客户关系管理研究及文档整理.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除目录实验一 实验报告形式设计21.1实验目的：21.2实验要求：21.3实验内容：21.3.1练习1：格式化文档技巧21.3.2练习2：设计封面4实验二 目录设计62.1实验目的：62.2实验要求：62.3实验内容：62.3.1练习6实验三 图、表的设计93.1实验目的：93.2实验要求：93.3实验内容：93.3.1练习1103.3.2练习2113.3.3练习3123.3.4练习4133.3.5练习5143.3.6练习614实验四 参考文献、脚注的格式154.1实验目的：154.2实验要求：154.3 实验内容154.3.1练习1：脚注的格式154.3.2练习2：参考文献的格式15实验五 综合实验165.1 实验目的：165.2实验要求：165.3实验内容：16一、引言17二、国内外客户关系管理研究现状17三、客户关系管理的新趋势18四、总结20【参考文献】20实验一 实验报告形式设计1.1实验目的：为学生撰写论文（设计）时对实验报告形式的设计打下良好基础，以保证大家撰写论文时实验报告形式规范准确。1.2实验要求：页眉（信息管理实用技术课程设计，从封面页后开始，到报告结束页止，使用页眉，采用MSOFFICE-WORD自带的页眉，小五号宋体），页脚设计（从封面页后开始，到报告结束页止，使用页眉，采用MSOFFICE-WORD自带的页脚，小五号宋体）1.3实验内容：1.3.1练习1：格式化文档技巧任选一段文字完成以下操作并以截图的形式记录操作的过程。1）让段落首行缩进；2）给段落硬分页；3）创建带圈字符；示例：独爱的咕嘟咕嘟大概撒谎宣布想爱上爱上我而符合程度这些的话受到才能是低成本才把啊想的了看吗今年胆红素水果醋更粗啊你是鄂豫皖性本能图1-1 段落首行缩进截图图1-2 段落硬分页图1-3 创建带圈字符 图1-4 最后示例效果1.3.2练习2：设计封面信息管理实用技术课程设计报告（小一号宋体）学院 :经济管理学院（3号仿宋）专业 :_（专业全称，3号仿宋）班级 :_（3号仿宋 ）学号 :_（3号仿宋）学生姓名 :_（3号仿宋）指导教师 :_（3号仿宋） 图1-5 封面截图实验二 目录设计2.1实验目的：使学生了解熟悉规范并熟练运用目录的自动生成功能，为学生撰写论文（设计）时对目录的生成设计打下良好基础，以保证大家撰写论文时实验报告的目录规范准确。2.2实验要求：采用自动生成的形式，其中，目录(三号黑体居中，目录最多列出三级标题)，一级标题 (四号宋体)，二级标题(小四号宋体)，三级标题(小四号宋体) 格式要求如下图所示2.3实验内容：目录设计示例：2.3.1练习在文档的目录中有时需要手动添加一些在标题外的目录选项，或者要对已经生成好了的目录进行修改。这时可以用制表符手动进行生成目录，请把以下中无制表符的目录改成上图示例有制表符的目录格式，并记录操作步骤。图2-1 目录设计截图图2-2 目录修改前步骤：（1）用鼠标点击缺少制表符的位置（2）在键盘上找到制表键，单击（3）生成制表符，如图图2-3 修改后的效果（4）在所有缺少制表符的位置重复上述操作，最终结果，如图图2-4 目录修改后实验三 图、表的设计3.1实验目的：使学生了解熟悉并规范图、表的设计，能够熟练运用平面制图软件Visio完成准确画图，熟悉Microsoft office的运用。 3.2实验要求：熟练运用平面制图软件Visio完成准确画图3.3实验内容：练习1练习2练习3练习4练习5练习63.3.1练习1 图3-1 ABC公司组织结构图3.3.2练习2图3-2 进口业务流程图3-3 出口业务流程3.3.3练习3 图3-4 ABC公司信息传递图3.3.4练习4图3-5 ABC公司客户投诉处理流程3.3.5练习5表3-1 低端市场规模和市场预测A 类小顾客市场 B类大顾客市场航线利润率箱重比重年增长率利润率箱重比重年增长率北美航线6%18%15%4%40%21%欧美航线5%37%18%8%25%20%中东航线7%20%15%9%20%10%南美航线12%10%20%11%12%22%平均值7.5%21.5%17%8%24%18.3%3.3.6练习6 图3-6 Visio甘特图图3-7 Project甘特图实验四 参考文献、脚注的格式4.1实验目的：使学生了解熟悉规范参考文献的格式并熟练运用脚注插入功能，为学生撰写论文（设计）时对参考文献及脚注的使用打下良好基础，以保证大家撰写论文时实验报告的参考文献部分及脚注部分规范准确。4.2实验要求：脚注格式准确规范；参考文献正文使用五号宋体字，且序号必须连贯，使用方括号4.3 实验内容4.3.1练习1：脚注的格式 图4-1 脚注格式图4.3.2练习2：参考文献的格式 图4-2 参考文献格式图实验五 综合实验5.1 实验目的：熟悉规范论文的撰写，对本专业知识有更深刻的理解和运用。5.2实验要求：联系本专业内容写一份文献阅读报告，要求合理使用实验1-4的相关内容，字数3000字。参考选题：1、客户关系管理2、库存管理3、生产管理4、采购管理5、销售管理6、ERP7 、供应链管理8、供应商管理。5.3实验内容：客户关系管理文献综述【摘要】企业在实施CRM的过程中却存在极高的失败率,文中试图寻找出其它的原因所在,同时提供相应的解决策略。本文在分析客户关系管理高失败率原因的基础上，对国际上新出现的客户管理关系理论从定义、特性等方面进行了探讨，并进一步分析了客户关系管理（CRM）与客户管理关系（CMR）的主要区别。【关键词】客户管理关系理论、客户关系管理（CRM）、客户管理关系（CMR）、对策Abstract: There was high failure rate in the progress of CRMs implementation,the paper tries to find out its reason,and provides corresponding solutions.This passage based on the analysis of the cause of the high failure rate in customer relationship management, and discussed international new on the theory of the definition, characteristics of customer relationship management, and analyzes the main difference of customer relationship management (CRM)、customer management relationship (CMR) further.Keywords:The theory of customer management relationship、customer relationship management (CRM)、customer management relationship (CMR)、Strategy一、引言20世纪80年代，激烈的市场竞争使得许多商品的品质区别越来越小，产品的同质化倾向越来越强，同时，高科技技术普遍应用于生产中，使得产品成本的可压缩空间微乎其微，从而引发了更为激烈的竞争。许多企业不得不将目光转向客户，寻求最有价值的，能为企业带来长期利益的客户，并力图与其建立长久关系。客户关系管理（customer relationship management，简称CRM）应运而生。客户关系管理的产生可以追溯到20世纪80年代，关系营销的创始者Berry指出：关系营销就是吸引、维护以及加强客户关系。而客户关系管理这个概念由美国的CustonerGroup在90年代最先提出。20多年来，形成了众多观点，主要包括： CRM是一种管理理念。客户关系管理概念的提出者Custoner Group认为客户关系管理是按照客户细分有效地组织企业资源，以客户为中心进行经营管理活动，从而达到顾客满意，实现企业利润最大化。 CRM是关系营销策略。Parne指出,客户关系管理是创造、发展和推进与目标客户群中单个客户的良好关系。 CRM是一套先进技术。Reinhold Rapp博士提出CRM是一套管理软件技术。世界著名商业分析机构Hurwitz Group认为CRM的焦点是自动化。 CRM是一种商业过程。著名的软件开发商SAP认为CRM是一个过程，通过这个过程，企业最大化地掌握和利用顾客信息，以增加客户的忠诚度，实现客户的终身挽留。 CRM是一种文化。GraHam给CRM下的定义是：CRM是企业处理其经营业务及顾客关系的一种态度、倾向和价值观。 二、国内外客户关系管理研究现状客户关系管理自产生以来，受到了企业界的青睐，许多企业甚至把它当成“栓住”客户，提高收益，走出困境的良药。面对客户关系管理理论研究的不断升温和企业的盲目跟从，CRM实践的有效性受到广泛关注，从2000年起就有学者和专家开始对此进行深入研究。Woodcock等人早在2001年所做的研究表明，70%的CRM项目都以失败而告终；英国顾问公司Butler Group最近的一份报告指出，使用CRM的失败率高达70%；2002年6月美国奥兰多SAP公司发布的3份独立的个案研究报告称：CanadaPost公司的CRM投资回报率仅为26%；2004年中国互联网信息中心（CNNIC）资料显示：国内企业对CRM术语没有听说过的占51.4%，听说过但不了解的占28.6%，有一点了解的占13.6%，非常了解的仅占6.4%。 客户关系管理应用的高失败率，是因为客户关系管理应用的局限性，源自CRM本身不可避免的缺陷。CRM关注的唯一焦点是企业利益。CRM理论要求将企业的客户划分为不同的等级，评估和计算不同阶层客户的终身价值，在此基础上有选择地提供产品和服务。CRM并不向宣传所言“以客户为核心”“为客户需要而生产和服务”。它关注的中心依然未能脱离传统营销管理的“以企业为核心”理念，打着发展与客户长期关系的旗子，只关心对企业有利可图的群体，对那些终身价值小，对企业“没用”的客户不理不采，甚至还要想办法将其踢出门。CRM在建立、发展与客户的关系时，往往从企业角度出发，采取一相情愿的做法，在整个过程中，客户都处于被动地位，客户接受的通常是一些程序化了的信息，客户没有真正参与到关系的建立和管理中，因而对关系发展的积极性不高，一旦遇到竞争对手提供更为有利的条件，便会马上离去。 以技术代替人情。许多企业理解的CRM是企业在营销、销售和服务业务内，对现实和潜在的客户及业务伙伴关系进行多渠道管理的一系列过程和技术。他们在试图改善客户关系时，首先想到的是改善现有系统的性能，而忽视了最能打动客户的人性化的东西。 员工作用被忽略。在许多企业，CRM是领导和营销人员关心的事，普通员工不理解也不愿去理解。CRM忽略了员工与客户的交流对提高客户满意度的重要性，没有调动起客户和员工的双重积极性；没有倡导人性化、双向交流、人人参与客户管理的企业文化；没有寻求将客户关系资产和人力资源相结合的有效途径。 三、客户关系管理的新趋势 2000年起，客户关系管理引起了争论和思索，国外有些机构和专家认为，客户满意度的提升，凭企业单方面的努力无济于事，应将客户纳入关系管理主体，实行更为人性化的客户管理模式。客户管理关系（CMR）首先由FrederickNewell 提出，他指出客户关系管理是流程、人和技术的融合。而技术只是其中最后一项。他指出未来客户关系管理应从CRM向CMR（客户管理关系）发展，以真正体现“以客户为中心”的理念。 （一） 客户管理关系的涵义 客户管理关系（CMR）与客户关系管理（CRM）虽只有两词顺序之差，但其代表的涵义却大相径庭。作者认为，客户管理关系（CMR）是指：吸纳客户参与企业生产经营活动，通过协同合作，共同管理双方关系，以充分调动客户和内部人员的双重积极性，从而真正体现“以人为本”的营销管理理念，实现企业生产经营的“双赢”目标。 （二）客户管理关系（CMR）的本质特征 直接性。客户管理关系（CMR）的直接性是指：获取信息的直接性。众所周知，现代社会，谁掌握了及时、准确的信息，谁就获得了通向成功的优先权。客户管理关系（CMR）吸纳客户直接参与企业的经营管理活动，直接聆听客户的建议和意见，会得到及时、准确的第一手详细资料；交流的直接性。良好的关系建立在直接、便利的交流基础之上，人们在交流过程中形成认识、了解和态度，这种认识、了解和态度是持久的、不易改变的。在CMR中，企业不需要借助任何工具，就可以与客户建立方便、快捷的沟通通道，因为客户从管理的客体变为即为客体又是主体的双重身份。这种身份的置换，必将大大提高客户交流的主动性。 稳定性。企业营销管理工作的重点，是与客户建立长期稳定的关系，逐步引导客户的消费行为，培育其成为忠诚客户。然而，关系的稳定得益于双方的合作和努力，客户管理关系（CMR）的一个重要转变是跳出单方管理关系的范围，而关注客户在关系管理中的重要作用，因此，有利于提高关系的稳定性、长期性。 双赢性。企业与客户存在利益上的互补，共同管理关系，维护关系的长久、稳定，不仅是企业单方面的愿望，也是客户的要求，因为通过关系的协调，了解双方的利益需求，寻找利益的共同点，会使他们双双获利。一方面，对企业而言：首先，可以快速、有效地收集信息，降低沟通成本。其次，能够更好地、有针对性地提供产品和服务，提高客户的满意度，增加顾客保留，培育客户忠诚。再次，有利于各项工作的改进。客户管理关系（CMR）更便于客户发表意见、进行投诉，提出建议。最后，能够调动内部员工的积极性。虽然企业是关系管理的主体，但出面予以推进关系的总是企业内部的各个部门和其员工。员工对客户关系的关心程度和积极性，直接影响关系的稳定。CMR要求员工参与客户关系管理，并与客户进行双向交流，以此开展本职工作，使员工工作目标明确，积极性提高。另一方面，对客户而言，不仅可以得到称心如意的产品和服务，而且，由于企业重视其态度、理解其需求，而获得了心理满足，这种心理满足，是竞争强度大、心理负担重的现代社会人人所需要的。 动态性。客户管理关系（CMR）的动态性有两个方面的意思：营销策略应随着内外部环境的变化而调整，以保证关系管理的有效性；客户与企业在管理双方关系时，既考虑当前利益，更注重长远利益。 学习性。随着知识经济时代的来临，人类创造的知识急剧膨胀，知识更新的速度日渐加快，市场信息瞬息万变，在这种动荡不安的形势下，不断适应变化，具有比竞争对手更快的学习能力就意味着最坚实的竞争优势。彼得圣吉在第五项修炼中指出：在新的经济背景下，企业要持续发展，必须增强企业的学习力。客户管理关系（CMR）把客户引入管理主体，从顾客那里学习，使学习的内容扩大，组织的学习性特点更为突