有效沟通基础知识培训.doc

有效沟通基础知识培训 课程目标 了解沟通、有效沟通的基本概念 掌握有效沟通技巧 沟通技巧在客户服务中的应用 员工在工作中的成就取决于 知识、技巧、态度 一个职业人士所需要的三个最基本的技能：沟通的技巧、管理的技巧和团队合作的技巧。 除去睡眠时间，人们80%以上的时间都用在传递或接受信息上。 一个人成功的因素，75靠沟通，25靠天才和能力。沟通技巧已经成为个人成功的必要条件。 对VIP客户经理而言,与客户的沟通占其工作总量的70%-80% 1.1沟通是什么？ 1.3沟通的双向性 1.4有效的沟通 2.1沟通的方式 2.2电话沟通技巧 接听、拨打电话的基本程序 接听、拨打电话的基本技巧 应对电话中特殊事件的技巧 2.3面对面的沟通技巧 1）说 2）听 3）问 4）笑 5）写 6）动 核心-说 从整体、大方向开始说 一面说一面要确认对方是否理解 完整，无遗漏 态度：热情、真诚、耐心 把握好语气、语调、语速 措辞要简洁、专业、文雅 是的！音色也是一种重要的非语言文字语言！ 不同的音色比话语本身传递的信息更多。 交谈中，语气和重音的不同会给对方带来不同的印象和感受。 你一定要注意抑扬顿挫！ 你能否读出这么多种意思？ “请别客气，这是我们应该做的” 高兴的 沮丧的 愤怒的 平和的 亲切的 质疑的 肯定的 基础-听 眼耳并用，善 于 发 掘 言 外 之 意 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听 不 要 轻 易 下 结 论 即 使 不 同 意，也 不 要 立 即 打 断 对 方 边 聆 听 边 作 记 录 聆听的目的是要明白对方的意图 少说！ 多听！ 行为-问 开放式 封闭式 探索式 反射式 的细节： 语言应该言简意赅，通俗易懂 对不同的群体要有不同的表达方式 比如：与有文化，知识层面高的人沟通，我们可以使用一些专业术语，这样可以提升自己的专业形象；但是与一些理解能力差的人沟通（例如：年纪大的叔叔、阿姨；或一些地本的阿婆沟通就要用比较直白、比较形象的文字进行表达，便于他们理解。 一 微笑的原则 1微笑应该发自内心 2微笑应该包含开朗、体谅、心平气和 二 微笑练习 微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。 一、放松面部肌肉，然后使嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙龈的前提下，轻轻一笑； 二、闭上眼睛 ，调动感情，并发挥想象力，或回忆美好的过去或展望美好的未来，使微笑源自内心，有感而发； 三、对着镜子练习 ，使眉、眼、面部肌肉、口形在笑时和谐统一； 四、当众练习法，按照以上方法，当众练习，使微笑规范、自然、大方，克服羞涩和胆怯的心理 。 一 记录的内容 ：5W1H Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。 二 记录的技巧 只记重点词、重点句和一些重点的数字。 助力动 一 目光 二 肢体语言 美国心理学家艾伯特.梅拉比安： 沟通的主要成分 7%语言文字 +38%声音 +55%非语言 营造良好的沟通氛围 良好的礼仪 点头与微笑 身体前倾 和对方目光接触 不要胸前叉手 你能看出他们的立场吗？ 沟通定律 沟通的黄金定律 你想怎样被对待，你就怎样对待别人 沟通的白金定律 以别人喜欢的方式去对待他们 沟通从心开始。 沟通创造价值，传递成就未来！ ！ -谢谢大家的积极参与！ * 四、沟通的灵魂 笑 所谓笑即“微笑”，也就是一种令人愉快面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。 一 微笑的原则 1微笑应该发自内心 营业人员要发自内心的微笑，必须在感情上把客户当成亲人、朋友，为他们着想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。 2微笑应该包含开朗、体谅、心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重要的是与客户情感上的沟通。 开朗：发自内心的微笑才会让人产生愉快的感觉。营业人员必须保持轻松的情绪。 体谅：当客户犹豫不决，一定不要催促，而应带着体谅客户的心情耐心为客户推荐。当客户恼火时，一定要体谅客户的心情，用自己的真诚感动他。 心平气和：当与客户产生意见上的不一致时，也不要与客户发生冲突，而应心平气和地解决问题。时刻记住解决问题才是双方沟通的目的。 二 微笑练习 微笑服务，它既是一种职业要求，又是高水平服务的标志，同时也是营业人员素质的外在表现。每一位客户都希望看到一副笑脸，享受热情周到的服务。 微笑服务要收到良好的效果，还要和眼睛、身体、语言三个方面结合起来。 1与眼睛结合 学会用眼神与客户交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。 2与语言结合 微笑着说“早上好”、“您好”等礼貌用语。 3与身体结合 微笑要与正确的身体语言相结合，才会相得益彰，给客户以最佳的形象。 六、沟通的见证 写 营业人员在和客户沟通过程中，遇到疑难问题时作适当记录，如工单等，有利于随时回答客户提供的重要信息，做有效的分析。也表达了对客户说话的重视，从而给客户留下良好的印象。 一 记录的内容 客户的姓名、联系电话。 客户的一些想法，客户的需求，客户遇到的难题，客户各方面的要求。 客户别强调的方面。 客户的一些数字。 为了摘要好对方的讲话内容，用5W1H检查记录内容，可能避免内容有所遗漏或一大堆废话，而迅速确实地得到十分周全的资料。5W1H指的是： Who（是谁）；What（什么事）；When（什么时候）；Where（什么地方）；Why（为什么）；How（怎么样）。 二 记录的技巧 只记重点词、重点句和一些重点的数字。 及时处理获得的信息。 对于客户传递的信息，我们要边听边分析边评估，并在所记录的信息旁边写上自己的一些分析，以便于我们向客户确认理解是否准确。 在记录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到。 -*- 目 录 1、概念 3、演练 1.1 沟通是什么？ 1.2 沟通的三大要素 1.3 沟通的双向性 1.4 有效的沟通 2、有效的沟通技巧 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 有明确目标 沟通信息、思想和感情 达成共同协议 1.2沟通的三大要素 反馈 噪音 信息 思想 情感 发送者 参照系 接受者 参照系 噪音 沟通一定是一个双向的过程！ -*- 目 录 1、概念 2、有效的沟通技巧 3、演练 2.1 沟通的方式 2.2 电话沟通技巧 2.3 面对面沟通技巧 手势 表情 口头 语气 书面 沟通 非语言 语言 图片等 音调 动作 眼神 一个人说话大约平均125180字/ 分钟；可以听并了解600900字的意思 结合工作，你有什么体会？ 智者善听， 愚者善说 灵魂 笑 见证 写 坐姿要端正，腰要直，双腿平放或自然地把一条腿架在另一条腿上。 坐姿 站直，头部微向前倾。 站姿 保持眼神的自然接触，正常的目光接触的时间应该为全过程的 6080。如果你需要做记录，那么目光接触的时间应该控制在20。 眼睛 随客户谈话的心情和情绪的变化而变化。当客户开心时，跟着客户一起笑起来，眉头扬起来，嘴角向上扬；当客户烦恼、发怒时，严肃起来，适当地皱起眉头，唇闭拢；当客户惊讶或悲伤时，把眉毛扬起来作短暂停留再降下，嘴唇半开； 表情 头部微倾向前，对客户的谈话表示关注。 不时点点头，对客户表示理解、同意和赞许。 头部 具体操作 身体部位 -*- 演 练 * 四、沟通的灵魂 笑 所谓笑即“微笑”，也就是一种令人愉快面部表情，它可以缩短人与人之间的心理距离，为深入沟通与交往创造温馨和谐的氛围。 一 微笑的原则 1微笑应该发自内心 营业人员要发自内心的微笑，必须在感情上把客户当成亲人、朋友，为他们着想，与客户同欢喜、共忧伤。这样才能让你的笑自然、真诚，也只有这样，你的微笑才能打动客户。 2微笑应该包含开朗、体谅、心平气和 微笑服务，并不仅仅是一种表情的表示，更重