海尔电脑市场人员服务类问题应知应会话术.doc

此文档收集于网络，如有侵权，请联系网站删除海尔电脑市场人员服务类问题应知应会话术海尔电脑顾服部 （本手册内容基于现有服务政策制定，如有更新请以网站更新内容为准）市场人员服务类问题应知应会话术1、政策类话术1) Q:顾客询问我家住的很偏僻是否能提供免费上门服务？A:首先，海尔的服务网络能够覆盖全国（不包括港、澳、台地区），服务区域可以参考我们的网站或拨打4006999999查询离您最近的服务站。其次，看您所购买产品的服务政策是否提供上门服务，比如PC产品自购买之日起一年内免费上门、简爱7系列笔记本电脑自购买之日起两年内免费上门。其他海尔电脑产品需用户支付相应的上门费或购买对应的增值服务产品，如PC上门卡、NB上门卡等。具体的上门服务政策以海尔网站最新内容为准。所以请放心无论您在国内哪里都能享受到我们的服务。2) Q:顾客询问我所在的城市没有笔记本服务站，是否一定要送到一级城市？ A:目前我们笔记本服务站分两种，一种是提供实际检测维修服务的笔记本服务站，另一种是笔记本接机站，此类服务站只服务接收故障机器，不对机器进行维修，而是把笔记本送到专业的维修服务站，故您可以把笔记本送到离您最近的笔记本服务站或者接机站。机器维修好以后，服务站将通知您取机。如果您没时间或不方便送修机器，您可以购买我们的笔记本上门服务产品，每天1毛钱即可解决送修机器上的不便，如果您的机器出现硬件故障，只需拨打海尔服务热线，我们海尔电脑工程师即可上门（其中笔记本上门服务区域限定，不是全国都可以使用）。3) Q:用户的需求超出我们的标准服务承诺之外，怎么办？A:用户需求超出我们标准服务承诺的分两种情况：一种是的确无法实现的需求，例如产品质量只要出现问题，就必须换机或者退机处理，如果遇到此类情况，向用户明确他的服务需求已超出了标准服务的范围，而服务是有成本的，向用户推荐海尔的服务优势，强调竞争对手对超出标准服务范围的服务也是用各种方式收费的，而海尔的服务是花同样的钱享受不一样的服务。如果用户接受了，只要拨打4006999999，剩下的问题都交给我们解决。另一种超出标准的服务我们可以满足，例如购买笔记本的用户需要我们以后上门服务，台式机超出一年上门期后还希望由海尔工程师上门，如果出现这种情况，直销员可以向用户推介我们的增值服务产品，目前主流的服务产品如下：1、 海尔笔记本上门卡（销售价199元）：每天只需支付1毛钱，即可享受笔记本保修期内免费上门服务；2、 海尔台式机上门卡（销售价198元）：每天支付不到1毛钱，就免除了超出1年上门期后机器出现故障就需要抱着机器送修的烦恼；3、 海尔电脑液晶延保卡（销售价288元）：液晶显示器的质保期为1年，如果超出1年后，只要显示器出现故障，就可能需要支付400左右的费用来维修，只要购买了海尔电脑液晶显示器延保卡，即享受3年质保，3年上门的润心服务。如果用户有服务产品需求，可以到就近的服务站进行咨询，也可以拨打海尔服务热线4006999999进行咨询。4) Q:海尔能保证给客户更换的备件是全新的吗？ A: 尊敬的用户，您好，我们海尔为您更换的每个备件都是经过严格检测的，不会有任何的性能问题，不会影响您的正常使用，请您放心。如果您在使用过程中出现任何性能故障，请及时与我们联系。5) Q:海尔在销售保外备件时，价格太高，用户承担不起。A:海尔电脑出厂时所配部件都是经过严格的兼容性和配合性测试的，各部件之间都是最佳搭配。为了使用户的电脑能一直保持最佳的性能，海尔电脑在出厂时都会预留部分原装备件作为将来的维修用，因为电子元器件价格变化很快，再加上仓储成本的增加，其价格相应的要高一些，但也是为了使用户更好的使用海尔电脑，保证保修承诺的兑现，海尔必须这样做，这其实是一种对用户负责的态度的体现。6) Q:用户对4006999999电话费用表示置疑的时候如何回答? A:400号码只会收取您当地的市话费，不会收取您的长途费用。而且400号码可以覆盖全国，全天24小时热线电话，支持手机、小灵通以及固定电话拨打。7) Q:电脑用户可否享受海尔会员政策？ A:只要用户加入了海尔俱乐部，成为了海尔俱乐部的银卡会员和金卡会员，均可享受会员政策。即用户产品的保修期可以在国家保修期的基础上延长一倍。需要特别注意是在国家保修期的基础上延长，且在延长的保修期内提供的服务是免收服务费的，不免备件费。8) Q:顾客询问海尔电脑是组装机吗？ A:海尔电脑是国内著名品牌电脑，不是组装机。无论哪个品牌的电脑，它的配件不可能是全部自己生产的，现在电子产品配件大都是多家生产厂家合作而成。但海尔电脑都是经过海尔研发并设计的，各类产品的质量是通过海尔严格测试后才会投放到市场上，并且享受海尔的优质服务，是您值得信赖的品牌。9) Q:超过保修期以后，产品应该如何质保？ A:超过保修也不用担心，依然可以拨打海尔的售后服务电话，会为您提供维修、升级方案，、维修时更换的部件只收成本费，海尔的服务是一步到位式服务，即使您的电脑过了保修期您也不用担心，我们依然为您提供优质服务。其次，海尔电脑拥有满足用户个性化需求的服务产品，您可以根据需要选择我们的延保服务产品，总有一款适合您。10) Q:为什么PC主机硬件保修3年，而键盘、鼠标和光驱保修都是1年？ A:首先这些都属于电脑的附件，都属于经常使用的并呈现在外面的消耗性部件，人为使用损坏的机率最大。所以国家出于对消费者和和厂家双方面的保护，对这些部件保修1年。11) Q:夜间能够为用户提供上门服务吗？ A：我们的服务承诺是7*24*365，即每周7天均为您服务，同时每天24小时我们的客服热线均为您提供在线解答支持，全年365天无论节假日均如此，对于夜间我们可以为您提供在线解答，原则上我们会在24小时内响应您的上门服务。12) Q：海尔是做家电的，做电脑行吗？ A：海尔电脑是海尔集团下属公司，海尔现在品牌价值中国第一，所有的海尔电脑都是经过海尔研发并设计的，各类产品的质量是通过海尔严格测试后才会投放到市场上，并且享受海尔的优质服务。海尔电脑接连获得“最佳服务品牌”、“最具市场竞争力产品”、“中国校园IT品牌调查校园用户首选台式电脑品牌”、“红星”、“红棉”等大奖，所以请您放心购买。13) Q：对于用户问询“海尔的哪款机器最好？”应如何回答解释？ A：海尔电脑的型号很多，不同型号的配置不一样。如果从配置的角度考察电脑，当然是越高越好，但高配置不一定符合用户的实际需要，如果您买了一台配置很高的电脑，而在使用中有很多功能用不上，造成不必要的浪费，建议您买电脑时向海尔的专卖店咨询一下，销售人员会依您的使用情况选择一款最合适您的电脑。14) Q:顾客询问对于软件服务有没有保修啊？ A:首先海尔的随机光盘上面的软件和出厂时预装的软件是可以保修的，保修政策就在您随机光盘中，如果是其它软件如果出现操作问题是要进行有偿服务的；其次，软件方面提供有偿服务是按照国家计算机三包法执行的，其它品牌也是如此；第三，我们的服务工程师是经过海尔严格培训的服务人员，可以通过优质的专业化服务解决您的保外问题；第四，当您出现软件故障又不清楚是什么问题时，海尔有两种服务方式可供选择a.您也可以选择购买我们的“远程管家”，通过使用海尔的“远程管家”选择在线工程师来为您进行远程协助服务，通过远程服务，90%的软件问题都能得到解决。 b. 可以拨打4006999999电话寻求技术支持，我们的客服坐席可以帮你判断一些基本的软件故障和一些解决方法。所以请放心使用。15) Q：有客户询问从哪些具体指标能看出海尔服务的优势？ A：4006999999客户服务专线，支持7*24小时手机、电话、小灵通拨打；724小时全年无休在线服务，实时解决200多种电脑应用软件问题，海尔电脑拥有满足各类用户个性化需求的增值服务产品，遍布全国的1200余家专业服务站，服务范围能够覆盖全国所有城市；海尔全体在编的3000余名工程师，所有的人员都通过了海尔严格的选拔并100%培训取得了上岗证后方能上门；我们拥有业界先进的服务过程管理系统，通过多项加严服务指标，来跟踪和分析服务进程，及时发现异常服务，确保承诺兑现。16) Q：顾客询问如购买的海尔电脑因配置不太满意，在商场升级了硬件（如加内存、显卡），会不会影响保修？ A：对于机器标配的配置我公司可以为您提供的正常服务；建议尽量不要外加新的硬件，海尔电脑有高配与低配选择，如对配置不满意，您可以选择其他高配置型号，如您已升级了硬件，对于保修方面，我们还是为您提供非升级部件的正常服务；如因新加的硬件引起的兼容性问题不在我公司保修范围内，需要您与经销商联系协商解决。17) Q:顾客询问我在海尔网站购买合算还是在门店里买合算？ A:海尔的销售渠道是广泛的，市场的价格是随时可能变动的，您可以通过网上商城购买，也可以去我们的各家门店购买。各家门店有不同的促销政策，不同的时期也有不同的价格政策，建议您综合考虑各个方面和渠道的动向进行选择。18) Q:顾客询问海尔机器有的型号卖的很便宜，用的是返修回来的旧件吗？ A:首先请您放心，海尔机器所用的硬件都是经过国家检测的合格产品，至于您所提到的这个问题是因为我们在每年的特定节假日会回馈一直使用和即将使用海尔电脑用户的一种促销手段，所以机器质量您可以放心。19) Q:关于用户抱怨刚刚买到机器就降价，要求返还部分差价或补偿的解释话述A: 您的心情我可以理解，但是市场活动或促销活动总是有一个开始时间的，其实所有的销售行为都是如此，可能买到产品的第二天就降价了。但我们追求的不就是早买早受益吗？ 从智力投资的角度来看，早买当然会更好些，而且既然已经买到手了，抓紧时间学更多的东西可能更有价值一些，您说呢？ 如果解释了很多，客户还是要求返回差价，可委婉拒绝客户： 真的很抱歉，因为是正常的销售行为，所以我们不能要求代理返还差价，希望您能谅解。如果您还有其他问题，您再与我们联系，谢谢。20) Q:顾客询问我才买的电脑怎么就坏了，我要退换机。A:首先您的电脑必须是在三包的包退包换期内，其次您的电脑必须是符合三包规定的性能性故障（软件问题不含在内），这需要我们海尔的服务人员给您检测，如果属于三包规定的性能性故障那么我们的服务人员将给您开具鉴定单，您可以凭鉴定单到商场，我们会给您办理退换。21) Q:为什么海尔电脑LCD显示器只保修一年？ A:首先，按照国家保修标准，LCD显示器和液晶电视都是保修一年的，国家为什么把显示器和液晶电视保修标准定为一年呢？好比一辆汽车都有磨合期，如果磨合期出现不了质量问题，以后这个车也不会出现重大质量问题，显示器如果一年内出现不了质量问题那么以后你就可以放心的使用。其次，如果您想享受海尔厂家的三年质保期，您可以购买海尔液晶显示器延保卡，每天不足2毛钱，就能享受3年上门3年保修的海尔电脑润心服务，超出1年保修期也不怕，如果机器出现故障，只需要一个电话，海尔电脑工程师即可上门提供全方位的服务。2、产品质量类话术1) Q:顾客询问海尔的笔记本电脑是自己生产的吗，质量与售后有保障吗？ A:现在的IT产业都是一个全球化生产的行业，不可能哪个厂家是完全自己去生产，例如一些关键的零部件如CPU全世界只有两个厂家，而这两个厂家并不生产整机，这就决定了电脑不可能是某一个厂家生产的；所有的海尔电脑都是经过海尔研发并设计的，由于笔记本电脑生产的特殊性，所有笔记本厂家的笔记本都是由世界上几个大型的OEM厂商生产的，不仅仅是海尔其他品牌也是一样，请放心虽然海尔笔记本不是海尔自己的工厂生产的，但笔记本的质量是通过海尔严格测试的合格产品才会投放到市场上，并且享受海尔的优质服务，所以请您放心购买。2) Q:海尔电脑的故障率高吗？ A:一个产品的故障率是由厂家的总体设计以及部件的质量来决定的。海尔的总体设计水平在国际上处于领先地位，同时我们也在和合作厂家不断努力提高部件的质量，目前我们的故障率水平和国际著名厂家基本保持一致，任何厂家均不能保证自己的产品100%不出问题，而海尔是个负责任的公司，如果您的机器出现了问题，我们有强大的售后服务体系，请您放心使用海尔的产品。3) Q: 市场人员问题(目前遇到的最多的问题)：有些属于人为损坏（海尔认定的），用户不认可，一定要免费维修或退换机器。对于人为损坏和非人为损坏如何界定，其他厂家是否有好的办法？A:关于非损的判定标准，由服务网点根据备件中心和技术中心的非损判定标准来执行的。服务站和400的电话在接到用户对非损不认可的抱怨时，不要直接向客户说不，而是首先安抚客户情绪，同时将用户情况传递给服务经理，本着“用户永远是对的”的宗旨，由服务经理根据实际情况，决定是否投入资源来解决用户需求。（其他厂家目前也都没有更好的办法，了解到业内其他厂家对于非损的处理方式与海尔基于同样的理念进行处理。）4) Q: 关于用户对非损检测结果不认可的解释话述您现在的心情我非常能理解，如果换做我，也一定会不好受，毕竟作为用户，购买电脑是为了使用的，绝对不会故意去损坏自己的电脑。 但是，也请您相信，海尔是家负责任的公司，如果在保修期内，又是本身产品的质量问题。海尔一定会进行相应保修的。从您机器目前的故障现象来看，确实不在海尔的保修范围之内，建议您考虑有偿的维修服务。作为电脑产品，产生非正常损坏的原因可能很多，作为海尔的维修机构，可能无法准确判断故障具体是什么原因导致，但通过故障现象，我们可以判断这种情况不是本身产品质量问题造成的。（注意：说维修站时一定要说检测，避免使用鉴定这样的字眼。维修站不是国家权威机构，无法做出鉴定，只能是检测。）海尔发展到现在，已成为一家国际化企业，试想，如果不是本着诚信，对用户负责的态度，海尔也不会有今天，如果您的电脑故障明明可以保修而海尔为了这几百（千）元不给您维修，我想海尔是绝对不会这样做的。 如用户仍不认可，您不妨也可以咨询一下国家权威的鉴定机构，我相信此种第三方机构也会站在一个公正的立场来进行判断的，如果鉴定是海尔的责任，请您放心，我们会按照国家的法律法规来承担相应的责任。5) Q:能一次就修好吗？会不会被反复的修？ A:海尔维修的一次解决率80%，一次维修率取决于以下几个方面，我们有专门的技术支持热线400，客服中心在你拨打电话的时候，就依据强大的知识库，在判断故障方面保证准确；专门的备件调拨体系，保证了用户备件调拨的准确和快速；高标准的工程师考核指标，针对工程师判断故障准确性、备件申请命中率、维修准确性和速度都进行严格考核。6) Q:“你看显示器里面有一个亮点，这是不良品”，应该如何回答。A: 您所说的这个亮点确实存在，出现这种情况主要是由于液晶屏的生产工艺和工作原理，因为液晶屏的生产工艺决定了亮点的存在，出现亮点也不是说明显示器有故障。正是因为液晶显示器的这种特点，国家也出台了相关的规定，要求液晶显示器上的亮点有个数限制，而海尔更是从用户角度出发规定不允许超过3个。 您的心情我也能理解，谁都希望自己购买的商品是完美无缺的。海尔是对用户负责的，不会让用户吃亏，让不合格的产品对用户造成伤害的。而且这亮点是不会影响使用，也不会扩散的，您尽管放心使用吧。7) Q:我商场或用户购买的液晶显示器有亮点不接收要求退换机？ A: 大部分的液晶显示屏或多或少都会有亮点(暗点)的存在。目前液晶显示器的亮点（暗点）没有正式国家标准；但有较明确的行业标准，主要根据日本、韩国、欧美、台湾等地区著名的液晶显示器制造工厂的工厂标准提炼出来，具体判定标准如下：1.1 15寸液晶显示器亮点（暗点）的标准为（3-3-5），即在显示屏上有3个以下（含3个）的亮点或暗点，并且亮点加暗点的总数在5个以下（含5个）的为合格；1.2 17寸液晶显示器的亮点（暗点）的标准是（4-4-7），即在显示屏上有4个以下（含4个）的亮点或暗点，并且亮点加暗点的总数在7个以下（含7个）的为合格；这些亮点（暗点）不会对显示器的性能和使用寿命造成任何影响。LCD显示的画面由一个个“点”构成，而每个点又由三个像素组成，透过彩色滤光片分别显示出红、绿、蓝三原色。在LCD的生产过程中，诸如气泡、固体小颗粒等杂质很容易进入像素内，取代液晶分子的位置，造成光线直接透过彩色滤光片显示色彩，发出灰白的亮光，这就是亮点；而某些杂质进入像素后会改变液晶排列角度，造成光线无法透过，形成暗点。点的数目与LCD分辨率成正比，一台分辨率达到XGA标准的LCD，面板上拥有786432个点（1024768），随着分辨率的提高，失效点的数目也会响应地增多。为此，在生产工艺和成本控制等因素的限制下，目前做液晶显示器的海尔和其他品牌液晶显示器一样，都是从少数的几个世界级制造工厂生产的，在产品同质化的今天，其它品牌的也一样存在此问题。因此，亮点（暗点）不是海尔显示器所特有的；其它品牌同样存在甚至更为严重。但只要在规格标准范围内都属正常现象。8) Q:为什么润眼显示器这样高端的产品还有亮点呢？别人买的便宜的显示器都没亮点。A:润眼显示器确实是高端产品，但并不代表润眼就不会有亮点。润眼和亮点完全是两种概念的。海尔润眼主要采用专利设计，让显示器的画面比普通显示器更清晰，不刺眼，看起来非常柔和舒服，在您使用了多小时后，眼睛一点也没有累的感觉。而亮点主要是因为液晶显示器的生产工艺决定了亮点的存在，出现亮点并不是说明显示器就有故障。正是因为液晶显示器的这种特点，因此国家也出台了相关的规定。这亮点不会您影响使用，也不会扩散，请您放心使用。3、技术类话术1) Q:顾客询问为什么我购买的海尔电脑中没有说明书？ A: 非常感谢您信任海尔并选择了海尔产品！对于给您造成的麻烦,我们深感抱歉！海尔电脑为相应无纸化办公服务，使用说明书现已更改为电子版,存放在随机配送的海尔电脑驱动光盘中,您只需要安装Adobe Reader即可详细阅读,同时您也可以到海尔电脑网站上下载说明书（）2) Q:顾客询问海尔电脑安装的是什么系统？ A:海尔公司为了适合用户个性化的需求所以在出厂前安装的系统也是多样化的，不同的型号安装的操作系统也都不一样，这需要看您选购的是哪款型号的电脑。我们海尔电脑均可以安装任何一款目前的主流操作系统，例如：Linux操作系统、以及微软系列的Windows XP、Windows Vista、Windows7等。3) Q:海尔润眼屏加了一层东西，会不会影响散热？ A:首先肯定的回答您不会，如果散热问题解决不了，海尔润眼屏就不会赢得如此多用户的青睐。海尔显示器采用后散热技术，将热量及时在后面散发，不像普通的显示器，前散热会使您的面部有烘烤的感觉，让皮肤又干又油。海尔润眼屏就是为了保护消费者健康，防止前方散热。4) Q：台式电脑费不费电的？ A：主要根据您电脑的电源功率，一般机器内使用的都是在300W左右的电源，。因为1000W每小时的用电量是1度，因此电脑的电源是300W的话每小时的用电量就是0.3度，如果是用峰谷电的时候就更加省了。5) Q:顾客询问电脑在购买后也许过了一段时间不能满足使用的需求能否进行硬件升级？ A:海尔电脑都是经过海尔专业的研发人员开发的，电脑的配置均是当期电脑的主流配置，但也因为电脑配置更新换代比较快，所以有预留以后升级的空间。如果用户表示需要升级，建议用户到海尔电脑授权服务站进行升级，一是海尔工程师对海尔电脑配置非常清楚，可以根据用户的实际需求给予专业的建议，使升级后的配置更能充分发挥其性能。二是，海尔电脑配件均按照严格标准进行采购，而且有严格的检验队伍，可以保障配件的质量，更可以提供与海尔电脑原厂配件同样的服务，可以放心使用。避免在市场上随便购买配件升级损坏电脑或者后期无任何保修服务。6) Q:商场赠送的内存会不会与海尔的机器不兼容？A：首先感谢您选购海尔电脑。我们的产品在销售时商场可能会搞一些活动，如赠送内存，此内存一般不会与海尔电脑发生冲突，商场在销售时也会考虑到这一问题的，即便出现问题，我们拥有强大的售后服务体系，也会帮助您解决的。如果您想升级内存，建议到海尔服务站进行升级，一是可以避免不兼容情况出现，保护机器，二是质量及后期服务均可得到保障，解除您的后顾之忧。7) Q:电脑主机噪音大 A：分析：首先噪音问题要有参照标准，按照国家标准，用分贝测试仪在距离主机1M