保险市场误导消费行为的成因及对策分析.doc

保险市场误导消费行为的成因、危害及对策分析湖北保监局 王柱 纪琼骁关键词 保险误导消费 信息不对称 对策分析摘 要 保险误导消费主要是对保险产品、对保险公司经营成果、对保险市场变化因素进行误导性的宣传或预测，通过制作硬性或软性广告、不实宣传、诋毁同业等手段，损害投保人或被保险人利益、妨碍公司发展、扰乱市场秩序等，产生保险误导消费的原因主要有保险市场信息不对称问题、经营主体内部机制的缺陷、个人代理人素质较低、佣金制度的不完善以及社会公众保险意识淡薄等。防止误导消费行为可通过加强法律法规制度建设、提高保险服务水平、提高行业自律水平和公民保险意识等途径。保险误导消费是指保险机构或保险代理人违背诚实信用原则，通过不实宣传、不如实告知等手段，故意损害被保险人或投保人利益，达到销售保险产品的目的并从中获得不当利益的行为。近年来，随着我国社会保险制度的改革，商业保险开始逐渐引起公众注重并成为人们生活的重要部分。但近来发生在寿险营销中的误导消费行为，已经开始招致投保人、被保险人的不满和社会舆论的批评，必须引起保险业的高度重视。本文拟从信息经济学、行为科学等方面着手，结合我国保险市场实际，分析误导消费行为的形式、成因、危害及对策。一、误导消费的主要形式误导消费是随着我国保险市场的迅速发展而出现的新情况、新问题，从其已有的形式和涉及的内容来看，基本上可分为以下几大类：（一）对保险产品的误导宣传就产品宣传方面来说，误导消费主要是夸大新型产品的投资功能，忽略其保障功能；夸大传统产品的保障范围，对免责条款则不予说明；对有关费用情况不明确予以说明，如退保金、手续费、现金价值等；少数从业人员甚至将一些保险产品宣传成银行储蓄业务，直接用预定利率或收益率、投资回报率与银行利率相比较，来说明保险的收益比银行利率高。等等。在第一观感上对保险产品进行误导宣传，以诱导客户对保险产品产生认同感。（二）对保险公司经营成果方面的误导宣传一些保险公司，特别是保险公司的分支机构为了完成经营目标，往往对历年的经营结果进行误导性宣传：向社会公众宣传历年盈利状况，如“成立年来连续盈利”；或者夸大分红产品的回报率，如“去年我公司分红产品收益达%”；或者对保单条款并未载明的投资收益率作保底承诺；或者擅自将同一市场上的几家同类型公司进行分红率的比较；或者对一些反映市场竞争力的指标在没有得到保险监管部门认可的情况下自封为“第一”、“首家”、“榜首”、“最优”等等。通过这些方式来说明本公司经营状况良好，业绩骄人，并以此来说明本公司的保险产品是如何的好，从而影响客户对该产品的判断。（三）对影响市场变化的因素作出误导性的预测由于目前我国社会主义市场经济日益朝着开放型的方向发展，影响市场变化的因素也越来越多，这也使误导消费行为有了新的方式和内容。如在国务院未发布公告时散布银行即将降息的预测消息，如“银行即将降息，保费要上涨”；或通过市场份额的分析，如“公司历年市场占比排名第一”，或通过市场份额增幅的分析，如“连续年增幅第一”，来说明本公司的保险产品、信誉、服务比同业强，进而暗示客户应该选择本公司的保险产品。（四）对客户的行为结果进行暗示行为科学认为：人的行为受动机支配，源发于人的需求。因此，保险代理人在推销产品时，往往揣测客户需求、迎合其消费心理，根据客户的保障、投资需求进行行为暗示，使客户产生一种心理感觉：即如果购买了某产品，就会产生某种必然的、有利的、明确的后果。如“买公司分红产品，做公司股东”，“买公司保险，幸福平安”，“买保险，中大奖”等等。二、误导消费的主要手段我国保险中介市场发展不完善，营销代理业务还处于发展、规范之中，误导消费的主要手段集中表现在保险机构和营销员的一些具体行为上。（一）保险公司误导行为的主要手段1、公开进行不实宣传。主要表现为保险公司有组织地统一制作传媒广告、宣传标牌与横幅进行不实宣传，如在新型保险产品尚未通过监管部门销售验收许可时就提前进行媒体宣传；销售分红产品时打出“买公司分红产品，做公司股东”、“分红保险年收益%”的宣传条幅等。2、在公开媒体上进行变相的广告宣传。保险公司在新产品即将上市时，通过在报刊杂志上登出所谓“专家学者”的专访及推介文章，从而制造出“第三者站在客观公正的立场，认为产品很好”的效应，影射某个产品具有其他产品不可比拟的优越性。通过此类软广告的形式，一是通过“专家”之言扩大产品的特点；二是吸引了社会公众对保险产品的关注；三是使社会公众产生盲从感。3、对营销人员进行“洗脑式”的误导培训。一些保险公司对营销员进行所谓“模糊推销”的培训，把绝大多数的培训内容花在拿保费的话术上，这些“保险推销专业用语”在向客户介绍产品功能时，淡化风险，突出收益。至于投保主客体的质量、营销员导向行为的社会影响、销售保险产品的理性、贯穿保险销售行为全过程的法律内容等却在培训过程中被不同程度地淡化了。（二）个人代理人误导行为1、不如实讲解保险条款。一些个人代理人在保险推销过程中存在机会主义倾向，急功近利，不按条款内容如实讲解或根本不愿意让保户了解条款的全部内容；有的回避除外责任，“趋利避害”，误导保户，甚至利用保户保险知识的匮乏，无原则地扩大保险责任、保险利益等，从而达到引诱客户投保的目的。2、擅自制作海报、宣传单等公开发放。在销售过程中使用非公司统一印制的建议书、产品说明书或其他宣传资料，致使一些印制粗糙、内容花哨的小册子、小传单、手写海报到处都是，其中的宣传口径五花八门，使保户无所适从。3、对客户进行违规承诺。如违规向客户承诺按比例返佣、分红产品投资回报率、有意隐瞒投连产品三个帐户的保费分配方式等等。4、恶意诋毁其他同业公司。有的保险代理人拿着报刊杂志上关于其他保险公司的负面报道或监管部门的处罚文件攻击同业；有的诋毁同业的保险产品，将本公司与同业公司的同类型产品从费率、条款等方面进行一一对比，从而得出本公司产品优于其他公司产品的结论。三、产生误导消费行为的原因分析误导消费行为的产生有其各个层面的原因。从主观来看，保险市场经营主体、保险产品销售主体、保险产品消费主体在经营、销售、消费过程中为误导消费行为的产生提供了条件；从客观来看，整个社会的信用体制不完善、保险条款不通俗易懂、保险知识不普及、佣金制度不完善等都给误导消费造成了可乘之机。（一）主观原因1、保险市场经营主体内部机制的缺陷、外部压力过大使误导消费行为有了产生的主观动机。一是保险市场主体多元化导致日益激烈的市场竞争，而市场调节机制、调节手段的不完善又使得公司之间的竞争由良性转为恶性，其价格方面的恶性竞争表现为违规返佣、违规退费等，非价格方面的恶性竞争就主要表现为误导消费和行政强制投保。二是以规模为导向的指令性考核机制迫使保险公司分支机构追求个别指标数值、强调短期经营行为。不惜一切地扩张规模必然导致误导消费、相互诋毁的恶果。三是保险人对个人代理人的松散型管理方式助长了代理人的误导消费行为。从现代经济学观点来看，保险公司与个人代理人之间的委托代理关系本身就存在信息不对称、权责不对等、契约不完全等先天性缺陷，更何况在市场占有率的内在驱动下，保险公司对保险代理人的管理还存在较大的片面性，往往重推销技巧的培训，轻综合素质的培养；重签单保费的考核，轻道德品质的管理，致使误导之风愈演愈烈，影响了保险市场的健康发展。2、个人代理人队伍构成复杂、综合素质较低等原因使误导行为找到了依附的客体。一是个人代理人队伍构成复杂。在武汉市保险市场上，寿险业从业人员95%以上都是个人代理人，代理人分布较为分散，人员构成复杂，其中有很大一部分是下岗工人和社会待业青年，由于心态、素质、社会背景差异悬殊，因此对这部分人的管理和行为约束势必存在较大难度。二是个人代理人业务素质和职业道德素质整体水平不高。近几年，虽然营销人员持证率有了明显上升，但大部分营销人员因基础差、底子薄，其素质一时难以提高，在代理活动中出现了很多问题。三是代理人追求佣金最大化的单一目标极易产生道德风险。“一切以签单为目的”，这是许多个人代理人信奉的至理名言。在一个访问中，“通过贬低别人而突出自己公司产品”的现象在被访问的代理人中占46%；“向展业对象游说买保险有回扣”的为18.09% 刘冬姣著保险中介制度研究第116页，中国金融出版社2000年12月第1版。四是保险业的迅猛发展给代理人提出了更高的要求，加剧了代理人素质与保险市场需求不对称的结构失衡问题。目前我国的个人代理人绝大部分还只停留在低水平的推销型，与高水平的专业顾问型、功能型相差甚远。但现阶段保险市场上分红、投连、万能型寿险产品不断推陈出新，这类产品中客户与保险公司之间的权利义务关系设计更为复杂，对代理人员的素质也提出了更高的要求。个人代理人供求结构失衡的矛盾越来越尖锐了。3、我国保险代理佣金制度的不完善为误导行为的产生提供了条件。目前我国的寿险个人代理人采用佣金制度来获得代理收益，而这一分配制度存在极大的不科学性。佣金的提取在保险期限内分布极不均匀，首期佣金在佣金总额和首期保费中占比过高，大多占该笔业务全部佣金的80%以上，且在首期保费的占比达到3040%，这种“虎头蛇尾”的佣金制度促使个人代理人千方百计地追逐新单保费，而忽视了后期的服务，有的甚至诱哄保户退掉老险种，购买新险种。4、保险消费主体保险意识淡薄、保险知识缺乏使误导消费行为有机可乘。保险意识是指人们关于保险制度方面的思想观点和心理感受的总称，包括人们对保险作用的认识，对保险的要求和态度，对保险的评价，以及运用保险方法进行风险管理的能力。国内商业保险发展历程短、发展程度低，社会公众的风险、保险意识相对滞后。据北京未来之路市场研究有限公司1997年度的调查，在被访的居民中，对保险“非常了解”和“比较了解”的人分别只有1.7%和18.6%，而44.6%的人还处于“不太了解”状态，另有8.2%的人对保险一无所知 该问卷调查在北京东城、西城、崇文、朝阳、海淀、丰台等区进行，共完成问卷355份，参阅中国保险报1998年4月。加之许多保险消费者缺乏维权意识，不看条款，盲目签字，对误导行为不进行理性的分析，使其有机可乘。（二）客观原因保险市场上的信息不对称问题是误导消费产生的客观原因。信息不对称是信息经济学中的术语，指交易双方或者形成合作关系的双方，一方拥有另一方所不知道的信息。保险市场的信息对于买卖双方、监管者与被监管对象双方至关重要，关系到保险发展的重要问题，而信息不对称在保险经济活动的各个层面都有反映，这一问题不但可以导致市场失灵，而且也可以导致政府失灵监管失效：1、一些个人代理人存在机会主义行为、逆选择和道德风险。个人代理人为了获得自身利益，错误解释保险条款，隐瞒保险条款中的责任免除事项，提供虚假信息，加剧了保险市场买卖双方的信息不对称程度。2、统一的社会信用系统尚未建立。目前我国没有一个“公共信息中心”向社会公众提供查询功能，使人们（包括保险消费者）能够随时随地查询到某一个具体经济单位（含保险公司和个人代理人）的经营、委托代理和信用等情况。因此，既使保险消费者有了维权意识，主动要求了解保险人、保险代理人资信情况时，却又出现查找无门的尴尬局面。3、保险条款、保险术语过于晦涩难懂，使大多数保户不能直观、准确地获取完全信息。2002年某保监局前不久公布一项调查，由于保险条款过于晦涩和专业，致使高达74.8%的寿险客户无法明白其中的确切含义 中国保险报2002年1月17日“行业内外”第2版，严振华：诚信是最好的竞争手段。，只得听凭营销员的口头解释，恶意误导因此有了方便之门。一些客户对保险专业知识理解有偏差，如将分红产品的“现金价值”当作是所交保费加上银行活期利息的总和；认为缴费前两年收纳较高的“退保手续费”不合理等。许多保户反映：投资连结产品的投资收益的计算虽然在价格公告上比较直观，但是对投资者来说还是一个比较复杂的计算过程，更加难以理解。四、误导消费的后果1999年58月，有关专家学者对武汉寿险市场进行调查 刘冬姣著保险中介制度研究第112页，中国金融出版社2000年12月第1版。显示：武汉市民对保险公司日后赔付的承诺半信半疑的占70.26%；完全不信的占10.14%，坚信不疑的只占19.52%；从调查结果看，市民对保险公司特别是寿险公司的信任程度令人担忧。这在一定程度上反映出保险误导消费行为带来了严重的后果。（一）损害了投保人、被保险人的利益在误导前提下，投保方往往作出错误的投保选择，无法获得最佳的保险效用而蒙受损失。如作出超出自身保险费负担能力的购买决定、出于投机偏好购买保险产品、在不自觉的情况下未履行如实告知义务、被引诱购买指定的保单等。（二）妨碍了保险公司的健康发展保险公司一味追求量化指标，忽视个人代理人市场行为信誉规范和导向监督，不仅会使保险市场业已形成的市场需求增长受到扼制，影响保险公司业务规模的扩张与业务结构的调整；而且误导消费行为如果得不到妥善的处理，将随时可能导致退保风潮，形成现实的风险，最终带来保险公司偿付能力不足的问题。（三）在一定程度上影响了市场秩序的规范化发展近年来，我国保险市场的发展取得了巨大成就，保费规模迅速增长，保险深度和保险密度稳步上升，市场秩序趋于规范。加入WTO后，中国保险市场面临着新的机遇与挑战，但如果误导消费现象屡禁不止，愈演愈烈，必然会扰乱保险市场秩序，使保险公司之间的竞争趋于恶化，进而影响保险市场的整体发展。（四）影响了从业人员的心态误导消费行为的普遍存在，使一小部分素质较低的个人代理人误认为保险营销是以“坑蒙拐骗”为主要手段。2002年4月8日中国青年报上登载的一篇文章欺瞒是我们追求业绩的手段一位保险业务员自曝行业内幕，就暴露了这部分代理人的掘金心态。在一次调查中，被访问的代理人“视保险代理为一项神圣事业”者只有3.33%刘冬姣著保险中介制度研究第112页，中国金融出版社2000年12月第1版。，更多的代理人是将其作为过渡性的职业，或者是“下岗”“待业”的替补职业，缺乏对本职业的认同感与自豪感。（五）破坏了保险行业的整体形象近段时间来，社会公众对保险误导消费行为反响强烈，部分地区甚至发生了集体退保事件。人们在向保险监管部门、新闻部门投诉的同时，开始质疑整个保险行业的信誉和形象。（六）对监管部门造成一定的压力由于保险公司和个人代理人缺乏自律动力，监管部门被迫加大对误导消费行为的监管力度，对市场行为的监管牵制了监管人员过多精力，一方面导致监管成本增大，另一方面由于在偿付能力监管上投入的精力不足，使得监管工作最终还是回到了市场行为监管的老路子。五、查处误导消费行为存在的实际困难误导消费行为因多方面原因，使得监管部门在查处过程中存在许多实际困难。总的来看表现在以下几个方面：（一）目前监管体制不可能全面查处误导消费行为一是机构与人员设置难以满足监管要求。中国保监会成立时间短，机构下设不够，人员配备不足，特别是各地保监局一般只有几名专职监管人员负责对营销人员的监管，且具体的监管仅限于资格的认定考试、发证。二是监管手段与监管工具不能满足监管要求。现有保险监管人员中，缺乏监管经验的干部占比较大，且监管方式衍接不够，导致对保险代理人市场行为的监管乏力。三是误导消费行为查处工作量太大。查处一件误导消费案件起码需要进行五个步骤：问询代理人、走访保户、查阅单证、问询保险公司相关人员、回复保户等，这在客观上也给大范围查处误导消费行为带来了困难。（二）保险经济活动中的信息不对称问题使得举证困难保险市场的信息不对称一方面是误导消费行为形成的客观原因，另一方面也使得误导消费行为查处时存在很大的困难。1、 监管者与被监管者之间信息不对称作为被监管对象的保险公司都设立有客户服务部门和营销员管理部门，从营销员晨会上反映的情况以及对一段时间内客户投诉热点进行分析，保险公司完全可以掌握其所委托的个人代理人是否存在误导消费行为、误导的程度、方式及后果等信息。而监管部门没有专人从事信息收集工作，只能从客户投诉、媒体反映等渠道获取被监管对象误导消费的信息。2、 监管系统内部信息不对称一是没有建立快速有效的信息传递系统。保监会与其派驻机构之间尚未全部实现全国计算机实时联网，无法保证信息传递的时效性。二是没有建立完善的信息传递机制。保监会审批核准的各公司保险产品宣传资料、条款、费率、产品说明书等应该如何公布并未形成制度，目前各保监办只能从保险分支机构报送的备案资料中加以了解，而这些资料是否与保监会核准的版本一致则无法确定。三是监管部门的内部职能有待协调统一。条款、精算、产品宣传、财务管理等分别归口多个职能部门管理，部门之间的横向信息交流不充分，缺乏统筹安排。（三）查处误导消费行为的法律法规不完备1、 保险监管基本法律法规的内容不能适应市场变化现行保险监管法律法规中，针对误导消费行为的条款少而又少；约束代理人行为的仅有较笼统的保险代理人管理暂行规定，其可操作性不强，急需配套的管理规则。正是由于缺少法律规范及与之相适应的规定，现行办法又缺乏刚性约束，使得监管机构难以实施和履行监管职能，或者查实后无法对相关机构和代理人进行有章有据的处罚，使监管显得软弱乏力。2、 我国法律法规之间的协调性较差由于我国民事、商事立法较晚，至今没有民法典或商法典，加之立法部门、执法执罚部门较多，保险监管部门运用保险法、工商行政部门套用反不正当竞争法、消费者协会用消费者权益保护法，个别部门甚至基于本部门利益行事，保险公司为此交了不少的罚款，但误导消费现象却没有得以有效控制，多头监管造成资源浪费和监管不力。3、 目前我国的保险立法在结构上存在着一定的问题我国目前的保险立法不仅显得过于原则化和简单，而且尚欠缺某些保险特别法规，如保险合同法、保险会计法、保险公司破产法、保单持有人保护法等；欠缺保险法规的操作实施细则，如保险公司破产法、保险代理合同条例、保险险种、条款、费率的制订与厘定原则和审定办法、保险市场公平竞争条例、保险市场反不正当竞争条例等等。六、保险导误消费的监管对策保险误导消费引发保险公司和保户的纠纷，造成保险人和被保险人的经济利益损失，进而影响到行业的诚信形象，甚至于影响金融稳定甚至社会稳定。我们必须从全局的高度，坚持以人为本，采取全面协调可持续以展的战略策略，用统筹兼顾的态度，严厉制止误导消费行为，维护保险行业诚信形象。（一） 制订和完善系统的法律法规较好的制度安排能够约束市场主体的机会主义行为倾向，抑制误导和欺诈行为。在目前形势下，我们要在立法上充分体现保护被保险人利益的原则，强化违约责任追究，不仅要对不详细履行说明义务的保险人及其代理人进行处罚，还要对欺骗保险人和被保险人的中介机构和个人依法追究法律责任。如果立法条件不成熟，当前可结合实际制定一些过渡性制度条例，以弥法律规定的不足。（二） 加强对寿险个人代理人的管理一是严把入口关，确保新增人员的业务素质和职业道德素质；二是严把从业资格关，对老的无证代理人要求其限期内必须通过代理人资格考试，对新发展的代理人，则必须100%持证上岗；三是加强对个人代理人的培训。一方面确保个人代理人每年至少有60个小时的培训时间，另一方面增加有关法律法规、职业道德的培训内容，淡化业务人员片面追求个人利益的出发点。四是实行分层次、分等级的代理人管理机制，对业务素质高、个人品质好的代理人，在考核、福利、休假、奖励等方面给予倾斜和照顾，对业务素质低的代理人，实行定期淘汰制度；五是建立全国统一的黑名单制度。以行业协会为依托，会员公司之间订立不准录用严重违规违法的代理人协议，定期公布代理人违规违法信息，将严重违规的人员永远清除出保险系统；六是进行个人代理人管理制度改革，减小产生短期行为的机制驱动力。如将个人代理人一部分转化为保险公司职工；一部分归属于保险代理公司，这样有利于保险代理人队伍行业自律管理，有利于保险监督管理机构加强对保险代理人进行系统的监督管理，促进保险资源的优化配置，促使保险代理人走上平等有序的公平竞争轨道。（三）加强保险市场的信息沟通与披露管理信息经济学关于信息系统的构建及信息传递与处理的方法说明，构建有效的信息网络，实现信息资源共享，是充分利用信息价值的最优方案。具体到保险市场而言，加强信息沟通与披露，一是要形成畅通高效的信息沟通渠道，在全国乃至全世界范围内实现保险信息即时共享；二是理顺信息传递机制。通过政府部门作出一种制度安排，使监管部门、保险公司、保险消费者、保险中介之间能够实现信息的合理披露与相互沟通。三是降低收集信息的成本，在一定范围内建立公众信息中心，面向大众提供专业的信息查询服务，在信息收集成本一定的前提下，实现信息效用最大化。（四）提升保险服务水平一是进一步加强客户服务工作，建立全国性服务专线电话，24小时为客户提供咨询、申诉和回访服务，掌握代理人的展业行为；二是各保险机构建立反应迅速、处事公正的客户维权中心，树立专业服务品牌和形象；三是建立综合性保险服务网站，方便保户随时随地查询有关资料；四是要求各公司不论新老险种，新单回访率在犹豫期