第四章_前台入住接待管理.ppt

第四章总台接待服务 班前例会 任务二前台接待常见问题处理 2 任务三前厅有关常识 3 学习内容 任务一复习 1 前台接待常见问题处理 一 换房 三口之家的客人被安排在1403房间 但入住酒店后发现房间都是烟味 而且没有窗户 里面气味难闻 客人提出要求换个无烟房 如果你是前厅接待员 你该如何处理 一 换房 三口之家的客人被安排在1403房间 但入住酒店后发现房间都是烟味 而且没有窗户 里面气味难闻 客人提出要求换个无烟房 如果你是前厅接待员 你该如何处理 一 换房 三口之家的客人被安排在1403房间 但入住酒店后发现房间都是烟味 而且没有窗户 里面气味难闻 客人提出要求换个无烟房 如果你是前厅接待员 你该如何处理 换房程序 1 弄清 解释 换房的原因 2 介绍准备调换的客房情况 并确定换房的具体时间 3 填写 换房通知单 送往相关部门 经签字以确认换房信息已收到 4 更改 修订其原有资料 5 将换房信息记录在客史档案卡上 6 若不能马上满足客人换房要求 则应向客人说明 请其谅解 并做好记录 一旦有空房 则按客人提出换房的顺序先后予以满足 7 若属酒店过错 容易使客人产生抱怨情绪 因此应向客人表示歉意 耐心做好解释工作 求得客人的谅解和合作 必要时 可让客人升级入住规格较高的客房 换房通知单 2013年7月2日上午8点 某旅游会议的会务组陈小姐非常气愤地跑到前台接待处问道 怎么我的房间内有他人在睡觉 你们酒店在搞什么 还说是四星级酒店呢 此时把接待员小张吓了一跳 心想 这怎么可能呢 回答客人说 你会不会看错 可能是你们会务组的其他人员 客人再次明确地告诉接待员 今天早上 我一打开801的房门 就发现有其他客人在里面 那位客人也吓了一跳 而且房间钥匙只有我一把 小张对客人说请允许我查一下电脑记录 经核实 发现事实确实如此 你是小张该如何处理 二 客人抵店入住时 发现房间已被占用 处理 这一现象被称为 重房 是前厅部工作的重大失误 此时 应立即向客人道歉 承认工作的疏忽 同时 安置客人到大堂咖啡厅入座 为客人送上一杯茶 以消除烦恼 等候重新安排客房 房间安排妥当后 应由接待员或行李员亲自带客人进房 事后 应寻找发生房间状态显示系统出现错误的根源 与客房部联系 共同采取措施加以纠正 接待员小张确信住客李先生拿走了客房内比较贵重的电视遥控器 而该住客正在前台办理结账手续 小张有什么办法既能让客人退还酒店的遥控器 使酒店不受损失 而且又不至于使客人难堪而引发投诉 三 客人离店时 带走客房内物品 处理 有些客人或是为了留作纪念 或是想贪小便宜 常常会带走毛巾 烟灰缸 茶杯 书籍等客房用品 这时应礼貌地告诉客人 这些物品是非纪念品 如果您需要 可以帮您在客房部联系购买 或巧妙地告诉客人 房间里的 东西不见了 麻烦您在客房找一下 是否忘记放在什么地方了 这时切忌草率地要求客人打开箱子检查 以免使客人感到尴尬 下不了台 或伤了客人的自尊心 1 当宾客在前厅大堂休息区吸烟时 2 当宾客觉得酒店走廊盆景内的迷你亭台很有特色 想带走作纪念时 3 当宾客预订客房酒店没有满足客人预订要求的房间时 4 我现在没有时间为你服务 5 这里不提供外币兑换 巧妙的运用语言艺术 当发生下列情况时 如何与客人进行更好的沟通 练一练 1 是客人与酒店建立正式的合法关系的最根本环节 2 客人通常采用的付款方式有 及 等 3 前厅问讯处的服务项目包括 处理邮件及 等 4 前厅问讯处受理的留言有两类 和 5 前厅问讯处所提供的邮政服务包括两类一类 另一类是 6 总台账务处理的方法和要求是 和 7 办理退房结账手续要求前厅服务人员在 内完成 练一练 前台接待人员应该在 内完成入住登记手续 前厅问讯员提供访客查询服务不超过 分 邮件分送不超过 分 8 我国可兑换的信用卡有 美国运通公司的 香港汇丰银行的 和 香港麦加利银行的 日本东海银行的 我国自行发行的信用卡现有 等 练一练 9 案例分析小张排房 总台服务员小张对同期抵店的几批客人作了以下安排 欧洲旅行团20人分别安排在13 15 16楼层的房间 将一位台湾商人和一位日本客人分别安排在1010和1011房间 将老年人王女士安排在靠近电梯安静的楼层 前厅常识 一 有效证件的种类 身份证新型驾驶证军官证武警警官证护照通行证等 前厅常识 一 有效证件的种类 前厅常识 一 有效证件的种类 二 世界主要货币介绍 目前国内酒店外币兑换种类 前厅常识 二 信用卡 美国运通公司的运通卡 AmericanExpress 香港汇丰银行的东美卡 VisaCard 和万事达卡 MasterCard 香港麦加利银行的大来卡 FederalCard 日本东海银行的百万卡 MillionCard 日本JCB公司和三和银行的JCB卡 卡面介绍 正面 卡号 卡面介绍 背面 磁条 持卡人签名栏 银行说明文字 关于信用卡所有权的规定 美国运通卡 AmericanExpress 美国运通卡卡背面特征