2011年上半年个人工作总结doc.doc

2011年上半年个人工作总结2011年，新的一年，是一个挑战、机遇和压力并存的一年，时间过得飞快，转眼上半年就要过去了。在这半年里，作为市场部副总经理，我始终坚持以经济效益为中心，加强部门分管业务的管理，脚踏实地，不断学习，与部门员工齐心协力，较好地完成了公司下达的各项指标任务。还要谢谢领导们给予的指导和同事们的关怀，使我感受到到省公司市场部后的进步也认识到自身的不足。现就个人上半年的工作情况和下半年的思路汇报如下：上半年的工作情况一、客户服务方面2011年的客户服务工作首要任务就是要强力压控越级投诉，要以客户服务为中心抓越级投诉；以客户申诉为抓手抓越级投诉；以客户服务日交班制度控制越级投诉。2011年上半年，我继续坚持执行客服日报制度，每天关注客服日报，跟踪各市分公司的服务质量、装维时限情况，及时提醒市分公司，做好事前预防；坚持执行越级投诉分析会制度，认真分析每件越级投诉，找出造成越级投诉的主观原因，提出整改措施和考核意见，压控越级投诉。对每一件越级投诉，认真分析客户服务工作的薄弱环节，省公司市场部制定连续跟踪的措施，直到薄弱环节得到有效的控制和增强。3月份参加了省通信管理据组织的2011年电信用户委员座谈会，在会上汇报了分公司2010年客户服务方面的成绩和2011年客户服务工作的思路。4月在市场部#总经理的指导下，筹备了在#召开的客户服务和语音保稳的专题会议。在会上汇报了2010年客户服务工作方面取得的成绩和不足，列举了6个典型的越级投诉案例，进行了详实的分析，找出了客户服务工作关键节点和整改办法。布置了下一阶段重点要做得工作。最后#总提出了客户服务工作的总体要求：加强日常培训；压控越级投诉；提高服务质量；加强干部考核。开展了越级投诉回头看活动，各市分公司对去年下半年以来的越级投诉进行了再一次的分析，对采取的整改措施对标落实。使全省上下对越级投诉有了更深的认识。认真分析了2010年二次客户满意度测评结果，提出了短板问题和整改措施。开展了2011年上半年的客户中期回访工作，为2011年客户满意度测评工作做好了准备。二、渠道及业务管理方面完成了2011年全省代理商合同的审批，严格控制了代理费中业务提成的比例，有效降低了代理费的支出。码号管理方面，一方面指导和规范市分公司码号的规划及使用，另一方面积极申请新的码号资源，支持市分公司一线的市场经营工作。码号申请也摆脱了#开头的号段，比如为#分公司申请了8字头的号段有效支持了#走廊的市场营销；为#分公司申请了#的号段（与上饶区号#一致），使上饶分公司在当地政府的宾馆营销中一招制胜。三、规范管理方面一月份，我代表市场部参加了省公司门户网站的修改工作，对门户网站市场经营部分的版块和内容拿出了修改方案。每月组织网运部、网支中心、计划建设部召开互联网应用问题分析会，对互联网申告及故障进行分析，提出解决方案。通过分析会制定了互联网应用问题申告处理流程及时限，规范了网支中心和市分公司处理互联网应用障碍的过程，提高了障碍解决的及时率。配合党群部开展活力班组建设，规范了市场经营方面的资料，如：营业厅上墙资料，经营分局班组管理本册，经营分局市场经营日推进表等等。参加了省公司财务部组织的财务巡检，检查了市场业务营收、营销费用管理等方面的情况，提出了整改意见，同时学习到了财务标准化的要求。四、思想政治和业务学习方面本年度，我积极参与党组织活动，在日常工作和生活中处处以党员标准严格要求自己，4月份参加了省公司的创先争优调研会，5月份带着家人再次来到自己作为入党积极分子进行培训时的罗坊会议纪念馆，重温了#会议重要的历史意义，再一次和我的下一代感受了一次深刻的爱国主义教育。在业务学习方面，参加了总部组织了WLAN业务、XPON业务的培训。5月份在武汉参加了工信部组织的客户投诉信息管理系统的培训，6月份在长春参加了总部举办的渠道规范与管理的培训。五、不足之处 我在市场部的主要职责是协助#总经理分管客户服务工作和渠道管理方面的工作，进入角色后虽然取得了一些成绩，但还是存在很多不足之处。客户服务工作，越级投诉方面同比2010年下降了50%以上，但是绝对件数还是比较多，典型重复案例和关键节点还没有得到有效的控制。渠道和业务管理，只是严格的执行代理费只能降不能升的标准，不能从市场一线出发，考虑优质渠道的维系，平衡代理费的支出。由于在省公司机关的工作经验不足，虽然能够充分认识到创新在工作中的重要意义，但创新意识不够强。下半年的工作思路客户服务方面，下半年的首要任务就是客户服务满意度测评工作。我们将制定详细的客户满意度提升方案，落实每项工作的责任人和整改时限，使公司的客户满意的测评值进入全国前10。进一步完善各项客户服务制度，归集、修订和补充各项制度，制定督办和跟踪流程；加强10050客服台话务量的分析，切实提高10050的接通率；结合下半年活力班组建设，加强营业厅的建设和管理，提升公司形象；继续坚持客服日报制度，建立客服日报签阅和考核机制；加强培训，提升素质，塑造形象；加强现场检查和考核；提升客户服务工作的指标。渠道管理方面，进一步规范代理商的管理，加强对代理商的检查、指导和考核。市场部的工