鑫煌餐厅服务流程.doc

鑫煌餐厅服务流程为公司经营需求，加强和规范餐厅服务水平，健全服务，管理体系（制定以下服务流程）：一、店面卫生、每天开门营业的第一件事，在领班带领和安排下，对店面卫生包括餐桌、椅、地面、墙面等进行清洁，并保持干净整洁，给顾客提供一个舒适的用餐环境。二、餐前准备：餐前准备工作是为客至高峰时能及时准确服务做的前期准备（包括：杯子、碗筷、茶、开水、碟勺、咸菜等厅面服务所需的一切餐用具等）。三、引导：客人进店时礼貌招呼，并引导客人到相应窗口取餐和到相应区域等候取餐，并及时上茶水、缓解客人等待过程。四、区域服务、客人所入座区域由指定服务员负责上茶水，同时查看并记注客人的取餐号，帮助传菜员及时准确传递菜品。区域服务员要及时提供相应的服务。五、盖饭类上菜：饭类上菜必需用托盘，并配上例汤、咸菜、甜品同时上桌。六、特色：每位员工必需熟知餐厅经营特色和价位，能准确的给客人介绍菜品。七、火锅类：礼貌询问客人有几位，合理安排餐桌，客人看菜单时，第一时间上菜水，客人点菜后主动询问，有没有需要注意的细结（如：不放辣、葱姜、味精等）。八、菜单递交：点菜完毕，菜单先交收银台，再交厨房服务过程要和收银台厨房、有效对接，做到菜品不多上少上，收银不少收多收，维护好餐厅与客人的共同利益。九、服务过程：要求主动服务，上菜后，能及时为客人提供热情周到的服务，直到客人离开。十、营业结束：对厅面卫生、桌椅、餐具进行整理，检查电器设施，门窗安全后方可下班。以上服务流程，餐厅工作人员必需严格按流程操作，餐厅会根据营业情况，随时作相应调整。 鑫煌餐厅 2012年10月餐厅管理（责任制）根据餐厅的情况及以后的发展思路，将选用敬业、乐业、技艺过硬，品格优良、思想上进、团队意识强的人选为录用标准。餐厅管理将实行岗位责任制的管理方式：一、餐厅管理分为厅面管理和后厨管两个主要部分。1、餐厅经理岗位责任：（1）主持建立和完善餐厅的各项规章制度及服务规范与标准。（2）听取汇报并检查工作情况，控制各项收支，监督采购和盘点工作，检查管理人员工作情况及规章制度的执行情况，发现问题并及时采取措施。（3）认真贯彻实施食品卫生法。开展安全培训，防火教育确保宾客安全和餐厅、厨房及库房的安全。（4）做好餐厅与其他各部门之间的沟通，协调和配合工作。（5）主持餐厅例会，保证餐厅工作指令得到有效执行。2、行政总厨（技术总监）岗位责任：（1）负责制定厨房操作规程及岗位职责，确保工作正常进行。（2）制定原料采购计划及进货质量，检查原材料库存情况防止变质、短缺。合理使用原料，把好出品质量关减少损耗、降低成本。（3）检查工作情况，合理安排人力及技术力量、检查设备运转情况、厨具、用具的使用情况。（4）听取客人意见、不断改进，提高出品质量。（5）每日检查厨房卫生、把好食品卫生关、贯彻执行食品卫生法规和厨房卫生制度。（6）保证厨房安全生产（包括人员安全、餐厅财物的安全）。（7）负责每月厨房设施，设备的盘点工作（包括原材料的盘点）每月的最后一天。（8）每月盘点盘盈充公，盘亏的部分在扣除耗损率和破损率后，由厨房人员按职责分担。3、收银员岗位责任：（1）收银过程中认真清点所收取的现金（收取假钞自行负责），做到认真仔细、不多收、不少收，有客人要求打折时，在允许的前提下可打九折，但需有领班以上职位的负责人签字。（2）做好每天的营业报表和酒水的销售台帐明细。（3）负责监理好找零备用金和保险柜，收银机配合餐厅经理不定期的抽查。（4）负责每月对酒水类的盘点工作，盘差自行负责。（5）负责所在岗位的卫生工作。（6）当班结束后，认真清点和整理所收的现金和刷卡结算单据及时上交公司出纳处或投入投款箱。4、厅面领班岗位责任：（1）对餐厅经理负责督导和带领员工严格履行岗位责任，按时按质完成上级下达的任务。（2）协助召开餐前会，负责员工考勤工作，根据营业情况给服务员分配工作任务。（3）开餐前负责与厨房协调了解菜品情况，随时注意餐厅动态，确保服务质量，杜绝跑单等情况发生。（4）填写营业记录（包括：整天的营业情况）。（5）负责每月的盘点工作，每月底，盘差部分、扣除耗损率后，厅面员工均担（收银除外）。（6）负责厅面卫生监督落实。5、厅面值班领班岗位责任：（1）负责餐厅备用金的使用与保管，负责餐厅的临时采买工作，负责每天收验货及付款和单据保管上交工作（不得私自挪用，否侧追究责任）。（2）负责晚班清机、对帐、关门、关灯、检查等善后工作。6、服务员岗位责任：（1）在领班带领和安排下每天对店面卫生进行清洁，必须保证店面卫生干净整洁，给顾客提供一个舒适的用餐环境。（2）客人进店消费、第一时间为客人上水、点菜后，主动咨询是否需要注意的细结（如：不放辣椒、味精、姜蒜等）。（3）服务过程，要求主动服务，能及时为客人提供热情周到的服务，直到客人离开。（4）服务过程要和收银员、厨房人员有效沟通提高工作效益。减少不必要的投诉，维护好餐厅与客人的共同利益。（收台时发现客人物品、及时通知客人或交到收银台并告知负责人）。（5）