但效果不大。工作都知道该如何做，但不想着去做。你安排我做的我就做，不安排我做的我就不做了。都是老部长了不用翻来覆去再教了，说一点就想起来一点。他们具备有一定的“发现问题”的能力，也具备有一定的“解决问题”的能力。唯一缺乏的就是不愿去“分析问题”。如何把重复叫管理人员做事、重复教管理人员做事转变成主动找事、主动做事。缺乏思考。让他们去思考，我来监督。 （1）带班部长每天下班后都要作一个简短（200个字以上）的今日工作小结和明日工作计划（办公室里每班有一个专用的本子）。早班下班后分为今、明8:00-12:00客流分析（计划）、工作事项（计划），12:00-16:00客流分析（计划）、工作事项（计划），16:00-20:00客流分析（计划）、工作事项（计划）。晚班下班后分为今、明20：00-22：00客流分析（计划）、工作事项（计划），22:00-24:00客流分析（计划）、工作事项（计划）,00:00-04:00客流分析（计划）、工作事项（计划）,04:00-08:00客流分析（计划）、工作事项（计划）。（2）员工犯错后，本班部长要有个书面的解决方案。题目是“如何才能让该员工不再犯类似错误？”例如三字班部长邓部因该班有几个礼貌礼节很差的员工，导致十月份三字班被集体评选为礼节最差班级。邓部写了一封公谦书向各岗位、各班致歉并在周一晚大会上宣读，三字班礼节转变明显。比罚款来之有效。 十一月五号叙职会上我对员工声明，管理人员的工作重心 有两点： 一，如何用“员工第一”工作细节让大家有个更好的心情工作？杨总的“员工第一细节”我们领悟得还不够、我们做得还不够。 二，如何用“三。三。六”服务细节让大