任何人都有可能从事接待工作.doc

任何人都有可能从事接待工作，接待客人的时候应该注意一些细节，这包括：1.通报技巧：立即通报看到客人要打招呼，每个国家的方式是不一样的。对东方人而言，西方人的亲吻是最伤脑筋的，而日本人的方式也很麻烦，日本人见面要鞠躬成90度，而且要同时鞠躬同时起来，这个过程中不可以偷看，但是又不能比人家先起来，也不能赖着不起来，这时候就要通过察言观色，注意观察对方的裤脚，因为在哈腰的时候裤脚要发生变化。例如女孩穿裙子时裙子也会动，穿迷你裙时小腿跟脚踝也会有稍微的变化，这些蛛丝马迹就可以告诉自己对方的行为过程，同时自己也相应的进行调整，力求保持进度一致。韩国人也鞠躬，但韩国人鞠躬比日本人就要减半，也就是韩国人鞠躬成45度，中国人如果鞠躬则只有25度。2.招呼技巧：微笑点头、遇尊长鞠躬每一个国家，跟别人打招呼问候的方式都不一样，中国人在点头的过程中需要以语言辅助完成打招呼，在台湾和香港地区，常使用“早安、午安、晚安”的问候方式，在祖国大陆则多使用“早上好、下午好、晚上好”的问候方式。在问候的过程中一定要再加上一点点动作，要轻轻微笑，并做好通报和回通报工作。例如在一次会面中，某人来见总经理，而总经理不在，负责接待的人在接待客人的时候，问候完客人以后去给总经理通报，一去不返20分钟，这样客人一个人坐在接待室里一定会很着急，后来总经理虽出来了，并非常慌张地赔理道歉。在这个过程中，实际是接待的人礼数不周，他应该在进去通报以后进行回通报，告诉客人“不好意思，我们总经理突然有一个临时的事情需紧急处理，所以麻烦您在那边再等一下”之类的语句，让客人有心理准备，同时也可以让客人比较安心地等待。3.握手技巧：握手主人或尊者先伸握手是现在国际通用的一个礼貌动作，握手是很讲究技术的：跟对方握手，不要小气，彼此手的接触面要够大，一般要虎口碰到对方的虎口。在这一方面，女孩子常存在问题，常常自己的手就伸一点点，结果自己没有办法整个握到对方的手，于是就抓住对方的指间，对方也只能抓住她的指间，这样握手会让对方感觉比较别扭。握手的过程中两个人的手都可以动，双方都可以在垂直方向用点力上下动一动，如果哪个手不用点力，则会给对方一种心不甘情不愿的感觉，所以两个人都要有力道，动大概两三下就可以了。男士与女士的握手，不要太用力，通常讲要有点力道，但是女士的手比较小，比较纤细，有时候被男士握到觉得很痛，就觉得有点受不了。常常有很多男士在握手的过程中，右手握不够再加上左手，于是双手握。男士双手握，在关系比较密切一点的人中间还可以，可是这种事情绝对不能发生在女士身上，男士握女士的手时一只就够了，不必太热情。关于握手时谁应先伸手要分社交场合和职场两种状况。在社交场合一般是“Lady Frist”的概念，即女士先伸手男士才能伸，但是在职场就不考虑性别问题，主要是由尊卑关系决定，一般是位置高的人先伸手。在做客时，多数情况下主人为了表示欢迎，主人可能会先伸手。但是，握手不是随时都可以使用的，例如某人是公司的新进员工，位置还很低，但被派去做接待，如果来了一个贵宾，那么作为主人，这名员工应该先伸手来握手，但是对方位置又高，他又不该伸手，这样的矛盾情况该怎样解决？这时候，可以改为鞠躬，因为他是新进人员且位置比较低，对方位置比较高，这个时候把整个接待改成一个有礼貌的鞠躬方式，对方会很受用的。4.介绍技巧：先将位卑者介绍与尊者在做介绍时，该把谁介绍给谁，这个问题不管在职场还是社交场合都会碰到。一般情况下。主人常常不知道该把谁先介绍给谁，他就叫大家互相自我介绍，大家七嘴八舌就自己介绍起来了，这时候现场常会陷入一阵混乱。正确的做法应该是把位置比较低的介绍给位置比较高的人。在实际生活中介绍常常会被人们弄错，尤其在会客室的时候，因为已经接待了客人，这时候如果总经理来了，多半人会看到总经理，马上就说“总经理，我给你介绍我们今天的客人”，然后就给主人介绍客人。实际上这是不正确的介绍方式。例如，在某公司的一次接待工作中，接待员小郑负责接待来自另一公司的王经理和他的秘书，接待完之后，总经理出来了，这时小郑需要将王经理和他的秘书以及自己的经理进行相互介绍，这时候一般不需要考虑主客之间的职位高低，而需要考虑“以客为尊”的方式进行介绍。正确的做法就是先把自己的主人介绍给客人，这就代表尊重客人。在全世界很多不同的文化里头，大家都是以客为尊，每一个国家，每一种不同的文化，都一样会把客人放在前面。在社交场合，如果有一堆人需要介绍，就应先面对最重要的一个人开始介绍，这个最重要的人可以是年龄比较大，也可以是位置比较高，先跟这个人打招呼，然后告诉他这些都是我的好朋友，然后按照座位的顺序逐次介绍。如果大家位置悬殊很大，就要用选择性的方法来介绍，例如先把位置比较高的介绍给最重要的人，然后再介绍比较年轻的，资历比较浅的人。如果大家位置都差不多的时候，要按座位顺序一路介绍过去。5.名片技巧：名片正向双手奉上、客人名片妥为收藏关于递名片，全世界人的表现都不同，日本人最麻烦，不但要双手，而且得外加鞠躬，同时还必须把名片的正面朝着对方，所以对方一接过来就是正面。而对方接名片后，必须要看，要仔细地阅读。中国人传递名片多半是双手递，双手接，西方人则是一只手递和接，因为西方人觉得使用双手很奇怪。如果中国人跟西方人接触，他一只手递名片给你，你该双手接还是一只手接？一般情况下，应该一只手去接，因为西方人跟东方人接触的时候有一个心理上的预期，他觉得东方人非常多礼，所以他每次心里都会在想，“我得很小心，不然我一定会出什么差错”，所以当他一只手给你名片时，你两只手接他会感觉自己犯错了，为了让他感到很自在，使用一只手去接比较好。传递名片有很多不同的方法，拿了别人名片后千万要拿好，绝对不能掉在地上，例如有时候客人离开了，自己整理一下发现自己的名片掉在地上，上面还踩了两脚，可能是他不小心掉了，其实客人是不小心的，但这是一个非常大的失礼，所以拿别人的名片，要把它收起来珍藏好。在中国人接待西方人的时候，例如，一位女士接待员要帮他开门，他会跑来抢着开门，他觉得应该男士替女士开门，这时候也不能去抢着开门，礼貌的最高指导原则是让对方自在。例如，英国的女王办国宴，来的都是各国使节，但是这些国家文明的程度不一样，在这个国宴进行当中，突然之间上了一个很漂亮的玻璃小碗，里头是清水，上面还飘着柠檬片，这是洗手水，但是某非洲小国家的使节不清楚，可能他也口渴了，看到这个柠檬水就立刻拿起来喝了，旁边的人就很尴尬地看着女王。女王看到这客人喝了水，就在一边讲话的过程中，不疾不徐地也跟着拿起这个小碗把水给喝了，因为这时如果有任何人去洗手的话，就会让那个非洲小国家的使节知道做错事了。所以女王的做法让对方很自在，避免了尴尬事件的发生。所以说，礼仪没什么非做不可的事情，让在座的每一个人都觉得很自在，才是礼仪的最高境界。6.奉茶技巧：不宜问要喝茶否，上茶7分满先宾后主奉茶，茶要倒满7分，最多8分，就是让对方能够方便拿起来。而且一般不需要问对方是否要喝茶，因为问对方要不要喝茶，虽然语气可能非常客气，但对方常常会是“不用了，谢谢”的回答，比较恰当的询问方式是问“我给你倒杯茶可以吗？”例如，在台湾比较多的公司里，一般来访会有茶和咖啡招待，所以接待人员会问“请问你要喝茶还是咖啡”，这都是将直问转换为选择题去问。需要注意的是，不可以将水当成选项，如果问别人“喝茶还是咖啡还是水”则对方心里会想他八成懒得泡茶和咖啡，所以才问要不要喝水，因为水这个选项是必然有的，有些人不喝刺激性饮料他一定就会说“那我喝水就好”。有时候别人可能给客人一瓶矿泉水，例如台湾大学生常给演讲老师一瓶矿泉水，“老师请喝水”，但演讲老师站在演讲台上看到那瓶水，是不大可能当着一群人走过去把它打开喝的，所以如果给对方一瓶水，必须要给他杯子。对于杯水，则插一个吸麦管，一般需要先帮对方插好吸麦管后再给，同时还可以将吸麦管上的塑胶套留在麦管上，这样会让对方觉得比较干净，喝起来就比较放心。不管是水、茶、咖啡或者其他饮料，一般都要先给客人，不应该按照职务高低，而要以客人为先，但在给客人时则需要考虑所有客人的职务高低依次递予，并需要保持微笑。7.前台接待：环境整洁美观、面带微笑态度亲切、不使人久候、按先后顺序、专业并细心、备妥书面资料在前台接待中，首先要保持微笑，不要让对方等太久，万一非得让对方等待，前台小姐一定不要低着头拼命做事情，这样客人很容易着急的，这时前台小姐要抬起头来和大家打招呼，“抱歉，今天事情比较复杂，可能再多等一下，不好意思”等，跟大家打打招呼，让大家知道前台小姐已经看到大家了，这样的话让大家等的就比较安心。另外，前台小姐要注意先后顺序，因为中国人不太喜欢排队，前台小姐常常抬起头来看到面前几张脸，这时应该问问哪一位先来的，这时候立刻会有人作出反应，通过询问按次序来依次解决每个人的问题。8.指引与导览：人多居前、客少从旁指引、引导贵宾左后半步指引也叫导览，即带人走路的行为。在走的过程中，指引者应走前面带还是走旁边带，还是走后面带？一般人多的时候要走前面带领大家，但是人少的时候，尤其带的是二三个贵宾，则要走旁边而且还要退后一点点，这就是中国人的传统礼貌所说的“左后方半步”，半步就是稍微退后的意思，这是一个很高的礼貌表现，当然走在他人的旁边或后面也方便随时做出提醒。9.上下楼梯：先行带路上下楼梯的时候，在一般的礼仪书籍上，认为后面最不安全，所以男士为了尽保护之责，一般要走在后方。但是，在现实中，如果上下楼时男士走在女士后方，距离女士大概2格到3格，则眼睛的视线会正对着女士的臀部，不管女士穿裙子或穿长裤，一般女士都会不习惯后面有人盯着自己的臀部。所以对于这个礼仪，应该从让对方更舒适出发，男士做一定的调整，例如跟女士走到楼梯口了，要回头跟着女士讲一声“我在前面为你带路”，然后自己先走，这句话是必须要讲的，否则对方可能觉得你不懂礼貌。10.进出电梯：按钮并挡门进入电梯，主人要先进入，进入后要按着电梯按钮控制一下，同时自己的手要扶着门，这个动作是做给外面的人看的，意思是“你们放心吧，很安全了，你们可以进来了”，因为有些人老怕被电梯门夹住，可能进电梯是用跳的方式。11.上下车：开门并护头这是一个细心体贴的动作，在上下车的时候也有同样的动作，帮别人开了车门然后护一下头，很多男士在日常生活中也会帮女士开车门同时帮着护着头。12.提醒：遇阶梯或障碍应提醒主人为客人做提醒，是一个非常细心的动作，因为整个活动空间，主人最清楚，例如前面某处刚好凹下去一个洞，或者某处要下一个台阶，怕客人看不清楚，主人快到那地方时就要预先提醒客人小心。13.入室内：开门客先行、室内未备妥，自己先进进入室内时，要开门让客人先进去，但如果是夜晚做客，房间里面还没有开灯，这时就要跟客人说“对不起，您稍等一下，我进去准备”，然后赶快进去把灯开开，再把客人请进去。现代职场的送客程序与礼仪要送客时，越是重视的人，会送得越远，但对不怎么重视的人则根本懒得送。所以，不要失礼，至少要送到门口，离开你自己的视为范围，送客人，即可送至整个办公大楼外，也可送客人进电梯即可。送客绝对不可以匆忙，而且主人千万不要在这节骨眼上收拾东西，这样会给客人造成催着赶快走的感觉，不管主人多慌都不可以赶客人，要让客人从容地走，这是非常重要的送客礼仪。客人如果不清楚方向，要给他讲清楚，有时候还有一些停车的问题也要给客人做必需的解释。现代职场的拜访礼仪拜访，在当前繁忙的时代里，应该两周前进行预约，先让对方建立一个概念，不要慌慌张张跟对方约三天后见面，对方可能不一定有空，如果不是很熟的朋友，至少也要在一周前进行预约，如果是太靠近的就很失礼，但是早早地约了之后，最后届时还要打电话再确认一下。拜访前备妥资料，服装得体应对合宜，不迟到亦不早到，等待通报后才入内，拜访时间以30分钟为宜。如果去对方的公司拜访，虽然不能迟到，但也不能早到，大约只能早到几分钟，5分钟以内最好，大概在3分钟到2分钟左右。自己明明到早了，就要想办法在外面打发时间，如到的实在太早了，自己先找地方坐下来喝杯咖啡，时间不够多，就在便利商店遛跶一会儿，翻翻杂志，总而言之可以想办法打发一下。现代职场的电话沟通技巧1.电话礼貌用语在当今这个时代，电话在人们的生活中占的分量越来越重，打电话比面对面沟通更容易表达，但从信息传递和接受的角度来看，重要的事情还是要当面讲，当面讲是视觉加听觉两种感官一起作用，只剩下听觉的时候，就弱很多了，所以重要的事情应该当面讲。很多时候人们必须用电话进行交流，这样就少了视觉信息，只剩下听觉的时候，就需要在说话时做很多语气上的加强，同时要注意当个“应声虫”，每隔10到15秒钟，至少得“嗯”一声，如果自己不出声，一片静寂，对方就会越讲越没信心，最后只好说“请问您还在吗？”等。如果工作的服务属性很强，光“嗯”还不够，可以回答说“是”，“是”听起来是最有礼貌的说法。2.注意电话沟通技巧接听电话须注意尽早接听，转接先报单位再报姓名，报名应连名带姓，勿随口说请稍候，主动请对方留言，备妥纸笔确实转达，转错分机应代为重转，插拨应按先后顺序，长话短说。打电话时须注意打电话时要询问此刻方便否，如有需要可预约再打，留言说明姓名电话，不相识不宜留言，拨错应致歉，意外断线应主动再拨，切勿选择刚上班或临下班的时间。打电话的过程中礼貌用语要用得多一点，同时不可以吃东西，因为吃东西对方绝对听得出来，有一些人觉得上班嚼个口香糖没关系，打电话的同时也嚼着口香糖，在工作的场所没有纪律，这对于接听的另一方来说，是相当没有好感的。打电话找人没找到时，对方说“啊，你稍等一下”，然后放音乐，结果让对方听了一分半钟歌，最后电话断了，这是不太负责任的做法。所以说“请等一下”要谨慎，必须是看到过电话要找的人，或者这个人就在这里，而且他现在可以接电话，才能跟人家讲说“请稍等一下”，而不是随随便便就回答请稍候，然后给对方放音乐听。在中国，如果打电话所找的人不在，一般会留下自己的电话，然后由接听者告诉对方某某人找他，但在国外，如果找人“May I speak To Miss Li？”（我找李女士），“She is not here”（她不在），对方可能就会问“May I take some messages？”（我可以给她留言吗），接听者会帮拨打者留言，让对方觉得这个电话没