汽车服务工程.doc

第一章 绪论1. 汽车服务的概念和内涵：汽车服务的概念有侠义和广义之分，狭义的汽车服务指自新车出厂进入销售流通领域，直至其使用后回收报废各个环节所涉及的全部技术和非技术的各类服务和支持性服务。广义的汽车服务还延伸至汽车生产领域的有关服务，甚至延伸到汽车使用环节的其他特殊服务。内涵:汽车服务的目标是满足客户需求，实现客户满意。汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是汽车服务的基本思想。现代汽车服务的界定标志是信息技术。现代汽车服务呈现出系统化，专业化，网络化，电子化，全球化趋势。可持续发展是现代汽车服务的重要内容.2. 汽车服务的类型和特点：（1）.按照服务的技术密集程度，可分为技术型服务和非技术型服务。 （2）.按照服务的资金密集程度，可分为金融类服务和非金融类服务。（3）.按照服务的知识密集程度，可分为知识密集型服务和劳务密集型服务。 （4）.按照服务的作业特性，可分为生产作业型服务、交易经营型服务和实体经营型服务。 （5）.按照服务的载体特性，可分为物质载体型的服务和非物质载体型的服务。3. 为什么说汽车服务在国民经济中占有重要地位？ 从全球来看，汽车服务业已成为第三产业中最富活力的产业之一。在我国第三产业中，汽车服务业已成为我国继餐饮服务业的第二大产业。目前，我国已经明确将汽车工业作为国民经济的支柱产业予以扶植和发展。汽车服务业吸纳就业的能力，对于我国这种人口众多和尚未完成工业化的国家而言，意义尤其重大。4. 简述我国汽车服务业发展的阶段特点和发展趋势。：大体经历三个阶段：第一阶段，从19561984，即我国汽车服务业的起步与建设阶段，基本特点是汽车的生产、销售流通与维修服务，都是在国家的计划体制下运行。汽车服务业发展速度比较缓慢，服务的内容也很不健全。第二阶段，从19851993，始于我国城市经济体制改革时期，截至国家全面进入市场经济体制的建设时期，是我国汽车服务业的发展阶段。汽车市场总体处于卖方市场，汽车服务领域表现比较混乱，整体内涵很不健全，我国的汽车服务体系有待发展。第三阶段，1994年到现在，加入WTO经济领域对外进一步开放，我国企业全面参与国际经济大循环。我国汽车工业稳步发展，对外合作交流更加充分，买方市场大体形成。汽车保有量迅速增加。服务内涵极大丰富，服务水准得以提高，整体服务体系基本形成，并开始向国际上的汽车服务业靠拢等特征。 发展趋势：1. 在先进服务理念指导下，我国的汽车服务业将全面形成以人为本和充分满足私人消费需求为导向的新型服务体系。2. 在不断巩固现有服务业的基础上，一批新兴服务业务将得以开展，部分传统业务的服务方式将发生变革。3. 在继续坚持厂商主导发展方向的同时，汽车厂商的销售服务体系将建成与国际惯例接轨的功能和更加完善的服务体系。4. 在服务人员素质和技术设备等核心内容上，服务主体的综合服务素质将普遍得到提高。5. 在努力改进现有服务缺陷的基础上，服务市场的快速增长将给我国的汽车服务业带来广阔商机。6. 在国际国内的两个服务市场上，我国的汽车服务业将与国际国内的同业者展开全面充分的市场竞争。第2章 汽车服务战略1. 汽车服务战略的概念和汽车服务活动的类型：汽车服务战略是指汽车服务企业的服务战略。汽车服务活动可分为两个层次：谁或什么是服务的直接接收者及服务的有形性。这样可得出四种可能的类型：作用于顾客的有形活动，如客运；作用于顾客财产的有形活动，如汽车美容；作用于顾客的无形活动，如汽车俱乐部；作用于顾客财产的无形活动，如汽车金融服务。2. 汽车服务企业在确定服务战略时须考虑哪些问题？ 1.需求波动的性质如何？它是否有可预测的周期性？ 2.是什么原因导致需求的波动？如果这些原因属于顾客习惯或偏好，服务是否可以改变这些因素？ 3.改变服务能力或供给水平存在哪些机会？在高峰时间能否雇佣临时工？3. 为什么说汽车服务企业通常是在困难的经济环境中竞争的？ 1.总体进入障碍较低。2.难以达到规模经济。 3.不稳定的销售波动。4.与购买者或供应商交易时，在规模上没有优势。 5.产品替代。 6.顾客忠诚。 7.退出障碍。4. 汽车服务企业如何实现成本领先、差别化和集中竞争战略？ 实现成本领先：1.寻求低成本顾客。2.顾客服务的标准化。3.减少服务传递中人的因素。4.降低网络费用。5.非现场服务作业。 差别化：1.使无形产品有形化。2.将标准产品定制化。3.降低感知风险。4.重视员工培训。5.控制质量。 集中战略：1.细分市场以便设计核心服务。2.按照顾客对服务的重视程度将顾客分类。3.使顾客期望值低于服务感知。5. 汽车服务质量要素表现在哪几个方面？如何提高汽车服务质量？质量要素：1.可靠性 2.响应性 3.保证性 4.移情性 5.有形性。服务质量的提高：1.服务传递系统设计 2.质量机能展开 3.服务质量管理规划 6. 简述服务补救的内涵和意义：有广义和狭义之分。狭义的服务补救指服务提供者在发生服务失误后所做出的一种及时和主动性反应，主要强调及时性和主动性这两个特点。广义的服务补救则指针对服务系统中可能导致失误或已发生失误的任一环节所采取的一种特殊措施。它不仅包括失误的实时弥补，也涵盖了对服务补救需求的事前预测与控制以及对顾客抱怨和投诉的处理。意义：服务补救直接关系到顾客满意度和忠诚度。及时采取补救性服务措施，可向顾客表明服务企业高度重视服务质量和顾客的满意程度，有效的影响顾客对服务性企业的看法。7. 造成汽车服务失误的原因有哪些？有哪些补救性措施？：1.服务提供者的原因 2.顾客方面的原因 3.随机因素的影响。补救性措施：1.稳健设计 2.内部服务补救8. 顾客满意度概念，服务期望类型，顾客满意包含哪些方面？ 顾客满意度：本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。 服务期望类型：1.理想的服务，2.适当的服务，3.容忍的服务. 顾客满意包含：1.理念满意，2.行为满意，3.视听满意，4.产品满意，5.服务满意.9. 顾客感知服务质量的两个基本构成要素，技术质量和功能质量.10. 服务质量衡量遵循的原则：11. 汽车销售模式主要有哪些？都有什么特点？1.特许经营的专卖店，自由，具有品牌和服务优势，具有规范性全程性和排他性等特点，2.汽车超市，多品牌同台竞技，方便消费者选购，又增加商家的利润，3.汽车交易市场，消费者拥有更为自由的购车环境，有更多的选择机会，同时可以享受购车的一条龙服务，4.汽车园区，汽车园区是汽车交易市场规模和功能上的升级版，第3章 售后服务1. 简述售后服务的概念作用和工作内容，：售后服务泛指销售部门为客户提供的所有技术性服务工作及销售部门自身的服务管理工作，工作内容：一技术培训二质量保修三配件供应，四组织和管理售后服务网络，五企业形象建设，2. 质量保修信息处理各项常规统计分析的作用是什么？1.汽车厂商历年单车平均赔偿金额，这个指标是我国汽车行业过去的传统统计项目，2.汽车厂商历年100赔偿率，这个指标是国内外汽车厂商重要的统计项目，3.主要质量故障发生频次历年对比，对发生频次最高的几项质量问题，还将列出历年，一百车发生频次，进行对比研究，4.历年各个质量责任单位质量赔偿发生频次和金额，5.各大总成发生的质量赔偿瓶频次占总频次比例，6.某一重要质量按生产月份发生的频次分布，此项统计主要用于检查不同的生产月份发生同类质量故障的情况，然后找出在跟乐引发质量故障的原因，7.某一重要质量故障按生产序号发生的频次分布，此项统计主要用于检查新产品生产初期的生产质量情况，揭示某种质量故障是否由高到低直至趋于稳定或消失，8.某一重要质量故障按汽车行驶里程发生的频次分布，该项统计反映了某一质量故障与行驶里程的变化关系，9.按故障原因发生的赔偿频次，给肖统计可以用于研究某一质量故障的生产机理，10.按产品使用地域统计的赔偿频次，该项统计可以用于研究某一质量故障与使用地区的分布变化，11.故障总频次与汽车行驶里程的分布，项统计反映了各个行驶里程所对应的全部故障频次总数，12.3000公里范围内故障频次与汽车行驶里程的关系，给项统计是对前一统计的细化，主要研究3000公里范围内的质量故障频次与行驶里程的变化关系，3. 汽车配件通常分为哪几类？配件供应的两大职能是什么？按配件的使用性质，1.消耗件2.易损件 3.维修零件，4.基础件，5.肇事件 职能：一是为维持本企业汽车正常运行提供粮草，是维持汽车处于良好技术状况的保障条件，；二是汽车厂商以备件让利形式，通过支持其服务站开展备件经营取得利益，以促进售后服务网络的运转和发展，4. 售后服务网络规模是如何确定的？网络布局时应坚持哪些原则？售后服务网络规模的大小取决于以下因素，一本企业产品的社会保有量，二每车每年平均所需的服务次数及每次服务的平均工时，三本企业售后服务网络对本企业产品的服务占有率，即对本企业产品而言，售后服务网络每年完成的服务品质数与服务总评次数之比，四服务站的平均设计服务能力，五服务站的平均服务能力利用系数， 原则：一统一规划分别建设相统一的原则，二现实需要与市场突破相统一的原则，三服务能力与服务地域相统一的原则，5. 汽车售后服务站场地面积是如何确定的？占地面积等于服务站的建筑面积与露天停车场面积之和，6. 简述售后服务站的业务流程，一招揽用户。二预约用户三接待用户，四配件管理五维修作业管理六清洗车辆，七结账 八交车 九跟踪服务，7. 简述汽车售后服务风险的来源如何应对，一是配件储备不够科学合理，要么导致配件缺货，不能满足服务需求，降低服务质量，要么导致配件储备过多长期积压占用流动资金，增加售后服务成本，二是质量赔偿过程中不能对售后服务商进行有效监控，不能杜绝服务商的欺诈行为，措施一根据厂商内部生产质量的变化水平，研究判断各类质量故障赔偿状态是否与生产质量变动的趋势相矛盾，重点研究逆势变化的故障赔偿，二利用计算机和现代信息处理手段，对各个服务商的各类质量赔偿进行对比研究，三利用计算机和现代信息处理手段，对各个服务商的各类质量经常进行历史数据的对比研究，重点调查哪些某种质量赔偿突然明显增加的服务商，四建立稽查机制。汽车厂商可以从质量保修用户中抽取一些赔偿样本，进行用户抽样调查，五建立严厉的欺诈处罚制度，对经查实的欺诈行为给予服务商一定的经济处罚，直接停止其特约服务商的资格，8. 新产品售后服务应坚持的原则是什么？一配件先行的原则，二先培训后投放的原则，三保驾护航的原则，第4章 汽车维修与美容装饰服务1. 何谓汽车维护汽车修理，其目的是什么？汽车维护是为了维持汽车完好技术状况或工作能力而进行的作业，其目的是为了保持车容整洁，随时发现清除隐患，防止车辆早期损坏，降低车辆的故障率和小修频率， 汽车修理是为了恢复汽车完好技术状况或工作能力和寿命而进行的作业，其目的在于及时排除故障，恢复车辆的技术性能，节约运行消耗，延长其使用寿命，2. 简述我国现行维修制度的方针和内涵，方针一定期检测，定期检测是科学技术进步与技术管理相结合的产物，二强制维护，三视情修理，视情修理是随着检测诊断技术的发展和维修市场的变化而提出的，3. 我国现行维修制度维护升级，各级的中心作业内容是什么？汽车维护方分为例行维护，一级维护和二级维护，一直维护的中心内容和日常维护作业内容及检查润滑结构为并检查预算编制中转向等安全系统的时部件。二级维护写作业内容除积极维护作业内容为已检查调整为主，并拆检轮胎进行轮胎换位，运行维护，每日由驾驶员出车前或收车后进行，中心内容是清洁补给和安全检查等4. 解释车辆大修总成大修汽车小修和零件修理车辆大修的送修标志，一汽车大修，用修理或更换汽车任何零部件的方法恢复汽车的完好技术状况或完全恢复汽车寿命的恢复性修理。二总成修理，是为了恢复汽车某一总成的完好技术状况，工作能力和寿命而进行的作业。三汽车小修，是用修理和更换个别零件的方法保证或恢复车辆工作能力的运行性修理。四零件修理，是对已经磨损 变形 损伤等不能继续使用的零件进行修复，以恢复其性能和寿命。 汽车大修的送修标志：发动机总成：气缸磨损严重，圆柱度达到0.1750.25毫米或圆度达到0.0500.063毫米（以磨损量最大的一个气缸为准）；最大功率或气缸压力较标准降低25%以上；燃料和润滑油的消耗量显著增加。车架总成：车架断裂、锈蚀、弯曲、扭曲变形逾限，大部分铆钉松动或铆钉孔磨损，必须拆卸其他总成后才能进行校正、修理或重铆。变速器总成：壳体变形、破裂，轴承孔磨损逾限，变速齿轮及轴恶性磨损、损坏，需要彻底修复。后桥（驱动桥、中桥）总成：桥壳破裂、变形、半轴套管承孔磨损逾限，减速器齿轮恶性磨损，需要校正或彻底修复。前桥总成：前轴裂纹、变形，主销承孔磨损逾限，需要校正或彻底修复。货车车身总成：驾驶室锈蚀、变形严重、破裂，或货厢纵、横梁腐朽，底板、栏板破损面积较大需要彻底修复。5. 简述ISO9000质量管理的八项原则，以顾客为中心，领导作用，全员参与，过程方法，管理的系统方法，持续改进，基于事实的决策方法，互利的供方关系。6. 简述汽车维修三项质量检验的内涵，一进厂检验，车辆的进场孑是在车辆不解体的情况下对车身未关电器附件功能发动机与地盘各总成外观的检验，还包括配件进货入库的外观质量检验。二过程检验，过程检验是对车辆在厂内维修全过程的检验，包括维修工序内的检验，工序与工序之间交接的检验，配件材料安装使用前的检验等，一般有主修工或专职的过程检验员完成。 三出厂检验，出厂检验是车辆修竣出厂前的最终检验。7. 简述汽车维修企业和经营业户开业审批程序，一筹建汽车维修企业或经营业户的法人代表或经营业户，筹建就绪后即可在规定时间内填写开业申请表，提出开业申请，二受理开业申请的道路运政机构在接到开业申请后，应当配出专门评审组织，对申请人的筹建工作按国际汽车维修业开业条件批准的立项申请的要求进行审验，并在30日内作出审批决定，三经批准开业的，由审批机构核发汽车维修业技术合格证，及铜制汽车维修企业经营标志牌，并告知申请人凭经营许可证到工商行政管理部门和税务部门分别办理法人营业执照或工商执照和税务登记手续，是领取有关单证。8. 解释经营性汽车维修和非经营性汽车维修，营业性维修是指为社会提供服务，发生各种方式结算费用的汽车维修业务，非营业性汽车维修是指为本单位内部车辆服务，不发生任何方式结算费用的汽车维修业务，9. 简述汽车维修行业管理的任务，一贯彻执行国家有关方针政策和法规，二制定汽车维修行业发展规划，三加强宏观调控，促进汽车维修市场的发育和完善，四贯彻执行汽车维修技术标准，提高维修质量，五坚持管理，做好协调服务工作，六做好监督检查工作。10. 简述汽车美容的概念和作用以及汽车美容应遵循的原则，汽车美容按作业性质不同，可分为护理性美容和修复性美容两大类，作用：一保护汽车 二装饰汽车 三美化环境，原则：一预防与治理相结合的原则，二车主护理与专业护理相结合的原则，三单项护理与全套护理相结合点，四局部护理与全车护理相结合的原则。11. 汽车一般要做哪些安全防护装饰？一安装汽车防盗装置，二安装电子式汽车门锁，三安装汽车安全报警装置，四安装汽车安全保护装置。第5章 汽车配件经营1. 汽车配件经营的特点是什么？一汽车零配件的经营专业性强，二经营库存和资本具有相对集中性，三规模经济效益明显，但实现障碍较大，四购销渠道的相对稳定性。2. 汽车配件零售网点选址应遵循哪些原则？一方便顾客购买，二有利物流配送，三适应长期规划，四占用条件。3. 汽车配件采购时应注意哪些基本要求？一良好的配件质量，二适当的配件数量，三合适的采购价格，四广泛的采购源，五合适的落单时间，六合适的交货时间。4. 简述汽车配件交易市场品牌经营策略，一品牌设计，二品牌产品，三品牌传播，四品牌认同和品牌忠诚，五品牌保护，六品牌管理，七品牌延伸和品牌扩张，八品牌增值。5. 何谓汽车配件连锁经营？有什么特征？是指经营同类商品和服务的若干企业，在核心企业或总部的领导下，通过规范化经营实现规模效益的经营形式和组织形态。特征：加盟店所有权独立，经营管理权高度集中于总部，一切按照总部规定的条件去办，特许连锁合同是双方关系的纽带基础。6. 配件经销店堂布局的原则是什么，引导，利用醒目的店名标识，吸引顾客的目光，讲店门开在顾客方便进店的位置；方便，店内所有商品的摆放都能让顾客看得见摸得着，用不着服务人员的协助，都可以自如的取放商品；吸引，尽量延长顾客在店内的停留时间，顾客在货架前停留的时间越长，购买商品的可能性就会越大；舒适，要充分利用有效的空间，尽可能使用照明音响以及装潢布置有机结合，创造一个良好的有独特个性的购物，环境7. 殿堂布局是如何运用磁石理论？把主力商品陈列在主通道旁，以引导顾客按设计的流动线行走并选购商品，达到提高销售额的目的；对于单列货架的配置原则是整车统一组成体系中的配件按照消费的统计频率大小依次布置，在货架的高磁石至低磁石的区域；对于同一品种的配件，按照生产厂家或者品牌的原则归类；对于相同的品牌或厂家的同种配件，再按照规格的不同分类陈列。第6章 二手车交易1. 何谓二手车及二手车交易，二手车是指在公安交通管理机关登记注册，在达到国家规定的报废标准之前或在经济实用寿命期内服役，并仍可继续使用的机动车辆，二手车交易主要内容包括，二手车评估前期工作，技术状况鉴定，寄卖，置换业务，价格评估，交易实务。2. 二手车技术状况判定的静态检查项目有哪些，如何检查？一旧机动车的识伪检查，通过对交易车辆的有关手续文件和实际车况进行检查，以判断其是否具有合法的交易资格，首先，检查车辆的累计凭证及行驶手续，新车要有销售发票，二次交易的旧车要有旧车交易发票，对于因经济赔偿财产分割等引起的所有权转移，则需要由法院出具的发生法律效力的判决书，裁决书或调解书，车辆行驶证所记录的车辆发动机号车架号厂牌型号和车辆外观要与实物相符。二旧机动车的事故判断，检查车辆的周正情况，检查底盘线束及其他连接部件状况。三，技术状况判定，1检查橡胶件的老化程度，2检查车身金属锈蚀程度，3观察渗漏情况。四其他部位的目视检查，查看玻璃升降是否灵活，坐在车上试试所有踏板有没有弹性，检查发动机油量，检查附属装置，车辆底盘检查。3. 二手车技术状况动态检查时发动机启动和无负荷时工况检查项目有哪些？检查启动项性，无负荷时的工况检查，检查加速的灵敏性，检查发动机窜气窜油情况，检查排气颜色。4. 路试时动力性是如何检查的？由原地起步后做加速行驶，如果猛踩加速踏板，看提速是否快，做高速行驶时，观察是否能够达到原设计最高车速，如不能达到，估计一下与设计最高车速之间的差距有多大，车辆行驶是否平稳，是否发生异响，做爬坡实验，看车辆行驶是否有利力，如果提速慢，最高车速与原设计差距大，上坡无力，则说明车辆动力性能差。5. 气缸压力表检查什么项目，检测结果如何判别故障所在，气缸压缩压力的检测，如果测得结果如超过原厂规定值，并不一定是气缸密封性好，而有可能是燃烧室内积炭过多，气缸衬垫过薄，或缸体与缸盖结合平面经多次修理加工过剩造成，测得结果如低于原设计规定，可向该缸火花塞或喷油器孔内注入适量机油，然后用气缸压力表重测气缸压力，并记录，如果第二次测出的压力比第一次高，接近标准压力，表明是气缸活塞活塞磨损过大或活塞环对口卡死断裂及缸壁拉伤等原因造成气缸不密封；如果第二次测试的压力与第一次略同，即仍比标准压力低，表明是进排气门或气缸衬垫不密封。6. 二手车价格评估应遵循的原则有哪些，程序如何，一公正性原则，二客观性原则，三独立性原则，四专业性原则，五科学性原则，六可行性原则。程序：一前期准备，二现场工作，三评定估算，四撰写评估报告阶段。7. 现行市价法收益现值法清算价格法和重置成本法等如何估价适应范围，一现行市价法，通常采用直接法和类比法，直接法是指在市场上能找到与被评估车辆完全相同的车辆的现行市价，并以其价格直接作为被评估车辆评估价格的一种方法，类比法是指评估车辆时，在公开市场上找不到，与之完全相同，但能找到与之相类似的车辆，以此为参照，并根据车辆技术状况和交易条件的差异对价格作出相应调整，进而确定被评估车辆价格的评估方法，二收益现值法，收益现值法的评估值的计算，实际上就是对被评估车辆未来预期收益进行折现的过程，被评估车辆的评估值等于剩余寿命期内各期的收益现值之和，预期收益额的预测难度大。三清算价格法，现行市价折扣法，模拟拍卖法，竞价法。四重置成本法，加合分析法，物价指数法。比较充分的考虑了车辆的损耗，评价结果公平合理。8. 如何计算成新率，1-有形损耗率 成新率=（1-已使用年限/规定使用年限）*100% 。使用年限法，技术鉴定法，综合分析法。成