销售部2007年工作总结暨2008年工作计划.doc

销售部2007年工作总结暨2008年工作计划内 容 目 录 第一部分、2007年销售部工作总结 一、07年营业额成长表 二、07年客源成份分析 三、07年客源市场分析 四、酒店与竞争对手开房率分析及平均房价分析 五、07年销售工作总结第二部分、2008年销售部工作计划 一、08年销售市场分析 二、08年市场营销目标 三、08年酒店房价策略 四、08年市场广告宣传和营销策略2007年即将度过，我们充满信心地迎来2008年。过去的一年，是我党十七大胜利召开、其会议精神鼓舞全国人民与时俱进的一年，是促进酒店“安全、经营、服务”三大主题的一年，也是酒店全年营业收入及利润指标完成得较为理想的一年。值此辞旧迎新之际，有必要回顾总结过去一年的工作、成绩、经验及不足，以利于扬长避短，奋发进取，在新一年里努力再创佳绩。 酒店销售部根据市场的要求，年初制定了全年工作计划，提出了指导各项工作开展的总体工作思路，一是努力实现“三创目标”，二是齐心蓄积“三方优势”等。总体思路决定着科学决策，指导着全年各项工作的开展。加之“三标一体”认证评审工作的促进，以及酒店各项文化艺术活动演出，尤其下半年十七大强劲东风的激励，销售总监带领各部门经理及主管、领班，团结全体员工，上下一致，齐心协力，在创收、创利、创优、创稳定方面作出了一定的贡献，取得了颇为可观的业绩。第一部分、2007年销售部工作总结一、 2007年1-12月客房营业收入情况分析2007年酒店销售部理顺酒店的客源群体，认真对目标市场进行调研，重新优化客源结构，特别在下半年明确提出“会议经济战略”，由客源数量旅行团的份额为主的粗放型增长向提升客源在酒店综合消费水平转型，通过调整销售人员、拓宽销售渠道、更改住房提成奖励方案等，来扩大销售收入。2007年我部共售房40689间房，接待团队152个，我们针对市场变化，不断调整我部的相关销售措施，增加了营业收入。酒店销售部完成客房营业收入为29,485,584.65元，比去年超额约604万元，超幅为26.20%。全年客房平均出租率为57.60%，全年平均房价383.80元/间夜。酒店客房出租率和平均房价比去年实现了大幅度的增长。（2007年1-12月份客房营业收入分析如下表所示：） 2007年与2006年客房收入对比图表 （单位：人民币元）收入2007年完成量2006年完成量增长比率平均房价（不含早餐费用）客房收入29,485,584.6523,446,780.20126.20%383.80（注：数据参照营业日报表）综上图表显示，酒店客房营业额整体保持上增，市场淡旺季较为分明，4月份广交会期间营业收入是全年最高的，除1月、2月较低，9月旅游淡季之外，全年较为理想。二、 2007年1-12月客源成份分析2007年我酒店的客源成分比例相对较为稳定。作为一间商务与休闲融合的高星级酒店，经过两年的营业和不断拓展，商务公司客户已是我酒店的主体客源，也是客房营业收入的保证；旅行社市场由于价格因素的制约已有所下降，而会议团体市场已占有相当的比率，并有进一步拓展提升的空间和潜力。会议市场的大力开拓、旅行社市场份额的提高，以及淡季客房的促销工作是酒店下一步销售的重心。（2007年1-12月客源成份分析如下表所示：）二、2007年1-12月客源市场分析2007年国内客源占据了相当大的市场，占总体七成的份额；商务客源一直是我酒店较为稳定的次主要客源，随着酒店硬件设施和软件服务不断地完善和提高，商务客源依然是酒店客源的保障，商务会议市场客源将是我酒店今后最具发展潜力的客源市场。通过两年时间的铺垫、开发和品牌宣传，以东莞、深圳为中心的珠三角客源市场仍然是酒店的客源主体市场，香港、台湾及澳门市场也已逐渐占有相当大的份额，依靠订房网络开拓的海外市场也是酒店的一个重要组成部分及提升酒店品牌效应的重要因素。尽管旅游团队2007年在我酒店呈下降趋势，但占总体份额不大。（2007年1-12月客源市场分析如下表所示：第 17 页 共 17 页三、 酒店与竞争对手开房率分析及平均房价分析2007年酒店的平均房价保持上升趋势, 主要在于酒店适时根据市场变化调整了房价政策，控制了房价较低的旅游团队用房数量，加大前台散客房的销售力度，十月份由于是广交会期间，所以该月平均房价达到年度最高。（2007年酒店客房每月平均房价和出租率分析如下表所示：） 2007年酒店的平均房价虽然保持上升趋势,房价亦有一定的升幅，但与龙泉、豪门相比，鉴于地理位置及交通优势不明显，在很大程度上影响了酒店的平均开房率。此外，07年下半年由于客源市场的竞争日趋激烈，尤其是旅行团队市场受价格因素主导，导致我酒店平均开房率有下降.据图显示我店整体开房率高于龙泉而低于豪门。1-12月平均开房率53%75%57.6%0%10%20%30%40%50%60%70%龙泉豪门丰泰1-12月平均房价360430383.8320340360380400420440龙泉豪门丰泰五、2007年销售工作总结（一）、2007年销售部各分部或岗点的工作总结1、商务会议销售小组：2007年商务会议销售小组共开发了新商务客户356家，维护和老客户之间的友好合作关系。一年内共接待150多个会议团队，其中大型的会议团有以下几个：中国石化、佐丹奴服装订货会、广东省安全生产监督管理局会议、广州台山粤电厂、广深铁路、UL美国安全检验公司等。同时，在人员流动较大的情况下，重点维护好重要的忠诚的商务公司客户，通过定期拜访和商务活动宴请保持与客户的良好合作关系，把收集整理的客户反馈信息和问题及时上报酒店各部门进行妥善落实解决。在会议市场上，着力于目标市场的拓展和挖掘，所有的会议团队的接待服务均按照“一站式”服务进行跟踪落实，直至让客户满意，给酒店带来的社会和经济效益双丰收，树立了良好的品牌形象。2、旅行社销售小组2007年旅行社及订房中心销售小组共销售旅行团队房9,308间，旅行社散客房375间，订房中心用房1,212间，较之2006年相比，房间数呈一定下降趋势（2006年旅行社团队房为10,354间、散客房为435间、订房中心用房为715间），但是平均房价2007年比上一年提升了约10%。从全年旅行社销售情况分析，由于部门内负责旅行社销售的人员没有根据酒店房价政策进行有效适时的调整销售策略，没有抓住旅行社客源市场发展变化和维护好重点旅行社团队市场，而导致下半年比上半年的旅行团队销售有明显的下降，这也是部门明年旅行社销售工作的重点所在。在这一年里，旅行社销售小组具体的工作内容有以下方面：（1）、根据酒店的价格政策体系调整旅行社团队、散客及订房中心房价，及时准确将有关房价体系传达至各主要旅行社；（2）、制定优惠房价政策，大力促销酒店春节期间和其他节假日旅行团房；（3）、制定酒店各类优惠套票进行推广，做好情人节、黄金周、复活节、圣诞节等节日的推广促销活动；（4）、跟进交易会期间旅行社会议团队及订房中心的订房，以及配合部门做好交易会的酒店宣传推广活动；（5）、重点向香港旅游市场进行节日期间的旅行社团队促销，维护好与新华旅游、香港中旅等旅行社的合作；3、公关小组2007年，公关小组围绕构建和谐酒店，建设具有丰泰特色的酒店文化，进行了一系列的工作：与澳亚卫视合作，在店庆两周年之籍，在澳亚卫视播出一分钟形象广告片；与龙源广告合作，在S358省道上树立丰泰花园酒店的广告牌；与广东电视台体育频道的健康食府合作，拍摄酒店的广告事宜。作为酒店重要的宣传窗口，我部进一步更新和完善酒店的网站，并与工程部合作，重新制作完成酒店电子触摸屏。在酒店领导的带领下，参加在广东国际旅游展览会，在现场大力宣传我酒店，并加强与珠江三角洲各大酒店同行建立良好的沟通关系，体现出酒店强大的生命力、创造力、感召力。在酒店高层管理人员的领导下，配合酒店星评工作的开展，并根据专家领导的指导意见，对酒店的工作进行相关的调整。2007年成功出版了酒店的几期店刊，有效地宣传了酒店的企业文化。在2007年一年中，我们一直把构建企业文化做为我酒店工作的重心，我们以店刊为载体，在店刊中大力宣传丰泰的企业文化，并塑造丰泰的核心价值管理理念，即：以客为先，以人为本。4、前台部2007年前台部紧紧依靠酒店销售部，与部门团结一致，密切与其他部门的良好沟通协调关系，认真落实酒店房价政策，努力做好前台各方面的客户服务接待与部门管理工作。这一年里，前台部克服人员流动较大，培训工作任务繁重，培训体系不健全，管理人员素质水平不高以及部门团队建设滞后等多方面不利因素，在酒店部门领导的坚强领导下，依靠全体员工的共同努力，逐步使前台部的各项工作得以规范和完善。（1）、本年度共顺利完成接待了266个会议团体和413个旅游团体的接待工作以及各VIP接待任务；（2）、顺利完成参加第101、102届中国进出口商品交易会客户的接待服务任务，各方面收集客户反映情况较好；（3）、配合销售部完成本年度酒店申报五星级评定的各项前期准备工作，旅游局领导对此反映较好；（4）、本年度人员流动性较大，无论是从部门管理人员还是基层员工的流动性都或多或少影响到部门正常工作的开展，但通过酒店正确领导，部门所有同事共同努力，建立了一整套行之有效的培训体系，管理人员和员工都各司其职，确保做好本职工作；（5）、制定部门日常评估考核细则，强化制度管理和业绩考评，统一部门管理思想和工作思路，充分调动所有员工的工作积极性、主动性和创造性；（6）、每月将发生的服务案例作为课程进行针对性培训，让员工进一步统一认识，避免服务差错和问题发生，提高员工业务技能和整体服务水平；（7）、强化各部分对文档进行了记录归类存档，严格做到“有证有依有据可找”的文档管理规定；（8）、收集、整理、归档酒店前台熟客、常客、VIP客的客史资料，并严格按照操作流程进行个性化服务；（9）、完善了酒店行政商务廊的服务功能，并正常为商务客提供贴心商务服务，完善商务中心的商务服务功能，如代售船票、电话卡销售等服务。（10）、根据客房预订实际需要，更新完善了酒店电脑操作系统的部分预定功能，配合工程部/电脑部完善了酒店门锁系统测试以及总机房话务系统的维修测试，确保对客服务正常高效使用；5、美工部2007年，给予美工部定位和新的内部分工形式。使美工工作有法可依，有据可查，改变了盲目工作，无章可循的旧貌，使美工室整体工作水平效率跨上了一个新台阶，美工工作也随之进入一个崭新稳定的时期。顺利完成本年度所有会议指示牌、欢迎牌、推广设计海报、宣传单张、酒店季刊、周年活动、节日布置、星评工作、网站、触摸屏等酒店各项设计工作。（二）、2007年销售部重点工作方向1、与时俱进，提升发展，我部紧抓五项工作销售总监率先垂范，组织指导全体员工，认真学习领会十七的精神。结合酒店经营、管理、服务等实际情况，与时俱进，提升素质，转变观念。在市场竞争的浪潮中求生存，使酒店的销售部在下半年度突显了可喜的改观。主要表现在全体员工精神状态积极向上。销售总监大会、小会反复强调，员工要有紧迫感，应具上进心，培养“精、气、神”。酒店的管理服务不是高科技，没有什么深奥的学问，关键是人的主观能动性，是人的精神状态，是对酒店的忠诚度和敬业精神，是对管理与服务内涵真谛的理解及其运用。还通过组织对部门经理、主管、领班及员工的各项培训交流，启发引导大家拓宽视野，学习进取，团结协作。在完成酒店经营指标、管理目标和接待任务的过程中实现自身价值，并感受人生乐趣。因而，员工之间相互尊重相互关心，老员工帮助新员工；在一些大型活动中，在领导的榜样作用下，部门经理带领着主管、领班及其员工，加班加点，任劳任怨，工作延长虽很疲惫却始终保持振作的精神状态，为酒店的窗口形象增添了光彩。在今年酒店评星工作中，我销售部召开了多次专题会，安排了不同内容的培训课，组织了一些验审预检等。这些大大促进并指导了销售部工作更规范地开展。同时，引进国内外先进酒店成功经验，结合年初制定的管理目标和工作计划，酒店销售部门全年主要抓了三大工作：（1）、调整和充实销售部人员。 酒店销售部07年人员流动性较大，仅上半年就有12名人员离职或辞职，尤其是八、九月份因缺编少人，造成部门的许多销售工作滞后，营业指标也不能按预期完成，这给部门经营和管理工作带来诸多不便。分析其中原因是多方面的，但是最重要的是用人机制不科学、不知人善用，缺乏统一的思想培训，没有形成坚强的团队核心力量。酒店的管理关键是靠人才，现在酒店的竞争也是人才的竞争。因此，07年下半年以来，销售部果断地调整和充实了销售人员，将人员增至10名，并根据员工能力和业绩水平进行评估考核和提升，调动了员工的工作积极性和能动性，增强了销售部的总体竞争力。（2）、拓宽销售渠道。销售部原来分解指标因人而定，缺少科学依据。酒店下达的经营指标却难以如期完成。针对上半年出现的缺少市场调研、合理定位、渠道划分种种问题，销售部研究通过了下半年度的“销售方案”。其中在原有协议公司、网络订房、上门散客仅三条自然销售渠道的基础上，拓展增加了会展、团队、同行、会员卡等渠道，设渠道主管专人负责，并按各渠道客源应占酒店总客源的比例，相应地按比例分解指标。这样，一是划分渠道科学，二为分解指标合理，三能激励大家的工作责任心和促销的主动性，四可逐步再次减员增效，五则明显促进了销售业绩的提升。（3）、重新制定客房营销奖励。根据本酒店市场定位 为商务型特色酒店，以接待协议公司商务客人和上门散客为主，以网络订房、会展团队等为辅的营销策略，销售部参照同行酒店客房营销奖励的一些成功经验，修改了对销售部商务会议团队、旅行社、前台接待人员按以一定比例提成的奖励。这一客房奖励政策的施行，极大地调动了销售部员工工作热情和能动性。 2、实事求是，找出工作中存在问题； 我部门认真总结分析了这一年的工作，并对之进行有效的分析、总结和处理，找出酒店在去年一年经营管理中的缺陷、弱点，总结归纳到以下几点：（1） 部门还没有建立一套有效、规范、符合现代酒店管理的工作流程和操作守则；（2） 部门培训的广度、深度仍不能满足市场的需要，不能与时俱进满足顾客的需求；（3） 部门缺乏强大的凝聚力，部门之间缺乏协调、沟通、理解；（4） 销售部人员的专业知识和营销理念未能符合社会发展的需要，市场竞争的要求；（5） 酒店采取的销售手段仍处于初级阶段，一直沿用传统的销售思路，出现了只重销售，不考虑需求的，只重视销售业绩、不重视销售技巧等问题。第二部分、2008年销售部工作计划一、2008年销售市场分析1、2008年中国经济形势分析2008年中国宏观经济形势将呈现如下发展态势：第一，国民经济增长速度向下适度调整；第二，结构性矛盾将成为制约经济发展的突出问题：第三，物价水平仍将保持高位运行。2、2008年酒店业市场形势 由于东莞地处粤、港、澳金三角的优越位置，处于深圳、广州、惠州的高速公路的交会点，同时又是广深铁路的中间点，从深圳和广州前往莞城，都是一个小时左右的车程，而相对于港、澳的消费水平，同等级的酒店、宾馆的消费在东莞要低得多，从而可以吸引了更多的粤、港、澳高端消费群体的到来。随着中国经济的迅速崛起特别是旅游业的健康发展，进入中国的外国游客和商务人士日益增多，而国内商务客人增长也很迅速，再加上“长假效应”、自驾车旅游的兴起，日本三大汽车厂已落户广东，汽车制造将成为广东的主体工业等，以及2008年的北京奥运会和2010年的上海世博会，都将给酒店业发展带来巨大推动力。我省将充满更多的商机也将带旺相关产业估计2008年酒店行业效益增长的局面还会维持。二、08年市场营销目标2008年销售部计划完成客房营业预算收入在2007年营业收入的基础上增加15%，预计为33,908,421元, 平均房价预计达到402.50元，将比2007年平均房价要上涨4.6%。 2008年销售部各项预算指标指标项目占全年任务指标比率商务公司客户5360%旅行社团队1050%会议收入2550%散客收入970%长住客收入及其它070% 注：上述数据以08年全年客房营业预算为参考依据1、 商务会议小组2008年将以立足于商务公司客户客源，着力于会议团队市场的开拓，利用酒店现有会议设施的优秀资源，扬长避短，发挥酒店的优势，完成酒店向会议经济过渡。在会议团队销售收入方面，预计全年可直接带动餐饮部会议室出租收入300万，餐饮消费收入500万，其他酒店项目收入80万。2、 旅游团队针对2007年下半年旅行社销售量出现一定程度的滑坡现象，部门将2008年继续拓展旅行社客源市场，依托酒店其独特造型和优美环境的优势，推出精装优惠套餐，重点向港澳和珠三角客源市场推广，吸引一些国内旅游团补充酒店开房率，提高酒店旅行社的订房量。3、常客、长住客计划为保持酒店稳定收入,发展和维护酒店忠诚客户将是08年的主要目努力的目标，我部争取在2008年增加10个长住客，此客源亦是竞争对手难以争夺的市场份额，以期保证相对稳定和较高的开房率。4、前台方面2008年前台将继续以提高整体员工素质培训和加强和谐共进的团队建设为主，主抓精细化服务和开展优质服务活动，加强与其他部门岗点的有效协调沟通，加大前台散客的销售，努力完成全年部门的销售营业指标。三、08年酒店房价策略 2008年的客房平均房价计划比2007年上调5%-8%，价格调整可能在年初对酒店客房销售造成一定影响，但是从企业长远发展来看，我们认为价格调整是必要的。近期从各方面信息渠道收集了解到周边一些同档次酒店如豪门大饭店，近年的房价都有一定提升，其开房率、利润率也随着等比率上涨，除了该酒店有良好的地理位置外，最突出、最彰显的是他们的优质贴心服务深入人心。因此，2008年酒店客房销售指导思想是：商务客户为龙头，会议团为基础，旅行团、订房中心及自来散客为补充；客房销售追求的目标是：细致服务、精益求精，在服务上争创更丰厚的利润附加值，让客人感受到我们除具有浓郁别致的酒店装饰外，还可享受到独特个性化、精致化、人文化的丰泰特色的贴心服务。 2008年客房门市优惠价/协议价房价表： (2008年1月1日至12月31日;春、秋两届广交会除外） 单位：元门市价门市优惠价协议价（一）协议价（二）订房中心订房中心结算价高级客房980520380430/高级双床房980550430480/豪华客房1080600450500580500豪华双床房1080650500560/商务客房1180700580630680580行政客房1380800650700/高级套房1880980980980/豪华套房2180138011801180/复式套房2480188016801680/行政复式套房2980238018801880/总统套房1880011000待定待定/备注：1、按门市优惠价、订房中心价入住的客人可赠送西式早餐（至多两份）； 2、按协议公司价入住高级客房、豪华客房赠送西式早餐一份；其他房型的房间赠送西式早餐二份； 3、2007年订房数量在300房间以上（会议团除外）或极具可拓展性、有一定影响力的国际品牌商务公司才可享受协议价（一），除此以外其余商务公司只可享受协议价（二）； 4、酒店各相关经营部门介绍客人入住，均可享受协议价（二）。 2008年旅行社、会议团/旅行团房价表 单位：元平时逢周五、六广交会十一、五一黄金周会议团一类旅行社二类旅行社一类旅行社二类旅行社一类旅行社二类旅行社一类旅行社二类旅行社一类旅行社二类旅行社高级客房340400400420410450320360420450豪华客房4004404304804505003504004504802008年旅行社